专卖店管理制度店长总则.docx

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专卖店管理制度店长总则

第一节、员工工作规范

店长工作规范

（一）人员管理

1.按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；

2.合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；

3.适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；

4.主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；

5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；

6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。

（二）店务管理

7.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；

8.按时编写、递交各项报表资料；

9.掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；

10.组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；

11.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；

12.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；

13.负责卖场仓库管理。

（三）帐物管理

14.掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

15.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；

16.安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；

17.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。

要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核；

18.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。

每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；

19.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。

（四）卖场管理

20.每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；

21.监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；

22.细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；

23.店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；

24.负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；

25.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。

（五）信息反馈

26.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导；

27.收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。

收银员工作规范（非商场销售单适用）

1.严格遵守收银员工作职责的各项规定；

2.每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。

如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担30%；

3.收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。

顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。

将售货凭单输入记录，打印收款凭证，开具发票。

检验售出商品并加以包装；

4.每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；

5.每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉；

6.收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；

7.随时留意营业用品及零钞是否缺漏；

8.每天按时将钱款上交或存入银行；

9.每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；

10.结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；

11.经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用；

12.制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；

13.协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。

仓管员工作规范

补货原则

根据每日销售状况分析，及时补货。

对畅销品可适当加大补货量。

店堂一天可分三次补货，即：

上午九点开门时、下午两点大量的顾客上班后，晚上十点下班后。

帐物管理

1.仓库建立进、销、存总帐，每日与店堂核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性；

2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。

商品管理

1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。

商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量准确无误；

2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；

3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于（）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（）件；

4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足；

5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数；

6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；

7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。

仓库盘点

为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进行盘存，与库存核对。

如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。

加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。

导购员工作规范

总述

1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。

2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。

3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带手机，非工作时间不在店堂逗留。

4.保证待销售产品无尘、摆放整齐，货区无纸屑、废弃物、积尘出现。

5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。

6.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。

7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。

8.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。

9.提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。

10.整理仓库，按要求分型号、类型、样品、次品、等分区标识摆放。

11.收集顾客资料及提供商品断货信息。

12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。

13.参加公司或商场组织的活动和培训。

14.根据公司要求进行卖场促销品的布置。

15.确实完成店长交办的事项。

导购员操作细则

一、营业前

导购员必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。

准备内容：

1.仪容、仪表；清洁店内卫生；

2.检查货品是否完好，整理货品、货架；

3.检查店内设施，如有损坏及时修理；

4.备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

5.预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

6.了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

7.了解当天新上产品及其价格；

8.清点陈列列货品数量，登记交接班表。

二、营业中

1.巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要整理/维护；

2.注意卖场中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；

3.注意价格卡与商品陈列是否一致；

4.注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

5.为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；

6.待机工作。

所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；

7.正确的待机姿势：

使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

8.正确的待机位置：

是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

9.待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

10.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

11.请避免不正确的待机行为，包括：

a.躲在产品后面看杂志、化妆；

b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

c.动作懒散、无神；

d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

三、顾客接待

1.顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到节日的时候要说“**节日快乐”，对顾客要用“先生、女士”称呼！

2.顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说：

“欢迎惠顾”，然后向顾客介绍那款产品的原材料，工艺，性能，用途，保养方法，价格折扣，颜色，时尚感，感性受关注程度，大众的评价，客户使用反馈情况，各类活动，赠品，保证，售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款产品就适合你，应该询问顾客需要那种类型的产品，家庭的装修风格，哪种类型的产品搭配哪种类型的风格，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。

让顾客感到你的确是在为他（她）着想。

3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，当顾客作出买的决定后，首先要确定产品的类型，型号，颜色，然后顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等详细资料并立刻转交仓库部，督促仓库部门发货，并做好售后服务和建立会员档案用。

不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：

“欢迎下次光临”。

4.导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：

“欢迎光临指导！

”，上司离去时，也应该用同样的姿势说：

“多谢指教，请走好。

”

5.店面经理上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得说：

“多谢指教，请走好”。

6.店面经理、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：

“您好，欢迎光临。

”离去时，应记得说：

“请走好，再见。

”

7.上班时间不允许会见亲朋好友。

店面经理、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入导购工作。

8.特殊情况，特殊对待。

四、送客

很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。

所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

收银（适用于非商场销售清单）应该点唱点唱收：

“您好，应收货款*千*百*拾*元。

”“收您*千*百*拾*元。

”“找您*拾*元。

”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。

五、即时反省

1．刚才的销售是否令顾客满意？

是否有对顾客疏忽之处？

2．如果销售不成功，为什么？

3．展示的商品是否整理并归还原位？

4．卖出去的商品是否已及时补充？

六、晨会

每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。

七、清扫

1．打开店门，全体导购员参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。

2．复查待售产品有无灰尘、损坏、是否需要保养维修，检查物价标签是否正确、品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货，补足展厅商品。

八、检修

1.店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。

2.检查各种备用品和销售用品是否到位。

九、用餐

1．用餐应按规定的时间。

（1）店面经理、店员用餐时间一般在半小时左右。

（2）一般情况下，不得超时用餐。

2．不得利用用餐时间上街购物或闲逛。

3．不得在店堂内用餐。

十、私事

1．上班时间不得办理私事。

2．上班时间如厕，应速去速回。

3．营业场所不得存放雨伞、雨衣、坤包，化妆品等与营业无关的个人物品。

十一、保修、换货、退货

当顾客所购之物由于质量问题或款式等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品是否有破损，然后把顾客带到店面经理处，经同意，保修、换货、退货单上有店面经理的签名，导购员才能按要求执行。

店面经理不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店面经理签字生效。

顾客在要求售后内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。

十二、紧急情况处理

1.醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即由距店面经理最近的导购员向店面经理报告。

2.店面经理遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。

如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示，或向110报警。

3.紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出，舍生忘死。

对为保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。

因公致伤、致残及光荣牺牲的，公司将视具体情况，给予优厚的抚恤。

十三、遗失物品处理

1．发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面经理或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。

2．拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。

十四、投诉处理

1.处理投诉的基本原则：

面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。

2.每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。

3.对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。

4.投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。

5.所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。

6.必要时，可移交店面经理亲自处理。

十五、营业结束

1．提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。

2．导购员认真填写补货单交给店面经理。

3．打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。

4．下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。

5．整理各类票据及当日促销物品；

6．进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；

7．整理并锁好当日营业现金；

8．由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

9．关闭所有电源，锁好门窗等，确保店堂安全。

十六、休息时间

1．注意休息，消除疲劳，确保有充沛的精力投入工作。

2．及时“充电”，认真学习有关所售产品知识，店堂管理和导购技巧。

3．科学锻炼身体，保持健康的体魄。

4．尊老爱幼。

利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照弟妹，争取家人对自己工作的理解和支持。

5．遵纪守法，自觉维护社会公德。

6．见义勇为，与人为善

十七、保密制度

1．员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。

2．店内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，秘密级以上的文件均不可携离专卖店/柜。

3．员工需要查阅档案必须先征得负责人同意。

4．有员工办公柜（台）均需接受指定人员的非定期检查。

5．公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必须彻底干净。

6．员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。

第二节、员工礼仪规范

一．清洁活力的仪容

首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。

商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。

仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。

包括头发整齐，胸牌，领带（结）整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。

不可佩戴非本店所发的胸针。

穿非黑色西装鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。

耳环、项链不可过长。

男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。

手机在进入工作场所后，应立即关机，并放在收银台锁好，上班不准打接私人电话。

导购员是专卖店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由导购员来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。

二．诚心诚意的基本用语及微笑

对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客基本用语，例如：

欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎下次光临，抱歉，对不起，慢走，等等。

首先，使用文明语言，有问必答，吐字清晰、流利，语调亲切柔和，对本地顾客可用方言，对外地顾客必须用普通话。

如果某导购员不会方言，在遇到不会普通话的本地顾客时，应立刻找一名会方言的导购员替换。

其次是用心去表达，客人踏进专卖店时，我们对他说的第一句话是：

“您好，欢迎光临”，说话时需面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度，接着回应“好的”要认真，诚意，说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心，总之，说每一句话的语调都要客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，但具有色泽质感与温度，“欢迎光临”象是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，等等。

所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：

[不知道]、[没有]、[去找别人]、[不归我管]、[不买别问]等。

参照世界零售业巨头“沃尔玛”公司对员工的微笑服务要求，我们的店员微笑时也要达到露八颗牙齿的标准。

三．幽雅，动人的基本姿势

问候除了语言外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬，正确的轻度鞠躬看上去很幽雅动人，令人赏心悦目。

要有幽雅的鞠躬，幽雅的动作，首先要有正确的站姿。

身体首先要站正，背要站直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太张扬，这样会给人傲慢，自以为是的印象。

胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量，两手自然贴身，指间放松，五指自然合拢，若两手要交叉放，右手放下并将上面的拇指轻轻包起，自然重放，另外收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。

脚后跟合拢，脚尖呈V字型，以45度的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。

最后就是为自己找一个最亲切幽雅的笑容。

要领掌握之后，请照镜子看看怎么样，是不是很清爽，幽雅。

从正面看如果有问题的话，再靠墙确认背后姿势，先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。

腰部的空隙大约可以放一个紧握的拳头，头部可以微留空隙或与墙壁轻触。

店员的礼仪必须保持完美，这要求店员要有精益求精的意识，维持自己的形象。

正确的行礼方式：

基本姿势知道了以后，接着就是行礼方式，行礼方式有三种，由腰到到上身弯曲的角度来分，有15度礼，30度礼，45度礼。

1.15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候，在回应客人“好的”或“让您久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们向顾客说“欢迎光临”与“谢谢”的时均可使用这种行礼方式，行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时脸上要带微笑，给人一种自然亲切之感。

2.45度礼是最客气，最表敬意的行礼，在向顾客致谦或处理顾客抱怨问题时可配合使用。

行礼时的重点：

1.以基本姿势站立。

2.视线，行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬，，变成了怒视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。

上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移动到1米前的地板上。

3.颈部，背部要伸直，以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈部要成一条线，垂头或驼背不是优美的姿态。

4.动作要有节奏，自然，不可心不在焉，否则会给人一种不尊重的感觉。

速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快让人觉得草率，太慢又让人以为客气过度。

第三节、薪资福利制度

一.薪资标准及构成

专卖店员工薪资采用固定薪资+销售提成+奖金的方式

二.固定薪资结构及标准

试用期：

职位基本工资级差工资劳保补贴薪资

店长

导购员

正式聘用后，每位员工级差工资递进一级（100元）

三.销售提成

职位销售提成

店长按导购员平均提成的计月销售提成

导购员按每月个人销售总额%提成

四.奖金

1.导购员连续三个月销售业绩同店排名第一，奖励100元；若连续三个与同店销售排名最末，则处罚50元，若再连续两个月业绩仍排名最末，则证明该员工级效考核不合格，公司可以予以解聘；

2.公司将视专柜销售业绩不定期给予员工适度奖励。

二.发薪日期：

次月10日发放前月薪资

三.员工工作时间

早班

晚班

店长

说明

i.每月休息四天，周六、周日及大型促销日原则上不轮休；

ii.加班以小时计算，员工日薪计算方式为（基本工资+级差工资）/20.92天，每小时薪资为日薪/8小时

iii.所有导购员在进行卖场清洁、产品整理或参加公司/商场培训超过正常上班时间不能算加班；

iv.法定假期按国家劳动法相关规定发放加班工资。

四.其他福利

1.员工试用期后将参加社会保险；

2.有效工作时间达6个月以上的员工将享受年终双薪；

第四节、奖罚制度

为了增强员工的主人翁责任感，调动员工积极性和创造性，推动各项工作的顺利开展，公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神