健身会所管理办法.docx

健身会所管理办法.docx

《健身会所管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健身会所管理办法.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

健身会所管理办法

健身俱乐部客服经理岗位职责

制 度

客服经理岗位职责

职 位

客服经理

负责对象

俱乐部总监

签发日期

内          容

1.      接受俱乐部总监督导，向俱乐部总监负责。

2.      协助会所经理对会所管理；

3.      负责俱乐部办公室的行政事务工作；

4.      协助俱乐部总监做好俱乐部内部及分管部门的组织协调工作；

5.      协助俱乐部总监做好各项培训工作；

6.      定期组织会员活动；

7.      负责会员资料的维护、更新和保管工作。

8.  为俱乐部经营收集同行情报、提供信息的工作；

9.  完成俱乐部总监交办的各项工作；

10.  协助俱乐部总监做好节约能源、安全操作的工作。

11.安排客服部员工班次和作息时间；

12.检查员工出勤率，检查客服人员着装和仪表是否符合员工行为规范要求；

13.每日检查俱乐部设施运行情况，发现问题及时解决或上报经理；

14.执行并贯彻公司各项管理制度和工作流程；

15.处理俱乐部突发事件和会员投诉并及时将事件汇报公司和相关领导；

16.负责监管俱乐部卫生状况和保洁人员，确保俱乐部卫生到达标准；

17.负责协调俱乐部内客服部与其它各部门工作及所辖区各项物品的管理

18.建设、管理与培养客户服务团队； 

19.对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核；

20.评估公司服务水平，为管理层决策提供策略性建议。

21.负责客户服务部年度目标、季度规划的制定及监督落实； 

涉及抄报部    门

俱乐部行政办

签发人

签  名

客服经理：

     现将行《客服岗位职责》抄发你你部，请严格执行。

                          俱乐部总监：

__       _____（签名）

执行人

签  名

俱乐部总监：

兹收到《客服经理岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并将严格贯彻该制度在本部门的执行。

                            客服经理：

_________（签名）

客服工作手册

一、员工形象管理

1.员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。

2.员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。

3.员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。

4.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。

5.员工上班时须按要求化淡妆（包括：

眼影、粉底、腮红、唇等）。

6.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

7.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

8.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

二、纪律管理

1.如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

3.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。

如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

4.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。

5.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

6.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。

7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

8.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

9.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。

如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查实一下”。

10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！

”。

11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。

a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

三、考勤纪律管理

1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。

2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。

3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。

4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。

公司客服部的岗位职责（我觉得也可以当成工作手册吧）

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的能否稳步持续发展。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便及时关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对公司服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户及时缴纳会费。

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：

一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

五、客服言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

六、须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛

5、简单明了，不要引起顾客的反感

四、介绍公司或服务的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

话术

开始：

您好我是凯健国际健身会所的客服专员，请问您是××先生/小姐吗？

××先生/小姐

打扰您了。

交流：

感谢您在××时间接受了我们××的××健身项目，请问您对××健身项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（健身愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（健身愉快/节日快乐），再见！

高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的，顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。