《销售服务技术》课程标准.docx
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《销售服务技术》课程标准
《销售服务技术》课程标准
一、适用对象
本课程教学标准适用于中等职业学校商品经营专业（三年制）
二、课程性质
1.课程性质
商品销售服务技术是经济类专业的一门主干课程，对学生的思维素质、创新能力、科学精神以及对学生解决实际问题的能力的培养，同时也是是对学生就业相关技能的培训，都具有十分重要的作用。
2.课程任务：
学生通过学习模拟操作，训练商品销售的基本技能和专业技能，达到掌握并能够熟练运用的程度，以适应商品销售岗位的要求。
三、参考学时
108学时
四、课程目标
商品经营专业应该通过商品销售服务技术课程的学习与训练活动，了解并运用这门课程的相关知识，掌握商品销售服务的基本技能并养成热情真诚、诚实守信，善于沟通与合作的品格，为上岗就业作好准备。
（一）知识教学目标
1.理解销售服务的概念和作用。
2.了解营业员工作在零售商业企业中的地位及服务规范。
3.掌握柜台营业工作的程序。
4.掌握计价、收款的方法及人民币的鉴别要点。
5.了解收款机的主要功能及分类。
6.掌握柜台、货架商品陈列的基本要求。
（二）能力培养目标
1.能灵活运用接待中的服务技巧，具有妥善处理常见柜台矛盾的能力。
2.具有熟练的柜台业务能力。
3.具有娴熟的收款及开票技能。
4.能达到规定的商品称、量、包装、捆扎技术等级标准。
5.熟练地操作收款机，并具有日常维护及处理其简单故障的能力。
6.具有货架、柜台商品陈列的基本技巧。
7.至少取得初级营业员技术等级证书，并应达到中级营业员技能等级标准。
（三）思想教育目标
1.具有良好的职业道德和服务意识。
2.具有尊重科学、实事求是、刻苦钻研的良好学风。
3.勇于创新，具有创新精神和创新意识。
五、设计思路
本课程以就业为导向，将商品销售过程中可能涉及的各种服务技术为主线，将本课程要掌握的知识内容分解设计成若干个工作任务，按中职学生的认知特点，采用平衡与流程相结合的结构来展示教学内容；同时，通过设计情景模拟、实训等训练活动，要求学生做学结合，边学边做，以培养学生各项服务的操作能力，并为学习掌握其他相关专业核心课程打下基础。
六．课程教学单元学习目标与学习任务
模块
类型
课程内容
学习目标
学习项目
建议学时
基础
模块
模块一
销售服务技术和营业工作程序
通过本项目使学生了解销售服务岗位职责、服务规范和营业工作程序
项目一：
销售服务岗位职责和服务规范
项目二：
营业工作程序
4
模块二销售服务接待技术
通过本项目使学生掌握与顾客沟通的技巧，学会推介商品
项目一：
学会分析顾客心理
项目二：
掌握顾客沟通技巧
项目三：
推介商品促成交易
8
模块三柜台接待技术
通过本项目使学生掌握柜台接待技术，学会处理接待中常见的矛盾的处理
项目一：
接待一般顾客的方法
项目二：
不同类型顾客接待的技巧
项目三：
顾客异议和抱怨的处理
项目四：
处理退换货技术
12
模块四销售操作技术
通过本项目使学生掌握商品的包装与捆扎技术，掌握开票预收款的技术
项目一：
礼物包装方法
项目二：
学会捆扎商品
项目三：
学会拿放和展示商品技术
项目四：
学会开票、收款
8
模块五
收银技术
通过本项目使学生理解收款机的主要功能，掌握其操作与维修和保养
项目一：
收银作业流程与规范任
项目二：
电子收款机应用
项目三：
收银基本技能
4
模块六
陈列技术
通过本模块的学习使学生理解商品陈列的原则，掌握商品陈列的技巧和方法
项目一：
柜台货架陈列技术
项目二：
超级市场商品陈列技术
项目三：
橱窗陈列技术
6
实践
模块
销售服务技术和营业工作程序
4
零售商业柜台接待技术
20
销售操作技术训练
16
电子收款机的使用操作训练
10
柜台、货架商品陈列技术训练
6
选做
模块
销售程序综合模拟训练
4
社会实践
6
合计
108
七、课程教学设计：
项目一:
销售服务技术和营业工作程序
1.参考学时8学时
2.学习目标
1）理解销售服务技术的概念及内涵。
2）掌握服务规范项目训练实施。
3）掌握销售服务中的营业工作程序
3.学习任务：
任务一：
销售服务岗位职责和服务规范
参考学时
4
学习目标
理解销售服务技术的概念及内涵掌握工作岗位职责、工作纪律与服务规范
学习要点
商业行业服务规范
通过位职责和服务规范实训掌握营业员岗位服务规范
相关实践知识
服务的文明规范用语
任务二：
营业工作程序
参考学时
4
学习目标
掌握销售服务中的营业工作程序，培养良好的职业意识和职业习惯。
学习要点
营业前的准备工作
营业中的辅助工作
营业后的结束收场工作
相关实践知识
工作程序的准备
项目二:
销售服务接待技术
1.参考学时16学时
2.学习目标
通过本项目使学生掌握与顾客沟通的技巧，学会推介商品
3.学习任务：
任务一：
学会分析顾客心理
参考学时
6
学习目标
正确运用顾客心理，当好顾客的参谋。
学习要点
客的一般心理活动
顾客购买行为分析
正确运用顾客心理
相关实践知识
角色扮演，语言表达
相关理论知识
顾客类型
任务二：
掌握顾客沟通技巧
参考学时
4
学习目标
使学生能够顺利与顾客沟通
学习要点
了解与顾客沟通的重要性，掌握快速建立亲和力的方法。
理解与顾客沟通的询问方式，学会倾听。
相关实践知识
角色的正确分工
相关理论知识
对涉及商品的了解
任务三：
推介商品促成交易
参考学时
6
学习目标
使学生能够有效介绍商品顺利促成交易
学习要点
解商品介绍的重要性及作用。
掌握商品介绍的方法和要求。
了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。
相关实践知识
与顾客沟通过的技巧
相关理论知识
促成交易的方法
项目三：
柜台接待技术
1.参考学时24学时
2.学习目标
掌握柜台接待技术，学会处理接待中常见的矛盾的处理
3.学习任务
任务一：
接待一般顾客的方法
参考学时
6
学习目标
使学生能够学会接待一般顾客
学习要点
客购购买心理过程
接待一般顾客的步骤和要求
接待一般顾客的方法
任务二：
不同类型顾客接待的技巧
参考学时
8
学习目标
使学生学会接待各种类型的顾客
学习要点
不同“购买意向”顾客的接待技巧
不同“性格倾向”顾客的接待技巧
不同年龄型的顾客的接待技巧
任务三：
顾客异议和抱怨的处理
参考学时
6
学习目标
使学生能够处理柜台接待中出现的矛盾的处理
学习要点
如何面对销售过程中的顾客异议
如何预防抱怨的产生
相关实践知识
提高处理顾客异议的能力
相关理论知识
处理异议的方法
任务四：
处理退换货技术
参考学时
4
学习目标
使学生能够正确处理销售中出现的退换货问题
学习要点
了解实行“三包”的规定
理解商品退换货的原则
掌握退换商品的服务技巧
相关实践知识
提高处理退换货的能力
相关理论知识
一般商场关于商品退换货的规定及特殊规定
项目四：
销售操作技术
1.参考学时24学时
2.学习目标
通过本项目使学生掌握商品的包装与捆扎技术，掌握开票预收款的技术
3.学习任务
任务一：
礼物包装技术
参考学时
8
学习目标
使学生能够包装各种商品
学习要点
掌握各种形状礼品包装的基本方法。
能进行各种形状礼品的包装，并在此基础上进行包装设计。
相关实践知识
材质的选择及用量的计算
相关理论知识
色彩的搭配
任务二：
学会捆扎商品
参考学时
6
学习目标
使学生能够根据具体的商品进行捆扎操作。
学习要点
掌握商品捆扎的方法。
相关实践知识
材质的选择及用量的计算
相关理论知识
基本的美学知识
任务三：
学会拿放和展示商品技术
参考学时
4
学习目标
使学生能够对不同商品进行展示
学习要点
了解商品应该如何递拿和展示
掌握商品递拿、展示的基本方法
相关实践知识
能几类主要商品的展示。
相关理论知识
能几类主要商品的特点
任务四：
学会开票、收款
参考学时
6
学习目标
使学生能够正确地开票和准确地收款、找零
学习要点
掌握商品开票的要求和方法。
掌握收款找零工作的要求和方法
相关实践知识
真假币的分辨，点钞技术
相关理论知识
了解各套人民币的特点
项目五：
收银技术
1.参考学时14学时
2.学习目标
通过本项目使学生理解收款机的主要功能，掌握其操作与维修和保养。
3.学习任务
任务一：
收银作业流程与规范
参考学时
4
学习目标
使学生能够熟悉收银的作业流程
学习要点
收银总流程
每日作业流程
每周作业流程
任务二：
电子收款机应用
参考学时
4
学习目标
使学生了解电子收款机的基本结构，理解电子收款机的主要功能及分类
学习要点
电子收款机的基本结构
电子收款机的主要功能及分类
电子收款机的操作
电子收款机外设的应用子收款机的维护与保养
相关实践知识
计算机基本操作
相关理论知识
收款机的工作原理
任务三：
收银基本技能
参考学时
6
学习目标
使学生能够连接电路并利用万用表进行调试、检修
学习要点
商品扫描、消磁、现金结算、银行卡收款、支票结算、购物折扣、退换货、错误单据处理
相关实践知识
能操作具体业务
相关理论知识
各种业务处理的工作原理
项目六：
陈列技术
1.参考学时12学时
2.学习目标
通过本模块的学习使学生理解商品陈列的原则，掌握商品陈列的技巧和方法
3.学习任务
任务一：
柜台货架陈列技术
参考学时
4
学习目标
使学生能够理解柜台、货架、超市商品陈列的原则，
学习要点
商品陈列概述
柜台、货架商品陈列技术
相关实践知识
商品陈列的技巧
相关理论知识
设计美学知识
任务二：
超级市场商品陈列技术
参考学时
4
学习目标
使学生能够掌握超市商品的陈列技巧
学习要点
超级市场商品陈列的基本原则
超级市场商品陈列的方法
超级市场商品陈列的基本要求
超级市场商品陈列的检查事项
相关实践知识
商品陈列的技能。
相关理论知识
设计美学知识
任务三：
橱窗陈列技术
参考学时
4
学习目标
使学生能够掌握橱窗商品的陈列技巧
学习要点
零售店橱窗陈列的方式
零售店橱窗的设计要求
商店橱窗的制作要求
相关实践知识
陈列商品的设计能力
相关理论知识
设计美学知识及创新意识
六、实施建议
1教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
结合职业证书考核要求，重点突出实践的环节，合理安排教学内容。
（3）教材在内容上应既实用又开放，即在注重介绍各种销售服务技术的同时，还应将多个实践场景融入教材，以便教材的内容更加贴近实际，激发学生的学习热情。
在形式上更适合中职学生的认知特点，文字表达要深入浅出，内容展示应图文并茂。
（4）为了提高学生的积极性和主动性，培养学生动手操作的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。
各项技能训练活动的设计应实用、具体并有可操作性
2、教学建议
（1）教学中，教师必须重视实践经验的学习，重视现代住处技术的应用，尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。
（2）教学中应突出培养目标，注重对学生实际操作能力的训练，强化案例和流程教学，让学生边学边练，以激发学生学习兴趣，增强教学效果。
（3）教学中，应注意充、分调动学生学习的主动性和积极性。
避免“满堂灌”的传统教学方式，注重教与学的互动，教师与学生的角色互换，让学生在完成教师设计的训练活动中，既学会纳税实务的基本知识，又练就各项基本技能。
（4）教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格。
4．3教学评价
（1）突出过程阶段（以工作任务模块为阶段），结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，引导学生改变死记硬背
（3）注重评价学生对成本会计相关法规、条例以及在实践中应注意事项的掌握状况和应用能力。
3、课程资源的开发与利用
（1）注重实训指导书的开发和应用
实训指导书既是教师训练学生的指导文件，也是学生参加实训的参考书，所以在编制时必须注意可操作性，要求文字简练，脉络清晰。
（2）常规课程资源的开发和利用
可开发并应用一些直观且形象生动的挂图、灯片、投影片、录像带、视听光盘，以调动学生学习的积极性、生动性，促进学生理解、接受课程知识和业务流程。
（3）充分运用网络课程资源 可以利用现有的电子书籍、电子期刊、数字图书馆、教育网站等网络资源，使教学媒体多样化、教学活动双向化、学习形式合作化。
（4）开发和利用校外实训基地
本课程属于实践必较强的专业主干课程，培养学生掌握各种销售服务技术是本课程的核心目标。
为此学校应与企业建立广泛的合作，开发实习、实训基地，充分利用企业的培训资源，使学生在企业教师的带教下参与企业实践，熟悉真实的业务流程，为学生真正掌握、熟练运用各项技术创造机会。
4、其他说明
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