《销售服务技术》课程标准.docx

1、销售服务技术课程标准销售服务技术课程标准一、适用对象本课程教学标准适用于中等职业学校商品经营专业（三年制）二、课程性质1. 课程性质商品销售服务技术是经济类专业的一门主干课程，对学生的思维素质、创新能力、科学精神以及对学生解决实际问题的能力的培养，同时也是是对学生就业相关技能的培训，都具有十分重要的作用。2. 课程任务：学生通过学习模拟操作，训练商品销售的基本技能和专业技能，达到掌握并能够熟练运用的程度，以适应商品销售岗位的要求。三、参考学时108学时四、课程目标商品经营专业应该通过商品销售服务技术课程的学习与训练活动，了解并运用这门课程的相关知识，掌握商品销售服务的基本技能并养成热情真诚、诚

2、实守信，善于沟通与合作的品格，为上岗就业作好准备。(一) 知识教学目标1. 理解销售服务的概念和作用。2. 了解营业员工作在零售商业企业中的地位及服务规范。3. 掌握柜台营业工作的程序。4. 掌握计价、收款的方法及人民币的鉴别要点。5. 了解收款机的主要功能及分类。6. 掌握柜台、货架商品陈列的基本要求。(二) 能力培养目标1. 能灵活运用接待中的服务技巧，具有妥善处理常见柜台矛盾的能力。2. 具有熟练的柜台业务能力。3. 具有娴熟的收款及开票技能。4. 能达到规定的商品称、量、包装、捆扎技术等级标准。5. 熟练地操作收款机，并具有日常维护及处理其简单故障的能力。6. 具有货架、柜台商品陈列的

3、基本技巧。7. 至少取得初级营业员技术等级证书，并应达到中级营业员技能等级标准。(三) 思想教育目标1. 具有良好的职业道德和服务意识。2. 具有尊重科学、实事求是、刻苦钻研的良好学风。3. 勇于创新，具有创新精神和创新意识。五、设计思路本课程以就业为导向，将商品销售过程中可能涉及的各种服务技术为主线，将本课程要掌握的知识内容分解设计成若干个工作任务，按中职学生的认知特点，采用平衡与流程相结合的结构来展示教学内容；同时，通过设计情景模拟、实训等训练活动，要求学生做学结合，边学边做，以培养学生各项服务的操作能力，并为学习掌握其他相关专业核心课程打下基础。六课程教学单元学习目标与学习任务模块类型课

4、程内容学习目标学习项目建议学时基础模块模块一销售服务技术和营业工作程序通过本项目使学生了解销售服务岗位职责、服务规范和营业工作程序项目一：销售服务岗位职责和服务规范项目二：营业工作程序4模块二销售服务接待技术通过本项目使学生掌握与顾客沟通的技巧，学会推介商品项目一：学会分析顾客心理项目二：掌握顾客沟通技巧项目三：推介商品促成交易8模块三柜台接待技术通过本项目使学生掌握柜台接待技术，学会处理接待中常见的矛盾的处理项目一：接待一般顾客的方法项目二：不同类型顾客接待的技巧项目三：顾客异议和抱怨的处理项目四：处理退换货技术12模块四销售操作技术通过本项目使学生掌握商品的包装与捆扎技术，掌握开票预收款的

5、技术项目一：礼物包装方法项目二：学会捆扎商品项目三：学会拿放和展示商品技术项目四：学会开票、收款8模块五收银技术通过本项目使学生理解收款机的主要功能，掌握其操作与维修和保养项目一：收银作业流程与规范任项目二：电子收款机应用项目三：收银基本技能 4模块六陈列技术通过本模块的学习使学生理解商品陈列的原则，掌握商品陈列的技巧和方法项目一：柜台货架陈列技术项目二：超级市场商品陈列技术项目三：橱窗陈列技术6实践模块销售服务技术和营业工作程序4零售商业柜台接待技术20销售操作技术训练16电子收款机的使用操作训练10柜台、货架商品陈列技术训练6选做模块销售程序综合模拟训练4社会实践6合计108七、课程教学设

6、计：项目一: 销售服务技术和营业工作程序1.参考学时 8学时2.学习目标1）理解销售服务技术的概念及内涵。2）掌握服务规范项目训练实施。3）掌握销售服务中的营业工作程序3.学习任务：任务一：销售服务岗位职责和服务规范参考学时4学习目标理解销售服务技术的概念及内涵掌握工作岗位职责、工作纪律与服务规范学习要点商业行业服务规范通过位职责和服务规范实训掌握营业员岗位服务规范相关实践知识服务的文明规范用语任务二：营业工作程序参考学时4学习目标掌握销售服务中的营业工作程序，培养良好的职业意识和职业习惯。学习要点营业前的准备工作营业中的辅助工作营业后的结束收场工作相关实践知识工作程序的准备项目二: 销售服务

7、接待技术1.参考学时 16学时2.学习目标通过本项目使学生掌握与顾客沟通的技巧，学会推介商品3.学习任务：任务一：学会分析顾客心理参考学时6学习目标正确运用顾客心理，当好顾客的参谋。学习要点客的一般心理活动顾客购买行为分析正确运用顾客心理相关实践知识角色扮演，语言表达相关理论知识顾客类型任务二：掌握顾客沟通技巧参考学时4学习目标使学生能够顺利与顾客沟通学习要点了解与顾客沟通的重要性，掌握快速建立亲和力的方法。理解与顾客沟通的询问方式，学会倾听。相关实践知识角色的正确分工相关理论知识对涉及商品的了解任务三：推介商品促成交易参考学时6学习目标使学生能够有效介绍商品顺利促成交易学习要点解商品介绍的重

8、要性及作用。掌握商品介绍的方法和要求。了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。相关实践知识与顾客沟通过的技巧相关理论知识促成交易的方法项目三：柜台接待技术1.参考学时24学时2.学习目标掌握柜台接待技术，学会处理接待中常见的矛盾的处理3.学习任务任务一：接待一般顾客的方法参考学时6学习目标使学生能够学会接待一般顾客学习要点客购购买心理过程接待一般顾客的步骤和要求接待一般顾客的方法任务二：不同类型顾客接待的技巧参考学时8学习目标使学生学会接待各种类型的顾客学习要点不同“购买意向”顾客的接待技巧不同“性格倾向”顾客的接待技巧不同年龄型的顾客的接待技巧任务三：顾客异议和抱怨的处理参考学时6学

9、习目标使学生能够处理柜台接待中出现的矛盾的处理学习要点如何面对销售过程中的顾客异议如何预防抱怨的产生相关实践知识提高处理顾客异议的能力相关理论知识处理异议的方法任务四：处理退换货技术参考学时4学习目标使学生能够正确处理销售中出现的退换货问题学习要点了解实行“三包”的规定理解商品退换货的原则掌握退换商品的服务技巧相关实践知识提高处理退换货的能力相关理论知识一般商场关于商品退换货的规定及特殊规定项目四：销售操作技术1.参考学时 24学时2.学习目标通过本项目使学生掌握商品的包装与捆扎技术，掌握开票预收款的技术3.学习任务任务一：礼物包装技术参考学时8学习目标使学生能够包装各种商品学习要点掌握各种形

10、状礼品包装的基本方法。能进行各种形状礼品的包装，并在此基础上进行包装设计。相关实践知识材质的选择及用量的计算相关理论知识色彩的搭配任务二：学会捆扎商品参考学时6学习目标使学生能够根据具体的商品进行捆扎操作。学习要点掌握商品捆扎的方法。相关实践知识材质的选择及用量的计算相关理论知识基本的美学知识任务三：学会拿放和展示商品技术参考学时4学习目标使学生能够对不同商品进行展示学习要点了解商品应该如何递拿和展示掌握商品递拿、展示的基本方法相关实践知识能几类主要商品的展示。相关理论知识能几类主要商品的特点任务四：学会开票、收款参考学时6学习目标使学生能够正确地开票和准确地收款、找零学习要点掌握商品开票的要

11、求和方法。掌握收款找零工作的要求和方法相关实践知识真假币的分辨，点钞技术相关理论知识了解各套人民币的特点项目五：收银技术1.参考学时 14学时2.学习目标通过本项目使学生理解收款机的主要功能，掌握其操作与维修和保养。3.学习任务任务一：收银作业流程与规范参考学时4学习目标使学生能够熟悉收银的作业流程学习要点收银总流程每日作业流程每周作业流程任务二：电子收款机应用参考学时4学习目标使学生了解电子收款机的基本结构，理解电子收款机的主要功能及分类学习要点电子收款机的基本结构电子收款机的主要功能及分类电子收款机的操作电子收款机外设的应用子收款机的维护与保养相关实践知识计算机基本操作相关理论知识收款机的

12、工作原理任务三：收银基本技能参考学时6学习目标使学生能够连接电路并利用万用表进行调试、检修学习要点商品扫描、消磁、现金结算、银行卡收款、支票结算、购物折扣、退换货、错误单据处理相关实践知识能操作具体业务相关理论知识各种业务处理的工作原理项目六：陈列技术1.参考学时 12学时2.学习目标通过本模块的学习使学生理解商品陈列的原则，掌握商品陈列的技巧和方法3.学习任务任务一：柜台货架陈列技术参考学时4学习目标使学生能够理解柜台、货架、超市商品陈列的原则，学习要点商品陈列概述柜台、货架商品陈列技术相关实践知识商品陈列的技巧相关理论知识设计美学知识任务二：超级市场商品陈列技术参考学时4学习目标使学生能够

13、掌握超市商品的陈列技巧学习要点超级市场商品陈列的基本原则超级市场商品陈列的方法超级市场商品陈列的基本要求超级市场商品陈列的检查事项相关实践知识商品陈列的技能。相关理论知识设计美学知识任务三：橱窗陈列技术参考学时4学习目标使学生能够掌握橱窗商品的陈列技巧学习要点零售店橱窗陈列的方式零售店橱窗的设计要求商店橱窗的制作要求相关实践知识陈列商品的设计能力相关理论知识设计美学知识及创新意识六、实施建议1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。结合职业证书考核要求，重点突出实践的环节，合理安排教学内容。（3）教材在内容上应既实用又开放，即在注重介绍各种

14、销售服务技术的同时，还应将多个实践场景融入教材，以便教材的内容更加贴近实际，激发学生的学习热情。在形式上更适合中职学生的认知特点，文字表达要深入浅出，内容展示应图文并茂。（4）为了提高学生的积极性和主动性，培养学生动手操作的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项技能训练活动的设计应实用、具体并有可操作性2、教学建议(1)教学中，教师必须重视实践经验的学习，重视现代住处技术的应用，尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。(2)教学中应突出培养目标，注重对学生实际操作能力的训练，强化案例和流程教学，让学生边学边练，以激发学生学习兴趣，增强教学效果。(3)教学

15、中，应注意充、分调动学生学习的主动性和积极性。避免“满堂灌”的传统教学方式，注重教与学的互动，教师与学生的角色互换，让学生在完成教师设计的训练活动中，既学会纳税实务的基本知识，又练就各项基本技能。(4)教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格。43教学评价(1)突出过程阶段（以工作任务模块为阶段），结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。(2)强调目标评价和理论与实践一体化评价，引导学生改变死记硬背(3)注重评价学生对成本会计相关法规、条例以及在实践中应注意事项的掌握状况和应用能力。3、课程资源的开发与利用(1)注重实训指导书的开发和应用

16、实训指导书既是教师训练学生的指导文件，也是学生参加实训的参考书，所以在编制时必须注意可操作性，要求文字简练，脉络清晰。（2）常规课程资源的开发和利用可开发并应用一些直观且形象生动的挂图、灯片、投影片、录像带、视听光盘，以调动学生学习的积极性、生动性，促进学生理解、接受课程知识和业务流程。（3）充分运用网络课程资源可以利用现有的电子书籍、电子期刊、数字图书馆、教育网站等网络资源，使教学媒体多样化、教学活动双向化、学习形式合作化。（4）开发和利用校外实训基地本课程属于实践必较强的专业主干课程，培养学生掌握各种销售服务技术是本课程的核心目标。为此学校应与企业建立广泛的合作，开发实习、实训基地，充分利用企业的培训资源，使学生在企业教师的带教下参与企业实践，熟悉真实的业务流程，为学生真正掌握、熟练运用各项技术创造机会。4、其他说明