管理服务的承诺和实施方法.docx

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管理服务的承诺和实施方法

管理服务的承诺和实施措施

一、房屋完好率

承诺指标：

98％

测定依据：

完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）

承诺标准：

1）房屋外观无破损、整洁；2）无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施：

1）按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2）房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3）日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4）严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

二、维修工程质量合格率

承诺指标：

99％

测定依据：

一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%

承诺标准：

维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施：

1）加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。

2）较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3）维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4）严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

三、房屋零修急修及时率

承诺指标：

100%

测定依据：

及时维修次数/报维修次数×100%

承诺标准：

接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清

保证措施：

1）建立严格的房屋修缮制度；2）配备急修专用工具和材料，以备用；3）建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

保证措施：

1）建立严格的房屋修缮制度；2）配备急修专用工具和材料，以备用；3）建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

四、管理费收缴率

承诺指标：

95％

测定依据：

已缴户数/应交户数×100%≥95%承诺标准按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民。

保证措施：

1）以服务促收费，以收费查服务。

2）对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案。

3）培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。

4）培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。

5）健全物业管理费的收取及催缴程序。

五、绿化完好率

承诺指标：

98%

测定依据：

完好绿地/总绿化面积×100%≥98%

承诺标准：

保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物

保证措施：

1）编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2）每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3）实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4）定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

六、清洁、保洁率

承诺指标：

98%

测定依据：

保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%

承诺标准：

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施：

1）坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2）加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3）配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4）垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

5）建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

七、道路、车场完好率及使用率

承诺指标：

95%

测定依据：

道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%

承诺标准：

1）道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2）车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施：

1）加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2）制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3）停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4）市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。

八、化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标：

98%

测定依据：

完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％

承诺标准：

井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。

化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。

保证措施：

1）制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2）公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3）化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。

发现异常及时清掏；4）清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。

清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

九、排水管、明暗沟完好率

承诺指标：

98%

测定依据：

完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％

承诺标准：

排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。

保证措施：

1）制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2）排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3）日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

十、路灯、楼道灯完好率

承诺指标：

98%

测定依据：

路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%

承诺标准：

路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

保证措施1）制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

2）发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。

十一、室内停车场、单车/摩托车停车场完好率；

承诺指标：

95%

测定依据：

停车场完好面积/停车场总面积×100%≥95%

承诺标准：

1）停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2）车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施：

1）加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2）制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3）停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。

十二、公共文体设施、休息设施完好率

承诺指标：

98％

测定依据：

完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％

承诺标准：

无损坏，整洁干净。

保证措施：

1）制订详细的维修养护计划，并严格执行；2）保洁员每日保洁；3）日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

十三、小区治安案件发生率

承诺指标：

1‰以下，处置率100%

测定依据：

以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）

承诺标准：

基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）

保证措施：

1）实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2）实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3）树立“全员防范”的安全防范意识。

十四、消防设备设施完好率

承诺指标：

100%

测定依据：

消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

承诺标准：

消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

保证措施：

1）消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2）日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

十五、火灾年发生率

承诺指标：

0.5‰（年）以下

测定依据：

火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰

承诺标准：

基本无因管理原因造成的火灾事故。

做好应急预案，确保本物业防火安全

保证措施：

1）定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2）实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3）定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4）分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。

十六、违章发生率与处理率；

承诺指标：

违章发生率1%，处理率100%

测定依据：

违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

承诺标准：

及时发现，及时处理

保证措施：

1）引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管理意识。

2）实施“阳光操作”使用户知晓，明了物业动作内容。

3）实旋“管理无时限”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要求，在工作中及时发现问题及时处理。

4）管理人员在日检工作中对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查，保证其正常使用。

5）采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。

十七、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率

承诺指标：

100%

测定依据：

持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%

承诺标准：

管理人员（专业技术人员）持证上岗100%

保证措施：

1）建立严格和详细的培训计划；2）管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3）建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。

十八、住户年投诉率和处理率

1、年有效投诉率

承诺指标：

2%以下

测定依据：

年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

承诺标准：

使业主满意

保证措施：

1）不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2）建立投诉处理制度和流程；3）设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

2、有效投诉处理率

承诺指标：

100%

测定依据：

处理投诉次数/投诉总次数×100%

承诺标准：

使业主满意

保证措施：

1）服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2）各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3）投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

十九、住户维修回访率

承诺指标：

60%以上

测定依据：

回访数/总维修次数×100％≥60%

承诺标准：

定时回访，责任到人，并做好记录。

保证措施：

1）建立回访制度，做好回访记录；2）由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3）管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4）每月对上月报修单进行统计、分析；5）把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。

二十、物业服务满意率

承诺指标：

85%以上

测定依据：

回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%

承诺标准：

绝大部分业主、住户满意

保证措施：

1）向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2）设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。

每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

二十一、档案建立与完好率

承诺指标：

98%

承诺标准：

档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据：

完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

保证措施1）制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2）采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

3）前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。