整形医院各部门岗位分配职责.docx

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整形医院各部门岗位分配职责.docx

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整形医院各部门岗位分配职责

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整形医院部门岗位职责

总经理职责2

企划部岗位职责3

网络部岗位职责5

网络电话咨询岗位职责7

市场部岗位职责9

运营部岗位职责11

客服部岗位职责12

现场咨询（美容顾问）岗位职责15

办公室岗位职责17

物质岗位职责19

后勤岗位职责20

安保岗位职责20

保洁岗位职责21

司机职责22

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维修岗位职责23

信息岗位职责23

人力资源部岗位职责26

医务部岗位职责28

门诊科室岗位职责30

查验科岗位职责31

放射科岗位职责32

药房岗位职责33

病案管理职责34

护理部岗位职责36

财务部岗位职责39

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总经理职责

1、主导制定实现医院价值最大化的整体战略；

2、按期报告医院运营情况并接受不按期工作质询；

3、主持制定医院业务评估与战略规划，并负责初审；

4、主持制定现有各项业务的计划，重视医院经营效益，保证医院资

产保值增值；

5、组织制定医院整体发展规划、年度工作计划，按期部署检查、指

导总结工作；

6、指导、检查、督促全院各科室、各部门、各岗位的工作，随时纠

正工作中出现的偏差，保证医院高效运转；

7、抓好医院的经营管理和质量核查工作，把医院的经营效益与职工

的薪酬待遇挂钩，最大限度地调动职工的工作积极性；

8、依照国家相关人事政策和医院的管理制度，决定职工的聘任、解

聘、提职、晋升、奖惩等；

9、依照医院战略领导制定人力资源政策并督查其履行；

10、制定医院机构设置方案、人员编制方案和加强者力资源系统的建

设。

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企划部岗位职责

1、品牌管理与推行

（1）拟订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对地域的营销策略；

（2）整合营销时在战略上要重视品牌推行，在做产品推行时要归口输出品牌信息；

（3）依照品牌核心价值，对品牌履行环节的系统保护与管理，使品牌保拥有效一致；

2、市场检查与解析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和解析，结合医院自己实质，并提出相关策略建议；

（2）制定系统的检查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和解析报告，供市场和运营决策参照；

3、营销策划、创意、整合与推行

（1）依照年度经营计划和品牌营销策略，制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；

（2）履行相关策略的文字、影视、平面的创意，履行并组织所有对外输出广告统合主题；

（3）负责自办刊物的规划、内容编写及刊行投放；

（4）负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控；

（5）负责医院内外的现场包装；

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4、媒介整合

（1）负责媒介（含网络）信息的收集、解析，竞争对手广告、活动信息的汇总和解析；

（2）研究与解析各种媒体的特点与受众，研究和试一试运用新媒体，整合媒体投放策略；

（3）依照年度营销规划制定年度营销估量，月度营销花销分解（项目种类、媒体种类、产品种类），制定有效媒介计划；

（4）成立并保护媒体关系，追求最大性价比和投入产出比；

（5）配合履行并督查营销策划的策略履行与媒体投放；

（6）负责营销成本的管理。

5、产品包装与现场包装

（1）负责对医院设施、技术等进行整合，包装，形成医院独到的服务产品。

（2）负责医院内外的VI导入、装饰部署、物料设计及氛围创立。

6、公共关系

（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；

（2）经过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；

（3）负责医院对公众的信息沟通与协调；

（4）负责办理医院的公关危机事件。

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网络部岗位职责

1、网站建设

（1）完满医院的网站的内容，把医院大要、医院科室、医院专家及医院睁开的项目等信息宣布到网上，主要围绕目前网站架构来更新网站内容，医院的信息要做到及时更新。

（2）拟订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对地域的营销策略。

2、市场检查与解析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和解析，结合医院自己实质，并提出相关策略建议；

（2）制定系统的检查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和解析报告，供市场和运营决策参照；

3、活动策划

（1）配合医院营销思路，协助营销总监制定网络推行计划，配合履行营销活动；

（2）依照年度经营计划和品牌营销策略，制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；

（3）负责网络推行活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控。

4、竞价与SEO

（1）依照年度营销规划制定医院网络年度营销估量，月度营销花销分解（项目种类、媒体种类、产品种类），制定推行计划；

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（2）亲近关注找寻引擎的收录情况，收集并解析竞争对手的找寻引擎收录情况信息；调整本站重点词在找寻引擎中的地址；

（3）配合履行并督查网络营销策划的策略履行与媒体投放；进行网站整站优化和相关广告页面的优化；

（4）协助主管做好网络性公共关系保护与开发，高效迅速办理紧急、突发、重要网络事件；

5、自媒体策划与推行

负责微信、微博平台的规划、内容编写及推行。

6、办公室管理

网络保护管理

（1）整体方面，监测企业网络系统的运转状态，并进行保护，保证其正常运作，包括路由器、交换机，VOIP设施等等；

（2）网络设施管理：

成立拓扑图，设施保护文档，包括设施使用情况、升级记录等；

（3）网络安全管理：

病毒通知、防守、检测、除去，网络反病毒软件一致部署、升级，网络防火墙的配置管理；

（4）网络运转管理；包括网络设施使用规划、配置、升级，网络使用、带宽监测。

系统保护管理

（5）硬件方面：

硬件设施（服务器、工作机、打印机、搬动储藏设施）安装、配置、运转；老例故障办理；协助硬件财富登记，使用情况记录；

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（6）软件方面：

依照需求规划、安装、配置、管理服务器；桌面系

统支持（重点应用软件一致部署，一致版本控制、地域控制），必要时指导用户使用相关设施；老例服务器、用户账户以及密码管理（成立、更新、删除；按需分配）；服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理；重点服务/服务器运转、日志监控依照实质需求规划、推行数据备份/恢复策略。

常用设施管理

（7）打印机、传真机与复印机的调研、采买、保护等管理；

（8）视频会议系统的保护、操作使用等管理；

（9）投影仪的调研、采买、保护等管理；

（10）硬件出现问题及时与经销商联系，依照情况进行维修或更换。

网络电话咨询岗位职责

网络咨询职责

1）负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、

“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户相关整形美容等方面

的问题，为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具

和平台开发客户，积极主动向客户介绍和介绍医院服务。

3）网站留言板及论坛相关内容更新。

4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，

负责成立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

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5）直接对主管负责，向主管报告和提交工作计划、客户档案和工作

和成就。

电话咨询职责：

1）负责客户电话咨询服务，解答客户相关整形美容等方面的问题，

为客户供应专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用电话睁开营销，积极主动向客户介绍和介绍医院服务，开发

和保护客户。

3）成立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息

等，负责成立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

4）对客户咨询过程进行录音，保留录音资料。

5）直接对主管负责，向主管报告和提交工作计划、客户咨询录音、

客户档案和工作成就。

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市场部岗位职责

一、市场

1、市场信息

认识医疗整形市场的动向及市场需求。

负责行业内的市场信息，

竞争信息等的收集、统计与解析；

2、市场检查与解析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和解析，结合医院自己实质，并提出相关策略建议；

（2）制定系统的检查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和解析报告，供市场和运营决策参照；

（3）负责医院内、外各部门计划睁开新项目的市场调研，供应可行性研究解析方案等，为领导决策供应依照；

3、商务合作

医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎取、意向、可行性解析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作；4、协助医院的部分管理工作

依照现行政策和市场需求，研究国有医院改革路子及管理创新体系等。

加入医院项目的市场调研和可行性解析及管理咨询、策划等。

利用医院的品牌优势，进一步在天津市里及县市里追求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力；二、营销

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1、市场营销

依照医疗整形市场目标客户的需求，设计和推行医疗服务或技术

产品；

2、部分常务管理工作

三、公共关系

1、协助策划、组织医院大型学术会议等活动。

2、媒体推行、公共关系

（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；

（2）结合医院的各项活动，协助企划部，经过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；将各项目的内容和意义推行到社会各界或各细分市场。

不断提升医院品牌的有名度和美誉度；

3、公共关系

与政府机构、协作单位、有名人士等社会各界保持优异的关系，

为医院的发展建设优异的环境和土壤；

4、医院文化建设

协助医院相关科室，睁开医院文化建设。

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运营部岗位职责

1、客户销售与服务管理

1）负责来院客人的导诊、分诊；

2）负责来院客人的现场咨询；

3）负责医护人员的服务培训；

4）负责客户的回访；

5）负责医院的客户投诉管理；

6）负责客户关系管理：

潜藏客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。

2、会员服务管理

1）负责会员平常管理：

信息管理、花销管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、寿辰管理等；

2）负责老客户的二次开发；

3）负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）等；

3、流程管理

负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度成立和制定，并督查落实。

负责服务流程、规划、技术、培训等政策的制定与督查履行。

4、信息管理

为医院领导和其他业务部门供应不同样角度的统计报表，为领导决

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策供应依照。

5、绩效管理

负责部门及职员的绩效谈论与解析。

6、价格管理

1）制定医院产品价格管理策略；

2）依照市场与政策环境，制定与之相适应的产品价格；

3）负责组织与推行医院产品价格管理并按期检核、校正。

7、计划的履行与管理

1）编制部门工作计划，分解医院目标至各各岗位，并指导计划履行；

2）负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的解析；

3）负责院内各产品项目数据的解析、各项服务指标解析提报；

4）按期组织经营商议会。

8、现场咨询的履行与管理

9、活动的履行与管理（院级活动及管理）

10、其他事务管理

对外合作业务、医院政策宣导履行、参观活动安排、医疗瓜葛提

报办理、科室异常事件办理、相关委员会推动履行等。

客服部岗位职责

为提升医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，

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提升顾客对医院品牌的忠诚度，医院成立客服部，包括导医/迎宾、

客服款待、会员。

为了提升工作效率和能力，减少不用要的重复和矛

盾，逐渐完满和规范了各职能科室的职责和范围。

1、部门目标：

1）定性目标

定性目标是具备相对的牢固性，同时拥有长远性和可连续性，事关本部门发展的重点目标，医院客服部需要重点掌握的定性指标主要包括：

部门流程设计目标：

事关医院客服的各重点流程设计必定到位。

部门培训目标：

部门人员的业务、技术、理念等培训计划必定履行到位。

管理制度履行目标：

完满部门各项规章制度，保证制度的履行必定严格而完满。

2）定量目标

定量目标是能够量化，便于核查和推行，关系到部门发展情况的重点目标。

1）部门内容必定严格监控顾客服务满意度；

2）医院品牌的相关指标：

如本院的有名度、美誉度及忠诚度；

3）医院下达的部门管理指标：

顾客管理达标率；

4）医院下达的经营业绩指标：

比方老顾客占比指标、口碑顾客达成

率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数

量等。

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经营业绩指标是核查的重点，服务满意度是部门核查的基础。

2、功能定位：

本部门是院内服务的主要管理和履行部门，也是关系营销和客户

拓展的主要部门，涉及的管理工作包括：

1）导医、迎宾；

2）客服

3、部门职责：

导医/迎宾岗位职责

本部门所成立的导医/迎宾岗位拥有以下职能：

1）负责前厅（前台）的迎宾和款待工作。

2）负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。

3）负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。

4）负责前台电话接听、前厅环境的保持。

5）规定的资料填报、日报月报资料收交。

详细工作和职责内容以下：

1）热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安慰。

2）认真填报，所有就诊顾客均应完满信息填报，包括老顾客老朋友

等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。

3）合理分诊，依照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。

4）有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”

作好协调工作。

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5）调动配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动

帮助达成部分服务工作。

6）对来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时供应帮助，

特别客户需要陪同检查治疗的要予以陪同。

客服岗位职责

1）按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计

电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数等工

作数据。

2）负责登记已预约的客户的预约单，提前提示客户详细手术时间。

3）客服及时电话回访已就诊客户，认识客户恢复情况，提升客户满

意度；已就诊顾客在10天（含10天）内电话回访；如顾客还有预约

其他手术（治疗）项目，要注明详细项目名称，预约安排详细日期。

4）客服整理重要客户资料，对客户进行电话回访和追踪。

5）追踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。

6）客户服务资料的汇总、解析和整理，每个月做出解析报告供领导和