大型体育场馆服务规范.docx

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大型体育场馆服务规范

大型体育场馆服务规范

1　范围

本标准规定了大型体育场馆提供公共服务的术语和定义、服务原则、服务要求和内容、顾客满意度测评等内容。

本标准适用于重庆市范围内各大型体育场馆。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096-2008声环境质量标准

GB9668-1996体育馆卫生标准

GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.4-2009标志用公共信息图形符号第4部分:

运动健身符号

GB13495.1—2015消防安全标志第1部分：

标志

GB/T15566.1-2013公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：

总则

GB/T15566.7-2007公共信息导向系统设置原则与要求第7部分:

运动场所

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2009顾客满意度测评通则

GB19079（所有部分）体育场所开放条件与技术要求

GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB22185-2008体育场馆公共安全通用要求

GB/T22517（所有部分）体育场地使用要求及检验方法

3　术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

大型体育场馆largesportsvenue

由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设计规范》（JGJ31-2003）有关规模规定的体育场（观众座位数20000座及以上），体育馆（观众座位数3000座及以上），游泳馆、跳水馆（观众座位数1500座及以上）等体育建筑。

3.2　

顾客满意customersatisfaction

　　顾客对其要求已被满足程度的感受。

突发事件emergencyevents

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

4　环境要求

4.1　大型体育场馆的环境应符合GB/T3095，GB/T3096等国家标准。

4.2　体育场所开放环境应符合GB19079的规定；公共卫生应符合GB9668的要求。

4.3　应识别大型体育场馆日常服务中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并予以控制。

5　场地和设备设施要求

5.1　场地要求

5.1.1　大型体育场馆应根据体育服务的具体项目，提供相应的场地、体育用品及器材，应制定场地使用和维护的相关程序，能满足运动项目的需要，体育场所（地）开放使用符合GB19079、GB/T22517规定。

5.1.2　场馆和区域内的公共体育场地、设施用于提供体育及相关服务的面积比例不低于60%。

5.1.3　大型体育场馆安全卫生应符合GB9668、GB19085规定，保持清洁、舒适的环境。

5.1.4　道路应做到人车分行，交通安全标志清晰，安全疏散通道通畅。

5.1.5　应有规模适宜、位置明确的服务中心，提供咨询、广播、寄存等基础服务。

5.1.6　具备可利用的与场馆规模相适应的停车位。

5.2　设备设施要求

5.2.1　应在显著位置标明体育场所（地）、体育用品及器材的使用方法和注意事项，定期对室内外体育设施设备、场地器材等进行保养和安全检查，设施设备安全应符合GB22185的要求。

5.2.2　在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。

5.2.3　高危险性体育项目应取得许可，具有社会体育指导人员、救助人员和安全保障制度和措施。

5.2.4　特种设备设施（如锅炉、电梯等）、防雷、消防设施的使用和管理等应符合国家行业规定的要求。

5.2.5　对非日常启动的设施、设备，应定期进行保养、试运行，并记录。

5.2.6　临时搭建的设施设备应符合JGJ31、GB19079和GB22185的相关规定。

5.2.7　建立临时设施设备操作程序和安全管理规范，并能满足体育项目（活动）的需要，不能影响活动的正常开展。

5.2.8　建立临时设施设备拆除管理程序，制定拆除方案并组织实施，不能影响场馆的服务运行与服务能力。

5.2.9　场馆内导向系统设置完整，标志用公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.4规定；公共信息导向系统符合GB/T15566.1、GB/T15566.7规定；消防安全标志设置应符合GB13495.1的要求；危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。

5.3　信息化管理要求

5.3.1　采用网络化服务和信息化管理。

5.3.2　有场馆专门的网页，可提供网络预定、联网消费等电子网络服务系统。

5.3.3　网页内容真实、全面、及时更新。

5.3.4　建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态管理保证信息的有效性，适时发布场馆公共信息。

5.3.5　建立组织内部信息的沟通渠道，将体育服务过程的信息及时收集、处理、反馈。

5.4　人员要求

5.4.1　建立健全与大型体育场馆服务相适应的人员聘用和解聘程序。

5.4.2　建立岗位设置要求，服务人员应具有本岗位的任职资格，对国家要求必须持有上岗合格证的应持证上岗。

5.4.3　对顾客提供直接服务或关键岗位的人员应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。

5.4.4　依据服务管理等方面的有关要求并结合服务人员的能力状况，定期或不定期组织人员进行培训。

5.4.5　应依据体育场所服务质量要求制定相应的考核和绩效管理办法，并予以实施。

5.4.6　足额配备具备专业资质的工程设备、健身指导、医疗救护技术人员。

5.4.7　服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明；工作过程中要用语规范，态度热情亲切。

5.5　节能要求

5.5.1　宜使用节能产品和节能材料，节能产品、材料应符合国家、行业相关标准的要求。

5.5.2　应根据需要制定煤、电、油、水、气体燃料等节能指标，制定用能计划和节能计划，规定合理用能方法、评价依据及程序。

5.6　安全要求

5.6.1　应配备紧急救援场所和器材。

5.6.2　水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置合理，设施完备，维护完好，检验合格，符合正常使用要求。

5.6.3　建立并实施场馆安全检查及巡查制度，预防事故发生。

5.6.4　制定重大赛事和活动风险控制管理办法。

5.6.5　建立自然灾害、重特大事故、消防、环境公害及人为破坏等突发事件应急预案，开展定期培训、模拟演练。

6　服务内容

6.1.1　提供与体育健身相关的配套服务。

6.1.2　开展科学健身推广、体育健身技能培训等服务。

6.1.3　开展国民体质测试服务，举办体育讲座、展览等。

6.1.4　举办或承办各类体育赛事、群众体育及文化等活动。

6.1.5　作为体育服务综合体，提供体育旅游、体育会展、体育商贸、体育休闲、文化演艺等服务。

7　开放时间

7.1.1　场馆和区域内容的公共体育场地、设施年开放天数不少于335天，周开放时间不少于36小时。

7.1.2　公休日、法定节假日、学校寒暑假期间等，每天开放时间不少于8小时。

7.1.3　场馆所属户外公共区域及户外健身器材每天开放时间不少于12小时。

7.1.4　除有不可抗力原因外，因维修、保养、安全、训练、赛事等原因，不能开放或调整开放时间，应提前7天向社会公告。

服务评价

7.2　根据GB19039-2009的要求定期开展顾客满意度测评,顾客满意度调查方法见附录A。

7.3　投诉处理

7.3.1　应制定投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。

7.3.2　应对外公布投诉电话、投诉处理程序、时限等信息，公布的信息应准确、有效。

7.3.3　应及时处理、保存投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。

7.4　服务改进要求

7.4.1　机构设置健全，管理架构清晰，建立服务质量体系，实施服务保障措施，规范服务运行管理，提高服务能力，完善服务质量监控。

7.4.2　坚持最高管理者负责制，全员参与和持续改进，提高顾客满意度。

7.4.3　服务、安全、卫生、信息公示、监督考核制度健全，执行规范，档案台账完整。

附录A

（规范性附录）

顾客满意度调查方法

A.1 原则 

满意度是衡量体育场馆服务质量优劣的一个指标。

顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。

 A.2 调查范围 

直接接受服务的个人或单位。

A.3 调查方法

A.3.1 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。

A.3.2 调查内容设置应全面、客观地反映服务质量。

A.3.3 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（A.1）式计算。

n=10+5%N ………………………………………（E.1） 

式中：

n ——样本大小； 

N——基数。

A.4 满意度计算 

A.4.1 对场馆单位的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评,参见附录F。

对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”得10分；第二档为“比较满意（较好）”得8分；第三档为“满意（一般）”得6分；第四档为“不满意（较差）”得3分；第五档为“非常不满意（很差）”得0分。

A.4.2 n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（A.2）式计算。

式中：

A.4.3 场馆单位服务质量满意度按（A.3）式计算。

式中：

M——服务质量满意度，％；  

m——调查表中所列调查测评项数。

对体育场馆的满意度调查，应对体育场馆内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为体育场馆服务的满意度。

A.5 服务质量满意度调查表 

《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求参见附录B，其中，调查项目可根据场馆特点增加或删减。

附 录 B

（资料性附录）

顾客满意度调查表

尊敬的顾客：

您好！

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解×××服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。

我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。

填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。

本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。

问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：

1.接受服务期间对服务单位总的印象如何？

a）很好    b）较好    c）一般    d）较差    e）很差 

2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？

a）卫生    b）较卫生     c）一般    d）较差    e）很差 

3、您对接待工作是否满意？

a）满意    b）较满意    c）一般    d）不太满意    e）不满意 

4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？

a）热情    b）较热情    c）一般    d）较冷淡     e）冷淡 

5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？

a）详细    b）较详细    c）一般    d）不详细     e）没有 

6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？

a）很清楚    b）清楚    c）一般    d）不太清楚    e）不清楚 

7、您认为服务单位的服务活动是否符