引导及回访.docx

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引导及回访

营销技巧之客户有效引导

一、客户引导的定位

客户引导是客户接待流程里的一个重要步骤，在整个接待流程里，它是我们在洽谈客户进入深入洽谈时的一个步骤，有效的客户引导可以缩短成交周期，可以聚焦于我们的财务指标、聚焦于我们的销售节点，从而更好的完成我们的指标考核。

二、客户的有效引导给我们带来什么

1、有效的客户引导可以提高销售业绩

有效的客户引导会使犹豫的客户不再犹豫，立即下定，而不会因为犹豫后产生对项目的冷淡，使成交比例增加，从而提高个人和整体销售业绩。

2、有效的客户引导可以促进销售速度

有效的客户引导能够使客户不会因为某个问题纠缠不清，而使客户考虑问题的时间增加，从而可以缩短了成交周期，促进销售速度。

3、有效的客户引导可以更好的聚焦

在客户引导定位里我们可以知道，有效的客户引导除了可以聚焦于我们的财务指标外，可以更好的聚焦于我们的销售节点，达到顺利进行我们的销售节奏，把握市场和客户。

4、有效的客户引导可以扩展更多的客户群

有效的客户引导可以建立良好的客群关系，从而使更多的成交客户或未成交客户带来更多的成交客户，扩展了更多的口碑宣传，扩大了更多的客户群。

三、寻找引导突破口

1、寻找客户兴趣点

给客户介绍全面的项目知识是可以的，但是那么多的信息不管客户关不关心就强输给客户只会造成客户的反感，从而造成反面效果。

所以只有准确的判断客户的兴趣点，进行准确的信息灌输，才能够把握客户的心理，达到最大化的成交。

一般情况下我们可以通过这样几种方法发掘客户兴趣点：

1、细致观察法，我们在与客户介绍项目时，仔细观察客户的表情，当我们说到客户感兴趣的地方时，客户的表情会有一些细微的变化，或者会直接提出问题。

2、直接提问法，在我们介绍万项目以后发现客户并没有什么表示时，我们可以直接提问客户有什么关心的问题，或者提问一些需求问题，包括面积、房型、环境、价格等。

在发现了客户的兴趣点后通过各种引导技巧进行有效的客户引导。

2、找出客户疑难点

客户不成交说明存在了一定的疑虑，而这些疑虑却是最为关键的，往往客户会用自己的思考方式去考虑问题，但是经过我们有效的引导后，会改变客户的看法，从而才能促进成交，所以找出客户的疑难点是比找出客户的兴趣点更为重要的。

一般情况下客户会直接提出一些疑难问题，但是在客户有疑难却不愿主动提出时，我们要善于去帮客户发现问题，一般情况下客户的疑虑会集中在这样几个方面：

1、价格2、距离（上班、上学、社交圈）3、决定人4、区域5、性价比6、出行交通7、环境（周边环境、社区环境等）。

所以我们可以从这几个方面入手，找出客户疑难点，从而进行客户引导。

四、引导的技巧

1、问题引导法

问题引导法一般分为“封闭式”问题（CLOSE）和“开放式”问题（OPEN），封闭式问题主要是一个问题解决的循环论，它主要是把客户关心的一个或几个主要问题进行集中解决，从而达到有效引导、快速成交的目的。

开放式问题是我们在与客户洽谈到一定地步时，用于增进客户感情，增加客户对自己的信任度，促进洽谈更好地进行的方法。

这两种方法必须有机的结合才能够发挥他们的功效。

2、兴趣引导法

发现客户特别感兴趣的地方时要加以充分的引导，要让客户看到现在有的优势和将来可能获得的优势，投其所好，让客户的兴趣更加浓烈。

3、转移引导法

在客户遇到一些问题，我们都无法很好的进行正面引导时，我们可以利用转移法进行引导，主要是为了让一个更符合客户心理的因素去代替客户的疑难因素，达到多项选择，必选其一的结果。

但是也要注意不要给客户太多的选择机会，不然往往会增加客户考虑的时间，增加了成交周期。

4、对比引导法

对比引导法有两种，一种是正面对比，一种是反面对比。

正面对比就是拿已有的事物去比喻客户现在选择的事物，这样可以为客户创造更好的想象空间，这种方法多用于期房。

而反面对比法则是拿其它同类项目进行对比，分析出各自的优缺点，让客户有一个更好的判断，进行有效的选择。

5、利益分析引导法

这种方法似乎是用于投资型客户的引导法，但是它同样对改善型客户和需求型客户有着与众不同的作用。

利益分析引导法的精髓就在于：

1、投资回报率；2、价格差异带动；3、性价比。

五、案例分析

1、区域差异的引导案例

情景：

河东区与梅江居住区的高档、华苑居住区的繁华差异。

诊断：

通过整体规划、配套、交通覆盖，与市区的距离进行引导，同时可以从总价格差异的比较来突出太阳城的综合性价比。

运用技巧：

对比引导法、利益分析引导法

2、价格落差的引导案例

情景：

太阳城一、二期的价格和三期艺阳锋尚的价格差异，艺阳锋尚的价格已经突破每平米4000元，而一、二期的价格在每平米3700元左右，且一期还带有精装修。

诊断：

地价的上涨、建筑用材的上涨、区域价值的提升、产品的创新等。

运用技巧：

利益分析引导法、兴趣引导法

3、贷款方式的引导案例

情景：

如何引导客户贷款只做按揭，而不选择公积金和组合贷款。

诊断：

1、每1万元每月只差5元2、公积金提前还款有限制3、按揭贷款可以提取公积金4、公积金不会有优惠5、贷款只是为了减轻现在的负担6几十年后贷的钱不能用现在的价值去判断

运用技巧：

问题引导法、转移引导法

营销技巧之客户回访

一、客户回访会产生什么效益

1、回访客户能够建立客户的忠诚度

回访客户使建立良好的客群关系的一种重要途径，所以可以建立起客户对于项目的忠诚度。

2、回访客户能够充分挖掘有效客户

对于一些客户会在不看房时淡忘了项目，所以有效的客户回访，能够挖掘更多的客户，同时对于老业主的维系也能给我们带来很多有效客户。

3、回访客户能够获得第一手市场信息

我们在回访客户时能够从客户口中得到很多其它项目的第一手信息，这样有利于我们及时做出反应，制定更有效的销售策略。

二、如何寻找回访切入点

1、如何预约回访

在我们进行第一次客户接触时，可以为下次回访客户打下伏笔，比如说最近可能会有一些新政策要出台，一旦有了消息便可以及时通知。

2、信息传达回访

可以通过现场的各种政策信息和活动信息进行回访，让客户得到一种尊重感，从而促使其再次现场到访。

3、询问式回访

通过询问客户相关的问题进行回访，这些问题可以有这几个方面入手：

1、最近是否再看其它项目2、考虑的问题有什么结论3、确认下次到访时间，以便做好接待工作。

三、回访时的技巧

我们的回访最主要的目的是为了让客户再次到场进行洽谈，所以回访中邀约客户是最终所需要的结果，所以以下的技巧方法主要是如何对客户进行邀约，让客户最终到访。

1、问题设置法

通过询问客户的问题，对客户的一些问题进行含糊解答，同时邀约其现场进行解答。

比如说客户特别关心艺阳的空间概念，我们就要请客户来现场进行样板间参观等。

2、兴趣调动法

通过客户的兴趣进行邀约，要加大客户兴趣点的提升。

比如客户关心环境的具体规划，我们就可以在景观有了初步的规划时邀请其到现场讲解一些初步规划。

3、期望满足法

在客户初次看房时会对我们的项目有一些期望，比如说阳台能不能封闭，一层带小院的还有没有，一旦我们确认了一些信息后，就可以告知客户，让其到现场进行具体确认。

4、利益驱动法

有很多客户在购房时总是会要一些优惠，但是现场的政策总是在变，当我们有了一些新的优惠政策出台后，可以第一时间告知客户，让客户到现场进行具体的洽谈。

5、信息压迫法

我们经常会有一些销售的时间节点，比如说涨价、封楼、清盘等等信息，通过这些信息可以给客户造成一定的紧迫感，通过客户的紧迫感邀请其到现场进行看房。

四、回访的要求

1、第一次回访

第一次回访最好在客户到访的当天或者转天上午，具体根据客户的意向而定，但是最好不要超过24小时。

2、回访的时间

每次回访的时间最好选择在客户相对不忙时，不能在客户休息时回访。

比如说在中午11点左右，或者在晚上6点左右。

而周六日则可在上午10点后晚上9点前进行回访。

3、回访的频率

回访的周期一般在2—3天一次，直至确认其没有任何购房意向。

4、确定最终回访

如果不是客户主动说不在考虑我们的项目，我们就有一直回访跟踪的机会，所以确定最终回访就是客户确认不再购房之时。

五、案例分析

1、第一次回访的案例

情景：

A客户在第一次看太阳城蓝山园的精装修两室时，所剩的都是5层以上的房屋，而像四季的不是精装修，并且觉得四季较偏，所以回家考虑到底是购买蓝山的5层两室还是购买四季的3层两室，说明天给答复。

诊断：

下午6：

30我们给回访电话，说四季的3层两室在他回家后又卖了好几套，现在只剩下两三套了，但是他看中四季的那套3层两室现在还有，问A考虑怎么样了，并要求A客户明天早上早点到访，不然就又卖了，同时确认其到访的时间，说为A客户看好这套房子，让他准时到访。

运用技巧：

信息压迫法

2、关于价格调整前的回访案例

情景：

价格后天就要上调了，但是老客户可以维持老价格两天，目前我们有一大批意向客户需要告知，尽量在涨价前放量。

诊断：

当天通知自己的意向客户，说价格已经涨了X元一套，但是鉴于你是我们的老客户，同时的确给你考虑的时间太少了，所以我们可以给您维持老价格到明天，希望能到现场进一步洽谈。

运用技巧：

利益驱动法、信息压迫法

3、关于活动信息传达的案例

情景：

本周六日有一个新项目要开盘，届时会有一些庆祝活动和优惠活动，需要通知所有意向客户和老业主，争取开盘当天最大化成交，并且建立良好的现场购房氛围。

诊断：

对意向客户我们告知新的项目所有的情况就要在开盘当天公开了，届时会有一些活动和优惠政策，来看房除了能够度过一个愉快的周末还可以获得一定的惊喜。

对老客户除了告知这些内容外，再次告知幸福接龙的政策，让其带薪客户到场看房。

运用技巧：

兴趣调动法、利益驱动法

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。