儿童机构规范化建设.docx

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儿童机构规范化建设

用规范化管理搭建孤残儿童养育的高平台

天津市儿童福利院冯立伟

内容摘要:

一、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制

二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念

三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平

四、规范化管理搭建了高质量的孤残儿童养育平台

基本情况：

·我院始建于1882年（清光绪八年），1960年正式定名为天津市儿童福利院。

·上世纪九十年代以来病残弃婴收养数量逐年增加，近三年，年均新接收弃婴为170-180名，新入院儿童大多数为婴幼儿，目前共收养孤儿、弃婴700多名。

·按照年龄层次划分，0-3岁的婴幼儿占40.2%，4-6岁的学龄前儿童占18.7%，7-12岁的学龄儿童占18.8%,12岁以上的大龄儿童占22.3%。

·病残儿童多年来始终占儿童总数的96%以上。

·其中脑瘫占29%，智力发育迟滞占10%，先天性唇腭裂占7.2%，先天性心脏病占7%，先天愚型占5.1%，脊髓脊膜膨出占4.3%，视力残疾占3.3%，肢体残疾占3%，生殖系统发育畸形占4%，听力语言障碍占2%，脑积水占1.4%，多发畸形及其他占23.7%。

·正由于儿童年龄跨度大、来源背景复杂、残疾病种多样，使养育工作的难度大幅度上升，对我们的工作提出了更新的要求。

·多年来，在各级领导的关怀指导下，我院坚持“一切为了孩子”的服务宗旨，努力通过规范化的管理，不断提高孩子的养育、医疗、康复、教育水平。

一、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制

·管理上的第一次飞跃

2000年初，通过深入一线，调查研究，掌握实际情况的第一手资料，我们感觉到由于历史诸多因素造成，缺少一本行之有效，密切联系实际的管理制度是当前最大的管理缺陷。

·有些员工纪律涣散，游击习气随处可见。

·职责有些不太明确，工作随意性较大。

·工作质量没有统一的标准，质量评定幅度较大。

由于上述原因，使员工工作的积极性不能够得到充分的发挥，服务水平的提高因而受到限制，因此形成一套具有可操作性、奖惩分明的管理制度势在必行。

很快，经过修订补充，我们出台了：

·《天津市儿童福利院规章制度责任制及工作流程汇编》

·《天津市儿童福利院工作人员考核实施细则》

·《天津市儿童福利院义工考核工作细则》

·“制度汇编”分为规章制度、岗位责任制和工作流程三部分，共有82个规章制度，63个岗位职责和14个工作流程，正式印刷装订成册。

制定了考核办法，在“考核实施细则”中，有考核内容、扣分标准和处理意见。

·项目分精神文明、劳动纪律、工作质量三个大类，囊括工作中可能出现的情况，具体考核条款107条。

“制度汇编”涵盖全院的各个岗位。

·规章制度的全面实施，制度化管理的加强，体现在依法治院上，同时按照出台的考核细则标准，加大工作质量的考核力度。

·坚持每月一次的院长质量查房，每周一次的院长行政查房和二级考核。

院领导不定期进行抽查、夜查，发现违纪行为严肃处理。

·利用“罚”的手段，制约陋习和违章违纪行为的泛滥，用奖励的方法，扶植好风气、弘扬好精神。

·奖罚结合，强化了制度的严肃性，维护了公平。

制度的规范，质量监控的形成，使管理走上了良性循环的轨道，逐步建立起科学、高效的管理机制，实现了第一次飞跃。

二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念

·管理上的第二次飞跃

·2002年7月，我院大胆创新，积极引进先进的管理模式，成为全国第一家通过ISO9001:

2000质量管理体系认证的儿童福利机构。

·我们确定了围绕“以人为本”不断改善环境，加强质量管理，实现服务质量的持续改进，提高收养人员的生存质量，依法保障他们的合法权益的质量方针和量化康复、教育、救治、安全、顾客满意率的质量目标。

·建立完善组织机构，重新确认全员各个岗位职责。

·为实施和改进质量管理体系，满足收养人员要求，而配备了人力资源、专业技术资源等必要的资源。

·确定了各部门的质量分目标、程序，各岗标准、作业文件和质量记录。

·确定了通过相应的纠正预防措施，建立持续改进的自我完善机制；确立了康复覆盖率100%、教育覆盖率100%、救治率100%、重大安全责任事故为零、顾客满意率98.8%等五个质量总目标和65个各服务领域的分目标。

·先进管理模式的引进，强化了管理体系的形成，提升了服务质量，使我院整体工作水平又跨上了一个新台阶。

·质量管理体系为我院打开了无限发展的空间，是我院规范化建设的又一次飞跃。

三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平

·管理上的第三次飞跃

·随着我院各项工作的推进、服务领域的拓宽，根据质量管理体系持续改进的要求，2006年我们对各项管理制度、工作标准、岗位职责及考核办法进行了重新修订与完善，并汇集成册，共计近700条近三十万字。

·这次制度修订，我们坚持“以人为本”，突出公平、公正，强化了执行过程中的监管力度。

我们提出了更多新的理念：

·建立“整改通知制度”：

中层干部在一年中如果三次被下发整改通知书，将被解除中层干部职位。

·三个能力：

学习能力、反省能力和执行能力。

·三个意识：

爱心意识、责任意识和管理意识。

·三个主动：

主动协调、主动沟通、主动服务。

·“走动式管理”制度：

职能科室对一线科室的走动式管理，做到勤沟通、多建议、重服务，达到管理水平、服务质量的不断提升。

·问责制：

针对各部门在工作中出现的问题，我们出台了“问责制”，要求干部认真履行职责，时刻保持与时俱进的精神状态。

·院方的管理制度日趋完善，职工的思想意识不断增强，但光有热情是远远不够的，团队的能力也显得非常重要。

·因此，我们在规范管理体系的同时，还非常注重人才的培养和引进，几年来先后招录了音乐舞蹈系、声乐系、人体运动科学系、社会工作系、法律系以及幼儿师范、学前教育等专业的大学毕业生，并积极发挥他们的作用。

·有计划地选派人员到香港、澳门、北京、上海等地接受进修、培训，年均达100余人次。

·在职工中积极开展职业修养等培训的同时，特别注重对《未成年人保护法》和《儿童权利公约》的广泛宣传教育，并将其贯彻到日常工作中。

·还有关键的一点在于，在干部使用中，我们破除了论资排辈，迁就照顾的旧观念，坚持大胆启用年轻干部，2002年时最小的中层干部仅有22岁，现18名中层干部中35周岁以下的9名。

·用年轻人、用新人，势必给党支部、领导班子的工作带来了很大的难度，事事要教，处处要带。

但我们决不误人子弟，青年人的培养，就是事业的希望。

·发挥青年人文化层次高、悟性好、有活力、有冲劲儿的优势，本着用人、爱才的原则，经常与中层谈心，帮助解决思想上的问题，教方法、教技巧。

·可以说，院中层干部的整体水平已走向成熟，自身的素质和能力有了明显的提高，在院方的工作中充分发挥了中流砥柱的作用。

·在夯实基础、规范管理的同时，我们也将引进社会资源作为工作的重点之一。

·多年来，把“六一”、“春节”、“文化月”作为让社会贴近孤残儿童的一个固定切入点，受到社会的广泛关注，让社会上更多资源被引进，促进我们的发展，为工作注入新鲜的活力。

·另外，充分利用网页、院报、各新闻媒体的关注，建立我院的公众形象。

·现在每年都有大量的国内外志愿者来院慰问、献爱心，仅2006年接待国内来访6143人次，国际友人来访512人次。

形成了爱心来自社会各界、广泛关注孤残儿童的良好氛围。

·通过积极争取，我院还成为了“民政部-联合国儿童基金会”连续两届的项目执行单位，既为院方引进了资金及车辆等，更带来了先进的儿童保护理念，使之能在维护孤残儿童权益的各方面充分发挥作用，打下了坚实的基础和提供了有力保证。

·多年的实践中，我们在规范管理上走过了一条“罚”、“法”、“育”的道路。

·督促检查，考核力度的增加就是“罚”的过程。

·确立、宣传规章制度就是“法”的过程。

·“罚”的目的是维护“法”的严肃性，统一步调，主持公平、公道所采取的强有力手段。

·“育”是教育员工自觉遵制守规，是培养专业化队伍、提高整体素质的过程。

·如果说“罚”是建立在“法”的基础之上，那么“育”的阶段就是管理的飞跃，并且随着激励机制的趋于完善，我们设立了全勤、加班、安全、考核优秀等一系列单项奖，充分调动了员工的积极性，而随之带来的则是孤残儿童养育水平的全面提高。

四、规范化管理搭建了高质量的孤残儿童养育平台

·科学管理体系的构筑使我们的工作实现了由要求去做到自觉去做，由被动到主动的转变。

我们始终以“儿童利益最大化”为原则，以母爱与亲情投入到为孤残儿童服务之中，使孤残儿童的合法权益得到了全面维护。

（一）“还孩子一个家”，满足儿童的最大需求

·首先，本着首先收养、其次寄养、最后机构照料的原则，我们积极地为儿童寻找符合条件的国内外家庭收养，以使孤残儿童能够尽快的回归家庭享受亲情融入社会。

·由于我院病残儿童占全院比例高达96%以上，病情复杂、病种多样，在送养上客观存在一定的难度。

但我们始终不放弃为孩子谋求最终归宿的机会。

·特别是年初以来，中国收养中心进一步加大了对特需儿童的送养力度，也给我们带来了更多的契机，我们对全院700多名儿童进行重新的全面筛查，凡符合“智力不是严重低下”条件的孩子全部纳入体检范围。

·我院与定点体检医院积极协调，分期分批集中体检，完成预涉外送养材料通过市民政局上报中国收养中心，并按照中心的要求及时补充各类反馈材料，以帮助孩子能够尽快地选配家庭，开始新生活。

·同时，在新入院儿童中建立预涉外送养的绿色通道，凡符合条件的儿童当月申请户籍公告，纳入计划，使孩子送养在时间上绝不耽误，不错过最佳的年龄段。

·通过近一年来工作的开展，我们欣喜地看到，确实在孩子身上取得了良好的收效，今年的送养数量较去年成倍地增长，我们相信，今后的工作也将纳入良性循环的轨道。

·说到这里，我想跟大家探讨的一个问题是，什么才是孩子的最终归宿？

·什么才是机构和我们这些儿童福利工作者应该履行的责任？

·应该如何把握这一责任，来为孩子创造属于自己的幸福？

记得我们院里曾经有两个小明星，一个是白天航，患有白化症的小男孩，还有一个是小女孩杨津爱。

这两个孩子从小就来到了我们院里，虽然患有病残，但是聪明伶俐，非常可爱，我们花了很大心血培养他们，不但让他们学文化，还让他们到“华夏未来”参加主持人、舞蹈等艺术类培训，孩子也确实不负众望，几乎所有院方对内对外的活动里都有他们的身影，特别是“小白”，还荣获了全国小主持人赛的金奖，孩子成长的过程中给我们带来的欢乐数也数不清。

这时，就有一个问题摆在我们面前，是为孩子寻找收养家庭让他离开机构，还是把他留在院里继续作为我们的小明星呢？

·经过审慎地思考，我们认为，为孩子争取收养的机会才是真正为孩子的幸福负责，而把孩子留在院里则是耽误了孩子的将来。

·于是我们向中国收养中心报送了孩子的预涉外送养材料,在中心的大力争取和积极努力下，这两个孩子先后被美国家庭收养，现在已经在大洋彼岸开始了幸福的新生活。

·从反馈来的情况，我们欣慰地了解到，孩子们已经上学了，病残也得到了矫治，特别是亲情的呵护，使他们真正成为了幸福快乐的孩子。

·我想，这才是我们儿童福利事业工作者的初衷。

这只是举一个小小的例子，看起来只是一两个孩子送养的事例，似乎很简单。

但是从某种意义上讲，我们的手里掌握着这些孤残儿童的命运，无论是“小白”和“爱爱”这样聪明可爱的孩子，还是残疾特需送养起来有很大难度的孩子，我们都应该坚持不懈的一再努力，让孩子们享有公平地回归家庭找到幸福的机会。

·与此同时，我们在扩大送养量的前提下，也大力开展家庭寄养等多种替代性养护模式。

·自2001年，先后建立静海养护基地、推行了城市家庭寄养、尝试院内小型家庭照料等，使院75%的孩子在社会家庭寄养或生活在类家庭机构中，感受亲情。

·特别是小型家庭照料作为一种新型的替代性养护模式，这几个温暖的家既给机构带来了浓浓的亲情气息，也融合了院方养教康治的专业技术资源，既分担了院方的压力、满足了孩子的需求，也将社会的监督更多地带进了院里，督促我们服务的加强和工作的进步。

·而受益最多的，还是我们可爱的孩子们。

不幸身为孤残儿童，他们本身最缺乏的就是对家的理解和亲情的体味。

·从此，孩子们已经拥有了父母亲人、兄弟姐妹，有笑语欢声的合家围坐和走亲访友的喜悦，当他们生病时有父母满脸焦急衣不解带的照顾，在他们的一路成长中有永远关怀的目光。

·他们和每个社会上的孩子一样能够在家这个生命中最为重要的核心里，得到温暖、幸福和安全。

·在日常生活的一点一滴里，在无微不至的关爱里，他们笑容灿烂了，谈吐清晰了，步伐稳定了，学习进步了，像社会上的孩子一样共同快乐地成长在同一片蓝天下。

（二）从养护、康复、教育、医疗入手，维护儿童“生存、发展、参与、受保护”的权利

为了进一步落实岗位责任制，全面维护儿童的合法权益，体现养护、医疗、康复、教育及后勤保障的服务功能，本着下一级对上一级负责的原则，明确职责，分级管理，我们确定了四级监护负责制，从院长、副院长、部门负责人到部门员工，承担本级相应的监护责任，让我们的工作人员真正像孩子的家长一样履行父母应有的责任。

·在养护方面，我们对儿童开展早期康复、亲子教育、按需喂养。

·将我国的传统养育模式和西方的育儿理念相结合，通过游戏，养员与护理人员在互动中产生交流，从而达到训练他们的空间能力、思维能力、听觉能力及手、眼及身体的协调性。

·我们按照孩子年龄段的不同，按月、季度、年度定期进行体检，每月评估婴幼儿体重增长情况，随时了解、跟踪、掌握孩子的身体变化。

·多年来孩子的整体养育水平有了显著提高，无论是国际医疗队的来访，还是涉外收养家庭的反馈他们都说我们孩子的养育水平已经达到一流的水准。

我们还专门设计了“成长岁月”，这是一本特殊的日记，每个孩子从入院起就开始拥有，由照顾孩子的工作人员或寄养家长填写，记录下孩子长第一颗牙、说第一句话、走第一步路……记录孩子们成长过程中每个珍贵的片段，等将来孩子长大成人或是被国内外收养的时候，作为一份礼物带走，特别是从每个收养家庭的反应来看，他们都十分欣喜十分爱惜，妥善珍藏，这是对于孩子的成长非常有纪念性意义的工具。

·在康复方面，院内开展了“引导式教育”、“作业疗法”、“音乐疗法”、“聋儿语训”及导平、针灸、水浴疗法、熏蒸、功训等。

康复手段多样化和技能专业化，在康复覆盖率达到100%的同时，取得了明显效果。

·在教育方面，把适龄儿童送到社会主流学校接受正规教育，并常年聘请辅导老师帮助孩子提高成绩。

·经常组织他们参观科技馆、纪念馆，利用节假日到银河广场等场所开展各种活动，在寒暑假组织集体军训，到大连、青岛、长白山、长城等地游览祖国大好河山，进行升旗仪式等爱国主义教育。

·为了让孩子的个性得到发展，还经常带领他们参加“华夏未来”组织的演出、个人才艺作品比赛等社会活动，锻炼他们的自强精神。

·我们还建立起院内的图书馆、电脑学习室、学生网吧、音乐教室，通过学生公寓自主管理、爱心超市运行等多种认知方式，让孩子认识社会、了解社会，成为全面发展的人。

·我们还成立了“太阳花艺术团”、“太阳花足球队”、“太阳花篮球队”，经常开展各项活动，以培养孩子健康向上的人格。

·在医疗救治方面，首先我们做到预防为主，功省效宏。

·按照国家有关法律的规定，我们为所有孩子从入院起就建立了预防接种证，预防接种证由所在部门保管，大家像家长一样，了解孩子的需求，了解孩子在不同年龄段应该进行的接种计划，计划内疫苗确保接种，计划外疫苗也根据传染病的流行趋势积极购置为孩子进行注射。

·这一举措使院里几年来没有传染病的流行，也避免了由于漏种疫苗而在涉外送养等过程中出现的差错。

·同时，我们也按照季节的变化，定期进行预防投药，降低儿童的发病率，提高孩子的生命质量，使孩子少受痛苦，工作也少走弯路。

·在手术救治中，我们始终做到使每名患病养员都能得到及时救治，几年来已完成手术近500例。

·其中，“明天计划”启动前完成国内手术二百多例，出国手术救治复杂先天性心脏病、脊柱侧弯、膀胱外翻等33人次，手术没有积压遗留，为之后“明天计划”的顺利开展奠定了良好的基础。

·另外，2004年6月民政部启动“明天计划”后，共计完成手术及矫治二百多例，病种涉及先天性心脏病、脊髓脊膜膨出、脑积水、唇腭裂和弱视矫治等。

·特别是在中国收养中心的关怀促成下，中心领导亲自带队，东直门医院、北大第一附属医院、北京儿童眼科医院的专家组多次来津筛查，确定手术儿童，联系手术相关事宜。

我们克服人力、物力、交通等重重困难，不错过每一个机会，凡是筛查中符合要求的孩子，我们都送到北京就接受治疗，使很多疑难病症和脑瘫的孩子也得到了宝贵的救治机会，生活减少了不便，行动变得灵活，生命得到延续、功能得到提高，健康得到恢复，对于孩子们来讲，这无疑是受益终生的。

·如今，“明天计划“已经转变为医疗救治的长效机制，相信只要我们坚持不懈地为孩子创造接受救治的条件，残疾儿童的明天也同样美好！

·在为孩子创造美好的生活氛围方面，我们在对财政拨款计划开支的同时，积极争取社会资源，改善孤残儿童的生活、教育环境。

·从2000年至今，先后完成了集中供热、引进天然气，改造了地下供水管网，实现了电力增容，为全院路面铺设地砖，进行庭院修缮，对全部楼宇顶部进行了平改坡改造，重修了多功能厅，把陈旧的锅炉房改建成别具一格的西式餐厅。

·另外还兴建了适合不同年龄段、儿童气息浓郁的“希望乐园”、“友好健身园”和“阳光辅助心理治疗室”等大小工程60多项。

·近两年，注重对孩子生活细节的勾画，并对孩子居住环境多次美化改造，全部孩子房间安装了空调、双套的洗浴设施及安装了室内外的音响设施。

·孩子的房间粉刷了不同的颜色，安装了儿童扶手，给孩子们营造一个温馨、安全、舒适的生活空间。

我们用爱为孩子塑造了美好的家园。

以上是对我院近年来通过规范化管理，为孤残儿童搭建高质量的养育平台的工作体会，请大家提出宝贵意见，让我们共同努力，构筑儿童福利事业更广阔的蓝天。

谢谢大家！

2007年11月