华为呼叫中心技术指标标底教材.docx
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华为呼叫中心技术指标标底教材
1系统总体技术指标
序号
要求
1
采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入
2
要求高的网关设备集成度
3
交换机系统的操作系统基于稳定可靠的Vxworks系统
4
单个网关设备的BHCC要在20K以上。
5
提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。
6
支持技能路由、工作量路由、服务等级、智能路由灵活的路由策略等
7
CTI产品与交换机同一品牌，通过交换机提供的CTILink连接PBX，不通过第三方中间件连接。
8
CTI、IVR系统支持UNIX
9
支持模拟开发环境下的仿真开发
10
提供3个以上的网络联络中心以上的案例
11
对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32API、JTAPI等
12
系统应支持自动、人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转。
13
系统支持虚拟联络中心功能。
14
IVR和录音资源必须内置于交换机设备。
15
录音设备与交换机采用相同品牌。
16
录音系统能够满足连续7⨯24小时不间断工作的要求，有很高的安全性和可靠性；
17
系统支持TTS、ASR
18
系统应具有完整的报表统计功能
1.1呼叫中心系统设备规格要求
呼叫设备软硬件包括：
基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：
交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS（呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。
1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项）
*1.交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。
请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。
*2.交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均需冗余备份。
交换机系统的各模块支持热插拔。
*3.支持多种信令方式，包括中国七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDNPRI信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。
4.为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。
*5.终端设备支持POTS电话、IP电话或者SoftPhone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。
6.交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。
7.交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。
8.交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。
*9.为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换（TDM）和分组（IP）交换，分组交换应支持SIP协议。
10.为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。
11.提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。
12.系统的基本配置具有以下的功能：
主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议（30方及以上）、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。
13.提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。
当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。
应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。
14.设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。
系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。
15.提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。
*16.交换机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。
*17.全系统支持的BHCC要在500K以上。
18.单个网关设备的BHCC要在20K以上。
19.交换机的维护管理采用全中文界面。
交换机性能指标：
类别
参数
*最大接入号码数
1024
*信令和协议
支持SS7、PRI、R2（含NO.1）、AT0、POTS、SIP、Telnet等
*BHCA
1600K
*每秒试呼次数（CAPS）
450CAPs
呼叫接通率指标
100.00%
*平均链路最大负荷能力（话务量）
0.7~0.8Erl
收号准确率
99.96%
平均无故障时间（MTBF）
10a
故障恢复时间（MTTR）
<1h
系统可靠性A＝MTBF/（MTBF＋MTTR）
100.00%
全系统最大座席数
20000
1.2终端IAD技术要求
终端IAD要求提供16/32个FXS接口和4个以太网接口，IP语音。
通过配置不同的整机和板卡可提供两种容量：
16FXS和32FXS。
支持丰富的语音和数据特性功能：
1、支持基本语音通话业务和各类补充业务，如免打扰、呼叫等待、呼叫转移等补充业务；
2、支持传真透传、T.30和T.38传真业务；
3、支持4个以太网接口，其中一个用于上行接入IP网络，另外三个可用来接其它网络设备，如连接其它IAD；
4、支持G.711（A/U）/G.729语音编解码协议；
5、支持回声抑制、丢包补偿、JitterBuffer等多种语音语音质量保证技术；
6、支持DHCP、PPPoE、静态配置三种IP地址获取方式；
7、支持IADMS统一网管功能。
32路模式最大可支持32路用户，16路模式最大只支持16路用户。
1.3CTI中间件软件简介
CTI（Computer&TelephonyIntegration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务，旨在通过四通八达的电话通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力，智能呼叫中心CTI具有增强Web集成呼叫中心WECC（WebEnabledCallCenter）功能和虚拟呼叫中心VCC（VirtualCallCenter）等功能。
该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。
它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。
它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。
智能呼叫中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。
1.3.1CTI平台技术要求（*号为必须要求项）
*1.投标人必须提供与交换机同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发。
*2.所选平台厂商的产品至少有超过3个1000坐席以上的正在运行一年以上的联络中心成功案例。
3.可以详细记录系统的工作情况：
记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个坐席的接答情况、记录各个分组及分机的情况（全忙、等候、通话等）、记录外线的情况（全忙、等候、通话等）
4.为IVR服务器和录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
*5.支持基于多种技能的路由，可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准。
每个技能组可以支持100种技能，每个技能支持50种不同的技能级别。
6.支持基于数据库查询的路由，还可根据呼叫者的信息，由CTI系统路由引擎实现数据库查询，辨识客户身份，并设定客户的优先级分配到相应的技能组或坐席人员。
7.支持基本的坐席最先空闲坐席/最少占用坐席等路由算法，支持按照话务量平均分配算法，可以设置坐席一天的工作量等。
8.支持多技能坐席与专家坐席选择功能，以及多重呼叫处理功能。
具备多种技能的坐席人员可以同时登录到多个不同的技能组，为多个不同业务的客户服务。
9.支持基于服务等级的路由，使影响联络中心服务质量的因素（坐席、坐席组、技能、技能组、混合技能）处于统一的管理机制中，避免简单的“先闲先服务”的分配方式容易带来的坐席工作量的不合理负担和低生产率。
10.支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。
11.支持路由策略的实时监控，使用户可实时查看路由策略的执行效果，以便及时调整。
12.支持人工坐席与自动流程之间呼叫与数据的同步转移。
13.支持向交换机发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。
14.支持按照主被叫号码跟踪呼叫消息。
15.支持模拟开发环境下的仿真开发，只需通过便携机即可满足业务开发商的开发和调试。
在模拟开发环境上面开发的业务可以直接在真实环境上面使用。
16.支持不同CTI系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理。
17.对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32API、JTAPI等，为外部系统提供方便的连接方式，为客户服务系统的二次开发提供强大的支持。
*18.CTI连接/系统必须提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。
19.提供排队超时/溢出释放、转移功能；提供取消排队功能；
20.支持用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理功能；
21.提供报工号、估计排队等待时长功能；
22.CTI系统必须具备良好的开放性,应符合开放系统互联标准和协议。
23.为了保证CTI产品的稳定性和处理能力，要求CTI产品通过交换机提供的CTILink连接PBX，不通过第三方中间件连接，与PBX的集成无缝。
24.CTI中间件必须提供支持基于UNIX操作系统的版本，提供一主一备的组网设计；
25.要求系统支持虚拟联络中心功能。
不同的虚拟联络中心数据彼此隔离。
有独立的呼叫接入码，独立的业务代表，独立的自动业务流程，独立的路由脚本，独立的管理系统（包括：
质检、监控、报表、告警、配置），独立的呼出管理系统，虚拟联络中心资源由系统管理员统一管理。
26.系统业务处理方式：
系统应支持自动、人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转。
*27.支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。
即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。
28.提供全中文的配置、监控界面。
实时显示所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。
支持系统监控，系统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视、虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。
29.拥有完善的告警机制，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
30.为适应未来的业务发展需要，实现各种资源的全网共享，本次建设的联络中心系统应支持网络联络中心功能，能够在全网络或多个单点联络中心
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