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电大行政管理本科毕业论文

中央广播电视大学行政管理本科毕业论文

旅游企业人事管理现状和对策研究

-以黄山市旅游企业为例

作　　者：

分　　校：

分校

专　　业：

行政管理

年　　级：

2010年春

学　　号：

指导老师：

答辩日期：

成　　绩:

内容摘要

在旅游企业经营管理中,“人”的因素更为重要,对企业经营效果的影响更

大。

伴随着黄山旅游经济蓬勃发展的同时，黄山旅游企业人力资源问题越来越显

得突出。

目前旅游企业在人力资源管理方面，在人员数量、质量和人才流动等方

面存在着一定的问题。

这些问题在一定程度上形成了制约旅游企业发展的瓶颈。

如何才能吸引人才、留住人才、使用好人才,是我市旅游企业不得不面临的问题。

关键词：

旅游企业人力资源现状对策

一、我市旅游企业人力资源管理现状

（一）旅游企业的增长数量与人员供应比例失衡

（二）人才流失现象严重

二、我市旅游企业人力资源管理中存在的问题

（一）职能部门职责不完善

（二）各个学历层次的旅游企业专业人才比例失调

（三）一味地追求经济效益最大化,淡化了“以人为本"的管理意识

（四）薪酬、激励、聘用等机制不合理

（五）培训机制不健全

（六）员工流动频繁，管理难度加大

（七）缺乏优秀的旅游企业文化

三、解决我市旅游企业人力资源问题的对策

（一）积极招募人才，奠定发展基础

（二）科学配置人员,保持组织高效

（三）坚持“以人为本”的经营管理理念

（四）以薪酬留人

（五）完善激励机制

（六）建立留人机制

（七）重视培训的重要性

（八）构建优秀的旅游企业文化,增强旅游企业的凝聚力

旅游企业人力资源现状分析及对策的研究

旅游业是较为典型的劳动力密集型行业，在这个行业中，人才的作用非常突出，如何合理的培养人才，留住人才，使用人才，对一个旅游企业的生存和发展起着至关重要的作用。

人力资源是任何一个企业最大的资本,如何加强人力资源的管理，成为旅游企业必须面对和重视的问题。

而我市旅游企业在人力资源管理方面尚存在诸多问题，并在一定程度上形成了制约旅游企业发展的瓶颈。

我市的大部分旅游企业在创业初期所制定的规章制度并不完善,伴随着企业的发展,许多弊端在企业人力资源管理中也就显现出来。

为此，本文就我市旅游企业在人力资源管理方面的现状和存在的问题做了简要概述。

一、我市旅游企业人力资源管理现状

（一）旅游企业的增长数量与人员供应比例失衡

近些年,我市旅游业得到了较快的发展，随之而来的是大批旅游企业的相继成立。

而与我市旅游企业的增长速度相比，人力资源存量始终没达到令人满意的比例，旅游人才需求远远大于供给。

（二）人才流失现象严重

近年来，旅游企业中严重的人才流失现象使每一位企业管理者伤透了脑筋,尤其是中高层学历的人员流失情况较为普遍。

许多旅游企业为求得自身的发展以各种手段大举挖掘其他企业的人员。

尤其是知识层次较高，操作技能过硬的优秀人才，造成一些企业内部人才流失严重，出现职位空缺。

目前黄山市现在取得导游从业资格的人数有4000多人,但现实中正在从事这个行业的人数只能达到这个数的一半,这其中还包括一些兼职的导游。

所以一到了旺季，导游这个岗位还是出现饥荒，供不应求.

二、我市旅游企业人力资源管理中存在的问题

（一）职能部门职责不完善

涉及人力资源或人事管理的部门在我市旅游企业中的作用过于单一化。

在绝大多数旅游企业中,上级所赋予该部门的权力和任务似乎只是负责员工的招聘和内部人事调动，它既不能成为上级管理者的参谋性部门,也不能很好地为其他部门服务。

人力资源管理部门的基本活动是为组织提供和保证合适的劳动者.为此，一切涉及到员工与组织关系的问题，与员工利益相关的问题都应列入该部门的职责范围。

也就是说，其责任不仅局限在员工招聘与调配上,还涉及人力资源规划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳保、沟通工作和员工激励等一系列问题，其中，沟通与激励是当今我市众多旅游企业人力资源部最不健全的职能，这两点的缺乏也恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源.

（二）各个学历层次的旅游企业专业人才比例失调

高层管理人才缺口较大。

从纵向看，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才。

而我市目前中专、职校生与本专科以及更高学历的硕士、博士生等旅游高级人才比例严重失调。

旅游企业的整体文化素质水平还很低。

（三）一味地追求经济效益最大化，淡化了“以人为本”的管理意识

这个问题的存在，和目前我市旅游企业经营文化有直接的关系。

而且严重挫伤了员工的工作积极性,结果使企业人才大量流失。

黄山市大部分旅游企业在人力资源管理中，企业管理者没有树立现代人力资源管理的理念，对人力资源管理的重要性认识不够，不重视人力资源管理部门的实质性建设。

（四）薪酬、激励、聘用等机制不合理

在黄山市，特别是导游这个阶层的旅游从业人员,他们每月没有固定基本工资,只有微薄的带团补助，旅游企业们出于自身经济利益的考虑，不愿意花钱养导游，而导游在接待某些团队时,出团前甚至要交纳所谓的“人头费”（即导游自己花钱买团带）.这种不合理的薪酬制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿.它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向"导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展.

由于黄山市旅游企业大部分属于私营企业，所以就不能像国有企业那样享受国家一些政策的保护，致使在人力资源激励上，没有外企和国企那样完善的激励制度，不仅如此，也没有将物质激励和精神激励相互的结合起来。

除了少数业务量较好的旅游企业外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。

由于大多数旅游企业只求最大限度地降低营业成本,不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳几千元的押金和一定的管理费用、带团"人头费”.这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励.

由于黄山市旅游淡旺季明显，团队利润较小时,旅游企业为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游.多数旅游企业将工作重点只放在外联业务上,不重视导游人员的开发管理。

大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高.

我市很多的私营旅游企业，对于企业中存在的亲缘关系，他们大多是因为人际关系而不是自己的实力而占据公司的管理层的位置,造成具有亲缘关系的员工在工作中存在懒惰性和依赖性，缺乏竞争意识,同时对普通岗位上的优秀员工难以发挥其才能，致使优秀员工晋升机会不大，同时对员工的潜力发挥和工作能力造成了限制和阻碍，使外来员工的工作积极性降低，效率下降，造成旅游企业人才严重流失以及得不到充分的利用,绩效评估公正性的缺乏。

（五）培训机制不健全

由于我市旅游企业规模和实力的限制,尤其是资金实力相对薄弱，无法和大企业的优厚待遇相比，在人才的培训上，旅游企业由于资金的限制和培训意识的缺乏，很少组织相关的培训活动。

就算有的极少的大的旅游企业将员工福利作为培训的一部分,让员工轮流参加培训,但对于培训后的结果没有进行任何评估,也就是没有对于如何发挥员工的新技能进行详细的计划，因此，培训达不到任何预期的效果，只是作为一项指标在执行,是所谓的形象工程而已。

（六）员工流动频繁，管理难度加大

员工的频繁流动,给旅游企业造成了十分巨大的损失。

一方面增加了“人力资源管理”的成本;另一方面降低了“人力资源效益”，影响了工作质量的稳定，给整个企业管理加大了难度。

（七）缺乏优秀的旅游企业文化

文化,是企业的灵魂，离开了文化的浇灌,企业便像无源之水,是无法长久的.企业文化是全体员工共同认可的企业核心价值观，它是维系企业员工与员工之间，员工与领导之间关系的重要纽带,它能够增强企业的凝聚力，增强员工的集体意识，从而在一定程度上有利于人力资源的管理。

我市的很多旅游企业甚至根本没有建设企业文化的概念，认为企业只要能赚钱就行了，赚钱只是唯一的目的,其他一切都是空谈而已。

有的旅游企业往往重视企业的物质文化建设，而忽视了企业精神文化的建设,企业员工对企业不满情绪增强、企业凝聚力降低、管理工作效率低下、企业对市场变化反映迟钝、顾客对企业的抱怨增多、企业形象遭受破坏等等都是这方面的表现，这一点应予重视。

还有一些旅游企业盲目效法照搬其它企业文化的内容，以“团结、求实、严谨、进取、创新、奋发、奉献"等为内容的企业文化比比皆是，缺乏自身个性，使核心价值观变得非常模糊。

三、解决我市旅游企业人力资源问题的对策

（一）积极招募人才，奠定发展基础

我市的旅游企业应通过多种途径广招贤才，如借助网络、教育机构、政府部门开办的安置服务中心、广告、招聘日等才源渠道进行人才招聘。

然后经过面试、审核做出筛选，使这些适合本企业发展的人才能充分发挥其优势，发挥他们的想象力和创造力为企业的发展打下坚实的基础.

（二）科学配置人员，保持组织高效

人员达到合理配置可以提高企业的经营生产率,企业管理者应视员工的个人实际情况，即从性格、兴趣、能力出发，将其科学的安置到适合其发展的部门，保证整体运作的和谐与顺畅。

（三）坚持“以人为本”的经营管理理念

旅游企业目前首要的任务是转变传统人力资源管理理念，向现代人力资源管理转变，确立人力资源是企业的“第一资源"的思想，认识到能够创造更多价值的资源的是人而不是成本.只有努力的去发现人才，培养人才，使用人才，对人的潜能进行深入挖掘，更多的发挥人的作用，这样才能使收益增大。

同时给予员工尊重，把员工看作是创造价值的资源，要始终将员工放在核心位置，把员工当作企业的主体，确立其在企业的主导地位,将员工精神和物质双方面的需要作为工作中的重点，为员工创造一个宽松的工作环境,这样才可以最大限度的发挥他们的主观能动性，为旅游企业创造更多的价值。

（四）以薪酬留人

员工所得到的薪酬既是对其过去工作努力的肯定和补偿，也是他们以未来努力工作得到报酬的预期,激励其在未来也能努力工作。

在员工心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认可，甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。

所以，薪酬激励不单单是金钱激励，还隐含着成就激励、地位激励等。

因此薪酬激励能够从多角度激发员工强烈的工作欲望，成为员工全身心投入工作的主要动力之一。

员工期望通过积极表现、努力工作，一方面提高自己的工作绩效，另一方面争取薪酬的晋升,在这个过程中，员工会体验到由于晋升所带来的自我价值实现感和被尊重的喜悦，从而激发起员工的工作创造性.客观、公正、合理地报偿为企业做出贡献的每一位员工，既有利于旅游企业的发展，又能保证员工从薪酬中获得经济上、心理上的满足,有利于提高企业员工的积极性。

在这其中导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心.导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分.遗憾的是，在黄山旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。

由于此前有关导游管理方面的研究不多，且有的缺乏客观全面的调查分析，加上大众对导游声音的忽略、导游队伍自身的不纯洁性，使得包括媒体、旅游研究者和管理者在内的大多数人一直将导游服务中存在的质量问题归于导游的素质和道德水准上.不过现在已有许多人意识到影响导游服务水平的主要原因在于以”回扣"为主的导游收入体制上。

海南等地已经开始施行或酝酿施行导游合法佣金制度，迈出了规范导游收入、整顿市场的重要一步。

可是如果认为此举能一劳永逸地解决导游服务中存在的问题，显然过于乐观.因为真正提高导游服务质量的关键，在于导游人员薪金制度的改革和整个行业的规范。

人是生产力中最活跃的因素，导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。

保证导游人员合理的物质要求，激发导游人员的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神，这才是最佳的解决之道。

只有在良好的服务意识和服务态度的支配下，才能使熟练的服务技能发挥作用.如果使导游人员的薪金制度走上良性的发展道路，必然能有效地加强导游人员的管理，促进黄山旅游企业和黄山的旅游业进一步发展.

（五）完善激励机制

其主要的激励方式分为精神激励和物质激励，精神激励和物质激励的内容应当与时代节拍吻合，可以采用给予奖金、荣誉称号等，也可以采用旅游疗养、职务晋升等。

我市有些旅游企业在激励制度上缺乏深刻的认识，采取单纯的物质奖励，忽略了员工的精神需求.旅游企业人力资源的激励应该保持精神刺激和物质保障相结合。

据美国心理学家威廉·詹姆士指出：

绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20％~30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80％～90％。

旅游企业应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量.我认为,首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。

其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。

对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变,从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。

（六）建立留人机制

当前我市旅游企业需要解决的问题是人才外流的现象.要想留住人才，一方面需要变革员工薪酬制度、升迁制度、福利制度、休假制度等，以达到吸引、留住、激励员工的目的.另一方面，人才市场竞争日趋激烈的市场环境中,旅游企业只有通过改变传统的工作任务设计方式，让员工有自主性，这样才可以留住优秀的人才。

要及时认可和奖励员工在工作中取得的成绩，帮助员工设计科学合理的职业生涯，为员工做好继续教育和终身教育规划，并为员工提供一个自我发展和继续学习空间，企业为员工的培训增加成本，使人力资源增值得到实现.不仅如此，还要加强对员工业务素质的培养，不断给员工提供锻炼的机会,建立企业与员工间的双赢关系,既能实现员工个人的价值，又为企业创造价值。

（七）重视培训的重要性

现在旅游企业的竞争最终归结为人才的竞争,而系统定期的培训在优化人力资源管理，全面提升旅游企业竞争力的过程中至关重要。

要建立一套科学合理的人才选拔制度，将非理性的家族式管理摒弃，做到知人善任，举贤任能。

针对我国市场经济，旅游企业只有在管理者的管理水平不断提高的同时，要在培训员工方面做到足够的重视,在企业战略发展的层面上建立培训系统，完善培训机制，使培训工作制度化,这样才能不断生存发展。

有企业家称：

“培训是投入最少收益最大的战略投资.”因此,要将培训工作作为重中之重。

为了加强培训，建立一套科学完善的培训评估体系尤为重要，同时应当建立与评估体系相应的培训跟踪系统，监督培训的整个过程，确保培训计划得到顺利实施。

这其中导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。

我市导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。

旅游企业应当与有关部门、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。

（八）构建优秀的旅游企业文化，增强旅游企业的凝聚力

企业文化发展至今天,大家已经能认识到，企业文化在增强员工的团体意识、维系员工之间关系等方面有着巨大的作用。

它像一只无形的手，统一企业成员的意念和目标，让员工齐心协力的为实现企业目标而努力。

优秀的旅游企业文化可以对企业员工起到潜移默化的作用，激发人才的热情，保持强烈的进取心和荣誉感。

企业文化对企业员工的态度和行为具有极大的影响,影响到员工的信念和思想。

例如，中国的海尔集团、美国的微软公司、日本的松下公司等等，他们创造出的奇迹和成功的经验无不告诉我们:

企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种精神，而且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业团队精神，为我们员工作导向，从而提高企业的整体效益。

因此，构建符合本企业特色的企业文化对企业内在的稳定性有着至关重要的作用。

旅游企业文化特色主要表现为：

热情周到的优秀服务，丰富浓郁的地方特色或企业特色，强烈鲜明的时代感,情调独特的民族风格，友谊为重的道德风尚，团结合作、奋发向上的员工风貌。

总之，人力资源管理是一项艰巨的、系统的工作.随着我市旅游业的进一步发展和它在我市经济中地位的日益突出，旅游业中存在的人力资源方面的问题也日益引起旅游业界人士的重视,只有我们重视以上问题，积极探索，寻求解决问题的办法,我市的旅游业必将会更为顺利和快速的发展.

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