碧桂园物业物管员行为规范.docx

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碧桂园物业物管员行为规范

碧桂园物业物管员行为规范

物管员通用行为规范

项目

规范

不允许

要领

仪容仪表

1.工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

2.停车场岗位夜间要着反光衣。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

1.迟到早退，擅自离开工作岗位。

2.精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。

3.扎堆聊天或干私活。

4.警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。

规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。

驾车

1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

3.骑车巡逻保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周

4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。

顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

6.电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。

每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

7.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

8.引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

9.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

10.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。

最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

1.电瓶车、巡逻车私搭内部员工。

2.未经批准让他人驾驶。

3.开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。

4.违反交通规则。

5.穿拖鞋驾车。

6.吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。

。

7.车速过快、与行人抢道。

8.乱停放。

9.下雨天，经过人前时不减速。

单车：

中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。

摩托车：

中速行使，晚间外围行走，避免急加速急刹车。

电瓶车：

规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。

行礼

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

5.车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。

1.行礼时，距离太近。

2.不按着装规定行礼。

着制服行军礼，着西服和门童服行

30度左右的鞠躬礼或点头致意。

对讲机使用

1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：

“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！

”

2.应答要明朗，“（岗）收到，请讲！

”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕！

”

1.在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。

2.语言罗嗦，口齿不清，不知所云。

没有正确的称呼。

3.在对讲机中使用不文明用语。

4.在对讲机中互通与工作无关的其他信息。

语言简练清晰，左手持机

入口岗（迎宾岗）

项目

规范

不允许

要领

来访人员接待

（封闭式小区）

1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2.与客户沟通时保持适当的（一米左右）距离

3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。

并使用正确手势向客户指引方向。

5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

6.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：

及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。

7.对公安部门人员来访要认真检查其证件。

1.不登记进入小区（大厦）。

2.客人带危险物品进入小区。

3.对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。

主动友好，礼貌登记

物资放行接待

1.主动请客户填写“物资放行条”。

2.认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。

3.客户离开，要有礼貌地告别。

1.对物资核实不清。

2.要求业主写保证书。

填写物资放行条，认真核对，礼貌细致

接待客户投诉

1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。

2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。

并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

3.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。

4.如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：

业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下接待：

A、积极维持现场秩序。

B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

1.不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。

2.擅自处理重大来访或是事件。

3.对客户粗暴，不使用礼貌语言。

4.信息流失，不及时反馈情况。

认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决

巡逻岗

项目

规范

不允许

要领

巡逻

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

1.借巡逻时办理私事或偷懒。

2.巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、摆弄手机、抽烟。

3.精神委靡。

4.手插入口袋。

挺拔大方，眼观四路，耳听八方

路遇客户

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

对客户态度冷漠或故意躲开。

主动致意，礼貌询问

遇见可疑人物

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

“您好，请问有什么可以帮到您吗？

”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

1.不及时汇报情况。

2.警惕性不高，不能及时发现安全隐患。

3.做事犹豫不决，头脑不清醒。

团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己

保持小区卫生

巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。

1．对垃圾或者有损坏的物品熟视无睹。

车场出入口（收费）岗

项目

规范

不允许

要领

交通手势

车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。

交通手势分为：

直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

3.左（右）转弯：

身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领：

身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领：

身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领：

身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

动作不到位，没精打采，不规范标准。

动作规范，指挥标准

车辆进出停车场

1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

2.行礼，发放（收取）车辆出入凭证：

“请您保留凭证。

”；车辆驶出小区前：

“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元。

”。

3.立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。

4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

1.收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。

2.对车况不做详细记录。

3.收费不给发票。

4.不认真验证。

5.在停车场学开车、骑自行车或摩托车。

快捷，行礼，“请

您保留凭证。

”，

认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。

”

中心值班岗

项目

规范

不允许

要领

接听电话

按照接听电话礼仪执行。

客户预约

1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果，及时登记。

1.不复述、确认客人的预约内容。

2.写错客人姓名，写错预约时间等。

礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈

突发事件处理

按各公司突发事件程序处理。

信息延误，惊慌失措。

专业高效

展厅值班岗

项目

规范

不允许

要领

姿态

立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

板着脸，姿态不正。

亲切友好

迎客

客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！

”

动作过于做作或过于散漫。

“您好，欢迎光临！

”，引导手势

当值

1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

态度冷漠，擅自离岗。

机智监控，行动优雅，及时汇报

送客

客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！

”

鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！

”