店长培训资料_精品文档.doc

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店长培训资料（内部资料，请妥善保存，严禁外传）

一、店长的自我管理

店长作为一家店铺的最高领导者和灵魂人物，对店铺的生存和发展起着至关重要的作用！

1、店长应具有强烈的使命感

店长的定义：

店长是所属店铺的最高管理者，是该店铺的总经理！

店长的工作就像是军舰的舰长一样，既要按照既定的航线航行（公司下达的任务指标及对店铺的管理要求和相关制度），又要协调大副、二副、水手们（组长、组员、促销）的团结和相互协作。

如何发挥好他们的作用及相互间的协作关系，作为店长应放在日常管理的首位！

店长不同于组长、组员的区别

比较项目

组长、组员

店长

店铺中的位置

工作执行者

监督管理者

职责范围

专项事务、工作

建设、管理团队

工作对象

事

人、事

工作所需技能

工作技能、销售技能

人际关系、管理、协调

评价标准

个人成绩

团队成绩、整体业绩

工作目标

成为销售专家

成为管理专家

2、店长应具有多重的角色定位

、角色一：

代表者

店长就企业而言，是所属店铺的代表者，肩负着领导员工，完成既定任务的重任。

店长就员工而言，是员工利益的代表者，关心员工、了解员工需求和思想动态、协调员工关系，并随时与企业沟通，以便得到更多的帮助，卸下员工的思想包袱，全身心投入工作。

店长就是员工的代言人。

店长就顾客而言，是顾客投诉员工的第一对象，是处理突发事件的第一责任人。

、角色二：

管理者

管理者的定义：

就是通过他人去达成目标的人。

凡事亲历亲为的领导不是好领导，如何通过他人去达成目标呢？

合理的工作安排，严格的监督审查与奖惩措施，就构成了一个好的管理者基本的要素。

作为一名合格的管理者，不仅要对员工的工作表现负责，更要对店铺的财物负责，对财物的管理一方面就是对店铺内日常用品控制在最少范围（用水、用电、饮用水、卫生用品等），另一方面就是对严格监控进货品种的价格、数量，尤其是价格的控制，如不清楚或新品进入时可以和相关店铺店长及时沟通，争取做到五店进价统一，严格限制供货商钻空子。

、角色三：

执行者

作为店长，对店铺营业目标能否时间起着至关重要的作用！

店长的管理才能将决定着营业目标的实现与否，换句话讲，营业目标的实现，50%依赖于店长的管理。

如何做好一名执行者，首先要对企业下达的各项任务指标、管理要求等严格执行，分配到人，紧抓落实，做好严格的监督审查及奖惩措施。

、角色四：

培训者

店长室所属店铺的最高领导者，是领导员工把事情做好的人，而想让员工把事情做好，首先就要教会他们如何做事，想要做好销售，就要培训员工的销售技能，服务技巧，药理药识的知识；想要她们能分担店长的工作，就要懂得合理分配工作，并懂得如何去激励员工保持良好的工作状态；想要他们能主动热情自觉的投入工作，就要懂得如何奖惩。

这都和培训分不开，想要做好这些，店长必须成为一名优秀的培训者。

不但要教会你的员工成功销售的服务技巧，而且还要培训店员：

工作流程、规章制度、产品知识、药理药性……以促进店铺整体经营水平的提高。

、角色五：

信息传递者

店长在企业当中，必须承担上传下达的任务。

做为企业和员工，企业和顾客之间的信息传递者。

在日常工作中，企业会根据自身的实际情况及发展战略，并结合店铺的实际经营情况，给店铺下达：

重要通知、经营目标、规章制度、具体的工作指导等，店长必须在第一时间将信息传递给员工并组织好员工的学习、研究、分配、落实等工作。

作为店长，不仅要将企业要求的及时下达，更要将企业要求的及时上传。

要学会主动去了解并搜集信息，如：

顾客方面对店铺的意见及建议，顾客的消费需求和问题反馈，周边竞争店的动态信息（何时搞活动、何时降价打折、等等）及时做好应对措施并上报企业，以便得到企业的帮助和指导。

要经常上网浏览药监局网站，及时了解市场动态、药监局对药店的最新管理要求、违规违法药品的相关信息等，做好相关应对并上报企业。

、角色六：

服务者

一个店铺就像一个家，店长就是家长，做为家长就要操心家里的所有问题：

人员的健康、思想动态、家庭情况等，要对员工有一个较为全面的了解，解决好员工面对的困难、压力，多关心、多沟通、多激励，以便使员工在工作中达到一种最佳的状态。

尽量将有可能对工作产生不良影响的因全部排除！

尤其对新进员工，更要多了解、多关心、多帮扶，真正起到一个传帮带的作用。

做为家长还要操心家里的：

卫生、整洁、安全等，还要操心家里的财物，避免浪费。

、角色七：

导演

如果说店铺是舞台，店长就是这个舞台的导演。

店内的硬件设施就是道具，一年四季不断变化的商品结构及店内布置就是故事的素材。

如果做好应季药品的调整、摆放、计划量、新品的增加……就是决定这个故事能否流畅的关键。

故事讲得好不好，顾客爱不爱听，营业目标能否实现；店铺的整体利益，员工利益能否得到提升，就全凭作为导演的店长来组织、策划、安排、带动！

3、明确的工作职责

只有明确了自己的职责，才能把自己的工作做好，才能知道做为店长应该做到哪些。

经营管理方面

及时传达企业下达的各项管理政策、规章制度、经营目标等，并负责安排落实，监督执行

及时处理店铺经营过程中所出现的各种问题、意外情况和危机事件，自己无法处理的及时上报企业，以便在最短时间里解决问题。

及时总结店铺的营业状况，做好工作安排及调整，并按企业规定及时上报。

销售管理方面

合理制定销售目标，并合理分解到每天、每周，同时分解到员工，组织员工做好销售工作，做好落实、促进、帮扶，争取如期达成目标。

对店铺销售活动进行领导和监督，努力提升客户满意度。

做好店铺的促销活动策划、监督促销活动的实施、评价总结促销活动的结果，寻找不足，为下次活动积累经验。

领导全体员工努力完成企业下达的各项工作指标。

商品管理方面

跟踪、了解市场形势，及时掌握店铺销售动态，根据周边顾客需求及时调整药品品种组合及新品引进。

做好商品的进货、价格制定、门店调货、退换货工作。

做好店铺内药品的陈列、摆放、展示，必要时可要求企业增加货架、柜台及展示所需。

做好药品的防损、保管工作，及时做好近效期、滞销药品的催销工作，严格监督落实，降低药品损耗。

做好店铺各项资产、设备的维护和保管工作。

人员管理方面

合理确定员工工作安排、卫生区、养护区等等的设置、分配，并做好相关工作的规范，严格监督落实。

做好考勤、值班管理、员工假日安排，并进行相关考核，提出奖惩、提升或调动建议。

做好员工培训辅导，提高员工的销售、服务技巧及业务水平，以便更好的提升店铺业绩。

做好团队引导工作，运用激励和奖惩等手段，努力建设一支高效的团队。

及时了解、发现并协调好员工的内部矛盾，努力建设一支团结协作的团队。

顾客管理方面

促进员工服务意识，为顾客提供高质量的服务，提升企业和店铺形象。

做好顾客投诉处理，与顾客建立良好关系。

做好会员顾客信息档案的管理，做好会员顾客可享受到的优惠、积分、打折、回访等工作，真正让会员顾客体会到做会员所带来的方便、实惠及优质的服务。

资讯管理方面

做好市场、竞争店、商品、顾客等情报收集整理工作，及时向企业反馈，以便企业针对市场变化采取相应措施。

4、精心的工作安排

一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配及安排自己的时间。

上班时

监督检查员工报到情况，做好考勤

组织员工做好药品陈列、店面卫生

上班期间

随时检查店铺卫生清洁是否留有死角、药品陈列是否按企业规定摆放，标签真实，对应无误等情况，及时处理。

随时注意员工表现、精神面貌、工作状态，发现问题及时关心、提醒，对违反规定制度的员工及时批评或采取相应的处罚。

注意店铺内用水、用电及电话使用情况，杜绝非工作性的支出和不必要的浪费。

及时、主动协助员工解决顾客在消费过程中所遇到的各种问题。

闲暇时，可以有针对性的找部分员工谈心，以便了解员工思想动态，随时激励，鼓舞士气。

收集市场信息，做好采价督导，关注周边竞争店铺动态，做好销售分析，及时采取应对措施。

下班前

提醒、督促员工做好营业款的保存，及员工下班前的门窗、电器等关闭工作，杜绝不必要的损失。

5、不可或缺的进取心

做为店长，店铺的最高领导者，你的心态及工作状态直接影响着员工的工作状态，所以，做为店长，应该努力保持良好的心态，以良好的工作状态和积极的心态，做好自己的本职工作，并借以影响和感染员工，创造良好的工作氛围，充分调动员工的积极性！

开心的工作，才能工作的开心，才能将工作做到最好，这也是店长企业管理的一贯理念。

店长在员工的心中，往往比老板更重要，因为他们接触最多的最能给他们提供帮助的就是店长，对顾客也一样，店长是顾客投诉员工的第一投诉对象。

因此，店长的心态及工作态度、领导方式，直接影响着员工、顾客及整个店铺的氛围。

更影响着企业形象和店铺形象。

做为店长，对待工作不能采取被动的心态、接受的心态，不能企业说的就做，不说的就不做，而是要有一种主动地心态，主动工作、主动学习。

做为企业，只能从大方向上把握决策，而具体的经营策略、方针，则需要店长去思考、学习、钻研，主动去发现店铺经营中存在的各种问题，主动去寻找增加业绩的方式方法及隐藏着的各种商机。

店长在实际的工作中常常面对各种琐事，缺乏时间管理和学习管理，而要想成为一名优秀的店长，就要学会在百忙之中抽出时间来学习，来总结和反省。

因为做为店长，你要比员工掌握更多的知识，不但要懂销售，还要懂管理，所以店长要学习的东西很多，涉及管理学、营销学、心理学等各个领域的知识，你可以从书本上学，可以从别的店长哪里学，可以从竞争对手那里学，只要具有一种积极的心态，可以学习的地方无处不在!

因此，身为店长的你，必须具备一个良好的心态，一个积极乐观、进取的心态，一个主动学习，主动工作的主人翁的心态！

总而言之，做为店长首先学习的就是如何管理自己，如何培养自己良好的工作习惯和心态，只有这样，才能知道如何去管理员工、管理店铺，从而保证店铺的销售业绩节节攀