优质服务50问doc国家电网公.docx
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优质服务50问doc国家电网公
优质服务50问doc国家电网公
序号
问题
答案
岗位学习要求
1
问〝四个服务〞宗旨的具体内容是什么？
服务于党和国家的工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会进展。
全员熟知
2
问〝一强三优〞中〝服务优质〞的内涵是什么？
事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会中意,品牌形象好。
全员熟知
3
问国家电网公司服务理念是什么？
真诚服务,共谋进展。
全员熟知
4
问电网企业承担的社会责任有哪些？
公司对所有者和利益相关各方承担着科学进展、安全供电、杰出治理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对职员承担职员进展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可连续进展能力的责任。
全员熟知
5
问电网企业属于哪类性质的行业？
问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
国家电网公司是中央直属的国有独资企业，所有者是全民，法律规定由国家和政府代表行使所有者权益。
公司是关系经济社会进展和人民生活的电网经营企业，电力供应和服务关系千家万户，涉及方方面面。
公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。
公司是对经济社会具有重要阻碍力、带动力的中国资产规模最大的企业。
公司是经营范畴遍及全国大部分城乡，有着广泛客户的电网经营企业。
公司是直截了当治理150多万职员，阻碍着近千万社会成员的企业。
公司是开放透亮运作的公用事业公司。
公司是遵循高尚道德标准和优秀企业行为准那么的公司。
到目前为止，公司客户按客户群细分有以下三种分类：
一、按行业分类：
居民、企业、党政机关、事业单位和社会团体、其他；
二、按电压等级分类：
220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV；
三、按电价分类：
居民生活照明、非居民生活照明、商业用电、非普工业、大工业、农业生产、贫困县农业排灌。
全员熟知
6
问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
和谐电力，服务社会
全员熟知
7
问国家电网公司职员服务〝十个不准〞是什么？
（1）不准违反规定停电、无故拖延送电。
（2）不准自立项目、擅自更换收费标准。
（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位。
（4）不准对客户投诉、咨询推委塞责。
（5）不准为亲友用电谋取私利。
（6）不准对外泄漏客户的商业隐秘。
（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
（8）不准同意客户组织的宴请、旅行和娱乐活动。
（9）不准工作时刻喝酒。
（10）不准利用工作之便谋取不正当利益。
全员熟知
8
问国家电网公司〝三公〞调度〝十项措施〞是什么？
（1）坚持依法公布、公平、公平调度，保证电力系统安全稳固运行。
（2）遵守«电力监管条例»，每季度向有关电力监管机构报告〝三公〞调度工作情形。
（3）颁布«国家电网公司〝三公〞调度工作治理规定»，规范〝三公〞调度治理。
（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
（5）统一规范调度信息公布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
（6）建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
（8）聘请〝三公〞调度监督员，建立外部监督机制。
（9）建立责任制，严格监督检查，将〝三公〞调度作为评判调度机构工作的重要内容。
（10）严肃〝三公〞调度工作纪律，严格执行«国家电网公司电力调度机构工作人员〝五不准〞规定»。
全员知晓
调度人员熟知
9
问国家电网公司农电进展战略是什么？
实施〝新农村，新电力，新服务〞农电进展战略，转变进展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村〝户户通电〞工程，服务社会主义新农村建设。
全员熟知
10
问国家规定的供电质量标准是什么？
〔1〕电压质量标准
1〕在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压承诺偏差为：
a、35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
b、10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
c、220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；
2〕在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大承诺偏差不应超过额定值的±10%；
3〕当客户用电功率因数达不到«供电营业规那么»规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
4〕都市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
（2）供电频率的承诺偏差：
电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
〔3〕供电可靠率指标
1〕都市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
2〕减少因供电设备打算检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的连续时刻。
供电设备打算检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
3〕供电设施因打算检修需要停电时，应提早7天将停电区域、线路、停电时刻和复原供电的时刻进行公告，并通知重要客户。
供电设施因临时检修需要停电的，应提早24小时通知重要用户或进行公告；
4〕对紧急情形下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好说明工作，并尽快复原正常供电。
生产人员熟知
11
问客户安全用电服务内容是什么？
客户安全用电服务要紧内容包括：
客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；爱护和自动装置整定与检验；用电安全检查。
全员知晓，
营销、生产、调度人员熟知
12
问业扩报装治理的〝四个原那么〞是什么？
业扩报装工作坚持〝一口对外、便利高效、三不指定、办事公布〞的原那么。
全员知晓，
营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知
13
问业扩报装〝三不指定〞的具体内容是什么？
对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
全员知晓，
营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知
14
问供电方案答复期限是什么？
自受理用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。
全员知晓，
营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知
15
问签定供用电合同的原那么是什么？
平等自愿、协商一致的原那么。
全员知晓，
客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知
16
问供用电合同应具备哪些条款？
（1）供电方式、供电质量和供电时刻。
（2）用电容量、用电地址、用电性质。
（3）计量方式和电价、电费结算方式。
（4）供用电设施爱护责任的划分。
（5）合同的有效期限。
（6）违约责任。
1、（7）双方共同认为应当约定的其他条款。
全员知晓，
客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知
17
问供电营业规那么中对临时用电的具体要求有哪些？
对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。
临时用电期限除经供电企业准许外，一样不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。
如需改为正式用电，应按新装用电办理。
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。
架设临时电源所需的工程费用和应对的电费，由地点人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。
属于临时用电等其他性质的供电设施，原那么上由产权所有者运行爱护治理，或由双方协商确定，并签订协议。
临时用电的客户，应安装用电计量装置。
对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时刻、规定的电价计收电费。
临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应依照其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。
用电终止时，如实际使用时刻不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。
全员知晓，
客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知
18
问现场抄表时应注意哪些事项？
抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。
抄表时发觉专门情形要按规定的程序及时提出专门报告并按职责及时处理。
全员知晓，
抄核收人员熟知
19
问抄表例日确定的原那么是什么？
抄表例日确定原那么：
（1）每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。
（2）依照营业区范畴内客户数量、客户用电量和客户分布情形确定客户抄表例日。
全员知晓，
抄核收人员熟知
20
问对抄表质量的要求是什么？
抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。
确因专门情形不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。
市公司对抄表质量的具体要求：
（1）高压客户按时抄表率为100%，低压客户按时抄表率≥99%。
（2）高压客户抄表差错率为0，低压客户抄表差错率≤0.3%。
（3）高压客户电能表实抄率为100%，低压客户电能表实抄率≥99%。
全员知晓，
抄核收人员、95598熟知
21
问有没有欠电费情形，形成缘故是什么？
重庆市电力公司没有欠费。
抄核收人员、电费治理人员熟知
22
问什么缘故对部分客户执行电费分次划拨？
随着经济社会的进展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有专门大的欠费风险。
因此，为了减少电费风险，依照«供电营业规那么»第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分假设干次收费，并于抄表后结清当月电费。
收费次数由供电企业与客户协商确定，一样每月许多于三次。
客户经理、抄核收人员、电费治理人员、营业厅、95598熟知
23
问哪些行为属于窃电行为？
依照«供电营业规那么»第一百零一条 禁止窃电行为。
窃电行为包括：
1、
（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
2、
（2）绕越供电企业用电计量装置用电；
3、（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；
4、（4）有意损坏供电企业用电计量装置；
5、（5）有意使供电企业用电计量装置不准或者失效；
（6）采纳其他方法窃电。
全员熟知
24
问在欠费停电、查处窃电过程中应幸免哪些行为？
6、 在欠费停电过程中，应幸免发生以下行为：
未按«电力供应与使用条例»的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时刻通知客户；实施停电时刻与通知时刻不一致；欠费缴清后未能按规定及时复原供电也不向客户说明缘故等。
7、在查处窃电过程中，应幸免发生以下行为：
未经审核批准或未按规定填写«用电检查工作单»；实施现场检查的人员少于2人；不向被检查客户出示«用电检查证»；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具«窃电通知书»；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实排除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时复原供电也不向客户说明缘故等。
营销稽查、保卫、抄收、电费治理人员熟知
25
问客户欠费需依法停电的，应提早几天将停电通知书送达客户？
客户欠费需依法停电，应提早7天将停电通知书送达客户.
全员知晓，
抄收、电费治理、用电检查人员熟知
26
问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
（1）在发供电系统正常情形下，供电企业应连续向客户供应电力。
然而，有以下情形之一的，须经批准方可中止供电：
对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与阻碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、打算用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。
遇不可抗力、紧急避险和确有窃电行为情形，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。
〔2〕因供电设施打算检修需要停电时，应提早七天通知客户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提早24小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者打算限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。
然而限电序位应事前公告客户。
〔3〕除第〔2〕点所列情形外，供电企业需对客户停止供电时，应按以下程序办理停电手续：
应将停电的客户、缘故、时刻报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书送同级电力治理部门；在停电前30分钟，将停电时刻通知客户一次，方可在通知规定时刻实施电。
全员知晓，
生产、调度、用电检查人员熟知
27
问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？
城区范畴45分钟,农村地区90分钟,专门边远地区2小时.
全员知晓，
生产抢修、95598人员熟知
28
问供电抢修服务规范有哪些？
（1）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修要求做到快速反应、有效处理；
（2）加快故障抢修速度、缩短故障处理时刻。
有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
（3）接到报修后，故障抢修人员到达故障现场的时限：
城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，专门边远地区依照实际情形合理确定；
（4）因天气等专门缘故造成故障较多不能在规定时刻内到达现场进行处理的，应向客户做好说明工作，并争取尽快安排抢修工作。
生产抢修、95598人员熟知
29
问供电营业场所〝三公布〞的具体内容是什么？
供电营业场所公布电价、收费标准和服务程序
全员知晓，
营业厅、95598人员熟知
30
问农电治理中〝四到户〞的具体内容是什么？
抄表到户、收费到户、销售到户、服务到户。
全员知晓，
营销人员、95598人员熟知
31
问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？
门楣，背景形象墙，小型识别灯箱，营业厅铭牌，营业时刻牌，玻璃安全条。
营业厅、服务治理、办公室人员熟知
32
问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
办理居民客户收费业务的时刻一样每件不超过5分钟，办客户用电业务的时刻一样每件不超过20分钟。
全员
营业厅人员、95598人员熟知
33
问95598客户服务热线服务内容有哪些？
〝95598”客户服务热线和客户服务网站提供：
（1）受理客户的电力故障报修；
（2）用电业务咨询；
（3）用电信息查询；
（4）/网上缴费；
（5）投诉举报；
（6）电力短信
（7）停电信息公告等服务。
95598人员熟知
34
问95598座席人员接听的服务要求有哪些？
〔1〕时刻保持畅通，铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要第一问候，然后报出单位名称和工号；
〔2〕接听时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
〔3〕受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；
〔4〕核对客户资料时（姓名、地址等），关于多音字应选择中性词或褒义词，幸免使用贬义词或反面人物名字；
〔5〕接到客户报修时，应详细询问故障情形；
〔6〕因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电缘故，并主动致歉；
〔7〕客户打错时，应礼貌地说明情形；
〔8〕客户来发泄怒气时，应认真倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
〔9〕建立客户回访制度。
95598人员熟知
35
问供电企业同意客户投诉举报的渠道有哪些？
（1）通过95598供电客户服务热线或专设的投诉举报；
（2）营业场所设置意见箱或意见簿；
〔3〕信函；
〔4〕95598供电客户服务网站；
〔5〕领导对外接待日；
（6）公司总经理工作部、监察部、市场营销部、农电工作部也要负责客户直截了当来信、来访，将涉及供电服务方面的投诉转交公司客户服务中心95598，95598安排有专人负责受理，一并纳入95598系统中流转分发基层单位或相关职能部门处理。
全员熟知
36
问投诉举报答复期限的具体要求是什么？
（1）投诉处理单位接到95598传递的投诉处理工单后按照〝首日联系制〞的要求在第一个工作日内与客户联系，及时了解详细情形，预约处理时刻，操纵客户情绪。
投诉处理完毕并答复客户和回复公司客户服务中心的期限为5个工作日内；
（2）举报处理完毕并答复客户和回复公司客户服务中心的期限为10个工作日；
（3）情形复杂的，在向客户说明缘故并报公司相关部门或客户服务中心同意后，时限能够适当延长。
全员熟知
37
问开展量值传递的必备条件有哪些？
量值传递是通过对计量器具的检定或校准，将国家基准所复现的计量单位量值，通过各等级计量标准传递到工作计量器具，以保证对被测对象量值的准确和一致。
开展量值传递的必备条件有：
〔1〕所使用的计量标准经计量检定合格〔无计量检定规程的，按校准执行〕，应通过考核并对其开展量值传递的资格进行计量认证；
〔2〕有正常工作所需要的环境条件；
〔3〕具有经考核合格的储存、爱护、使用人员；
〔4〕具有完善的治理制度，并能认真实施。
计量人员熟知
38
问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
依照DL/T448－2000«电能计量装置技术治理规程»的规定：
Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。
计量人员熟知
39
问开展需求侧治理工作的目标是什么？
问实施需求侧治理要紧有哪些手段？
开展需求侧治理工作的目标是:
通过采取有效的鼓舞措施，引导电力客户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和爱护环境，实现最小成本电力服务。
实施需求侧治理要紧有:
法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。
全员知晓，营销市场治理人员熟知
40
问电网企业在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？
取得了哪些成效？
（1）加大重庆电网生产运行治理及技改力度，促进电网节能工作的开展
在加强重庆主网网架建设，减少交叉供电、迂回供电的同时，重庆电力公司加大了节能技术改造力度，对35kV及以上高能耗主变压器，通过新建、技术性改造，部分退运了运行年久的高能耗铝绕组变压器，利用新标准制造的节能型、运行可靠的主变压器取而代之，同时还更换了大量高能耗的配电变压器，使供电能耗得到有效操纵。
在生产运行中，采取了及时检查变压器的三相负载情形，调整三相不平稳电流以减少附加损耗；调整或整改残旧、迂回、过细、超负荷的线路，检查导线的连接质量、氧化程度，保证接头或接点有足够的接触面，减少接触电阻；及时把握负荷变化以及功率因数高低情形，合理投切电容器，防止变压器空载运行，使设备处于经济运行状态，防止因容量的不合理配置而加大电能的无效损耗。
〔2〕加强无功治理，降低线损
建立了较为完善的无功电压规章制度体系，加强了公司无功电压设备治理，提高无功电压专业治理工作水平；重视并积极参与新建、改建、扩建工程的前期设计审查，确保500千伏、220千伏、110千伏等层次无功补偿设备的合理配置，新增低压无功补偿，实现无功就地平稳以降低线损。
加强无功补偿设备的运行爱护和电网调压治理并认真做好设备的巡视、检查、爱护及消缺工作以提高无功补偿可用率.
（3）严格遵守国家环保法律法规，规范电网环保治理
对新建输变电工程，坚持贯彻执行环保设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投运〝三同时〞制度。
认真履行新建项目的前期环评、环保验收取证等手续，在设备选型上优先考虑环保产品，努力使工频电磁场、噪声、生活废水等污染指标达到国家标准。
同时，加强了生产运行中对各类指标的监测操纵，对报废并可能产生污染的设备进行登记进行了集中处置。
（4）推进我公司下属电厂节能减排的要紧工作
我公司下属重庆电厂被国家发改委列为全国千家耗能单位之一，因此督促其节能减排工作专门重要。
近年来，我公司逐年加大对发电设备综合治理的资金投入，以提高设备运行的稳固性、可靠性来促使节能降耗。
目前已完成对两台220MW机组汽轮机高、中压缸通流部分节能改造、煤粉燃烧器等进行了节能技术改造、锅炉引风机等能耗大的设备变频改造，进一步降低了厂用电率及供电煤耗率等指标，并立即进行给水泵增容改造、送风机节能改造等项目，通过以上项目的实施达到提高效能，减少燃煤消耗从而降低烟气中二氧化硫等污染物排放。
按照国家发改委及市经委相关要求，公司与市经委就重庆电厂节能治理还签定了〝十一五〞节能责任状，同时还与重庆市节能技术服务中心合作对重庆电厂进行了2005年能源审计，并对该厂〝十一五〞节能规划进行了编制，形成正式报告已于2007年6月上报国家发改委，以指导和督促电厂节能降耗工作的有效开展。
2005年10月，重庆电厂已配合市环保局安装了烟气脱硫在线自动监控装置并与环保局联网运行，烟气严格按照环保局规定的排放标准进行达标排放，并按环保法律法规及时交纳排污费，与环保局建立彼此信任。
同时，公司还逐年加大了对脱硫装置防污染设施的整治投入及运行监管力度，确保排放指标完成。
全员知晓，营销、规划治理人员熟知
41
问在落实国家关停小火电实施打算中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
制定配套电网建设方案和供电预案，优化调整〝十一五〞电网进展规划，做好〝上大压小〞大型替代电源项目接入系统工作，确保机组并网和送出等工作情形。
规划、调度、生产基建治理人员熟知
42
问国家电网公司招投标治理的原那么是什么？
统一领导，分级治理,集中规模招标.
物资采购、工程项目治理人员熟知
43
问招标活动中的〝三分离〞是指什么？
投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。
专门情形需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。
物资采购、工程项目治理人员熟知
44
问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在100万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等物资单项合同估算价在50万元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在30万元人民币以上的，必须进行招标。
除上述项目外，非工程建设项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。
物资采购、工程项目治理人员
45
问国家电网公司招投标〝十项规范〞的内容是什么？
（1）规范招标组织机构和职责；
（2）规范招投标治理制度；（3）规范招标范畴和方式；（4）规范招标程序；（5）规范招标代理机构；（6）规范招标打算；（7）规范招标文件范本；（8）规范招标信息平台；（9）规范专家库治理；（10）规范合同签订和履约；
物资采购、工程项目治理人员熟知
46
问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
（1）大面积停电事故；
（2）涉及重点电力客户的停电事故；
（3）当地新闻媒体曝光的停电事故；
（4）客户对供电服务集体投诉事件；
（5）地点政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
（6）新闻媒体曝光的供电服务
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