全陪导游要.docx

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全陪导游要

全陪导游60要：

出团准备要充分,接团时间要保证；

欢迎致辞要精彩,行程安排要讲明；

提出要求要中肯,致辞完毕要鞠躬；

行车安全要提醒,沿途路标要记清；

临近景区要介绍,游客印象要加深；

地接接头要接准,工作衔接要细心；

食宿行程要计划,事权责任要划分；

住宿分房要高效,先易后难要理顺；

查验房间要标准,遇到问题要尽心；

餐饮安排要早定,查实质量要卫生；

游客口味要询问,问题若大要调整；

游览观光要操心,频繁集中要点名；

地陪讲解要督促,故事传说要生动；

扶老携幼要安全,确保游客要开心；

景点数量要到位,规定时间要保证；

购物加点要把握,伪劣假货要提醒；

意外事件要补偿,全陪地陪要沟通；

难题大事要请示,处理解决要冷静；

避免争执要灵活,原则问题要慎重；

讲话办事要分寸,遇有差错要取轻；

游客权益要保护,公司一方要维信；

导游自身要人格,威信尊严要并重；

地接团款要理清,互助合作要精明；

对方优点要学习,互惠互益要双赢；

返程时间要准确,安全警钟要常鸣；

归途气氛要活跃,娱乐节目要欢欣；

游客意见要征询,相互友谊要加重；

安全返回要通报,游客到家要欢送；

携带物品要收回,出团帐目要算清；

总结经验要全面,回访游客要真诚。

导游带团技巧[全文25000字]

又比如,游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系,但游客往往每一项投诉都要向导游员提出,并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。

由此可见,解决投诉问题要看"答复"和游客的要求距离相差有多少?

是差一步、二步,还是距离相差甚远,比如游客提出要赔偿800元,而旅游接待部门只同意少量的额度,有的甚至不同意赔偿等,这就需要导游员来协调和缩短这种差距。

向游客转达答复的方法有几种,一是由自己直接向游客表达。

这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。

如果双方有一定差距,就事先要做些解释工作,并且争取游客的理解与支持,然后再转达答复内容。

二是请答复单位出面协调解决,比如像刚才所说那样,双方距离相差甚远的情况下可以采用。

三是由导游员参加的双方协商交谈会。

必须说明的是:

此时双方才是主角,导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场,不应有意无意偏袒任何一方,更不应随意定论。

劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。

其次,导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达,以免误传信息和产生不必要的麻烦。

几个需注意的问题

（1）导游员事后要做好落实和检查工作,一旦双方达成协议,游客的要求即可落实。

提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。

必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。

同时,导游员也可检查一下自己的工作,成功在哪里?

失败在何方?

这对总结提高大有益处。

（2）做好留证工作。

在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天,导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。

往往有这种情况,有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目,但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏,于是,重新向导游和旅行社等进行投诉。

导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作,那么很容易"沉渣重浮",原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外,还会带来更大的麻烦,这是因为游客此时是有备而来,弄不好还会上诉法庭。

其次,如果在团上有些投诉得不到及时解决,导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社,以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。

（3）如果投诉涉及到导游员本人,导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里,怎样做才能消除游客对自己投诉。

在此端正态度是极其重要的。

不要因为遭到投诉就消极对待游客,有意冷落游客,更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客,即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的,导游员也应始终保持热情周到的服务,如果游客投诉得有道理,那导游员惟一办法是加倍努力,把重点服务放在游客的投诉问题上来,这样才能争取游客的谅解,这样的导游员才是受游客欢迎的。

其次,关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排,如果当晚没有规定节目安排,那就不存在多数与少数的问题,游客可以根据自己的实际情况各取所需,导游员此时的工作重点要放在安全教育上。

处理好领队与"群头"的关系

一名导游员带团顺利与否,这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。

一般地说,游客把领队视作保护神和可信赖者。

因此,领队也时时处处表现出这一神圣的"职责"。

导游员首先要积极争取领队的支持和配合,千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。

同时,在对领队表现出尊重和支持的基础上,建立起良好的正常的感情,一方面尽可能地满足对方的需求,合情合理地做到做好主随客便的原则,另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望,并且速记每位游客的姓名,尽早地说出他们的姓和名,这样彼此感情的距离就接近了。

另外,作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个"头",这些"群头"大都有好胜心强,好表现自己的行为。

某些群头还存在着爱出风头的表现。

这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵,旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。

如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。

另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子,也纷纷加入进攻队伍。

要妥善处理好与群头的关系,办法有两条:

一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作,充分发挥群头的"责任心"。

二是导游员主动找群头个别做工作,与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。

导游员和领队、群头关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由他们出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去。

灵活机动地搭配活动内容

导游员是旅游活动的组织领导者,在整个游览活动过程中,不仅要当好讲解员,而且要关心游客的各方面需要。

导游员能得到游客的赞扬,这和他孜孜以求的工作精神分不开,当然这里面还存在许多因素,但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。

笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。

（1）游览活动中的一般规律

导游界有句行话:

"有张有弛,先张后弛。

"这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。

导游员对景点景区的考虑应首先遵循"旅速游缓"的原则,这符合游客的心理,游客往往一上车就急于想到达目的地,途中的时间大都认为是多余的。

导游员带团到达景区后,对景点的选择也同样采取"先一般后精彩、渐入佳境"的方法,高潮要放在最后。

这好比观看电影一样,精彩的结果给人以满足舒服的感觉。

比如:

导游员带领游客参观南京时,先游玩中华门、雨花台、玄武湖等景点,然后再安排东郊三个景点,即中山陵、明孝陵和灵谷寺,在游览景点时,导游员应顺最佳路线行走,避免走重复路线和回头路线,角角落落不一定都要跑遍,当然有价值和非去不可的地方,另当别论。

总之,导游员要看时间和需要等情况而定,不要一概而论。

另外,导游员也要兼顾"先远后近"和"先高后低"的原则。

所谓先远后近是指在游览活动中,先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点*近，这样做的目的是给游客有一个安全感,等到一天游览结束,旅游团也离住宿近了。

所谓"先高后低"是指导游员先可以安排登山项目,这是因为游客在游玩第一个景点时,其精神状态以及体力最为充沛。

反之,一天游玩结束前再安排登山活动,也许相当-部分游客因体力关系,只能望山却步了。

（2）内容搭配的艺术处理

导游员是组织游览活动的核心人物。

导游在活动内容的搭配上是否妥当,活动节奏是否合理,这些都会影响着游客的情绪和心理活动。

导游员把握好游览活动中的内容搭配,实质上是掌握导游工作的主动权。

一般地说,游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的,又是广泛好奇的。

这为导游工作提供了良好的前提,问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足,使游客高兴而来,满意而归。

为此,首先是当天的游览景点安排要避免雷同,要知道游客来到异乡他地,他们需要不仅仅是为了"到此一游",而是陶冶情操,以及更高的精神上的追求。

这样理解理所当然是正确的,但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求,看来从以上所述的方面还是不够的。

我们知道人的需求是多方面的,多层次的。

同时,游客在旅游过程中需求内容不断变化。

现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围,他体现在满足游客多方面、多层次的需求上,并适应游客不断变化的内容需要,从而使游客有在家那么方便的感觉。

按照现代旅游者心理的一般特征来看,他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。

所以,导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复,如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂,又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等,参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。

其次,游览要与购物、娱乐相结合。

游览是游客的首要"任务"。

但是从现代旅游活动的内容上讲,它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节,从某种意义上讲,导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。

调节运用得法,游客都能得到很大满足和享受。

反之,遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现,游客由高兴而来,变为扫兴而归了。

旅游中的游是龙头,其余五个环节是龙身龙尾,缺一不可。

游览要与购物、娱乐等相结合,才会协调,才会满足游客的最大需要。

据我国和世界各大旅游资源国的统计,一个旅游者所花的费用约有50%用于购买物品上。

因此,有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。

许多人都有这样的体会,每次外出旅游或开会学习,总想买一些当地的土特产品回家,即使这个地方去过多次,但也不想两手空空而归,真有不买些当地土特产等于没有外出之感,这已成为许多人的一种习惯。

导游员要把游览、购物和娱乐结合好,这样既能满足游客的需要,也是旅游项目必不可少的活动。

特别是对待购物问题,导游员既要热情介绍,但又要防止过多过滥的现象发生,避免游客产生不必要的误解和反感。

必须提醒的是:

晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。

常言说:

"天有不测风云。

尽管导游员工作很认真细致,比如预告第二天的天气情况,告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。

可是,有时老天爷还是"翻脸无情"将晴雨天气弄颠倒了。

导游员做好天气情况预报固然是重要的,但要做到心中有"谱",这样就可掌握主动权,随时调整旅游项目。

就一般情况而言,晴天时旅游景点放在室外活动为主,而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜,这样做的目的除了游客免遭雨淋之外,还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。

重视注意事项的交代

不少导游员认为:

交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了,何必要谈重视二字呢?

其实,只要冷静地想一想,导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗?

比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等,介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题,没有安全就没有旅游。

因此,导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题,而是体现在时时处处。

从导游工作角度考虑,比如游客在景点逗留多长时间,怎样解决在异乡他地的诸多不便,如何尊重当地的民俗礼仪,游客必须清楚所遵循的规定,特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。

导游员轻视或忽略注意事项的交代工作,所造成的后果在导游界应是有目共睹的,应该引起广大导游员足够的重视。

其次,导游员在带团过程中哪些已经交代过,哪些还没交代过,思路必须清楚,但方法可灵活机动地运用。

灵活掌握,排除干扰

往往有这种情况,导游员在景点或旅游车厢内向游客解时,游客不愿听讲,有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。

这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲,同时也使得导游员内心很不愉快。

但是笔者认为,此时导游员必须控制着自己的情绪,并且迅速查找游客产生干扰的原因,及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间,努力引起游客的听讲兴趣。

这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类,具体又分为:

（l）导游员所讲的内容是否缺乏针对性,过高或过低地估计游客的层次。

（2）导游员讲得太多、太罗嗦,客人感到厌倦。

（3）导游员讲解水平一般,既无新意,又无特色,而且语音、语调、语气没有变化。

（4）导游翻译的词汇不确切,游客听不懂。

（5）导游对游览项目安排过于紧张,没有给游客交流的时间。

（6）游客过于疲劳,没有精神听导游讲解等等。

找出这些干扰因素,导游就要采取相应措施,灵活机动,以使旅游活动顺利地进行下去。

同时,根据游客的需求和兴趣,既要做到主随客便,又要通过有针对性的讲解,引起游客注意,激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。

当然,游客如果真正是累了,大家都在车厢内休息,我想此时导游员最好不要去"打扰"他们休息了。

一个炎热的夏天,导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺,在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。

开始时,游客们津津有味地听着,10分钟后,游客走掉三分之一,15分钟后,游客又走掉一半,当他讲解20分钟后,身旁的游客寥寥无几,这时,有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来:

导游,差不多了,有人要中暑了。

..

显而易见,那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解,让游客获得更多的知识,但由于不顾天气炎热,让游客在太阳底下直晒,再加上滔滔不绝地讲个没完,结果事与愿违,这群游客原来是兴致勃勃的,后来纷纷离去,不但没有听完介绍,反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。

事情提醒我们,介绍和讲解时一定要注意和讲究控制,任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。

换言之,导游员要善于控制讲解的时间,要尽可能地精练简洁和恰到好处。

如何正确使用最佳控制法,是我们每个导游员值得研究的大课题。

控制要得法、精练

实践后的经验告诉我们,游客注意力往往集中在对新事物的开头,而不是在末尾。

导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内,如果天气异常冷热,那么讲解时间还要缩短。

经验丰富的导游时常有这样一个感觉,在对新的景点讲解或介绍时,时间过长,游客的兴趣会大打折扣,就是在听讲的游客注意力也会下降。

由此可见,导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜,时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。

那时,导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。

再请看看演说家的杰出表演吧。

古今中外许多伟人的演讲均以短小精悍而著称,他们那极富感情色彩和丰富想像力的精彩演说,博得众多人的喝彩,还有的演讲稿被广泛传颂,其中不少名句成为人们的座右铭。

当然,正如以上所说制约导游员的因素有许多,但他（她）如能善于控制各种因素,并给游客短小精悍、内容又十分丰富的讲解,是导游员取得成功的因素。

为此,导游员面对游客进行讲解时,应当尽可能地简短精练,力求控制。

控制应因人而异

导游员的带团过程均需按旅行社制定的"行程表"进行,宜长该短要由导游员控制,假如是"休闲式'时间上允许放宽,那导游员必须全面生动地讲解,但对其景点讲解更需短小精悍,在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。

在整个旅游过程中,导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。

这种情况的出现,导游员讲解不但自己很累,而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力,有个别游客还可能有走散的情况。

此刻,环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完,避免出现以上情况。

有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员,原准备一套非常美妙动听的导游词,曾打算在上海豫园门口露一手,谁知带团到了豫园门口一看,真是人山人海,热闹非凡,于是导游员放开嗓门讲了几句话:

"刚才我介绍上海的豫园是如何的美,可有人还存有着怀疑,现在的场面,豫园的美我就不提啦。

"在场的游客听他这么一说,再亲身体验眼前的情景都说导游员虽没漂亮好听的导游词,可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。

控制需要随机应变

在导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解,而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时,导游员也应随机应变,改变原有的思路,干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。

有这样一个事例。

导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗,忽然,一边传来了悠扬动听的琐呐声,只见6位穿着民族服装的抬轿人,他们随着琐呐声吆喝着,翩翩起舞着,轿内那位游客乐得笑个不停。

这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差,倒不如顺水推舟,想到这儿,导游干脆领着游客来到花轿旁说:

各位来宾,这就是中国古代的‘的士',世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。

说完,他走到花轿旁,学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着,游客如梦醒,拍着手哈哈大笑起来。

事后游客都拍着导游员的肩膀说:

"了不起,短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。

"导游这番介绍只有34个字,用了不到10秒钟,给游客留下了深刻的印象,取得了较好的效果。

经验丰富和老资格的导游员常有这种体会,即讲解时间有控制,讲解内容短小精悍和风趣幽默,游客的兴趣就越大。

反之,游客就会产生厌倦和疲劳感。

如果讲解内容压缩不了,那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答等之类的导游技巧,其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。

这些宝贵的经验是值得我们学习和参考的。

当然,最佳控制法并不是要求所有一切讲解或介绍都必须控制在15分钟以内。

最佳控制法要突出一个"佳"字,使讲解内容和游客兴趣有机地结合起来,创造出一种和谐与轻松愉快的气氛,使旅游活动能顺利健康地发展下去。

值得一提的是:

导游员讲解既要控制时间,又要短小精悍,这些要求并不是要导游员砍除必要的内容,相反应该要保留这些内容,充分利用这些内容,在精练讲解上下功夫,切忌淡而乏味,平铺直叙,缺少真情实感。

要做到这一点,恐怕有点难度,但并不是高不可攀。

知识*积累,经验来源于实践。

学问,学问,不就是多学多问吗?

三、问答有四法

问答有四法是指:

我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。

它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面,而且能使旅游团队内的气氛活跃,关系融洽,更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题,从而给人难以忘怀的回味。

我问客答法

导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单调乏味,适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的,例如:

在中国的园林旅游景点中,我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案,导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外,还可以向游客提问它们的寓意。

比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意?

导游员这么一问,游客定会兴趣大增、七嘴八舌。

导游员采用我问客答法时,所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上,或者是难度不大,但要动脑筋才能回答。

导游员提出问题后,一般要停顿数秒钟,见游客实在回答不出,立即给予答案,否则时间过长会陷入尴尬的场面。

这时,导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后,说:

"三者合而为一,寓意为福寿如意!

"此后,周围定会响起一阵掌声。

另外,花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着"连年有余",牡丹和水仙花象征着"富贵平安",松和鹤象征着"延年益寿"。

还有一种图案颇有意义,即树上挂着一颗官印,旁边蹲着一只猴子,其寓意为"封侯挂印"。

类似这些寓意的还很多,导游员均可采用我问客答法。

再如游览黄山时,导游员就可问:

"三前摘翠为何意?

您能说出哪三前吗?

"翠即茶叶,换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间?

喝茶一般人都喜欢,但要说清哪三前恐怕为数不多,导游员过一会儿才告诉游客说:

"清明、谷雨、夏至。

"游客中间定会有人说:

"我猜到二个,还有一个无论如何想不起

这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法,我问客答是最能奏效的。

客问我答法

这种方法的含义是回答游客提出的种种问题,导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。

在整个旅游过程中,游客的问题涉及面很广,其难度也有深浅,同时也具有随时性。

导游员首先应该是不厌其烦,对实在回答不出的问题也应谦虚,想尽办法做到既不失面子,也使游客得到心理上的满足。

在整个旅游活动过程中,导游员使用客问我答法要在顺其自然,尤其是干导游这行时间不长的人员,不要有意或提倡让客人提问,当然,对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。

因为导游界有句行话,叫做"导游不怕说,就怕问"。

如果导游员有意让游客提问,而导游员又回答不出,他（她）不就处在尴尬和不利的处境上吗?

早知如此,何必使用。

再说,游客的提问是五花八门的,导游员也不一定能回答提问的内容,俗话说:

"万宝全书缺只角。

"导游员最好不要自找麻烦。

自问自答法

该法是导游员常用的一种导游方法,自问自答就是由导游员自己提出问题,并且由自己来回答。

此法"自问"实际和“我问”相似,而"自答"不是自说自话。

自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客来回答,如果有游客要回答或者想回答,那导游员也就顺水推舟,顺其自然了。

例如:

导游员在讲解花纹图案时,说:

"象和万年青寓意着什么?

"紧接着又说:

“万象更新！

”又例如：

“象和万年青寓意着什么？

”紧接着自答：

“金玉满堂！

”

作者：

导游小武

2005-3-2509:

37　导游员精彩有趣的一番话,立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。

散漫型的游客一般可分为三种情况:

一是自由散漫,通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。

二是有些游客并非散漫,认为外出旅游需要放松,换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力,所以在行动上表现出松弛和自由。

三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间,也不是放松紧张情绪,只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点,此类游客怀着极大的兴趣,关心着对他们而言新鲜的事物。

因此,无论是在行走过程中,还是参观游览景点,他们不是"掉队",就是找不到人影。

三种人,三种不同性质的情况,但在旅游过程中均属散漫型。

导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策,即盯牢、看牢和带牢。

对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢,因为自由散漫已成为天性,防止这些游客走散,同时告诉他们下