酒店文化在酒店管理中的地位和意义毕业论文.docx
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酒店文化在酒店管理中的地位和意义毕业论文
酒店文化在酒店管理中的地位和意义毕业论文
引言---------------------------------------------------------------1
1.酒店文化的含义-------------------------------------------------1
1.1何谓企业文化------------------------------------------------1
1.2何谓酒店文化------------------------------------------------2
2．当前中国酒店文化现状浅析-----------------------------------------6
2.1普遍缺乏对酒店文化的理解与认识--------------------------------8
2.2对酒店文化与饭店改革认识不深--------------------------------8
3.酒店文化在酒店管理中的重要性------------------------------------9
3.1酒店文化与酒店品牌--------------------------------------------9
3.2酒店文化与酒店服务-------------------------------------------10
3.3酒店文化与酒店管理理论---------------------------------------10
3.4.人力资源与酒店文化-------------------------------------------------------------13
3.5.技术与酒店文化-----------------------------------------------------------------14
4酒店文化的作用---------------------------------------------------15
4.1酒店文化是酒店的核心竞争力-----------------------------------19
4.2酒店文化是塑造企业精神的前提---------------------------------19
4.3酒店文化能规员工行为---------------------------------------20
4.4酒店文化是传播酒店形象和理念的载体---------------------------21
酒店文化传播企业形象-----------------------------------21
酒店文化是酒店理念的载体-------------------------------22
5.酒店企业文化建设-----------------------------------------------23
5.1酒店物质文化建设-------------------------------------------23
5.2酒店制度文化建设---------------------------------------------24
5.3.酒店精神文化建设--------------------------------------------26
结束语-------------------------------------------------------------27
致辞-------------------------------------------------------------28
参考文献-----------------------------------------------------------29
引言
随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈。
酒店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。
然后是服务的竞争,广义上来说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。
但最终意义上的竞争是文化的竞争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。
酒店是生产文化、经营文化的企业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。
因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团,其在全世界围的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈。
酒店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。
然后是服务的竞争,广义上来说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。
但最终意义上的竞争是文化的竞争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。
酒店是生产文化、经营文化的企业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。
因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团,其在全世界围的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈。
酒店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。
然后是服务的竞争,广义上来说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。
但最终意义上的竞争是文化的竞争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。
酒店是生产文化、经营文化的企业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。
因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团,其在全世界围的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
1酒店文化的含义
人们的共识,这种共识就构成了特定的文化。
因此,世界著名管理学家艾德·斯凯恩说过,"一套基本的假设,解决外在适应力〔如何生存和部集成〔如何共同生活的普遍问题的共同方法,它被各个时期所包含,并从一代传到下一代。
"斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的
1.1何谓企业文化
"文化"一词是二十一世纪用得最多的词语,它贯穿于我们生活的方方面面,几乎所有与人有关的活动都被冠之以"文化"。
其实,这种文化的包装,不仅不能彰显文化的本身,反倒失去了文化的本质含义。
"文化"一词在中国历史上最早是指"以文教化"和"以文化成"的总称,意思是要以道德、哲学思想、艺术等手段来达到对民教化的目的,使人人都成为"修齐治平"的君子。
现代文化的概念则是指人们世代相传的生活方式和行为模式,最主要的是指人们共同的价值观和态度,它由特定的群体成员共同形成,一代代沿袭继承下来,作为存在、价值和行动的共识,并形成了社会与人们共同生活的基础。
而社会生活在很大程度上倚赖于人们的共识,这种共识就构成了特定的文化。
因此,世界著名管理学家艾德·斯凯恩说过,"一套基本的假设,解决外在适应力〔如何生存和部集成〔如何共同生活的普遍问题的共同方法,它被各个时期所包含,并从一代传到下一代。
"斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的指导意义,根据这一理论,我们可以把企业文化表述为企业在长期经营活动中形成的共同理想、信念、价值观、行为准则和道德规的总和,具体的讲,就是企业所倡导的企业精神和企业理念。
文化更多的表现为意识形态上的容。
企业文化则是企业在生存过程中所形成的指导企业行为的一种价值体系,它告诉企业成员什么是对的价值标准,什么是错的价值标准,它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。
企业文化必然是人本的文化,因为有了人的存在,就有了文化,文化的起源是来自于人的思想,而企业文化就是人们在共同的工作环境中形成的价值观、信仰、准则和态度,它是一种群体文化。
国际著名酒店连锁集团希尔顿酒店提出：
"我们要靠那些受过严格训练和通晓经营方法与程序的人来承担责任,并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。
"它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用,体现以人为本的理念,更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。
企业文化是企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。
它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。
企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的容,其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象,而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
1.2何谓酒店文化：
酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。
每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。
酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。
了解酒店各因素背后的文化背景,才能决定酒店的主题。
自然环境由酒店所处的城市或地区决定,如周边为现代都市或海滨、山林景区、草原等,酒店的涵将随着这些自然环境的不同而修改它的设计主题,让酒店融入周围环境,让客人从酒店的氛围到建筑的视觉都感受到地理环境给人的启迪,文化艺术元素的加入,可增加其深远,具地区性个性特征。
民族文化反映不同的国度,不同民族灿烂的文化遗产是旅游观光者渴望获得知识的旅游目的之一。
以民族文化确定酒店的主题,不仅可以吸引宾客,同时也使传统民族文化发扬光大,保持纯真的本土民族文化,也使文化艺术在可持续发展方面得到延伸。
历史文化亦为人文景观,名人文史,是贯穿一个国家数百年、数千年的文化、或探访经济、政治、哲学、艺术等发展的线索。
多少外国游客到某处旅游,大都是为了追寻文明史,名胜古迹。
如果下榻的酒店能让宾客感受到这种文化遗产的氛围,必将留下深刻的印象,酒店也将由于主题的鲜明而扬名于世。
以时代为定位的酒店是根据社会政治、经济、科技发展时代特点或某一重大事件确立主题的,具有深刻意义,对人们影响最深。
活动对酒店的形象宣传及涵精神,具有决定意义,它更具有一份怀旧的情感,让人重温旧地,缅怀历史。
文学艺术有非常丰富的典故、语句、词汇,它们蕴涵深刻的寓意,赋予酒店所期望的意愿,对社会表达一定的概念。
这类酒店易于被人们接受,也反映了酒店本身的精神面貌。
如世界著名的香格里拉酒店,意为世外桃源,充满着诗情画意,让人向往。
酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。
酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。
而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说道：
"未来将是全球竞争的时代,这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。
"
但随着酒店市场竞争的加剧,顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。
同时,酒店服务质量的提高,是维持酒店品牌的保证,注重酒店服务质量,是酒店品牌建设的重要容。
另外,服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。
在酒店之间的竞争中,酒店文化就扮演了一个十分重要的角色,酒店企业文化的优劣很大程度上就影响了酒店在市场竞争中的成败,因为好的酒店服务质量肯定依附着一个相对好的酒店文化,它们是相互承载的一个整体,共同构建了一个好的酒店品牌。
我们知道,没有满意的员工就没有满意的顾客。
满意的员工源自何处？
酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。
一般教科书中对"酒店文化"的表述小异,通常由三个圈层构成,第一圈层是最表层,即酒店的物质文化和服务文化。
物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成,服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化,主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化,即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。
这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
在传统的概念里,酒店文化的系统工程绝大多部分容的性质是"物质的",而非"人文"的,且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。
这些"物质化"的文化工程对员工有多少激励作用呢？
我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时,构建者有些失之偏颇。
因为文化有别于其他物质的"俗"而显得"雅",在从西方引进"酒店文化"这一概念时,现时许多人都乐于把与文化涵无关联的东西,过多地往文化这个"篮子"里装填,文化这个"篮子"已日渐显得臃肿了。
而涉及到文化涵盖的"人"这一核心理念,却过多地被丢掉,被排斥。
文化是依附于人的,文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系,"皮之不存,毛将焉附？
水之不存,鱼虾安在？
",如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值,增加自身今后谋生的资源？
这是值得我们深思和考虑的重大问题,否则,酒店的企业文化就会是"空中楼阁",是一个企业的"门面",而非"核"。
就如当今许多地方,一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类,完全忽视了民众自身的文化诉求,剥离了文化的含。
所以,尽量避开员工感觉到华而不实的东西,多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情,应该是酒店管理者最主要的谋划。
那么,对于"酒店文化"这个从西方引进的"舶来品",如何去全面理解并切合实际地执行呢？
一九七三年,美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：
在后工业社会中,社会可分为：
政体、社会结构〔经济和文化三个部分,每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。
社会结构的中轴原理是经济化,这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理,有时是经过动员或有控制的参与,有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。
三十多年过去了,时代真正步入了后工业社会——信息社会。
丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。
我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理,对社会是如此,对酒店何尝不是如此？
酒店如同一个小社会,同样有体制、企业结构〔经济和文化三个层面。
在酒店文化系统工程中,不管哪一个圈层,不管系统工程多大多小,能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所说的即"实现自我并加强自我的愿望"。
而"实现自我并加强自我"愿望指的就是人,对酒店而言,就是酒店的各级员工。
在构建酒店文化时,必须围绕一个核心进行,帮助员工"实现自我",将员工的自身利益放在中心位置考虑,让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个"实现自我的平台",去实现他们有限的理想和愿望。
我们可以通过采取一系列的措施,让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。
例如：
1．制定能持之以恒的专业技能的培训制度。
从酒店、部门到班组建立三级的培训系统,制定有激励机制的培训制度,让员工掌握一定的专业技能。
2．鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛,让他们获得行业专业考核的职业书如初、中、高级服务师资格,或比赛名次,提高他们的自信心和自我价值的认定。
信息时代的激烈竞争,既形成社会生产力的空前提高,也创造员工"跳槽"机会。
员工的企业工作生命周期在缩短,大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时,关键是靠他们的技艺。
酒店的工种繁多,针对各个工种制定合适的培训制度,让员工在几年掌握一门专业,如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工〔包括清洁的技能和专业知识等,是可行的,也是为他们"自我实现"所做的一种平台设计。
3．在酒店部对主管以上员工实行质管轮训,时间可长可短,根据实际情况而定,让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会,增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。
在轮训结束后,由他们写出"轮训"报告,对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议,同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。
4．在酒店部实行不同岗位以及工种的轮换,特别是经理一级人员,能激发他们新的工作热情,增加新的工作好奇心,掌握其他工作岗位的技能和专业知识,提高他们全面的执行力。
5．制定针对最基层员工的鼓励政策。
一些员工确实能力有限,人与人的差异和潜力是天生的,虽然后天的努力可以补其不足,但应承认这种补足是有其限度的,如何让这些员工能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。
半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计,请来酒店有78年工龄的老门僮,让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆,作为庆典一个亮点。
这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工,是一种莫大的荣耀和鼓励。
如何制定最基层员工的鼓励政策,是酒店管理者必须重视的问题。
6.改变"人才"观。
酒店既要眼睛向上,多搜寻高级专业人才,包括总监、经理,也要眼睛向下,注重基层员工的心态和人文关怀,他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。
如何让他们感觉到总经理对他们的关注,让他们自己在酒店的"存在"有所感觉并且有一定的"满足感",其实也是员工"自我实现"的一个层面,毕竟,他们的能力决定了他们的分工和工种,而这一部分又是酒店的运转"砥柱"。
所以,要改变酒店管理者的"人才观",总经理和管理层的"巡查"、"督导"、"表彰"和"注意力"要让这些员工对自己的"存在"有所感觉,要采取一些与对待"高层人才"不一样的措施,例如,在季度和年度评选"优秀门僮"、"优秀接待员"、"优秀清洁工"、"优秀客务员"、"优秀保安员"、"优秀厨工"等等,把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位,让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个"实现自我"的平台。
参考文献---徐盛华,子慧《现代企业管理学》
2当前中国酒店文化现状浅析
一、现状
星级饭店规模继续加速扩大。
2008年全国新评星级饭店1370家,截至2008年底,全国星级饭店总数达到13378家,同比增长11.26%。
其中五星级饭店298家,四星级饭店1400家,三星级饭店4993家,二星级饭店6027家,一星级饭店660家。
和两个省的星级饭店数量超过了一千家,分别达到1275家和1089家,位居全国第一、二位,、、分列三至五位。
四、五星级饭店主要集中在东部地区,占全国总数的61.56%,、、尚没有五星级饭店。
经济型酒店成为发展热点。
根据各地上报的信息,、、经济型酒店的数量居全国前三位。
国品牌发展态势良好,如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位,而且通过在美国、上市加速扩。
国际品牌也将大规模增加,据了解,美国经济型酒店品牌格林豪泰〔GreenTree将以长三角为重点,未来3到5年在国铺设近200家酒店；美国另一经济型酒店品牌速8〔Super8也将在未来15年时间在中国开2100家连锁店。
二、趋势
全国高档饭店建设将迎来高峰。
根据各地上报的信息,据不完全统计,全国待评、在建、待建〔2007年底前开工高档饭店〔相当于四、五星级总计1107家,其中相当于五星级档次的饭店就有554家,大大超过目前全国五星级饭店的总量。
从地区分布看,、、、、分别以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位,它们之和占全国总数的51%。
国际饭店管理集团加速进入。
综合各地上报的材料和查询有关国际饭店管理集团的官方,截止2008年底,有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国,共管理502家饭店。
世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。
管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪,管理饭店的数量分别为159家〔包括110家速8品牌的经济型酒店、69家、43家、37家、31家。
而且在未来几年,国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加,比如,洲际酒店集团最新的全球发展计划,在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一,2009年在华管理饭店总数将达125家。
三、面临的挑战
高档饭店竞争将更加激烈。
一方面近年来国高档饭店建设步伐加快,另一方面,洲际〔Intercontinental、里兹卡尔顿、柏悦 国饭店管理集团需要提高国际化水平。
根据各地上报的信息,截至2008年6月30日,全国共有国饭店管理公司180家,管理饭店1299家,平均每家管理的饭店仅有7.2家。
国饭店管理公司不仅规模小,而且品牌建设滞后,整体管理水平有待提高。
与国际饭店管理集团大举进入中国形成鲜明对比的是,中国本土饭店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争,国际化程度低。
因此,亟需加快国际化发展步伐,真正成为具有国际水平的饭店管理集团。
非星级饭店亟需规。
近年来,随着、、、、等地方政府把住宿业管理职能调整到旅游行政部门,许多地方旅游饭店管理工作思路也从原来单纯的星级饭店管理逐步转变为对整个饭店业态的管理。
对非星级饭店加强规管理势在必行。
2006年,市制订出台了地方标准《住宿业服务质量标准与评定》,并评出首批住宿服务达标单位250多家；市也制定了《旅馆服务质量要求》,并完成了《市旅馆管理办法》送审稿；省还启动了经济型酒店标准的制定工作。
饭店投资需要加强引导。
目前全国许多地方饭店投资非常热,已经导致一些地区饭店供过于求。
如何引导投资商理性投资饭店,也是未来饭店发展中面临的一大挑战。
2008年,省在充分调研的基础上,出版了《饭店业发展白皮书》,对引导当地饭店的投资和建设,发挥了积极的作用。
非星级饭店亟需规。
近年来,随着、、、、等地方政府把住宿业管理职能调整到旅游行政部门,许多地方旅游饭店管理工作思路也从原来单纯的星级饭店管理逐步转变为对整个饭店业态的管理。
对非星级饭店加强规管理势在必行。
2008年,市制订出台了地方标准《住宿业服务质量标准与评定》,并评出首批住宿服务达标单位250多家；市也制定了《旅馆服务质量要求》,并完成了《市旅馆管理办法》送审稿；省还启动了经济型酒店标准的制定工作。
饭店投资需要加强引导。
目前全国许多地方饭店投资非常热,已经导致一些地区饭店供过于求。
如何引导投资商理性投资饭店,也是未来饭店发展中面临的一大挑战。
2008年,省在充分调研的基础上,出版了《饭店业发展白皮书》,对引导当地饭店的投资和建设,发挥了积极的作用。
2.1普遍缺乏对酒店文化的理解与认识
中国酒店文化是以民族文化为底蕴,是中国企业文化的一部分,在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后,以顺应市场经济需求,各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式,源源不断地填充着中国酒店业新的容。
2.2对酒店文化与饭店改革认识不深
酒店文化是企业文化的一个分支,兴起于酒店业发展比较发达的西方国家。
实践证明,酒店文化在酒店经营管理中发挥了的巨大能动作用,进一步推动了这些国家酒店业的发展。
中国的酒店业应走出在认识和实践中的误区,创建有中国特色的酒店文化,以独特的文化力在世界酒店文化的竞争中取胜。
饭店文化的涵义饭店文化是饭店在长期实践中形成的价值观念、道德规、行为准则、传统作风、群体意识以及员工素质,是饭店在经营管理过程中所呈现出来的饭店员工群体的心理水平状态、行为规和管
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