便衣培训.docx

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便衣培训

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防损部便衣培训资料

一、便衣的四要素

公司规定只有防损经理授权的便衣防损员才有权捉拿商场小偷。

下列是关于捉拿小偷的四大要素：

1、你必须亲眼看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走的商场的物品，而不是听第三者的话。

捉拿商场的小偷嫌疑人，必须弄清楚他拿走的是商场的财产（看得越清楚越好，最好是能清楚他拿的是什么商品、型号等）。

2、你必须看到嫌疑人拿走并且掩藏了商品，并且知道此人将商品藏在什么地方。

3、你必须始终观察此人。

你必须从小偷开始拿走商品到截停这一段时间内百分之百的视线跟踪。

你还要确信嫌疑人并没有在走出商场的路上把商品丢掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。

4、必须让嫌疑人走出商场后才可以抓获他，以便进一步证实其偷窃的动机和事实成立。

让目标离开商场大门三至五米才行动。

请记住：

关键是让目标经过商场所有结帐处。

如果商场有边区收银机（如店外销售）要经过了边区收银机才可以截停。

在截停时，不要一个人出去，抓获小偷时要有证人在场。

∙目的：

是为了有效打击商场外盗行为，为公司挽回损失，一教育为主，防止再犯。

同时，如果不按四要素的要求做，风险非常大。

如果截停错误，将给自己和公司都带来很大麻烦，自己可能导致解聘，公司可能会有经济上的损失、信誉受损、牵扯公司领导大部分精力来处理此事，甚至招来媒体曝光。

所以严格运用四要素，在保护公司的同时也保护了自己。

二、商场盗窃条件的迹象（外盗）

1、衣着不合时令；

2、走路不自然，略显臃肿；

3、拿着相同商品反复比较；

4、折叠或压缩商品的体积；

5、观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客；

6、反复回到原来位置；

7、离开商场时过分匆忙的顾客；

8、撕掉商品上的标签；

9、当有员工或其他人走进时露出吃惊的神情；

10、心神不安的人；

11、异常紧张的人；

12、带大购物袋的人；

13、手袋放在购物车上，且旁边放了一些口红等易被盗的商品，带着敞开

大钱包的人；

14、从出厂包装内拿出商品的人；

15、成批人进店，然后分成几个小组（这一点适合在高损耗部门会上分享，

在其它商场就有这样的案例，并且成功阻止了一起职业团伙的偷窃）；

16、衣角外露的人（这些人也包含着我们的员工和清洁工、促销员、送货

员等）；

17、带着金额较大的商品在收货区、前区出入口等处消磨时间的顾客（注

意这种一般是有周密计划的盗窃）；

18、在短时间内多次进出商场的人；

19、空包装盒以及空衣架等一般可以视为商品被盗；

20、在商场禁入区或后区出现的顾客（一家新店开业不久曾有小偷在饮水间

换走一双新皮鞋以及其它储藏室、陈列架后等）。

三、截停、询问、处理不诚实顾客

捉拿商场小偷时要：

肯定、坚定、确定、专业。

1.捉拿小偷时要带一名防损员或商场管理人员同往。

用对讲机或其它通讯工具与穿制服的防损员联系，告诉他你的情况，让他帮助你拦截小偷，至少有另一个人可以做为证人。

对小偷说话要礼貌而直截了当。

2.在截停小偷时应流露出自信及坚定。

如果表现出怀疑或不确定，小偷会感觉到并加以利用。

如果拿回被盗商品之前，小偷逃跑：

∙如果商品价格达到了公安机关所制定的标准，则打电话报警；

∙追小偷只限在大门口监控视线范围内，要特别注意安全；

3.截停小偷的步骤：

∙出示你的工牌；

∙说明你截停的原因（注意：

要在最短的时间内让对方知道你要说什

么）；

∙取回被盗的商品；

∙将小偷带回办公室；

∙在办公室里叫他们把自己的口袋翻出来；

∙只有在受到人身攻击时，方可进行防卫，而这种防卫措施只能以抗

击攻击及防止受伤的程度为限；

再次提到安全：

作为一名便衣防损员，带小偷回办公室要紧跟在当事人的后面，但要保持一定的距离，以防小偷做出异常举动。

在带回小偷时要拿回被盗商品，收集足够证据以证明其偷窃事实。

这一点非常重要。

截停和扣留小偷的注意事项：

∙仔细观察，确信小偷没有把商品扔掉；

∙一靠近小偷就要表明自己的身份；

∙不必令嫌疑人丢面子，截停时不要引起其他顾客的特别注意，避免其他顾客的围观；

∙如果是少年小偷，要立即通知其家长或法定监护人；

∙在办公室处理小偷时，也必须有一名和小偷同一性别的证人在场。

在报告上注明证人的姓名；

∙不要扣留小偷太久，任何长时间的扣留都是职业不允许的不明智之举，这也是法律的要求；

∙在捉拿小偷时一定要有理有据；

∙不得威胁或恐吓小偷嫌疑人；

∙协助警方及审判机构，即使是反复提审；

∙只有嫌疑犯的同伴也有偷商品时方可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿；

∙与小偷接触时尽量避免使用武力。

如果实在万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事实经过报告当班主管，应尽可能拍照记录受伤的事实和经过；

∙安全控制---我们在处理小偷的整个过程中，都要保证绝对安全。

无论是你或小偷都不要在这个过程中出现意外事故。

为了避免发生意外事故，我们平时要将办公室整理地干干净净，问讯室桌面上不可有任何物品，以免小偷用硬物扎伤自己或攻击你。

同时，还要避免小偷撞墙等过激行为。

4.商场小偷的盘问：

∙让其主动承认偷窃；

∙拿回所有被盗物品；

∙取得证实资料。

***如果小偷带有小孩，而偷的商品价值达到了公安机关所定制的标准，并需要送派出所，则可以让其打电话叫家人来照顾小孩。

你要让小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能够说出被偷物品的名称及掩藏位置。

这有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄。

如果小偷拒绝出示偷窃物品，而你有确信你亲眼看到他整个偷盗过程，你就可以决定打电话请求警察前来协助或送派出所。

不要给嫌疑人任何丢掉证物的机会。

必须警惕！

多数小偷都会说自己是第一次偷窃，你不能私下接受小偷的赔偿，也没有必要小偷必须承认过去的偷窃。

公司规定偷窃达100.00元就要送派出所，以达到对小偷的威慑作用。

特殊情况（老人、少年、孕妇、病残）请示防损主管或经理决定。

所偷窃的商品没有达到100.00元的一般在做完书面记录从店内事件报告口头教育后释放小偷。

同时你要将他送出大门，如惯偷、团伙、职业小偷、态度恶劣、拒不承认、多次在本商场偷窃等情况也可送派出所处理。

四、证据处理

你负责：

1、找回所有被偷窃商品及可能被小偷拿走商品之后丢弃的商品封皮、包装、泡沫箱等包装材料，商品及其包装材料都作为证据来保管。

小偷丢弃的价格标签，不论其形状如何，都要找回，这一点在证实商品价格更改案件中至关重要。

2、易烂物品的标签及包装材料也应留下来作为证据予以保存。

3、如果小偷因掩藏物品或更改价格而只付部分款，找回收银机电脑小票底单、储蓄卡交易记录、支票及其他与售货有关的资料，作为证据予以保留。

尽管处理证据的程序因地而异，但是总的来说，证据应该由商场或警方保留，两种情况都要求妥善处理及保留证据。

具体步骤如下：

∙查验证据是否受损并在报告中说明；

∙不要在可重售商品上做任何可能会损害或降低其价值的标记。

如果证据包括具体的录像带、支票、价格标签，应小心谨慎。

不要在这些资料上做任何标记，以免误认为这些资料改动过而不能当证据使用。

∙标明各项物品找回的时间和地点，以便与案件有关人员易于辨明。

我们应该：

1、如果可能，把证据装入商场专用证据袋、并密封。

2、用钢笔在袋面上写出物品的名称，详细列明袋内各种物品的数量，标上日期、时间及商品编号。

3、把经标记、装袋及贴签的证据滞留在商场内授权人专用的区域，可能的话，装入专用（最好是铁柜）证据柜内予以保护。

4、你所在的商场将证据交与当地警方时，你必须要求警方妥善处理证据，交与警方的财务必须在《证据登记表》中注明。

5、商场小偷案件在30天内未获处理，你或防损经理应联系警方查询处理情况，你可能得到同意将证据退回的答复。

6、必要的情况下，你应尽量不要用手直接去拿证物，可以用纸巾或手套隔离开。

五、不诚实顾客遣送派出所要点：

1、保持警戒，不能让小偷跑掉。

2、注意小偷可能攻击你。

3、避免小偷撞车的情况。

4、送小偷去派出所要两个人陪同前往，坐在的士的第二排，让当事人坐中间，可以避免在行车途中当事人跳车造成意外事故。

5、证物不要遗忘在的士车上。

6、下车时，也要防止小偷逃跑。

在送当事人到派出所的整个过程中，都要避免意外事故的发生。

保证当事人的绝对安全。

另外，可以询问警官何时对小偷进行处理或起诉。

最好要记住接案民警的号码并拿回报案回执。

¶¶¶少年小偷的处理

有些商场的大部分损失是少年小偷造成的。

处理少年小偷必须按公司的规定执行。

金额巨大及情节严重情况请示防损经理决定是否送派出所处理。

释放少年小偷时，只能让其父母、监护人、警方领走。

这个程序有三个意义：

以官方的姿态解决少年小偷能给其父母留下更深刻的印象。

∙在少年小偷的社区内确立一种宣传观念：

在商场内扒窃是不能容

忍的。

∙避免少年小偷在释放后回家这段时间发生意外，以免受责。

∙现在，有犯罪行为的少年犯的权力比过去得到更广泛的承认。

六、分析发生行窃极其严重的部门

发生行窃严重的部门：

下面是我们商场发生行窃遭受损失最大的一些部门：

部门名称

部门名称

健康和美容用品

服装

家电

奶粉、烟、茶

照相器材

体育用品

洋酒

化妆品

五金

婴儿用品

商场所有部门都会发生被盗，有时小偷从上述部门拿走商品到商场其他地方隐藏，你必须在任何时候，对整个商场可能发生行窃行为保持警惕。

每年商场因发生行窃而产生的损失金额难于精确计算每年因被窃而损失数十万元。

内部行窃每年也对零售商造成数十万元的损失。

便衣防损员在这些领域中的作用非常重要关键，当捉拿小偷时他们通常只带少量商品。

然而他们将来可能行窃的数量是无法估计的

七、观察技巧

在对付商场小偷过程中，熟练的观察技巧对捉拿小偷成功与否起关键作

用。

机警高效的防损员极少会因观察技巧不当而被小偷觉察，你要达到擅

去观察，又不被小偷觉察是你的基本目标。

我们把便衣安排在店内不固定

的位置，对商场不同布局的适应和全面了解商场的重要防范点和防范区域

是便衣的基本要求。

从顾客的神情着装，所拿的商品和前面讲的小偷的可

能性。

观察技巧需要同事们在工作中不断的积累。

八、隐藏和盗窃方法

商场小偷有业余和职业两大类型，两类小偷使用的掩盖手法相似，重

要的是两类小偷有共同的目的----拿走商品而不会被发现，商场小偷使用的方法具有独创性，他们不断发明新手法，我们在工作中发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向，立即报告防损部经理和分享给其他便衣同事，下面介绍几种掩藏方法：

1、调换包装法：

小偷把出厂封口完好包装内的商品取出，换装入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，此时的包装就跟新的一样，小偷结帐时只按照包装上的价格付款，（这种情况在鲜食区域有将称好的商品将封口撕开，再加一些同种或外观基本相同而价格更贵的商品，在非食品区域比如将DVD装入VCD的箱子内）等。

2、调换标签法：

小偷经常将商品上的标签撕掉，然后贴上他在商场内找到价格比较便宜的标签，以便蒙混过关。

3、衣服掩盖法：

有些小偷用改过的衣服或较大的衣服掩盖商品是一种古老的方法，但是这种方法现在依然通用，如、大衣、风衣、和毛衣内就可掩盖较大或较多的商品，或者长裙及较大的裤子，穿上紧身衣和健美裤，可以；把商品装的稳稳的，我们经常发现小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款走出商场，有些大胆的小偷把商场的衣服穿在脚上，而把大的旧鞋放在货架上，然后不付款走出商场。

4、购物袋偷窃法：

有些小偷在离开商场前将未付款的商品塞进购物袋里这些购物袋可能是他人其他商场带来的，也可能是大以前在我们商场买东西留下来的，然后发用这些袋子装入商品，装着象在别的商场买的或以付过款的样子。

5、