服务质量监督.docx
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服务质量监督
山东银湾物业服务有限公司
物业服务质量的监督与控制机制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服
务质量。
运行IS09001质量管理系统，以《作业指导书》、《工作手册》内
容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总
结提高等四个阶段，依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考
评、年终总评的质量监督检查手段，进行全程质量监督与控制。
日常监督与考核方案
1、日检工作方案
A.仪容仪表：
着装整吉，工作牌统一佩戴；
B.服务态度:
说话和气，文明用语，不与业主发生争吵。
C.
内务检查
物业巡视检
查
工作纪律：
按寸上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊；
D.员工宿舍（或办公室）：
満卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等；
E.物业用房（或仓库）:
标识清楚，摆放整齐，记录清楚。
A.房屋管理：
有无违章现象，如乱搭建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆放等；
B.维修：
是否有不安全隐患，如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。
C.治安：
有无可疑人员在区内游荡，舌张贴广告和其他治安可疑情况等，重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到情况。
D.车辆管理：
有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整。
E.卫生清洁：
有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象，是否及时疏通清理，是否按规定进行清洁等。
F.绿化养护:
树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害，对
补种绿地、数目是否采取保护措施。
巡视时间
母日上午、卜午各巡视次，记录次。
巡视记录和问题处理
1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。
2、巡视记录：
主要是记录发生的问题、业主提议或建议，以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。
3、巡视记录的问题处理：
分类处理。
A.收集的管理意见：
需部1经理决策的应及时汇报。
B.轻微不合格的：
要求在表中注明发现的不合格已安排某部门整改”何时复检”复检结果是否合格”等。
C.严重不合格的：
应填写不合格处理表。
D.发现违章行为：
按相应的《违章处理规定》执行。
注意事项
1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午、下午可分不同区域或内容进行检查；每天的佥查内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。
2、要注意分工：
所分区域、服务项目搭配合理。
3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中，形式不限，但要求清晰、简介，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
2、周检工作方案
项目
内容
目的
通过每周巡检，掌握小区运动动态，及时整改不合格之处，确保管理、服务达标。
适用范围
对小区全部或局部进行的周检。
职责归属
1.项目经理组织，班长以上干部参加，并指定一人做好周检记录。
2.项目经理负责对周检中发现的不合格之处，组织人员及时制定整改纠正措施；发现严重不合格的，除制疋相应措施外，还应上报公司相关部门。
3.各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查，结果记录在《部门工作检查记录表》中。
检杳标准
检查标准依据各部门工作手册规定。
检杳时间
每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。
检查方式
以集中检查为主。
检查方法
巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行和维护。
1.
检查项目
和内容
处理结果
检查记录
的管理
房屋管理：
检查所有正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。
2.安保工作：
检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录，抽查3个岗位的执勤情况。
3.车辆管理：
检查岗位记录、巡视车场无违规现象。
4.清洁工作：
抽查5层公共走道、卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，重点检查垃圾房消杀工作，必查大堂卫生情况。
5.绿化工作：
检查绿地花坛（池）有无垃圾、杂草枯死情况。
6.维修工作：
抽査5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。
7.设备运行：
重点佥查。
主要围绕机房进行：
配电房、电梯机房、空调机房、
水泵房、风机房等，对各类设备一周运行做出鉴定，检查运行记录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，设备运行及耗能情况进行全面了解，并至少对2个机房加深检查力度。
检查上周不合格的处理结果。
8.注重检查如下内
容：
A.作业人员：
是否遵守作业标准，劳动效率情况，分工是否合理，协作是否有问题，操作是否熟练，工作热情与士气，团队合作精神，礼仪礼节等。
B.原材料。
1.发现轻微不合格的，立即封闭处理;
2.发现严重不合格的，及时填写《不合格服务处理表》，安排整改，并报相关部门。
1.
指定专人边检查边记录、整理、汇总报项目经理审批后下发各部门、各班组整改。
2.
检查方法
检查项目
及内容
检查结果
处理
检查记录
的处理
实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖检查内容，并至少侧重其中2项内容加深检查力度。
1.房屋管理：
检查所有正在施工装修的2-3家房屋，抽查3-5户投诉处理，抽查回访记录，巡视记录和来访登记等记录，巡视各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。
2.安保工作：
分4个区抽查出勤情况，巡查2-3个固定岗，抽査培训记录，巡检秩序维护员仪容仪表，抽查3-5人对工作流程的掌握，着装检查中控室人员对异常情况下的反应及设备操作的熟练程度。
3.车辆管理：
检查停车场库）和道口岗亭，观察现场运作5分钟，抽查3份岗位记录，巡査车辆停放及车库车位）管理。
4.清洁工作：
室内抽查5套空置房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生），扌查10个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道净水截流沟，检查道路、水池雨篷卫生情况，巡检消杀情况（消毒杀菌、灭菌、灭蚊、灭蝇）。
5.绿化工作：
检查绿地杂草清除是否及时，树木有无病虫害。
6.维修工作：
抽査20%楼道门、10%走廊灯，抽擦汗5份维修单，抽査5层强、弱电井，各类水井内部设施维护情况。
7.设备运行：
检查所有设备机房、值班室，全面了解供水、供电、空调供冷、电梯运行、排污处理设备完好率、机房卫生、设备日常维保等。
8.检查上月不合格项目的处理情况。
对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正预防）措施报告。
1.边检查、边记录，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问题整改通知单，报公司管理部审批。
公司管理部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。
2.各项记录及报告及时存档。
物业项目质量考核细则
、内部综合管理部分（分值：
100分，占总考核分值的26%
项目
标准内容
规定分值
评分细则
备注
仪容仪表
1、员工着装规范；佩戴标志齐全规范。
2
每单项1分
详见《员工仪容仪表管理制
度》
2、员工精神风貌良好；整体形象干净整洁。
2
每单项2分
3、各岗员工年龄结构合理，基本满足岗位需求。
1
符合：
1分，不
符合：
0分
4、礼仪服务等动作标准、规范。
4
符合4分；基本符合：
2分；不符合0分
5、服务礼貌；用语文明。
2
每单项1分
出勤管理
1、员工出勤统计准确完整，出勤档案规范。
2
每单项1分
详见《员工考勤管理制度》
2、员工请销假等手续齐全。
1
符合：
1分，请销假手续少一
项：
0分
办公用品及固定资产管理
1、各项办公用品、固定资产的管理规范，建有管理制度并不断完善。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
详见《固定资产管理办法》
2、各项办公用品、固定资产的采购、领用、调换、收回等登记明确，记录清晰。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、财务、档案、安全秩序管理等工作应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，工作效率不断提高。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
4、办公用品及各项固定资产的存放、使用规范，使用人、管理人均明确到位；摆放整齐，无乱堆乱放、丢失现象。
2
每单项1分
4、定期组织固定资产的盘点与检查，盘点结果备案齐全。
3
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
档案管理
1、档案管理制度规范；制度上墙。
2
每单项1分
详见《档案管理制
度》
2、档案管理指定专人负责。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
3、与合作单位签订的所有合同及手续资料均向总公司备案留存；无私自藏匿现象。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
4、各项物业管理档案资料齐全；分类成册，定期装订；管理完善，查阅方便。
3
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
5、归档率：
100%
2
符合：
2分；每低于1个百分点：
扣1分
6、档案完整率：
》98%
3
每单项1分
人员招聘及调配
1、对项目内所需人员的招聘信息反馈及时。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
详见《人事管理制度》
2、员工工作氛围融洽；能根据工作需要合理调配。
2
每单项1分
3、无徇私舞弊现象发生。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
岗位培训
1、有明确的岗位培训制度及培训计戈y;且切实可行。
2
每单项1分
2、定期组织开展员工培训；目的明确，执行有序；结果反馈良好；有详细记录。
4
每单项1分
3、培训活动形式不限，灵活组织，效果明显。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
4、定期完成总公司要求的其他培训活动。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
管理制度建设
1、建有完善的各项管理制度；并有针对性地制作上墙。
2
每单项1分
详见《管理制度建设管理办法》
2、对各项管理制度的执行坚决有力，落实到位。
未出现只制定、无执行的管理脱节现象。
2
每单项1分
3、制度建设切实可行；并不断总结完善，不存在虚套现象。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
4、与总公司各项管理制度紧密结合，无任何冲突或超出公司规定范畴之外的情况出现。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
5、提倡管理创新，忌管理僵化、流于形式。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
员工精神文化活动
1、有明确的员工精神文明活动计划和实施方案及思路。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
详见《公司精神文明建设方案》
2、定期开展各项文化娱乐活动；并有备案。
2
每单项1分
3、活动效果明显，工作效率及整个风貌状态良好。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
员工考核
1、严格执行公司考核制度，按要求定期组织员工考核；考核档案明确完备。
2
每单项1分
详见《内部考核与奖惩制度》
2、考核后有整改和完善措施及整改结果。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、考核公开公正，无徇私舞弊现象发生。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
4、考核结果与员工晋升及奖惩紧密结合；无只考核、无奖惩的管理脱节现象发生。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
服务质量监控
1、严格执行公司服务质量标准，定期组织服务质量检查、监督，对各项工作服务质量的日检、月检、季检、年检等结果，检查记录均有详细备案。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
详见《各岗服务质量考核细贝U》
2、对各项检查结果不符公司标准的，均有完善措施及整改结果。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、质量监控公开公正，无徇私舞弊现象，无包庇、隐瞒现象。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
4、接受总公司相关部门的检查与考核，并对要求整改的内容有明确的复查及整改结果。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
费用控制及管理
1、严格执行公司的费用管理制度，合理收费；收费硬件系统完备；各项收费手续齐全，备案完善。
3
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
详见《财务管理制度》
2、有明确、合理的费用预算及控制方案，并定期向总公司汇报。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、有明确的增收节支方案；并贯彻执行。
2
每单项1分
4、有明确的业主特约服务方案及计戈y；并贯彻执行。
2
每单项1分
外部关系协调
1、积极协调与业主委员会、开发商、地产商、物业行政部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系，促进工作开展。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
详见《各岗岗位职
责》
2、积极配合开发商、地产商提出的合理范围内的活动配合要求。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、无任何与有关部门的冲突或矛盾发生。
1
符合：
1分；不
符合：
0分
自身建设
1、积极完成总公司各项工作安排和要求；紧密联系总公司归口管理部门；工作汇报及反馈及时有效。
3
每单项1分
2、团队合作意识强；与员工之间关系融洽。
2
每单项1分
3、积极上进，不断学习，强化自身服务意识，不断提高自身服务管理水平。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
4、积极提出项目管理方面的改善意见和措施。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
总分值
100
1
二、物业管理服务部分（分值：
280分，占总分值的74%
标准内容
1、提前做好物业介入方案、接管验收方案，有明确的验收管理标准、执行流程;并与总公司进行汇报反馈。
规定
分值
评分细则
备注
物业介入、接管验收
2、与开发商共同做好物业接管验收，移交接管手续齐全完备。
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
业主入
住
业主报
修服务
3、建立健全接管验收档案资料；并指定专人负责管理。
4、有明确的人员入驻方案、物资配备计划，并与总公司进行汇报反馈；物业介入人员入驻顺利，物资配备合理及时。
1、有明确的业主入住工作计划；流程清晰；分工到人，落实到位。
2、房门钥匙、手续资料的交付工作办理顺利；各项登记手续齐全，管理规范。
3、宣传工作到位，公开服务、收费标准,及入住后小区管理制度。
4、合理解答业主的来访；提供良好的咨询服务。
5、无有损公司形象现象发生。
1、有明确的业主报修服务方案及工作计划，并贯彻执行。
2、严格按公司标准，及时处理业主报修服务；业主报修记录清晰，安排落实及时。
3、对保修服务质量进行监督、跟踪验证及回访；建立24小时值班制度；设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈.并及时处理；有回访制度和记录。
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
符合：
3分，基本符合：
2分，不符合0分
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
每单项1分
详见《物业管理作业质量标准》
符合：
1分，不符合:
0分
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
符合：
4分；基本符合：
2分；不符合：
0分
符合：
6分；无值班制度：
扣2分；未设服务电话：
扣1分；发现1处处理不及时：
扣1分;没有回访记录或记录不完整：
每次扣
1分。
4、建立并落实便民维修服务承诺制。
2
每单项1分
5、零修、急修及时率：
》98%,
1
每低于1个百分点：
扣1分
6、维修工程质量合格率：
》98%
1
7、维修工程质量回访率：
100%
1
8、返修率：
W1%。
1
每高于1个百分点：
扣1分
9、工程维修员工统一着装；严格按作业标准服务。
2
每单项1分
业主回访及满意度调查
1、有明确的业主回访、满意度调查工作方案及计划；并贯彻执行。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
2、根据满意度调查结果，定期反馈总公司相关部门，不断改进和完善服务质量。
对合理建议及时整改满意率达95%以上
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、业主回访及满意度调查均由详细记录；档案管理规范。
2
每单项1分
4、业主有效投诉率：
W2%
1
超出：
0分
5、业主投诉处理率：
100%
2
每降低1个百分点：
扣1分；每降低2个百分点：
0分
6、业主综合满意率：
》95%
2
每降低1个百分点：
扣1分；每降低2个百分点：
0分
1
房屋管理、维修与养
护
1、有详细的房屋公共设施及配套设施维修养护计划；并严格执行。
2
每单项1分
2、房屋公共设施及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、区内各建筑物标志明显；设立引路方向平面图和路标、单位名录标识在区内明显位置；铭牌及各类标识牌统一有序
3
每单项1分
4、无违反规划私搭乱建；无擅自改变房屋用途现象
2
每单项1分
5、房屋外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍。
无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
6、室外招牌按规定设置；外表整洁统一美观；无安全隐患或破损
7、空调安装位置统一；冷凝水集中收集；支架无锈蚀。
8、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好。
9、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等
处无堆放工业原料、废料、杂物及违章
占用等。
天台隔热层无破损
10、房屋装饰装修符合规定，未发生危—及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
11、机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。
无危及建筑结构的安全隐患
（一）综合要求
1、制订设备安全运行管理制度、岗位责任制、定期巡回捡查方案、维护保养计划、运行记录管理、维修档案管理等制度•并严格执行
2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生；机房环境符合设备要求
3、配备所需各种专业技术人员；严格执行操作规程
2
每单项1分
4、设备良好，运行正常；一年内无重大管理责任事故
2
每单项1分
5、大型及机电设备完好率：
100%
2
低于1个白分点：
扣1分；低于2个百分点：
扣2分
6、设备设施急修、零修及时率：
》98%
1
每低于1个百分点：
扣1分
（二）供电系统
1、保证正常供电、限电、停电有明确的审批权限；并按规定时间通知任用户
2
每单项1分
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施；并严格抉何
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
3、备用应急发电机可随时起用
1
符合1.0分，不符合0分
（三）弱电系统
1、按工作标准规定时问排除故障，保证各弱电系统正常工作
1
符合：
1分，不符合：
0分
2、监控系统等智能化设施设备运行正常；运行及维修保养记录清晰，管理规范。
2
每单项1分
（四）消防系统
1、消防控制中心24小时值班、消防系统设施设备齐全、完好元损，可随时起用
2
发现一处不符合：
扣1分
2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题
1
每发现一人不符合要求：
扣1分
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人
1
没发现1处责任人不明确的：
扣1分
4、定有突发火灾应急方案，并定期组织演练；在明显处设立消防疏散示意图；照明设施、引路标志完好；紧急疏散通道畅通无阻
5
无应急方案：
扣1分；未定期演练的：
扣1分；各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣分
5、区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签订消防责任书
2
每发现一处安全隐患扣1分；每发现一户未签订消防责任书：
扣1分
6、消防，用电有严格的管理规定；室内电线、插座安装规范，无安全隐患
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
（五）电梯系统
1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
1
符合：
1分，不符合：
0分
2、电梯按规定时间运行；安全设施齐全；通风、照明及附属设施完好；轿厢、并道、机房保持整洁
4
每单项1分
3、电梯由专业队伍维修保养；维修、操作人员持证上岗；货运电梯由专人管理操作，严禁超载；客梯严禁载货
4
每单项1分
4、运行出现故障后，维修人员在规定时问内到达现场维修
1
符合：
1分，不符合：
0分
5、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施
1
符合：
1分，不符合：
0分
（六）给排水系统
1、建立用水、供水管理制度；积极协助用户安排合理的用水和节水计划
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
2、设备、阀门、管道工作正常；无跑冒滴漏现象
1
每发现一处不符合：
扣1分
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；
水池、水箱清洁卫生，无二次污染
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患
2
水箱周围每发现一处隐患：
扣1分
5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人
1
符合：
1分，不符合：
0分
6、排水系统通畅，汛期道路无积水；地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象；制定事故应急处理方案
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
（七）空调系统
1、中央空调系统运行正常；水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象
2
符合：
2分；基本符合：
1分；不符合：
0分
2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现维修
1
符合：
1分，不符合：
0分
3、制订中央空调发生故障应急处理方案
1
符合：
1分，不符合：
0分
（八）供暖供气系统
1、锅炉供暖设备设备完好，运行正常；
1
符合：
1分，不符合：
0分
2、管道、阀
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