以情绪管理为导向 推动企业和谐发展.docx

以情绪管理为导向 推动企业和谐发展.docx

《以情绪管理为导向 推动企业和谐发展.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《以情绪管理为导向 推动企业和谐发展.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

以情绪管理为导向推动企业和谐发展

以情绪管理为导向推动企业和谐发展

和谐的劳动关系和工作环境，是推动企业科学健康发展的重要保障。

然而，如何创造和保持好和谐的劳动关系、调动和保护好职工的工作积极性，又成为企业深入研究的永久课题。

济南市公共交通总公司第二公共汽车公司（以下简称“济南公交二公司”）紧紧把握和谐企业建设的主题，深入贯彻落实“人本管理”思想，结合工会工作实际，全面推行了情绪管理方法和管理模式，并贯穿于公司工会建设、协调劳动关系、关心职工生活、帮扶职工度难的始终，推动了企业和谐健康稳定发展。

把“员工快不快乐”作为工会工作的出发点，创新管理理念，推动情绪管理工作机制正常运转。

党的十七大报告指出：

“加强和改进思想政治工作，要注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。

”工会十五大报告也明确提出：

“工会组织要坚持以职工为本，主动依法科学维权；要坚持维护工人阶级团结和工会组织统一”。

以职工为本，就是要从职工的根本需求和利益出发，在企业管理中尊重职工、理解职工、关心职工，把不断满足广大职工的全面需求、促进职工的全面发展作为发展的根本出发点。

马斯洛的需求层级理论，讲人有生理、安全、社交、尊重和自我实现五大需求，受到尊重、自我实现属于最高层次的需求。

济南公交二公司全面推行情绪管理，鼓励员工主动参与“情绪管理”工作机制，共同分享快乐，共同解除难题，不仅是尊重员工的根本体现，还强化了企业“以人为本、科学发展”的管理理念，很大程度上决定着企业的核心竞争力和人性化程度，有利于构建和谐企业、提高企业凝聚力和向心力、切实体现企业“三让一为”（让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献）的核心价值观。

1.鼓励职工表露自己的情绪，便于工作者有的放矢地开展工作。

情绪状态是人的思想状况、意识形态的外在表现，并带有一定的动作表象。

济南公交二公司工会根据情绪波动大小，制作了驾驶员心情指数“晴雨表”，分别印有“晴天”、“阴天”、“雨天”三个区域，晴天栏里写着“恭喜你有个好心情”，阴天栏里写着“一点小事，别放心上”，雨天栏里则写着“心情不好，请向我们倾诉”，并把情绪源细分为车队综合、营运调度、安全、机务、服务卫生、个人思想、生活家庭等小栏。

在晴雨表的左侧还写有“运行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福语。

公司及车队加强对驾驶员的引导，鼓励广大职工表露自己的情绪状态，积极与大家分担自己遇到的各类困难。

驾驶员上班前做的第一件事就是根据情绪自测，把自己的照片牌放进“晴雨表”中。

车队管理人员每天可以像关注天气一样关注驾驶员的心情，对心情不好的员工及时做好疏导工作，避免他们带着坏心情上线营运。

通过“晴雨表”，每个员工都可以把来自方方面面的压力表露出来，相关职能人员对待员工出现的问题一一进行答复，通过这个交流平台，让管理者能够及时地发现、掌握员工的不稳定情绪，快速帮助员工解决工作生活中出现的问题。

同时，建立了晴雨表联动机制，车队每名管理人员都要对情绪有问题的员工结对子，靠上去做工作，及时排解情绪，解决问题。

2.完善情绪管理工作机制，全方位出击，认真细致地做好广大职工的思想引导和和谐稳定工作。

“情绪管理”是适应现代化社会的发展及人的主体意识不断觉醒的现实而出现的一种高层次的科学管理理念，其核心不仅是化解消极和对抗情绪，更重要的是激发职工的积极性，充分发挥管理者的人格魅力，达到实现人本管理的目的。

有了“情绪管理”工作机制的推动和引导，济南公交二公司工会进一步更新观念，健全引导机制，使工会之“家”日渐深入人心。

通过管理人员及时找职工谈心、职工主动找管理人员倾诉，既增进了职工之间的感情，又培育了积极和谐的劳动关系，呈现出“工会是我家，情系你我他”的良好工作局面。

2.1设立了“队长信箱”。

在维护公司整体稳步发展的同时，车队分会注重保护员工个人的隐私，根据需要增设了“晴雨表伴侣”——队长信箱。

员工在不方便表达个人情绪或困难时，可以通过信件的形式进行倾诉，车队坚持每日整理，力求一日内解决，进一步搭建起干群交流、沟通的平台。

同时，公司及车队领导从关心员工的角度出发，适时组织员工谈心，掌握好员工思想动态，及时帮助解决存在的困难，真正做好各级员工的知心人、贴心人，使员工抱有轻松的心态、愉快的心情投入到工作中。

41路高星级驾驶员任翀，在站点不依次出站，急急忙忙的开走了，被安全员路查时发现，等他回到车队后安全员主动找他谈话，得知任翀1岁多的孩子长病发烧，妻子一个人带孩子在医院检查，心理很是担心，但是又怕耽误工作，没能跟现场调度员说明，因此情绪急躁不安。

了解到事情的经过，车队立即协调站务人员在不影响班次的情况下调整其他驾驶员，让任翀赶去医院陪孩子看病。

驾驶员任翀非常感动。

正是因为车队及时发现并解决了他的后顾之忧，才使他更加用心投入工作，2009年至今连续数月获得高星级驾驶员称号。

2.2设立了“员工情绪调节室”。

公司工会紧紧围绕“和谐企业”建设做文章、下功夫，结合职工内向型和外向型的不同，寻找不同的调节方式，并鼓励广大职工把忧愁释放在车队，把快乐带到工作中，传递给车上的每一位乘客。

公司及车队工作者在情绪管理形式上不断改进创新、内容上不断完善具体，实行了动态管理和全程控制，设立了“职工情绪调整室”，通过沙袋、皮球、健身器械等，帮助职工释放压力、调整心态，使全体职工能够在开心、快乐的氛围下开展工作。

所属35路车队开创“员工情绪调整室”以来，随时为广大员工开放，职工受到任何委屈或不悦，工作或生活上有烦心事，职工都可以上情绪调整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等进行自我调节。

车队通过各种形式引导广大员工把休息时间作为自己的“健身时间”，把“员工情绪调整室”作为自己的“释放空间”，自觉调整好心态，保持好良好的工作状态。

15路驾驶员刘斌善，运行途中与社会车辆产生摩擦，并与对方驾驶员发生争执。

回队后情绪激动，无从释放，他就独自来到调整室打拳，车队长及时发现了情况，并和他一起练搏击，拉家常了解情况，通过耐心细致地教育和引导，驾驶员心情平复，高高兴兴又回到了驾驶岗位上。

2.3设立了员工心理健康咨询热线。

公司工会及车队分会分别设立了“心理健康咨询热线”，专人接线，联动处理，随时接受广大职工的诉求。

情绪管理机制完善以来，工会办公室接待职工诉求10余起，联合安全保卫部、营运市场部和技术管理部解答职工疑惑20余件次。

同时，工会工作者有针对性地对情绪问题员工家庭进行走访，协调家庭关系，调解家庭矛盾，解决员工后顾之忧。

35路年轻驾驶员董贵国，运行间隙在站房外呕吐，这一细节被队长发现后。

车队长主动打电话咨询原委。

原来是董贵国与女朋友吵架，借烟消愁，抽烟过度所致。

队长立即将其叫到办公室内进行谈心、开导和教育，并与他共同探讨跟女友和好的办法。

第二天董贵国与女友和好如初，特向队长表示感谢，工作热情度也得到了提高。

2.4建立了“情绪管理”问题解决档案。

公司工会建立起“情绪管理”谈话制度，健全档案，将驾驶员情绪问题产生的时间、原因、解决过程及解决后的结果一一详细记录在册，由专人管理，定期做出总结分析，查找不足，采取有效措施，更好地为员工服务。

通过这一档案的整理归类，公司工会定期派人进行家访，对职工问题解决情况进行反复调查，切实帮助职工度过难关。

09年至今，公司共走访慰问职工230余人次，送去慰问金和爱心捐款近84000元，救济职工79余人，发放救济金7900余元，慈心一日捐款达105000元。

及时为广大职工送去温暖和关怀，解决后顾之忧。

2.5建立了心理培训制度。

公司定期邀请心理咨询专家对广大员工进行心理常识培训，培养员工自制力，从思想源头上学会控制消极情绪的产生，不被外界环境左右，时刻保持良好心态、愉悦心情。

把“员工快不快乐”作为工会工作的落脚点，调动和保护好员工工作积极性，促进企业和谐发展。

“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”不仅是济南公交的核心价值观，更是公交人努力奋斗的崇高目标。

济南公交二公司通过情绪管理工作机制的积极作用，以“让员工快乐”力促“让乘客满意”，并将情绪管理贯穿于工会工作的始终，推动了工会工作高效开展。

1.情绪管理推动了职代会的顺利进行

济南公交二公司工会将职代会作为加强民主管理厂务公开工作的基本形式，维护好职工参政议政权利。

坚持定期召开职工代表大会和重要事项职代会通过的原则，广泛征求职工意见，同时将通过情绪管理搜集到的职工意见和建议整体成公司制度，并交由职代会审议，大会通过的制度和措施统一发放到基层车队执行。

公司目前日趋完善的安全文化建设中，争创安全红旗车、安全操作积分制就是这一工作机制的创新产物，使广大职工参与管理、主动接受监督、积极执行命令，提高了执行力。

2.情绪管理推动员工素质整体提升

充分发挥工会“大学校”作用，济南公交二公司全面实施了“员工素质提升工程”建设，坚持把提高职工队伍整体素质作为一项战略任务抓紧抓好。

并通过开办“全员培训班”、“技能型培训班”，邀请心理学专家进行心理辅导，定期进行心理测试。

同时，公司工会在所属9个车队全部设立“图书角”，为职工购置报刊、杂志等，并定期更新。

引导广大职工在站房自觉成立了“英语学习角”、“微笑服务课堂”、“技能研讨课堂”等，自学自纠自查，不断提升自身素质。

情绪管理工作机制的建立，给管理人员和一线员工建立了心灵的交流平台，只要是促进企业和谐稳定发展、又是广大员工愿意接受学习的，公司及车队竭力创造学习条件，主动为广大员工邀请资深教师和有关专家，营造了浓厚的“争做知识型员工、争创学习型企业”的氛围，广大员工无论在知识理论水平，还是在技术操作能力方面都有了长足的进步。

3.情绪管理促进民主管理工作深入开展

民主管理是企业和谐发展的基础，“情绪管理”不仅能化解消极和对抗情绪，更重要的是能够激发职工的积极性，增强企业凝聚力。

在“情绪管理”工作机制的推动和引导下，济南公交二公司逐步建立并完善了组织保障体系，推动了管理体制升级。

为了保证“情绪管理”顺利进行，公司还每季度由工会对车队及车队各级人员进行满意度测评。

两年来，车队整体满意度由95.9%上升到98.77%，管理人员满意度由96.1%上升到97.9%。

服务质量进一步提高，乘客满意度由89.46%上升到94.79%。

5情绪管理与营运服务的完美融合

情绪管理工作机制作为济南公交二公司思想政治工作的一项创新举措，也逐步列入公司日常工作范畴。

从员工上班开始，到每一班营运任务，到员工休息状况，到下班回家，情绪管理工作机制时时都发挥了重要的推动和激励作用。

5.1情绪管理是深入推进微笑服务工作的基础

只有保持良好的心态，才能拥有最甜的微笑。

公司结合情绪管理工作机制，向广大员工发出了“微笑在脸、服务在心，以优质的服务让乘客满意”的倡议，加大对全员“微笑服务”培训和引导，邀请山东航空公司的空姐和济南市旅游学院的有关专家现场指导规范服务、礼仪服务，在员工休息室和工作室“咬筷子练微笑”和“顶书本练形态”的现象随时可见。

广大驾驶员自发组织了微笑服务学习小组，在站房设立“微笑课堂”，自编自演了“微笑服务”健身操，营造了浓厚的学习氛围，公交员工微笑服务、规范服务、温馨服务的自觉性和积极性明显提高。

“您好”、“请”、“谢谢”等服务用语已经成为车厢最和谐的音符。

全国见义勇为司机李慧敏、公交总公司微笑服务之星秦静、马燕，高星级驾驶员庞素英等通过实践总结了“四字”服务方针，即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字，针对“巧”字服务，他们又总结出了“六巧”和“八心”服务，即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务和季节巧服务等。

八心：

即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心等，形成了自身服务特色。

有一次，4路车驾驶员庞素英正执行营运任务，在济南市动物园站点上来一个小学生胆怯地问我：

“阿姨，我的月票丢了，身上没有带钱，你能让我坐你的车回家吗？

”看到小姑娘可怜的样子，庞素英微笑着对她说：

“没关系，小同学上来吧，阿姨替你投上一元钱”。

第二天中午，这位小学生和她的妈妈又乘坐了她的车。

小姑娘的妈妈激动地对庞素英说：

“师傅，昨天谢谢你了，我孩子胆小，是因为看到你和蔼亲切的样子，她才敢坐你的车，要不然她都不知道怎么回家了，太感谢你了，今天我把这一元钱还给你”。

一个微笑,看似小小的举动,却拉近了驾驶员与乘客的距离，增进了驾驶员与乘客的感情。

5.2情绪管理是保证营运秩序和行车安全的催化剂

济南公交二公司抓住情绪管理催化剂的作用，以“润物细无声”的方式牢牢把握员工思想情绪变化的脉搏。

公司所属部分线路因弯道多、道路窄、客流大等原因，路堵严重，使驾驶员尤其是年轻驾驶员容易产生急躁情绪，由此而引发的违章现象比较多。

各级管理人员针对这一现象，主动上站上线勘察道路施工进程，并认真做好这部分驾驶员的心理疏导工作，并及时为职工送水、送饭，缓解职工情绪。

对于因家庭原因引起的急躁、烦恼，公司及车队管理人员适时进行家访，了解员工困难，及时给予帮助，筑牢员工的思想后盾，解决好员工的后顾之忧，提高了工作积极性，安全操作合格率由2008年的95.4%上升为2009年的98%，安全设施合格率保持在98%的水平。

5.3情绪管理是“油老虎”的制约瓶颈

济南公交二公司日行驶里程13.5万公里，客运量72万人次，是一个大的“喝油户”。

08年以来，二公司在强化员工正确操作培训、深入开展“爱车节能”工作的基础上，将“情绪管理”工作机制引入节能降耗工作的始终，关注员工情绪变化，在广大员工中开展了“用积极的心态，打造良好的车况”爱车节能专项活动，使广大驾驶员保持平和心态，自觉做好“一日三检”和日常维护工作，爱车节能意识和动手能力不断增强，操作技能得到进一步规范。

并积极参与到”爱车节能降耗”活动中来，上半年平均节油车率达到65.52%，比去年提高16.92%，到今年6月份已达79.8%，节约燃油2.12万升，天然气17.8万立方，近50%的车队实现整体节约。

6情绪管理的实施效果

“情绪管理”是以人为核心，以情绪为动力，以组织为基石，以最大限度发挥职工的主观能动性和创新精神为目标，以确保企业核心竞争力和可持续发展能力为宗旨的全新的管理模式。

济南公交二公司正是注重以“让员工快乐”为各项工作的出发点和落脚点，把思想政治工作做到员工工作的每一个环节，生活的每一个细节，在激发员工主观能动性方面才达到了有的放矢，确保了职工队伍稳定，实现了社会效益和经济效益双丰收。

5.1驾驶员心情指数提高，营运服务能力显著提升

“情绪管理”要求各级管理者善于研究“人心”，懂得用“心”去管理“心”，用“情”去感化“情”。

为迎接全运会的胜利举办，济南公交二公司各级管理人员坚持做到以身示范，身先士卒，在面对所属80%的线路受到施工影响的条件下，管理人员坚持上站上线，维持好营运秩序，坚持为遇路堵的职工送水和饭菜。

在全运会期间，执行任务的管理人员坚持上完最后一班岗，安全送回所有驾驶员才能安心休息，无形中给予了极大鼓励和鞭策。

不仅顺利完成了全运会期间的公交运送任务，还圆满完成了全年的工作目标。

安全操作合格率由2008年的95.4%上升为2009年的98%，安全设施合格率维持在98%的水平，安全间隔里程比2008年增长37.2%。

服务卫生合格率和车厢服务合格率分别为99%和97%以上，公司星级晋星率达到85.3%、星级线路覆盖率达38%、高星级驾驶员覆盖率达4.8%。

2009年，公司累计综合单耗控制在24.11升/百公里，同比降低0.88升/百公里。

2010年公司整体节油车率由44%上升到65.5%，汽车9队和汽车6队实现整体节约，66路线2363号车驾驶员林利，参加营运驾驶五年来，安全行车18万公里，累计节约油料约7500余升，平均节油能达到4.12升/天，相继被评为中国城市公共交通领域“节油王”、“山东省员工节约环保标兵”和“济南市十大杰出岗位操作能手”光荣称号。

5.2公司凝聚力增强，品牌价值显著提升

实践证明，“情绪管理”不仅能化解消极和对抗情绪，更重要的是能够激发职工的积极性，增强企业凝聚力。

在“情绪管理”工作机制的推动和引导下，济南公交二公司逐步建立并完善了组织保障体系，推动了管理体制升级。

为了保证“情绪管理”顺利进行，公司还每季度由工会对车队及车队各级人员进行满意度测评。

两年来，车队整体满意度由95.9%上升到98.77%，管理人员满意度由96.1%上升到97.9%。

服务质量进一步提高，乘客满意度由89.46%上升到94.79%。

2008年二公司获得总公司“先进党委”称号，2009年二公司获得总公司“先进单位”称号。

汽车3队荣获“山东省富民兴鲁劳动奖状”，汽车3队和汽车6队在“安康杯”竞赛中获得了“优胜集体”。

35路公交线获“全国‘五一’劳动奖状”、“全国文明服务示范窗口”、全国“工人先锋号”8项国家级和30多个省市级的奖励和称号，4路线荣获省建设工会“工人先锋号”、“山东省十佳女员工建功立业标兵岗”、“省富民兴鲁劳动奖状”、市“五一劳动奖状”和市“工人先锋号”，43路线荣获“济南市巾帼文明示范岗”。

66路线驾驶员林利相继被评为中国城市公共交通领域“节油王”、“山东省员工节约环保标兵”和“济南市十大杰出岗位操作能手”光荣称号。