0046《旅游心理学》网上作业题答案.docx
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0046《旅游心理学》网上作业题答案
（0046）《旅游心理学》网上作业题答案
1：
第四次作业
2：
第一次作业
3：
第五次作业
4：
第二次作业
5：
第三次作业
6：
第六次作业
1：
[填空题]
1、旅游心理学就是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的和的科学。
2、是心理的源泉和内容。
3、心理学研究的主要内容，一是，二是
4、是一门能解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为、揭示人的心理活动规律的科学。
5、在实际的运用中，问卷法可分为____型问卷和____型问卷两种。
6、在旅游活动中、影响旅游者行为的常见心理定势有：
、、和刻板印象。
7、是人的旅游行为所要达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。
参考答案：
1、（心理活动，行为规律）
2、（客观现实）
3、（普通心理学，社会心理学）
4、（心理学）
5、（封闭、开放）
6、（首次效应、晕轮效应、经验效应）
7、（旅游目标）
2：
[判断题]1、心理活动是内隐的，行为是外显的，外显的行为受内隐的心理活动所支配，所以心理学只研究人的心理，不研究人的行为。
参考答案：
错误
1、（心理活动，行为规律）
2、（客观现实）
3、（普通心理学，社会心理学）
4、（心理学）
5、（封闭、开放）
6、（首次效应、晕轮效应、经验效应）
7、（旅游目标）
3：
[判断题]2、客观现实是心理产生的物质基础。
参考答案：
错误
1、（心理活动，行为规律）
2、（客观现实）
3、（普通心理学，社会心理学）
4、（心理学）
5、（封闭、开放）
6、（首次效应、晕轮效应、经验效应）
7、（旅游目标）
4：
[判断题]3、旅游需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素。
参考答案：
正确
5：
[判断题]4、人们常把英国、法国、德国等视为欧洲游览区，这主要是旅游者运用了知觉整体性原则中的相似性原则。
参考答案：
错误
6：
[判断题]5、长期生活在复杂性的生活环境中容易造成人心理上的"恐惧”。
参考答案：
正确
7：
[判断题]6、旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。
参考答案：
错误
8：
[单选题]1、心理产生的物质基础是：
（）
A：
人脑
B：
客观现实
C：
社会实践
D：
社会条件
参考答案：
A
9：
[单选题]3、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是（）
A：
社会需要
B：
自我实现需要
C：
生理需要
D：
享受需要
参考答案：
C
10：
[单选题]2、心理学研究表明，人的一切行为的动力源泉是（）
A：
能力
B：
兴趣
C：
客观现实
D：
需要
参考答案：
D
11：
[单选题]4、旅游活动的主体是（）
A：
旅游从业人员
B：
旅游者
C：
旅游企业管理人员
D：
旅游开发商
参考答案：
B
12：
[单选题]7、人们关于世界一切知识的最初源泉（）
A：
知觉
B：
感觉
C：
思维
D：
记忆
参考答案：
B
13：
[单选题]5、旅游业成败的关键是（）
A：
旅游开发行为
B：
旅游服务行为
C：
旅游消费行为
D：
旅游管理行为
参考答案：
D
14：
[单选题]6、旅游消费行为的"侦察兵”是旅游者的（）
A：
思维
B：
感觉
C：
知觉
D：
想象
参考答案：
C
15：
[单选题]10、马斯洛认为人生追求的最高目标 （）
A：
安全需要
B：
尊重需要
C：
社交需要
D：
自我实现需要
参考答案：
D
16：
[单选题]9、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是（）
A：
安全需要
B：
生理需要
C：
社交需要
D：
自我实现需要
参考答案：
B
17：
[单选题]8、人的认识过程的最高阶段是 （）
A：
思维
B：
感觉
C：
知觉
D：
想象
参考答案：
A
18：
[单选题]11、人的生理需要的社会保障是 （）
A：
安全需要
B：
尊重需要
C：
社交需要
D：
自我实现需要
参考答案：
A
19：
[单选题]12．旅游消费行为的直接动力是 （）
A：
旅游需要
B：
旅游目标
C：
旅游动机
D：
旅游态度
参考答案：
C
20：
[单选题]13、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是（）
A：
文化动机
B：
焦虑动机
C：
健康动机
D：
宗教动机
参考答案：
B
21：
[单选题]14、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（）
A：
单一性需要
B：
稳定性需要
C：
多样性需要
D：
享受性需要
参考答案：
A
22：
[单选题]15、在旅游动机系统中被研究者称为"推力”的是（）
A：
目标类旅游动机
B：
情感类旅游动机
C：
经济类旅游动机
D：
心理类旅游动机
参考答案：
D
1．
答：
“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。
（1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。
“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。
当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。
必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。
这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。
同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。
每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。
从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。
我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。
A“平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。
他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。
B但服务员不可能与客人平起平坐。
因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。
客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。
从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。
C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。
当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。
所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。
引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：
自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。
从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：
求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。
求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：
接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。
旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：
经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。
（２） 耐心倾听：
鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：
必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：
做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：
旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原则。
只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。
具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：
少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：
不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。
因为与客人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：
对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：
旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：
应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：
问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。
同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：
只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、
（1）建立坚强的领导班子，
（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：
A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：
A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
23：
[单选题]16．朝圣体现的旅游动机是 （）
A：
健康类动机
B：
自我实现类动机
C：
社交动机
D：
寻求精神价值动机
参考答案：
D
24：
[单选题]17、旅游动机产生的两个必备条件是（）
A：
个人收入和闲暇时间
B：
旅游商业环境和个人社交环境
C：
旅游需要与外界刺激
D：
信息与学习
参考答案：
C
1：
[论述题]
1、你怎样改变消费者的旅游偏好
2、试论改变人们态度的方法
3．如何正确理解"客人就是上帝”的思想？
4、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响。
参考答案：
2：
[多选题]5、文化冲突对旅游者带来的冲击，一般分为三个阶段：
（）
A：
不适应阶段
B：
强烈冲击阶段
C：
反抗阶段
D：
适应与协调阶段
E：
不适应和恢复阶段
参考答案：
BDE
3：
[多选题]4、影响人们旅游行为的参照群体有（）
A：
家庭
B：
文化群体
C：
社会阶层
D：
宗教群体
E：
非正式群体
参考答案：
ABC
1、
（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。
（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。
2、
答：
（1）、更新旅游产品和服务的形象
（2）、改变知觉
（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。
（5）、激发潜在旅游动机
3．
答：
（1）、"客人总是对的"并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。
（2）、客人是平等的
（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。
4、
答：
（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。
（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。
而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。
如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。
因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。
1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。
2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。
3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。
4：
[多选题]3、一个人的个性的组成部分包括（）
A：
儿童自我状态
B：
成人自我状态
C：
权威自我状态
D：
父母自我状态
E：
理性自我状态
参考答案：
ABD
5：
[多选题]2、态度的形成过程需要经历：
（）
A：
认识阶段
B：
服从阶段
C：
同化阶段
D：
内化阶段
E：
实践阶段
参考答案：
BCD
6：
[多选题]1、态度的特性有：
（）
A：
对象性和社会性
B：
差异性
C：
稳定性和可变性
D：
内隐性
E：
价值性
参考答案：
ABCDE
1：
[判断题]1、在旅游企业中，员工的情绪越高，工作效率就越高（）
参考答案：
错误
2：
[判断题]2、员工的焦虑程度会影响工作效率，因此，焦虑程度越低，工作效率就越高（）
参考答案：
错误
3：
[判断题]3、研究表明，压力与工作效绩呈明显的斜线关系（）
参考答案：
错误
4：
[判断题]5、ERG理论是赫兹伯格提出的一个激励理论（）
参考答案：
错误
5：
[判断题]4、群体士气越高，工作效率就越高（）
参考答案：
错误
6：
[判断题]6、弗鲁姆的"期望理论”和亚当斯的"公平理论”都是属于过程型激励理论（）
参考答案：
正确
7：
[判断题]7、有偿服务属于功能服务的范围，而无偿服务则属于心理服务的范围（）
参考答案：
正确
1．
答：
“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。
（1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。
“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。
当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。
必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。
这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。
同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。
每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。
从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。
我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。
A“平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。
他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。
B但服务员不可能与客人平起平坐。
因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。
客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。
从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。
C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。
当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。
所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。
引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：
自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。
从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：
求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。
求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：
接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。
旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：
经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。
（２） 耐心倾听：
鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：
必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：
做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：
旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原则。
只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。
具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：
少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：
不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。
因为与客人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：
对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：
旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：
应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：
问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。
同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：
只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、
（1）建立坚强的领导班子，
（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：
A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：
A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
8：
[单选题]1、旅游服务工作的先决条件是。
（）
A：
服务人员的心理状态
B：
客人的心理状态
C：
客我交往
D：
心灵交流
参考答案：
C
9：
[单选题]3、赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为（）
A：
环境因素
B：
内在因素
C：
激励因素
D：
保健因素
参考答案：
D
10：
[单选题]4、能使群体内聚力最高的领导方式是（）
A：
民主式
B：
专制式
C：
专制式
D：
绵羊式
参考答案：
A
11：
[单选题]5、决定领导者影响力的根本因素是（）
A：
知识因素
B：
品格因素
C：
才能因素
D：
情感因素
参考答案：
B
1．
答：
“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。
（1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。
“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。
当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。
必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。
这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。
同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。
每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。
从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。
我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。
A“平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。
他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。
B但服务员不可能与客人平起平坐。
因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。
客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。
从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。
C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。
当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。
所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。
引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：
自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。
从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：
求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。
求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：
接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。
旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：
经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。
（２） 耐心倾听：
鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：
必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：
做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：
旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原则。
只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。
具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉
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