国际酒店问题处理方法.docx

国际酒店问题处理方法.docx

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国际酒店问题处理方法

STARRECOVERYGUIDELINESRevisedon:

January31,2005

AREA

PROBLEMDESCRIPTION

SEVERITY

ActionPlan

Reservation

and

Check-in

Check-in入住

Checkinprocesstakesalongtime

入住过程时间过长

Low

低

VerbalapologybyGSA/GRM.

GSA/GRM口头致歉

Offerlatecheck-outaccordingtoavailability.

根据住房率，提供延迟退房

Delayedcheck-induetoroomnotreadyorFideliosystemfailure

因为房间尚未清洁好或电脑系统故障延迟入住

Medium

中

VerbalapologybyGSA/GRM.

GSA/GRM口头致歉

OfferwelcomedrinksatGardenLounge/PagodaLoungewhileguestwaits.

等候期间在翠荫廊/塔影廊提供客人饮料

Informguestimmediatelywhenroomisready.

房间一准备好立即通知客人

Grantonlyoneoutofthefollowing:

可以采取以下其中一种处理方式：

a.ComplimentaryF3senttoroomaftercheck-in.

客人入住后提供客人免费标准F3水果盘

b.Offerlatecheck-outaccordingtoavailability.

根据住房率，提供延迟退房

c.Offerroomupgradetonextbestcategoryaccordingtoavailability.

根据住房率，将房间升级至下一级别最好的房间

UpdateguestprofilebackgroundnotesbyGSA/GRM

GSA/GRM更新客史资料

RoomType房间类型

Incorrectroomtype

房间类型错误

Medium

中

VerbalapologybyGSA/GRM.

GSA/GRM口头致歉

Reconfirmroomtyperequested.

重新确认客人要求的房间类型

Grantonlyaorb:

采取a或b处理方式

a.ComplimentaryF3withanapologycardsenttoroomaftercheck-in.

客人入住后提供免费F3水果盘并附致歉卡

b.Offerlatecheck-outaccordingtoavailability.

根据住房率，提供延迟退房

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

Confirmedroomtypenotavailableatcheck-in

入住时不能提供为客人确认过的房间类型

High

高

VerbalapologybyGRM/MOD.

GRM/值班经理口头致歉

Granta&b,lastc:

可以采取以下a和b的处理方式，最后可用C：

a.ComplimentaryF3senttoroomaftercheck-inwithapologycard.

客人入住后提供客人F3水果盘并附致歉卡

b.Offerlatecheck-outaccordingtoavailability

根据住房率，提供延迟退房

c.Offerroomupgradetonextbestcategoryaccordingtoavailability.

根据住房率，将房间升级至下一级别最好的房间

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

Noroomavailablewithguaranteedbooking

不能提供客人担保预订过的房间

High

高

VerbalapologybyGRM/FOM/MODandifnecessaryGM/EAM.

GRM/FOM/值班经理口头致歉如果有需要GM/EAM口头致歉

Pre-contactNeighbourHotelandsearchforavailableroomandbookroom

提前联系相邻的其他酒店寻找并且预订可住的房间

ContactTransportationdepartmenttosendLimousinetoHotellobby

同车队联系派车送到酒店大堂

GRMescortsguesttobookedHotel

GRM陪同客人到预订的酒店

SSHpayforRoom/Onetelephonecall/Limousinetransfer

苏州喜来登支付房费/一次电话费/豪华轿车接送

Followingday,guestreturnstoSSHbylimousine.

第二天客人乘豪华轿车返回苏州吴宫喜来登大酒店

GuestismetbyGRM/FOMandifnecessaryGM/EAM.

GRM/FOM如有需要GM/EAM迎接

Offerroomupgradetonextbestcategoryaccordingto

availability.

根据住房率，将房间升级至下一级别最好房间

ComplimentaryF2withanapologycardsenttoroomaftercheck-in.

客人入住后F2水果盘并附致歉卡

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

Staff员工

Staffunabletoprovideinformationwhenrequested

员工不能提供客人需要的信息

Low

低

Verbalapologybycomplaintreceiverand

providesguestwithinformationaccordingly.

接到投诉的员工口头致歉并且提供客人需求的信息

Staffnotcourteousorunfriendly

员工不礼貌或态度无理

Medium

中

VerbalapologybyGRM.

GRM口头致歉

ComplimentaryF3withan

apologycardsenttoroom.

客人入住后提供F3水果盘并附致歉卡

Luggage行李

Luggagedeliveredlatetoroomaftercheck-in

入住后行李送至房间速度太慢

Low

低

VerbalapologybyChiefConcierge/ShiftLeader.

礼宾部经理/主管口头致歉

Afollow-upcalltoguestroomafterdelivery.

行李送至房间后跟进致歉电话

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

Luggagelost/damaged（Hotelisresponsible）

行李丢失/损坏（由于酒店的责任）

High

高

VerbalapologybyGRM/MOD.

GRM/值班经理口头致歉

SendanapologyletterfromGRM/MOD.

GRM/值班经理发出致歉信

Replaceorreimburseforlost/damageditemasperHotelpolicy.（guestshouldprovidedetaillist,andinvoiceofalltheitemsaswell）

根据酒店政策使用其他物品代替或者偿还丢失/损坏的物品（客人需提供

物品清单及发票）

Afollow-upcalltoguestroomafterappropriateactiontaken.

在采取行动后通过电话跟进此事

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

IncidentReport.

事故报告

Lobby大堂

DirtyHotellobbyarea

酒店大堂区域不清洁

Low

低

VerbalapologybyGSA/GRM

GSA/GRM口头致歉

ContactHSKPimmediately.

与管家部联系及时跟进

Others其他

Checkedintoanunmaderoom

提供尚未清洁的房间供客人入住

High

高

VerbalapologybyGRM/MOD

GRM/值班经理口头致歉

OfferwelcomedrinksatGardenLounge/PagodaLounge

在萃英廊/塔影廊提供客人欢迎饮料

Immediatelyassignacleanroomwithanupgradetoone

categoryhigher.

立即分配一间清洁空房并升级至下一级别最好的房间

ComplimentaryF2withanapologycardsenttoroom.

提供客人免费F2水果盘，并附致歉卡

Updateguestprofilebackgroundnotes.

更新客史资料

Guestisgivenroomoccupiedbyanotherguest

提供一间住客房供客人入住

High

高

VerbalapologybyGRM/MOD.

GRM/值班经理口头致歉

Immediatelyassignacleanroomwithanupgradetoone

categoryhigher.

立即分配一间清洁空房并升级至下一级别最好的房间

ComplimentaryF2withanapologycardsentto

room.

提供客人免费F2水果盘并附致歉卡

Updateguestprofilebackgroundnotes

更新客史资料

GuestRoom

Cleanliness卫生

Room/Bathroomnotclean

房间浴室不清洁

Low

低

Verbalapologybycomplaintreceiver.

接到投诉的员工口头致歉

InformHousekeepingforroomattendanttocleanroom/

bathro