电商天猫客服中心制度手册.docx

电商天猫客服中心制度手册.docx

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电商天猫客服中心制度手册

客服中心制度手册

•第1章部门文化

1.1部门职能

服务理念：

快速，及时，温馨，热情

部门的使命：

用个性化的,差异化的,关怀式的服务方式,为用户提供最亲切的、最周到、最满意的客户服务。

我们的职责：

1、保证用户的满意度

2、快速反应用户的咨询诉求

3、搜集和反馈最有价值的数据和信息及时与其它部门进行沟通和反馈

4、成为公司与用户的纽带和桥梁

1.2岗位职责

职位

工作内容

所需素质及技能

客服代表

●线上客服（旺旺,QQ,邮箱）

●受理电话咨询

●整理数据报告

●用户回访

●各项问题的反馈

●良好的服务意识和理念

●认真、细心、负责

●热心助人，良好的沟通协作能力

●独立处理危机的能力

●和用户良好的沟通能力

●发现问题及改善问题的能力亲和力

客服组长

●组员的工作分配与监督管理

●产品测试及整理数据报告

●客服部的用户信息数据的分析与整理

●周报整理

●重大投诉的跟踪与处理

●认真、细心、负责

●热心助人，良好的沟通协作能力

●独立处理危机的能力

●较强的协调能力

●发现问题及改善问题的能力

●敏锐的观察能力

●思维活跃，具创新能力

●管理能力

1.3团队建设

1）、每月定期访谈、绩效面谈、培训建立清晰完善的客服代表档案，帮助客服代表个人能力的提高，同时发现与挖掘优秀人才。

2）、在人员晋升方面，根据公司的业务特点，对每一个职位的定位及发展方向都进行细致的设计和规划。

为了更好的挖掘客服代表的潜质、提供大家的综合能力,并使客服代表保持对工作的新鲜感，我们采用流动式部分岗位轮换制。

使大家有机会学习更多岗位上的能力与知识。

3）、基层表现突出的客服代表，可在定期岗位轮换中，轮换到基层管理位置体验、获取管理经验。

专设代理组长的岗位1名，开放给各方面都优秀的客服轮流担任，一方面给客服人员一个鼓励和锻炼的机会，一方面可以更好的挖掘及培养有潜能的管理人员，为部门储备管理人才

4）、管理人员充份地授权给下属，同时也不断的实行监督和控制，给客服代表足够的发挥与进步的空间。

给予客服代表锻炼的机会。

5）、客服代表正式入职后，一律采用实行老客服代表一带一的负责制。

借此培养客服代表的团队精神和提高他们对待事情的责任心，同时带领新人的能力也会纳入绩效考核指标的范围内。

6）、客服代表凡是有其它才能者，我们都会给予更多的平台及空间，让大家提到充份的锻炼与发挥。

7）、建立学习性的组织，营造相互学习的部门文化，把最优秀的思想引入公司，让客服代表不断地可以学习及充电。

1.4激励体系

全方位，多样式的激励政策，不断完善和创新的激励体系

1）、职务晋升

2）、荣誉称号的获得

3）、给客服代表创造机会，个人价值的自我实现

4）、提供培训机会（可以对优秀的客服人员奖励与工作技能以外的素质培训）

5）、奖金

6）、对于经常能提出良好建议的客服代表给予奖励

7）、分享客服代表的心德，文章，为他们的自我展示的平台

8）、表彰最佳的客服代表。

9）、实行“能者上，不能者下”的管理负责制度。

尽量给有能力的人创造机会，淘汰不负责不认真的管理人员，使客服部产生良性的竟争环境。

10）、评选每月最佳服务之星，最佳关怀天使。

1.5晋升机制

晋升模型

1、纵向发展：

表现优秀的客服代表可以纵向发展，如晋升为客服中心基层管理人员

2、横向发展：

表现优秀的客服代表不适合纵向发展或暂时未达到纵向发展要求的，可横向发展，如其它同类职位，资深职位和管理人员以外的若干职位。

如各方面都优秀者仍然可以晋升为管理人员。

3、

晋升条件

具备良好的职业道德

工作绩效显著

个人工作能力优秀

具备其它与职务要求相关的综合能力

•第2章客服部各项制度

2.1奖惩制度管理规定

客服部惩罚制度管理规定

本制度适用于本部门所有员工。

每次处罚将在绩效总成绩的基础上扣除1分。

处罚项

员工有以下情况之一者，将给予相应处罚。

1.工作时间不得浏览与工作无关的网站，论坛；

2.下班后最后一个离开的工作人员，关闭所辖区域窗户，切断所用电器（空调等）电源；

3.未经允许，不得带私人访客擅自进入公司；

4.对于上级所分配的工作，应积极完成，不得推委，敷衍了事。

如果发现没有按时完成或未定期跟进工作情况。

如果分配工作非常不合理可事后向上级请示；

5.在任何情况下个人薪金待遇保密，客服代表不得以任何方式告诉他人自己的有关信息；

6.如果需要调班的同事必须得到领导同意方可；

7.受理咨询时，要保持好的态度；

8.遵守公司纪律，爱护公司财物，不能浪费公司资源；

9.与外界沟通的客服代表，传递信息不得有误；

10.不可对客户爱理不理或与客户争执，不敷衍客户；

11.积极跟进客户问题，在答应用户回复的期限必须回复用户；

12.工作区内不可出言辱骂用户（包括在没有沟通的情况下），也不可对客户不敬，做出轻蔑、侮辱客户的行为；

13.工作时间必须及时登录客服旺旺，不得无故离开工作岗位，离开坐位要和领导打招呼以便安排工作，旺旺需要关闭；

14.工作时间内不得与同事在工作区内奔跑、打闹、嬉戏、大声喧哗、勾肩搭背；

15.培训及开会时手机需设置在震动档；

16.为了保证服务质量，填写备注，必须按处理的要求填写，并写上自己的姓名及回复时间；

17.工作情况下客户无响应后客服方可关闭，不得沟通结束前就关闭的；

18.对待用户有礼有节，不得在咨询中与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；

19.客服专员退款时需将用户信息登记正确无误，避免发生数据上的错误而导致退款发生问题；

20.所有客服代表接待完用户后，须及时登记咨询信息至个人业务报表中，并保证重要信息登记完整无误；

严重问题罚款处罚

（一下问题处罚将填写处罚单后直接在当月工资中扣除）

服务态度（罚款20）

1.被客户投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响。

2.接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修改的

工作失误未造成损失（罚款10元）

1.客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注

2.客服接待客户时需要特殊安排的订单没有邮件报备

3.客服接待客户当天无法解决需要跟进之后没有跟进

工作失误造成损失（按实际损失罚款）

1.客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注

2.客服接待客户时需要特殊安排的订单没有邮件报备

3.客服接待客户当天无法解决需要跟进之后没有跟进

退款办理登记错误（按实际退款金额罚款）

1.退款原因核实错误导致退款错误

2.退款登记信息错误导致退款错误

（罚款与扣分处罚不冲突，同时进行）

第3章培训

3.1培训流程

3.2培训方式

a、课堂培训；

b、集体讨论：

通过开展论坛，让新客服代表与老客服代表一起进行经验的分享与学习；

c、角色扮演：

在进行技能技巧培训时由客服人员进行现场的情景模拟练习，进行现场指导；

d、实习培训：

安排老客服代表对新客服代表进行一对一的辅导；

e、线上辅导：

在新客服人员接听电话时，由组长、质检及主管进行现场监听与指导。

f、实操培训：

通过上机实操与拨测、模拟对话等方式进行指导。

•第4章绩效考核

4.1绩效考核管理规定

目的

为强化目标管理，明确客服代表的工作导向，公平、公正、准确的评价客服代表工作业绩，特制订本方案。

原则

简明、有效、可操作性强；公正、公平、公开。

关注工作成果，即业务目标的实现，有效提升部门整体绩效。

激励性，即考核结果与薪酬、晋升、奖惩、聘用管理等手段挂钩。

适用范围

适用于客服中心全员。

例外：

考核期内，因病假、事假、休假等导致出勤率不足70%者不参加。

其他原因不参加考核的。

考核时间

考核以月度考核为主，考核时间的规定，月度考核的时间为每月1日-31日，考核结果为次月10日完成。

入职时间为当月15日前的参与考核，16日及以后后入职的不参与当月考核。

考核流程

绩效考核流程为：

【绩效指标设定】－【绩效考核评定】－【绩效面谈】

•第5章客户服务沟通礼仪

5.1客服沟通注意事项

5.1.1沟通礼仪

1、迅速响应用户。

（30秒内）

2、首先清楚地提供部门名称，让对方明白他咨询地方没错。

接待招呼最常用的就是（您

好！

请问有什么可以帮您？

）

3、与用户交谈时要保持敬语。

4、仔细分析他所要陈述的问题。

5、沟通时间，不得与其他人聊天。

6、记录用户每个问题的主要内容。

7、能够表露出关心，关切并关注，理解用户的需求和问题。

8、言行都要考虑到用户。

应保持语气委婉和善。

9、能够采取正确的态度，并表现出愿意提供迅速的服务来帮助用户．

10、简洁明了地解答用户的每一个问题，若不能及时答复或解答不来的问题，需要询问领导时，不能让用户等太久，即使让用户等也要及时的对用户说明：

＂请您稍等一下，我来帮您查询＂。

或者留下联系方式，等找到解决方案的时候再回复用户（一定要在规定的工作日内回复）

11、沟通结束前要对用户的咨询表示感谢，常用：

“感谢您对本店铺的支持，祝您生活愉快!

再见!

”（或祝您工作顺利,祝您节日愉快等个性化服务结束语）。

12、结束沟通后方可关闭。

5.1.2让用户在沟通中等候时间估计超过5分钟的礼仪

1、是否可以等候，如果不能等候则可约定时间请用户再来咨询，或是我们回访用户。

2、取得用户的肯定答复。

3、告诉用户让他们等候的原因。

4、说明需等候的时间。

5、回到沟通中对用户的等候表示感谢。

5.1.3客户应答

1、应答用户询问，请在1分钟完成。

2、简洁，除非用户要求否则不重复。

3、应答方式要求有条理。

4、不得在用户未讲完时就立刻回答。

5、用＂是＂表示你肯定的答复。

6、确认用户对你的应答是否明白。

5.2客服沟通基本语术

5.2.1常用沟通礼貌用语

1、常用称呼：

＂先生＂、＂小姐＂、＂您＂、＂我们＂等；

2、常用礼貌用语：

＂请＂、＂非常抱歉＂、＂不好意思＂、＂谢谢＂、＂再见＂等；

3、问候语：

＂您好．．＂。

5.2.2沟通常用工作语

1、同意用户的意见：

＂是＂。

2、等候：

＂请稍等＂。

3、重复：

＂非常抱歉，不好意思，我没有明白您的意思，请说的详细一点好吗？

＂

4、业务处理：

我们会尽快为您处理的。

5、征求意思：

＂您看．．．＂这样行吗？

。

6、查询：

＂我帮您查一下＂。

7、道歉：

＂请原谅．．．＂。

8、感谢：

＂谢谢您．．．＂。

9、询问：

＂我有什么可以帮您的吗？

＂。

10、开头语：

＂您好！

＊＊＊，（店铺名）客服中心，请问有什么可以帮您？

＂。

11、结束语：

“感谢您对本店铺的支持，祝您生活愉快!

再见!

”（或祝您工作顺利,祝您节日愉快等个性化服务结束语）。

•第6章服务质量监控

6.1质监流程

为了提供更好的服务给用户，质量监控是整个服务流程中必不可少的一部分，有效的、严格的质量监控是提高服务质量的第一步。

通过服务质量监控，做到监听中发现的问题对客服代表进行督导，从而提高客服代表的服务水平，做到以用户为中心，提高一次性解决问题成功率。

6.2现场工作监控

管理人员实行走动管理

随时执行现场管理制度

管理人员鼓励和指导客服代表

通过抽查聊天记录工作进展情况，随时应对各类情况

•第7章各项工作流程

7.1投诉反馈流程

客服部问题反馈及解决流程

一、客服问题处理步骤

1.第一步：

（客服代表处理阶段）

当用户咨询投诉反馈问题时，客服代表需了解清楚用户的投诉原因，先做好安抚工作，及初步了解用户所希望的解决方法。

了解清楚情况后告知用户会由专人为其解决，稍后给其回复，并将投诉转交跟进人员进行处理。

2.第二