酒店突发事件应急预案修改.docx
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酒店突发事件应急预案修改
一、应急突发事件指挥部组织架构-------------------3
二、突发事件处置程序-----------------------------4
三、火情发生时的应急处置预案---------------------4
四、地震发生时的应急处置预案---------------------14
五、设备设施事故处理程序-------------------------15
六、暴力事件应急处理预案-------------------------17
七、犯罪事件应急处理预案-------------------------19
八、精神病、出丑、闹事等事件处理程序-------------20
九、纠纷处理程序---------------------------------21
十、食物中毒事件应急处理预案---------------------22
十一、住店客人丧失财物处理程序-------------------24
十二、人员死亡事件处理程序-----------------------26
突发事件应急预案
为了给酒店消费的客人和工作的员工提供一个平安的环境，本着对每位客人、员工的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
一、应急突发事件指挥部组织架构
火警、地震等自燃灾害指挥部：
总指挥：
〔总经理〕
副总指挥：
〔综合部总监〕
〔夜班经理〕
成员：
突发事件应急指挥组：
总指挥：
〔总经理〕
副总指挥：
〔综合部总监〕
成员：
A．负责协调各部门的工作，假设发生伤亡组织抢救人员。
B．了解整个过程案情及处理情况，对事态开展作紧急决策。
二、突发事件处置程序
1、突发事件处理的一般程序
突发事件一般指自然灾害、暴力、犯罪、骚乱及其它不测事件，如停电、自杀、游行等。
如遇上述情况，所有员工可拨总机“0〞或“9999〞
2、报警程序
2.1酒店发生紧急事件后，应迅速拨通总机“0”、监控中心“9999”；
3、紧急事件所要采取的行动
3.1现场员工
自己的上级
维护现场秩序，劝阻围观，协助大堂副理或安保人员处理事件并提供事件的详细情况或线索；
综合部，如有可能，控制扣留犯罪分子或嫌疑人，交综合部安保处理；
为事件的调查和处理提供方便；如有伤亡，协助救护或转移到平安区域；
灵活答复客人的询问，防止引起客人的恐慌；阻止他人散布不安定言论。
3.2安保部值班员〔监控室值班人员〕
了解所发生的事件及发生确实切地点、时间、经过以及可能造成的伤害和破坏程度；
综合部总监；
综合部办公室做好被伤害人员的急救工作；
3.3综合部安保部主管人员
领班、主管或总监应立即赶赴出事现场；
安保部主管人员赶赴现场后，应立即了解事件的情况并对工作做出具体安排；
根据情况，随时调遣人力，阻止无关人员进入现场；
所有安保人员服从现场专人指挥；如遇伤害或死亡事件，安保人员应保护出事现场，同时防止拥挤围观；
阻止骚乱制造者在公共场所散布恐怖和不安定言论；
安保警备工作持续到事件处理完毕；
事件处理完毕后，做好处理记录。
3.4其他员工
保持本岗位正常运行，非经明确授意，不得接近现场；
灵活答复客人的询问，防止不良影响或引起恐慌；不得向无关人员传播任何不安定言论；
综合部安保。
三、火情发生时的应急处置预案
程序：
火情报警→火情确认→门负责人及总经理→组织专职、义务消防队灭火→各部按部门职能采取相应行动→组织疏散客人→与专业消防队配合灭火→做好善后处理工作
内容：
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消防控制监控中心
〔一〕火情报警：
1、发现火情打店内报警〔9999〕，及时告知消防控制监控中心，禁止大声喊叫“着火了〞。
报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
2、如有可能应先灭火，然后报消防控制监控中心，并保护好现场。
如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器〞进行自救灭火。
3、如果火势较大，消防控制监控中心。
〔二〕火情确认：
1、消防控制监控中心接到报警器报警，应赶到现场，同时保安领班携带对讲机赶到现场。
确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器〞、做好灭火准备。
2、确认火情应注意：
不要草率开门，如无温度可开门后观察；如温度较高，已可确认内有火情。
此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。
开门时不要将脸正对开门处。
〔三〕：
1、消防控制监控总，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。
保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2、总机
2.1一级火情〔初期火情〕：
出事部门经理、综合部总监、工程部经理、夜值经理。
2.2二级火情〔初期火灾外的火情〕：
出事部门经理、总经理、〔值班经理〕、综合部总监、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
〔四〕领导指挥机构：
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。
小组成员：
由总经理、值班经理、综合部总监、工程部经理等组成，其主要任务是：
1、119报警。
2、
〔五〕专职消防队、义务消防队行动
火情确认后
，
1、副总指挥向组长简单介绍火情，各小组组长根据分组任务集合队员。
2、各小组组长根据火情及小组职责展开工作。
〔六〕各小组应采取相应行动：
1、指挥组
组长：
副组长：
1.1及时到达火灾现场，了解火警情况；
1.2
组织第二梯队迅速赶往现场。
成立紧急灭火领导小组。
1.3集团于总。
1.4
二层及二层以上楼层发生火灾，先疏散着火层及相邻的上、下层；首层发生火灾，先疏散本层、及地下各层；地下室发生火灾，先疏散地下各层。
1.5视火灾地点情况，在消防控制室建立临时救火指挥部〔“9999〕
1.6如引起公众媒体关注，应及时指挥营销部公关人员准备所需的新闻稿件。
1.7在夜间时应注意：
安排人员将电梯停于首层〔一层〕。
在停车场疏散集合处照顾及清点房客和员工。
指挥所有无关车辆驶离酒店现场。
组织后援人员。
在可能的情况下安排医护人员抢救伤员。
2、灭火组/保卫组
组长：
副组长：
队员：
安保部员工
2.1穿好防火战斗服，佩戴灭火设备赶到火灾现场。
2.2组织人员进行灭火抢救。
2.3
2.4派人引导消防人员进入现场。
2.5向消防人员汇报灭火抢救情况。
2.6灭火结束后，协助消防人员调查火情。
3、技术保障组
组长：
副组长：
组员：
工程部各专业员工
3.1
关闭所有燃气阀门。
关掉电源及新风机。
3.2将电梯全部停于首层，并查看是否有客人被困在电梯内。
3.3安排专人到消防泵房等重要岗位，并使这些设备处于工作状态。
3.4
4、通讯组
组长：
组员：
前厅部〔总机〕员工及消防监控室值班员
4.1准确记录火警发生的位置。
4.2
4.3
4.4各组组长。
4.5与总指挥保持火灾现场的通讯畅通。
5、辅助组
组长：
副组长：
当值大堂副理
队员：
财务部员工、前厅部员工
5.1将所有电梯停于首层，劝阻无关人员搭乘电梯；
5.2
5.3疏散照顾及清点客房及员工；
5.4告诫客人不要返回房间取东西；
5.5协助维护好大厅秩序；
5.6指挥所有无关车辆驶离酒店；
5.7组织后援人员；
5.8
5.9必要时，把大堂内重要物品转移到平安地方；
5.10收银员整理好现款、资料，随时准备转移到平安地方。
6、疏散组：
6.1疏散A组：
客房部
组长：
副组长：
组员：
客房部员工
到达火灾现场。
引导客人到各楼层消防通道口处。
当接到“疏散〞
6
搜索所有的房间包括卫生间和套间。
在离开前将所有房门关上。
劝告客人不要搭乘电梯。
疏散时注意保护帮助老、弱、病、残、儿童和妇女。
6.2疏散B组：
餐饮部
组长：
副组长：
组员：
餐饮部员工
引导客人由平安出口到停车场疏散集合点。
离去前，关闭所用电源开关、燃气阀门。
7、防护救护组
组长：
组员：
营销部员工、后勤办公室人员
7.1救护人员要听从救护队队长的指挥进行救护工作，尽可能做好自我保护工作按指挥员预先制定的抢救方案进行人员和物资的抢救工作；
7.2医务人员要迅速准备好急救药品和抢救器材，组织抢救受伤人员；
7.3与就近医院取得联系，并协调救助；
7.4做好新闻媒体的接待及火情发布工作。
〔七〕必要时的客人疏散：
1、
2、房务部经理、餐饮部经理及客房主管、餐饮主管负责组织客房效劳员、餐饮效劳员，引导各自区域的客人疏散。
3、房务部总监、餐饮部总监负责组织人员将疏散下来的客人安排在平安地点，并进行必要的安抚及急救。
〔八〕与专业消防队配合
1、
2、保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
3、保安人员在门前引导消防队赶到出事现场。
4、
5、专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
〔九〕善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1、各部门负责人要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。
房务部餐饮部要清点客人，防止遗漏。
2、工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与社会媒体联系。
3、餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4、工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
5、综合部负责保护现场和酒店的财产、人员平安，并重新配备轻便灭火器。
6、财务部负责清点酒店财产，统计受损情况，联系保险公司等。
7、
〔1〕当火情由酒店组织力量可以扑救时，应第一时间进行扑救，
〔2〕
〔3〕房务部餐饮部可使用电梯。
要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
四、地震发生时应急措施：
程序：
自燃灾害指挥部组织人员抢险→第一时间迅速关闭、切断电源、燃气、供水系统→发布地震信息、组织员工、宾客疏散→震后恢复供电、供水、供气→对各部门人员及宾客进行人数清点
内容：
〔一〕抢险行动
1、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统〔应急照明系统除外〕和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
2、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气。
3、组织指挥全酒店人员迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；
4、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。
地震灾害发生后，做好重点要害部位的平安保卫工作；
〔二〕酒店入住客房的宾客疏散
1、要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二撤离要有序不能拥挤；
2、部门经理和主管应组织安排宾客与员工从平安通道下楼，要防止碰撞、拥挤、踩伤。
绝对禁止使用电梯；
3、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位。
4、如楼层较高，建议宾客与员工在卫生间等小开间场所就地避险。
五、设备设施事故处理程序
1、设备设施事故指酒店所有的电、气、水、暖等设备设施，因遭到破坏性、使用不当、设备老化、操作失误、失灵等因素所引起的有可能造成伤亡或设备损坏事件。
2、报警程序：
2.1立即拨通总机室“0”。
3、事故事件所要采取的行动：
3.1安保
〔领班
综合部安保在现场布置警戒线，防止无关人员进入现场并劝阻围观。
如有伤亡，立即送医院急救。
防止围观和拥挤，控制不安定言论的散布。
协助工程部调查处理事故，并对事故现场进行勘察和拍照〔如有需要〕。
取得第一手资料后，由综合部总监
协助部位员工清理现场，并与现场员工做好详细记录。
3.2部位员工
尽量保持镇定，利用所学的自救知识救护伤员，并注意保护好现场。
自觉布置警戒线，劝阻围观人员，并机智答复客人的疑问，防止引起恐慌，或散布不安定的言论。
协助安保
处理完毕后清理现场，并做好详细记录。
3.3其他部位员工
机智圆滑的答复客人的疑问，缩小影响面，防止引起恐慌和不安定因素出现。
六、暴力事件应急处理预案
1接到报警及时赶到现场的工作程序：
1.1，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；
1.2
1.3视具体情况，由综合
1.4总机接到安保
夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理
总经理
酒店司机
2各部门人员到场后的行动措施
2.1安保部
携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；
布置人员保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；
遇抢救人员那么尽量不要破坏现场状态；
对现场进行全部和局部重点拍照；
协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；
向当事人、报案人、知情人了解案情并记录；
配合公安人员检查现场；
初步询问报案人当事人有关案情；
做好善后工作，包括清点客人财物等；
3值班经理
3.1负责协调各部门工作；
3.2立即向总经理、现场最高领导汇报案情；
3.3组织对受伤人员的抢救；
3.4记录整个案件的处理情况；
4房务部前厅
4.1安排行李员运送伤员；
4.2安排行李员传递各种信息；
4.3与安保部协商提供调查案件的临时办公地点；
4.4登记保管客人遗留下的财物及行李物品；
5房务部客房
5.1准备万能钥匙，以备急需；
5.2提供抢救伤员所用布巾及所需物品；
5.3准备手电及接线板，供照明使用；
6综合部办公室
6.1到现场后负责对伤者进行救护；
6.2与急救中心联系救护事宜；
6.3负责保障办案、救护伤员用车。
七、犯罪事件应急处理预案
1犯罪，是指犯罪分子的不法侵害而造成酒店物品被盗，导致来店客人、酒店员工、人身财产受到侵害和威胁的事件。
2报警程序：
2.1发现犯罪或犯罪迹象后，应立即拨打监控中心“9999”。
2.3提供作案人是否被抓获或嫌疑人去向的线索情况。
3发现犯罪或迹象所采取的行动
3.1安保
部门总监〔主管〕及大堂值班经理，并寻呼就近的安保人员赶赴现场。
尽量缩小影响面，布置警戒线，保护好现场，劝阻围观，控制不安定言论的散步。
如遇现行犯罪，应予坚决制止扣留当事人或嫌疑人移交值班经理处理。
了解案发情况，询问现场员工进行线索调查、排查、根据现场情况做好登记。
3.2部位员工
，并注意保护好现场或控制犯罪分子活动区域。
尽量缩小影响面，协助安保布置警戒线防止围观。
协助安保调查处理事件，提供详细情况或线索。
如有伤亡，协助安保人员保护现场或者移离现场。
处理完毕后清理现场，做好记录。
3.3其它员工
机智灵活的答复客人的疑问，保持工作的有条不紊。
八、精神病、出丑、闹事等事件处理程序
1在车场等外围区域的处理程序
在酒店外车场等外围区域，由外围值班员，组成外围防范体系，发现上述员采用以下措施：
1.1重点控制酒店前门、后门、大厅、车场及其它公共区域，对可疑人员进行盘问；
1.2可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。
看：
来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；
闻：
来人身上是否有酒气或异常气味；
交谈：
来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
2.1可采取劝说、诱导、强制的手段控制来人，以免事态扩大；
2.2迅速将来人带入非对客区域；
2.3了解来人身份、目的、工作单位和地址；
2.4综合部总监
2.5在不惊扰客人的情况下，调动所有人力，采取一切可能的手段，将事件苗头迅速制止，尽力把事态控制在一定范围或酒店外围，防止造成公众影响。
九、纠纷处理程序
1纠纷是指在酒店内或公共场所客人与客人之间，客人与员工之间和其它因素导致缺乏以构成犯罪的事件。
2报警程序
3纠纷发生所采取的行动
3.1安保
总监。
保安人员应协助大堂副理调解或劝阻，当事人平息事态开展。
在劝阻无效的情况下，可以强行制止〔尽量保持礼貌〕，制止后应该了解双方当事人的姓名、身份、工作单位，如有物品损坏，协助大堂副理根据有关赔偿规定进行索赔，如事态无法控制，或冲突中发生人身伤害问题，应视情汇报综合部总监
安保人员在处理纠纷时，应尽量缩小影响面防止事态扩大，处理时尽量避开公共区域。
处理完后，应向综合部总监汇报。
3.2部位员工
尽量劝解双方当事人。
协助处理纠纷的大堂副理和安保人员调解纠纷，尽量保持礼貌，如当事人已离开，要提供去向和线索。
纠纷处理完毕后，清理现场，如有物品损坏，列出索赔清单，为索赔处理提供依据。
3.3其它员工
坚守工作岗位，不得围观。
灵活地答复客人提出的疑问，缩小影响面。
十、食物中毒事件应急处理预案
1现场人员的报警
2总机室接到报警后的任务
2.1总经理、大堂副理、安保部；
2.2值班经理、餐厅部、厨房部、综合部；
2.3营销部。
3食物中毒发生后相关人员赶到现场需携带的物品
3.1安保员：
勘察箱、照相机、对讲机、笔录纸、手电，
3.2行李房人员：
根据路线、人数，携带担架〔轮椅〕，
4事故发生后有关人员职责
4.1安保员
4.2总经理
4.3值班经理、大堂副理
4.4行李房人员
4.5综合部办公室
准备好抢救中毒者用车。
十一、住店客人丧失财物处理程序
1接到报案后，由安保派人迅速赶到大堂副理处。
2接到报案后的行动
2.1携带好询问笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品；
2.2认真听取失主对丧失财物过程各个细节的说明，详细询问丧失物品的特征；
建议客人
3赶到现场后的处理程序
房部经理迅速赶赴现场。
3.2到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
3.3认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。
如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用；
3.4如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
4调查情况
4.1失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等；
4.2丧失物品的准确时间，最后见到所丧失物品的时间；
4.3丧失物品的准确地点、位置；
4.5丧失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、清扫房间、工程维修、洗或送衣物等情况，失主有无疑心的具体对象、疑心的根据等；
4.6失主有何要求，例如开具丧失证明或要求酒店赔偿；
4.7对现场进行仔细检查，对床上床下，衣柜里外，床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、、浴室顶棚、冰箱等处都要查到，委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找，楼道里的效劳车和有关部位也要检查。
5事件调查的上报
5.1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况；
5.2接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
5.3接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
5.5通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误；
5.6调查处理时，要摆事实、讲道理、将证据，严格注意政策；
7通过调查找回丧失物品，交还客人，如果客人来不及等到破案就离店，可请客人留下姓名和地址，找到后，寄还给客人。
十二、人员死亡事件处理程序
1本程序所称死亡是指来店客人或酒店员工在酒店内正常或非正常死亡的情形。
2报警程序：
2.1员工发现死亡后，立即拨通监控中心的“9999〞“6666〞，并注意警戒，保护好现场。
3遇有死亡时所采取的行动：
3.1安保
综合部总监。
综合部总监
安排人员在现场布置警戒线，防止围观或扩大影响面，协助公安人员调查处理死亡情况。
勘察和拍照现场情况，并在可能的情况下，把死者转移至隐蔽处〔公安人员勘察现场后〕。
勘察完毕后，综合部总监
3.2部位员工
保持现场的完整，并自觉协助安保部布置警戒线，防止围观，控制不安定言论的散步。
机智答复客人的疑问，防止引起恐慌和混乱。
提供线索和死亡大致时间及其他情况。
如有需要，协助安保部将死者移至隐蔽处。
详细登记并保管好死者的物品，移交安保部。
3.3其它员工
不得围观或散步不安定言论。
机智答复客人疑问，缩小影响面，防止引起恐慌。
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