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IVR和短厅.docx

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IVR和短厅.docx

IVR和短厅

10000IVR

一级

二级

三级

四级

五级

1、话费积分查询及密码服务

1、话费查询

1、本机查询

1、余额查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

2、本月实时话费查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

3、月份账单查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

4、缴费历史记录查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

5、天翼流量查询（移动用户可查）

*、返回

2、他机查询

1、余额查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

2、本月实时话费查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

3、月份账单查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

4、缴费历史记录查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

5、天翼流量查询（移动用户可查）

*、返回

4、预付费公话

2、实时话费查询

3、月份话费查询

1、语音播报

2、传真发送

*、返回

4、长途清单

1、语音播报

2、传真发送

*、返回

5、充值卡充值记录

*、返回

2、积分查询

1、查询积分

1、查询本机

2、查询他机

*、返回

2、享受积分的业务查询

3、修改VIP会员卡密码

*、返回

3、密码服务

天翼用户、固话、小灵通、超无用户

1、业务密码修改

2、业务密码初始化

3、宽带密码修改

4、宽带密码初始化

5、客户密码修改

　9月8日取消

*、返回

0、人工服务

全省现在有隐藏键，没有放提示音；

*、返回

2、移动业务咨询办理

1、七彩铃音

2、挂失停机

3、天翼助理

0、人工服务

*、返回

3、我的e家固定电话宽带业务咨询办理

1、我的e家业务

1、e家套餐业务咨询

　9月10日上线

2、e家套餐受理

　9月10日上线

3、e家套餐变更

　9月10日上线

4、e家套餐可选包受理

　9月10日上线

*、返回

2、宽带业务

1、电脑医生预登记

　9月10日上线

2、宽带套餐新装受理

　9月10日上线

3、宽带年缴到期续费

　9月10日上线

4、宽带月缴改年缴套餐登记

　9月10日上线

*、返回

　9月10日上线

3、固定电话业务

　9月10日上线

0、人工服务

　9月10日上线

4、固定电话宽带障碍报修

1、固定电话障碍申告

（进入自动报修系统）

2、宽带障碍申告

1、宽带故障自助处理

1、拨号错误691自助处理

2、拨号错误769

3、宽带网速忙

*、返回上级菜单

2、宽带故障自助申报

1、错误691

　9月8日取消

2、错误769

3、错误678

4、其他错误代码或无错误代码提示

返回上级菜单请按*号键

3、施工调度障碍受理

0、人工服务

1、宽带障碍申告

2、固定电话障碍申告

3、其它

*、返回

5、投诉建议

9、商务领航

1、业务咨询与办理

1、通信版套餐介绍

2、信息版套餐介绍

0、转人工

返回上级菜单请按*号键

2、故障申告

3、GPS业务咨询

7、客户经理使用键--隐藏键

*、返回

0、人工服务

按键为隐藏键、播放提示音；提示间如下：

“尊敬的客户，您好，中国电信语音导航已全面更新，请您根据新的语音导航进行按键操作。

谢谢您的支持！

”

10001IVR

一级

二级

三级

四级

五级

六级

1、话费积分查询及密码服务

1、话费查询

1、本机查询

1、余额查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

2、本月实时话费查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

3、月份账单查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

4、缴费历史记录查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

5、天翼流量查询（移动用户可查）

　（只能查原联通流量套餐）

*、返回

2、他机查询

1、余额查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

2、本月实时话费查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

3、月份账单查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

4、缴费历史记录查询

1、语音播报

2、短信回执

3、传真发送

*、返回

5、天翼流量查询（移动用户可查）

　　（只针对原联通流量套餐）

*、返回

4、预付费公话

2、实时话费查询

3、月份话费查询

1、语音播报

2、传真发送

*、返回

4、长途清单

1、语音播报

2、传真发送

*、返回

5、充值卡充值记录

*、返回

2、积分查询

1、查询积分

1、查询本机

2、查询他机

2、享受积分的业务查询

3、修改VIP会员卡密码

*、返回

3、密码服务

天翼用户、固话、小灵通、超无用户

1、业务密码修改

2、业务密码初始化

09.9.1起变更为用户输入身份证号码后，需要用户自己设置新密码，但不能是123456等弱密码。

3、宽带密码修改

4、宽带密码初始化

5、客户密码修改

　9月8日取消[2009]0337号

*、返回

2、自助缴费

1、电子钱包缴费（除厦门外都有）

1、话费充值

2、代理网点账户预存

3、获取网上营业厅支付验证码

4、电信电子钱包业务介绍

*、返回

2、充值卡缴费

1、11888充值（呼外线）

2、20198充值（呼外线）

*、返回

4、自助缴费方式介绍

*、返回

3、固定电话宽带障碍报修

1、固定电话障碍申告

（进入自动报修系统）

2、宽带障碍申告

（福州特有，拟全省推广）

1、宽带故障自助处理

1、拨号错误691

2、拨号错误769

3、拨号错误***

返回上级菜单请按*号键

2、宽带故障自助申报

1、错误691

2、错误769

3、错误678

4、其他错误代码或无错误代码提示

返回上级菜单请按*号键

3、施工调度障碍受理--隐藏键

返回上级菜单请按*号键

4、业务办理及查询

1、业务办理

（注：

固话、超无固话受理，本机他机都需要密码验证

小灵通、天翼本机受理，不需要密码验证，他机受理，需要密码验证）

小灵通、超无小灵通可受理的业务

1、七彩铃音

2、来电显示

3、暂时停机复机业务

4、呼叫等待

5、转移业务操作

1、电话转移操作

1、呼叫转移业务申请

2、设置转移

3、取消转移

*、返回

2、短信转移操作

1、短信转移业务申请

2、取消短信转移

*、返回

6、灵通助理

7、气象时报

8、国内长途IP

1、IP直通车

2、国内长途有权

*、返回

普通电话、超无固话可受理的业务

1、七彩铃声

2、来电显示

4、呼叫等待

5、转移业务操作

1、呼叫转移业务申请

2、设置转移

3、取消转移

*、返回

6、国内长途IP

1、IP直通车

2、国内长途有权

*、返回

7、闹钟服务

*、返回

天翼、天翼超无可受理的业务

1、七彩铃音

2、来电显示

3、挂失停机

4、呼叫等待

5、转移业务操作

1、电话转移操作

1、呼叫转移业务申请

2、设置转移

3、取消转移

*、返回

2、短信转移操作

1、短信转移业务申请

2、取消短信转移

*、返回

6、天翼助理

7、气象时报

8、话费周报

*、返回

4、宽带

1、宽带密码初始化

2、宽带到期查询

3、宽带帐号查询

*、返回

5、代办点业务登记（福州特有）

1、新装发展量登记

2、主叫显示功能登记

3、七彩铃音功能登记

4、灵通助理业务功能登记

*、返回

7、预约装机（隐藏键）

*、返回

5、业务及促销活动介绍

二级由省公司统一配置（各地提需求进行介绍），三级语音由分公司自己维护

常用引导

查费及积分

话费查费 10001-1-1 （本机直接查询，他机需业务密码）

积分查询：

10001-1-2-1 （本机直接查询，他机需业务密码）

积分密码修改：

10001-1-2-3 （需VIP绑定电话本机修改）

宽带业务

宽带帐号查询：

10001-4-4-3 （本机，他机都需业务密码）

宽带到期时间：

10001-4-4-2 （本机/他机都可查询）

宽带密码初始化：

10001-1-3-4/10001-4-4-1 （必须本机操作）

宽带密码修改：

10001-1-3-3（只能本机，且设6位数字）

业务密码

业务密码修改：

10001-1-3-1 （必须本机操作，输入原先密码）

业务密码初始化：

10001-1-3-2 （必须本机操作，必须输入身份证认证）

【注】

09.9.1起变更为用户输入身份证号码后，需要用户自己设置新密码，但不能是123456等弱密码。

故障申告

固话障碍申告 10001-3-1

宽带障碍人工台10000-4-2

话务台快捷键操作

01.转10001导航（建议使用）（正常情况下都要使用01。

转10001导航）

02转10000导航（仅针对商务领航用户及宽带故障有需要转宽带专台时才使用，其他客户一律不允许转入该导航）

03转自动-费用查询（“10001-1-1”---正常情况下不建议使用，如出现用户异疑情绪时，进行使用）

04转固话障碍申告（“10001-3-1”---正常情况下不建议使用，如出现用户异疑情绪时，进行使用）

05转宽带故障申告（同原有流程）

06转修改密码（正常情况下，只引导使用01转10001导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用）

07转宽带到期时间查询（正常情况下，只引导使用01转10001导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用）

08转宽带帐号查询（正常情况下，只引导使用01转10001导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用）

注意事项：

自动台的查费不向单位名的政企客户开放查询，但若是私人名字登记有身份证号的政企客户就能查询到

停保的天翼手机不能挂人工台，可以挂自动台。

若要输入身份证时：

若用户是15位的，最后3位输0，若用户最后一位是X,则要输入*（8.14接王星通知）

10000号IVR流程中应以‘战略分群’为判断客户属性依据，若为家庭或个人客户属性开放办理业务或查询话费的权限；若‘战略分群’为政企客户的，增加判断CRM证件类别，若是政企类证件不开放，若是个人证件类型则开放办理业务或查询话费的权限。

全省10000/10001统一不提供后付费小灵通的实时话费查询。

短信营业厅

1话费与积分

二级菜单

业务代码

备注

101当月话费

若他机查询为：

代码被查询号码被查号码的业务密码

当月话费话费明细

HFMX

查询当月话费明细

102帐户余额

103上月账单

ZD不加月份则查询上月账单，ZD加月份可查询近5个月的账单。

月份为两位或一位数字。

如ZD6或1036

104历史账单

LSZD

年度为四位，月份为两位，格式为YYYYMM，只查询近5个月的信息。

指令和参数之间需有空格隔开

105积分查询

JFCX

151套餐时长查询

SCTC

仅限莆田地区使用

153VIP身份查询

VIP

156机场服务

JCFW

3业务办理

二级菜单

三级菜单

业务代码

301手机报

30121订购时事早晚报

30122订购理财时报

LCSB

30123订购赢生活

YSH

30124订购新闻早晚报

XWZWB

30131退订时事早晚报

TDSS

30132退订理财时报

TDLCSB

30133退订赢生活

TDYSH

30134退订新闻早晚报

TDXWZWB

30141查询时事早晚报

CXSS

30142查询理财时报

CXLCSB

30143查询赢生活

CXYSH

30144查询新闻早晚报

CXXWZWB

302漏话提醒

3022开通漏话提醒

KTLDTX

3023取消漏话提醒

QXLDTX

3024查询漏话提醒

CXLDTX

303七彩铃音

3032开通七彩铃音

KTQCLY

3033取消七彩铃音

QXQCLY

3034查询七彩铃音

CXQCLY

306备份

3061开通备份

KTBF

3062取消备份

QXBF

3063查询备份

CXBF

308189邮箱

30820开通189免费邮箱

KTYX

30825开通189邮箱（5元/月）

KTYX5

308210开通189邮箱（10元/月）

KTYX10

308220开通189邮箱（20元/月）

KTYX20

3083取消189邮箱

QXYX

3084查询189邮箱

CXYX

329来电显示

3291查询来电显示

CXLDXS

3292开通来电显示

KTLDXS

3293取消来电显示

QXLDXS

342国内长途

3421查询国内长途

CXGNCT

3422开通国内长途

KTGNCT

3423取消国内长途

QXGNCT

343国际长途

3431查询国际长途

CXGJCT

3433取消国际长途

QXGJCT

381短信账单服务

3812开通短信账单服务

KTDXZD

3813取消短信账单服务

QXDXZD

347宽带帐号申请

仅限厦门地区使用

SW或TY

386无线宽带

CXW查询无线宽带业务

CXW

W开通无线宽带业务

QXW取消无线宽带业务

QXW

CZW重置无线宽带业务密码

CZW

GGW修改无线宽带密码

GGW（格式：

GGW#新密码）

349C网通信助理

3491查询C网通信助理

CXTXZL

3492开通C网通信助理

KTTXZL

3493取消C网通信助理

QUTXZL

382气象时报

3822开通气象时报

KTQXSB

3823取消气象时报

QXQXSB

3824查询气象时报

CXQXSB

5客户信息管理

二级菜单

业务代码

发送格式

501查看当前套餐

CXTC

502密码修改

XGMM或MMXG

XGMM（或MMXG或502）原密码新密码

503密码重置

MMCZ

注：

用户通过短信进行密码重置后，系统将回复短信提示用户将密码初始为123456，用户必须将密码修改后才能使用。

6常用信息查询

二级菜单

业务代码

发送格式

601号码归属地查询

HMGSD

601（或HMGSD）+空格+号码

602区号查询

602（或QH）+空格+所要查询的区号或城市名称

603营业厅位置查询

YYTCX

603（或YYTCX）+空格+查询的关键字

7话费充值

二级菜单

业务代码

发送格式

11888卡本机充值

CZ*卡密码#

11888卡他机充值

CZ*他机号码*卡密码#

空中充值

KZ*被充值付费的账户*充值金额*接收短信号码（可选）*业务密码#

电子钱包充值本机充值

DZQB密码#

电子钱包充值他机充值

DZQB密码#他机号码#

代理商充值

DLYC密码#金额

37客户接触

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