项目四前厅接待.docx

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项目四前厅接待

教案主题页

课程名称：

酒店服务技能训练备课时间：

2011年2月14日

课题

学习情境二：

前厅服务技能

项目四：

前厅接待

教学

目标

要求

掌握订房程序，了解酒店订房操作过程及业务范围。

掌握迅速为客人做好入住登记和房间安排等事宜。

教学

重点

难点

重点：

入住登记程序及操作规范。

难点：

有针对性地推销客房，提高工作效率，销售的技巧。

教学

方法

手段

1、集中对话训练2、个别演练3、与电话预订结合训练。

预习

复习

作业

1、散客电话预订流程；

2、如何向来店客人销售客房

教学

后记

教案讲稿

——————————————————————————————————————

项目四：

前厅接待

一、客房预订服务

引例：

是王先生还是黄先生？

客房重复预订之后……

（一）客房预订的意义和任务

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。

即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。

据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。

1.客房预订的意义

1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率

2）掌握客源动态，预测饭店未来业务

3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

2.客房预订的任务

1）接受、处理宾客的订房要求；

2）记录、储存预订资料；

3）检查、控制预订过程；

4）完成宾客抵店前的各项准备工作。

（二）客房预订的渠道、方式和种类

1.客房预订的渠道

一种为直接渠道、一种为间接渠道。

1）旅行社订房

2）连锁饭店或合作饭店订房

3）航空公司订房

4）与饭店签订合同的单位订房

5）会议组织机构订房

6）政府机关事事业单位订房

2.客房预订的方式

1）电话订房——应用最为广泛

受理时应注意：

（1）使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿清晰，语言简明扼要。

（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置便于使用或查找的地方，保证工作的快捷和迅速。

（3）立即给订房人明确的答复，不可让客人久等。

因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

（4）通话结束时，应重复客人的订房要求，以免出错。

2）信函订房

（1）及时回信

（2）复信要亲切

（3）复信的内容应清楚、简洁、用词准确。

（4）复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预定处主管的亲笔签名。

地址和复信日期要书写完整。

（5）复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。

3）传真订房

（1）接收或发出传真后，及时打上时间印记。

（2）回复要迅速准确，资料要完整

（3）做好订房资料的保留存档，以备日后查对

4）面谈订房

（1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转

（2）把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。

5）口头订房

（1）向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止，逾期则自动取消；或要求客人预付定金。

（2）经常与客人取得联系，以较准确地控制这类订房。

6）国际互联网订房——信息传递快，可靠性强

（1）以客人以明确的答复

（2）不预先告知房号

（3）为保证整个预订工作的严密性，应尽可能的掌握客人的离店日期。

3.客房预订的种类

1）临时性预订（AdvanceReservation）：

指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

按照国际惯例，饭店对预选订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”（cut-offdate）

2）确认类预订（ConfirmedReservation）：

指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

3）保证类预订（GuaranteedReservation）：

指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

♦预付定金担保

♦信用卡担保

♦订立合同担保

4）等待类预订（WaitingReservation）：

指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。

【小思考2-1】什么叫“取消预订时限”？

（三）客房预订的程序

1.预订前的准备工作

1）班前准备

2）预订可行性掌握

2.受理预订

考虑一下四个方面的因素：

（1）预期抵店日期；

（2）所需的客房类型；

（3）所需的客房数量；

（4）逗留天数。

在受理预订时要做到：

（1）热情接待、准确报价

（2）记录清楚、处理快捷

【小思考2-2】决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是什么？

3.确认预订

确认书主要包括以下5个方面的内容：

（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；

（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；

（3）声明饭店取消预订的规定；

（4）对客人选择本店表示感谢；

（5）预订员或主管的签名、日期。

4.订房变更和取消

（1）如果客人取消订房

（2）如果客人要求更改订房

（3）若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排

（4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理

（5）尽量简化取消预订的手续

5.订房核对

订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。

若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。

（1）客人抵店前一个月做一次核对

（2）客人抵店前一周做第二次核对

（3）客人抵店前一天做第三次核对

6.客人抵店前的准备

（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满提前做好接待服务工作中的细节安排，向客人提供针对性的服务。

（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。

（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。

（四）超额订房及订房纠纷处理

预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。

1.超额订房（Overbooking）

超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

超额订房管理，是对超额订房实施有效控制，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。

1）超订数量的确定

（1）根据订房资料统计下列客人数量和比率

（2）掌握好团队订房和散客订房的比例

（3）根据预订情况分析订房动态

（4）本地区有无其他同等级同类型的饭店

（5）饭店在市场上的信誉程度、

2）超订过度的补救措施

（1）与本地饭店同行加强协作，建立业务联系

（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉

（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜

（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面

（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务

（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李

（7）客人在店期间享受贵宾待遇

【小思考2-3】超额订房管理要解决什么问题？

2.订房纠纷处理

发生订房纠纷的几个主要原因：

（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。

（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。

（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。

（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。

（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。

二、入住登记服务

（一）入住登记的意义和内容

1、意义：

在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。

2、入住登记的内容：

1）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：

国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。

2）饭店运行与管理所需的登记项目：

房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。

（二）入住登记的程序

1、入住登记可分为六个程序：

识别客人有无预订、填写登记表、排房订房价、决定付款方式、完成入住登记手续、制作有关表格

（三）客人入住登记手续的具体程序与标准：

1．预订散客入住登记手续的程序与标准

2．VIP客人入住登记手续办理的程序与标准

3．未预定客人入住登记手续办理的程序与标准

4．长住客人接待服务的程序与标准

5．团队入住登记程序

【小资料3-1】法国对旅客寻求的最关心的接待因素做了较深入的调查，结果是：

接待情感因素和接待“更实用”因素。

调查表明，绝大部分酒店的顾客都不赞成接待服务任何形式的自动化，都希望有酒店工作人员来接待，这体现了酒店接待服务人性化的特征。

（四）客房商品推销

1.成功推销客房的前提

1）表现出良好的职业素质

2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点

3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况

4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施

5）认真观察、掌握客人的心理及需求

2.客房商品的推销技巧

1）推销时要突出客房产品的价值

2）推销时要给客人提供可比较、选择的范围

3）推销时要正面介绍引导客人

4）对不同客人的推销要有针对性

—向查询、问价的客人推销；

—对犹豫不决的客人多给予建议；

—对消费能力有限的客人的推销。

5）注重推销饭店其他服务项目

【小思考3-2】旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店客房已预订满，前厅员工应（）

A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他饭店

C、劝住店客人调房D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

三、前厅收银服务

1、前台收银处（FrontOfficeCashier）亦称前台收款处。

其隶属关系视饭店而定。

通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。

前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。

在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。

2、前台收银业务范围及其特点

1）前台收银业务范围

（1）开立住客账户；

（2）负责业务分析并累计客账；

（3）办理客人的离店结账手续；

（4）处理住客信贷和夜间审计；

（5）提供外币兑换服务业务；

（6）管理客用贵重物品保险箱。

2）前台收银特点

（1）一次性结账

（2）较强的协助性和时间性

3、散客结账服务

（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“HotelPassport”）。

如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。

（4）注意做好“验卡”工作。

①检查客人信用卡的安全性。

●辨别信用卡的真伪。

检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。

●检查信用卡的有效日期及适用范围。

●检查信用卡号码是否在被取消名单之列。

②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。

如超过规定限额，应向银行申请授权。

（5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：

①检查支票的真伪：

注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。

②检查支票是否过期，金额是否超过限额。

③检查支票上的印鉴是否清楚完整。

④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。

4、团客结账服务

（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。

（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。

（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。

（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。

（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。

5、外币兑换服务

（1）每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整并向客人公布当天外币兑换牌价表。

（2）客人前来兑换外币，应热情问好，了解客人的需求，同事请客人出示护照或有效证件。

（3）清点、唱收客人需兑换的外币及金额。

（4）使用货币识别机，鉴别钞票的真伪，并检查其是否属于先行可兑换的外币之列。

（5）认真填写兑换水单。

（6）兑换时按当天牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清点准确。

（7）请客人在水单上签字。

（8）将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。

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