居家养老服务体系解决实施方案.docx
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居家养老服务体系解决实施方案
居家养老服务体系解决方案
1.技术文件
1.1.项目技术方案
1.1.1.技术文件
1.1.1.1.项目背景
1、政府重视、是民生工程的重要组成部分
政府重视是建设养老服务体系的基础条件,"政府主导、社会参与",才能有效地推动养老事业发展。
养老服务社会化工作是一项系统工程,离不开政府的高度重视和大力支持。
各地有的成立养老服务社会化工作领导小组,有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划,有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容,同时,出台优惠政策,扶持社会力量兴办养老机构,使养老服务社会化工作强势推进,蓬勃开展。
2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容,处于基础地位
居家养老是指政府和社会力量依托社区,为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
它是对传统家庭养老模式的补充与更新,是我国发展社区服务,建立养老服务体系的一项重要内容。
在推进养老服务社会化的过程中,国家从出台政策、建立机构、明确任务入手,大力推进居家养老,确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。
3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体
社区是社会与家庭的中间纽带,老年人居住在社区、生活在社区,加强社区服务网络建设,对于改善老年人居家养老的支持环境,具有重要意义。
在推进养老服务社会化的进程中,通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等,可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。
1.1.1.2.项目概述
1.项目简介
有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑,以"建设信息化、智能化呼叫服务及智慧养老服务中心"为基础,以"建立老年人信息数据库"为核心,以"提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务"为基本服务内容,以社区为依托,有效"整合社会服务资源"为服务主体,建立完善的居家养老服务体系,打造真正意义上的"没有围墙的养老院"。
2.建设目标
为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。
为政府建设以物联化、互联化、智能化的养老服务智能管理平台为基础,利用一键呼叫终端,为老年人提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀等服务。
同时,此养老服务智能管理平台可以整合社区周边资源,为周边及全市能够提供养老相关服务的商家提供加盟合作的平台。
老人及其子女通过养老服务智能管理平台APP查看老人基本资料、健康档案、健康报告以及老人定位等信息。
方便老人查看自己的资料,同时为子女了解关心父母提供多种方式,增加了子女与父母之间的沟通。
通过对全区老年人基本情况、特殊老年群体等相关信心进行数据统计与分析,对老年人的情况进行合理划分,提供相应的养老服务方案及应急措施。
1.1.1.3.需求分析
1.行业现状
截至2014年底,我国60岁以上老年人口已经达到2.12亿,占总人口的15.5%。
到2015年,中国老年人口将达到2.21亿,约占总人口的16%;2020年老年群体将达到2.43亿,约占总人口的18%。
本世纪中叶老年人口数量将达到峰值,超过4亿,届时每3人中就会有一个老年人。
之后我国老年人群体将长期保持在4亿左右,占总人口的1/3上下。
老龄化威胁下,养老成为社会重任。
然而当前我国养老产业刚刚起步,尚未形成完整、健全的产业链与产品类型标准体系;养老金收支不平衡、发放困难等问题出现;养老服务长期处于落后发展阶段。
以养老服务中的养老床位数量为例,2014年我国养老床位551.4万张,2015年养老床位上升至669.8万张,以"十二五"规划目标作为参考,养老床位缺口超过300多万张。
严峻的养老形势下,从2013年起,政策不断向养老产业倾斜。
2013年9月,国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》,号召我国积极应对人口老龄化,加快发展养老服务业;2013年12月,《关于开展养老服务业综合改革试点工作的通知》发布,提出从完善体制机制,创新发展模式,拓宽民间资本参与渠道等方面推动养老服务发展。
2015年《鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》、《国家开发银行关于开发性金融支持社会养老服务体系建设的实施意见》、《基本养老保险基金投资管理办法》以及2016年的《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》等文件相继出台,金融与养老产业融合的形式受到政策肯定,养老产业在资金助力下进入发展快车道。
养老产业模式分析：
居家养老VS机构养老VS社区养老
目前全球主流的养老模式有三类,分别是居家养老、社区养老和机构养老。
在我国,居家养老<也称传统养老>是主流,在三类养老模式中的占比达96%,社区养老和机构养老比例极小,分别为1%和3%。
三类养老模式各有优缺点。
比如传统居家养老成本较低,但设施不齐全,没有专为老年人服务的网点;机构养老设施齐全,安全性较高,但成本较高,且自由度与隐私难保障；社区养老因政府介入,所以成本较低、自由程度高,但目前服务对象覆盖面不广,所提供的服务也有限。
从多地发布的养老规划来看,未来传统居家养老比例将有所降低,机构养老比例保持3%不变,社区养老将从现在的1%上升至7%,成为政府关注的重点,预计其服务对象和服务内容劣势有望在未来快速改善。
2.天津市居家养老内容项目及模式
本市推出的居家养老服务目前有十大特色,每个老人都可以按需求找到适合自己的形式。
一是政府购买服务。
运用财政补贴办法,为困难老年群体购买服务。
二是日间照料服务。
就是依托社区<村>养老服务设施,为居住在家、白天无人看护的老年人开展日间照料服务。
全市已完成老年日间照料中心395个,社区<村>老年日间照料服务站405个。
其中395个老年日间照料服务中心,由市财政给予每个30-50万元不等的一次性建设补贴,2012年度财政补贴一次性建设经费4480万元;405个老年日间照料服务站,由福利彩票公益金给予每个3万元一次性补贴。
实现了全市每个街、乡镇各建有一处老年日间照料服务设施。
三是老年助餐服务。
积极推进社区老年食堂建设。
四是托老服务。
总结和平区和宝坻区建设托老所经验,探索为子女临时不在身边、需要日托或整托老年人提供看护服务模式。
五是市场有偿服务。
对经济条件较好、需要提供家政服务的老年人,由所在社区的养老服务机构或家政服务组织就近、就便安排服务人员,提供所需服务,一般服务价格略低于市场价格,既解决了老人的实际困难,同时又解决了社区内下岗失业人员的就业问题。
六是互助服务。
就是利用部分孤寡老人有闲置房屋的特点,由低龄健康老人与空巢、独居老人结对子,或若干邻里老人结成互助小组,互相帮助,实现"白天有人照料,夜间有人陪伴"。
在社区<村>探索老年人互助服务。
七是协议服务。
社区组织发动驻区单位,与社区困难老人签订承包服务协议,定人、定时、定内容开展服务。
河西区、红桥区等多个区县还为本区空巢老人、困难老人安装爱心门铃,与楼栋长或邻里签订帮扶协议,结成帮扶对子,"一助一""一帮一",老人有困难通过爱心门铃求助解决。
八是养老机构延伸服务。
鼓励养老机构发挥专业优势,根据居家老年人的需求,提供专业化、入户服务,创新服务方式。
为居住在家、生活不能自理老年人提供服务。
和平区劲松养老院、南开区望园养老院等一批民办养老机构入户为老年人开展护理、康复等服务项目。
2012年全市选择4家养老机构作为试点,2013年把此项工作列入本市20项民心工程,扩大试点范围,使更多的老年人享受到专业的养老机构服务。
2012年财政给予一次性购置设备资金40万元。
九是呼叫服务。
就是运用现代信息技术手段,建立呼叫服务系统,为老年人提供全天候服务。
和平区、河西区、河东区、西青区等区县结合实际,建立了呼叫服务平台,为老年人提供呼叫服务。
十是志愿者服务。
对那些行动不便、生活困难、需要生活服务的老年人,社区积极组织志愿者,根据老人的不同情况和差别化需求,采取定期或不定期上门义务服务,如帮助老人打扫卫生、洗衣服、做饭、买菜,陪老人聊天等。
目前全市有各类志愿者队伍1800多支,注册社区志愿者40万人。
通过推动居家养老服务,发挥了社会各方面积极性,政府领导、政策扶持、社会兴办、市场推动的工作格局正在形成,服务主体多元化、服务内容多样化、适宜老年人需求的居家养老服务体系初步建立。
1.1.2.技术方案
1.1.2.1.平台构架设计
平台整体框架
智慧社区养老服务系统由智慧社区养老助老云服务平台、社区居家用户、社区居家养老服务云呼叫中心和云服务平台加盟商家构成。
其中,以社区居家养老服务云呼叫中心为核心部分,社区居家老人可通过设置在家中的一键呼叫器呼叫子女及紧急报警,也可通过家庭中的智能手机和固定电话拨打公共服务热线,根据自动语音助手来完成相应的服务需求。
同时,居家老人可通过智能电视、智能终端和智能手机上的APP来查看和预约智慧社区养老助老云服务平台提供的相关服务。
社区周边及全市养老服务商家,可通过云服务平台加盟合作,为社区老人提供全面周到的服务。
智慧社区养老助老云服务平台为居家老人提供生活照料服务、健康生活服务、安全方案服务、品质生活服务和公共生活服务。
其服务内容囊括了居家老人生活的方方面面,能够为老年人提供全方面的服务。
智慧社区养老助老云服务平台会收集居家老人的基本信息、子女信息、特殊老年群体〔如空巢老人、健康情况等信息,形成一套三代亲属关系树图,为民政部门提供低保扶助等相关数据支撑；同时针对老年人的健康情况,为老年人有针对性提供相应服务推送,使其对服务平台使用方便和快捷。
老年人的亲属可通过智慧社区养老助老云服务APP中的亲属平台对老年人预约的服务、健康数据、定位信息等进行实时查看,为子女关系服务提供多种方式,增加子女和服务之间的沟通。
1.1.2.2.系统功能组成
〔一居家养老服务呼叫系统
1.系统概述
智惠云呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web和数据等多种通信手段,可以解决养老服务受众与养老服务产业链企业通讯支持工作,并且可以将企业或服务部门的各类业务信息系统同呼叫中心融合在一起,构建成多功能、综合性信息化应用平台。
智惠云IP分布式呼叫中心系统是新一代企业级一体化呼叫中心应用系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备,就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
2.设计原则
先进性原则：
系统要求体现优化系统结构、完善系统功能、强化处理能力、简化操作流程的原则。
系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术,每一线程全功能。
硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。
经济性原则：
系统的建设要考虑在数据存储、传输、容灾备份和网络信息安全等方面合理利用现有的网络资源。
充分调研相关数据,在系统设计时结合业务需求、实际条件,降低系统的投资,创造最优的工作效率,产生最好的系统效益。
前瞻性原则：
系统总体架构和软件体系结构要有前瞻性,要充分考虑未来业务发展和管理的变化,方便对新业务和新需求的扩展和支持；充分考虑业务量未来发展的需要,合理设计系统规模,适应未来的发展。
开放性原则：
系统应具有良好的开放性,能与第三方信息系统进行无缝对接。
稳定性原则：
系统要满足业务高峰处理的需要,要适应各种特殊情况给系统带来的压力,要确保7×24小时服务。
安全性原则：
系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上,通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。
阶段性原则：
系统应充分考虑系统建设规划与工程实施时间的辩证关系,分期、分阶段实现,既保证总体目标的最终实现,又考虑阶段性目标的合理性。
建议采用先试点、后推广,分步实施的原则进行集团呼叫中心系统的建设工作。
可拓展性：
系统建设时应在硬件的配置上具有可拓展性,能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。
可维护性：
系统的可维护性将决定系统的运行成本,它包括两层含义,一是系统的可管理性,其次是系统可开发性。
在设计中应充分考虑这些问题,一方面提供方便灵活的管理手段,另一方面提供高效的开发工具,以利于新业务的开发。
3.技术性能说明
超大容量并发。
平台采用最新集群技术,信令流媒体分开处理,理论上整体系统并发无上限,单流媒体服务器可达每100ms500线并发,并可堆叠扩容；
潮涌式呼叫处理能力。
软件采用纯静态架构编写,预申请预留通信线路资源,可支撑单机并发上限一下任意数量的潮涌式呼叫；
单线程全功能呼叫中心。
每一可用的呼叫中心虚拟线程均具备IVR、ACD、录音、会议等全部呼叫中心功能,而不受硬件服务器上线状态限制；
多系统对接。
平台核心系统采用纯软件架构并提供标准的API、数据库和Web接口,可与多种多类软件进行嵌套和对接；
多驻户系统。
平台核心系统采用先进的通讯云架构,可为所有驻户提供PaaS〔PlatformasaService平台即服务或SaaS〔SoftwareasaService软件即服务客服中心子系统。
每个子系统相对独立,可由驻户自行管理；
座席分散部署。
平台可作为所有驻户的核心通信交换,所有在此平台上的终端〔本地、长途均可作为系统座席,且终端间通信免费。
支持视频升级。
平台可实现视频通话,为日后升级至视频呼叫中心提供了有力支持。
支持二次开发。
平台应支持二次开发,满足用户的非常规需求。
4.平台功能描述
1区级与街道级服务信息的分级互通
建立北辰区居家养老呼叫中心云平台,为各街道社区服务中心提供通信接入服务和统一管理。
各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入单位只需能够访问互联网或内部专用网络即可。
接入单位间通信可完全免费,接入单位的单位总机号码由平台统一管理,单位内部分机号码可由单位内部自由调配。
街道服务中心架构
2街道社区服务呼叫中心
●街道社区服务云呼叫中心集群
云呼叫中心平台系统基于区服务中心通信建设,采用SaaS架构,各街道社区及接入单位可在云呼叫中心平台上用一个或多个呼叫中心子系统。
通过使用子系统,接入单位只需配备电话终端或PC机即可使用自己的呼叫中心,无需购买硬件设备。
接入单位可根据所提供的服务内容,自行编辑呼叫中心的菜单。
平台系统架构如下所示：
呼叫中心集群
●街道社区呼叫中心
街道社区服务呼叫中心是其范围内及周边服务提供机构为社区居民发布信息和提供服务的窗口。
中心使用统一接入号码,方便社区居民记忆,并为街道社区居民提供基于语音和视频的一站式服务。
同时配合街道社区商户黄页,居民可以用手机选择商户并直接通信沟通。
居民拨打接入号码后进入一级菜单选项,居民将听到语音播报,如：
人工热线请按"0"、最新公告请按"1"、便民服务请按"2"……通过操作手机或电话按键,居民可以选择人工服务或进入二级菜单、三级菜单,直到按照语音提示获得其需要的服务。
自动语音菜单示例
为居家老人配备的呼叫终端设备上设置有专门按键。
老人通过这个按键可以直接接通社区服务呼叫中心,无需拨号并且可以跳过自动语音菜单直接接通人工坐席。
呼叫中心座席或分机可以绑定为指定人员的移动电话、IP电话、软电话和固定电话等终端。
除此之外,用户还可通过PC浏览器访问网站之外,还可以使用智能移动终端〔如智能门禁室内机、智能手机、平板电脑等登录app浏览信息或下单购买产品和服务。
3街道社区信息数据库及大数据挖掘分析工具
街道社区服务中心将在工作中接触和积累大量的社区内商户和老人信息,基于此信息建立社区信息数据库。
使用专业数据挖掘工具对此进行大数据分析,可在数据基础上建立街道社区老人模型,方便对街道社区老人的管理和服务,更提升了政府对街道社区的管理力度和水平。
5.通信系统组网结构
系统平台由区服务中心通信系统、街道社区云呼叫中心集群组成。
区服务中心通信系统是区服务中心、街道社区服务中心通信的基础系统。
系统可以有效避免信息系统和资源的重复建设,达到资源利用最大化。
同时,系统的基础传输依托于IP网络,系统内部通信免费,为街道社区服务中心的日常运营节省了大量通信成本。
街道社区服务云呼叫中心集群是街道社区服务中心、街道社区周边便民服务信息、街道社区专业养老服务机构信息、家庭养老服务信息、街道社区周边商户信息和居民娱乐等信息集成在一个平台之上,一个街道社区一个号码分布部署使用,平台统一管理接入的呼叫中心系统。
街道社区服务中心通信及云呼叫中心组网
云呼叫中心组网
1云呼叫中心核心系统组成及接入
云呼叫中心核心系统建设在局域内,配置公网固定IP地址。
硬件包括云呼叫中心通信系统服务器1台。
物理连接：
服务器连接至网络交换机,网络交换机连接至路由器,路由器接入运营商提供的网络。
通信连接：
由呼叫中心通信系统服务器通过SIPTrunk方式与运营商PSTN网络对接〔核心系统所在交换局。
2区呼叫中心座席接入
座席采用呼叫中心专业IP电话,由中心局域网接入呼叫中心系统。
3街道社区服务中心和专业服务机构座席接入
各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入单位,其座席通过互联网接入呼叫中心系统。
座席可以使用IP电话、移动电话、模拟电话作为座席。
4其他增值服务系统部署
呼叫系统配置固定公网IP时,安卓系统的呼叫终端或手机可以接通系统,无需拨打公网电话。
使用呼叫终端设备或手机访问平台时,还可以通过可视化的菜单选择不同业务或服务商,选择后可直接接通对应的业务人员或服务商。
服务商可以作为特殊座席接入平台,可以设置不同的欢迎词或IVR菜单。
系统可以统计服务商的联络数据,或者制定费用额度,控制服务商的联络量。
系统可以查询手机APP用户的GIS轨迹,地图需要有第三方另行提供。
系统支持视频通话,还可以直接接通家中的摄像头视频,便于特殊情况下监护人或民政机构了解老人情况。
系统可以群呼进行语音播报,便于对特殊群体下发提醒、通知。
呼叫终端设备或手机可以设置紧急联系人,通过系统直接拨打一组预设的号码直到接通为止。
保证老人在紧急情况下确定可以接通子女、亲属或者民政机构,得到及时帮助。
系统可以根据业务需求与其它系统联动,提供各种音视频通信的能力。
6.呼叫系统功能说明
功能模块
功能
功能描述
基础交换
企业总机
虚拟总机中继号码,内部通讯支持小号互拨
快速外呼
可将预设短号码与外线号码绑定
自动转接
遇忙、超时、离线、无条件等,分机自动进行呼转
二次转接
人工座席来话转接其他座席、外网电话、各层自动菜单
挂起等待
挂起、取回通话
来电显示
内外线来电均可显示,多次转接,永不丢失
通信路由
根据来电号码或外呼号码优选路由
智能语音
应答
语音导航
自主建立多功能多层菜单。
分时策略
按自行设置的时间段、分时菜单和座席进行不同的播报和转接。
呼叫终端发起的呼叫越过IVR菜单,直接进入人工坐席排队。
智能交互
通过语音菜单,同时提供多种自动语音业务服务
话务分配
来话排队
当拨打热线的电话超过热线坐席的数量后,系统对后面打过来的电话进行排队,用户将会听见排队的顺序号,根据语音提示可选择继续等待还是留言,若等待有音乐陪伴,并有定时语音提示选择
自动
话务
分配
8种默认分配方式,可为用户开发特殊的分配方式：
群呼；
按ID号呼叫；
工作量>呼叫量>优先级
工作量>优先级>呼叫量
呼叫量>工作量>优先级
呼叫量>优先级>工作量
优先级>呼叫量>工作量
优先级>工作量>呼叫量
VIP名单
VIP客户个性欢迎词,将贵宾来电直接连接到选配的座席上。
黑名单
阻止该号码的通话。
客户端
呼叫
可输入电话号码或通过通信录点选呼叫。
转接
可输入电话号码或通过通信录点选转接。
保持
保持当前通话,再次点击恢复被保持通话。
多方通话
可输入电话号码或通过通信录点选邀请多方通话。
业务处理完成
每次座席挂断电话后会进入业务处理状态,此状态中的座席不会排入ACD分配列表,状态默认时长可设置。
此状态持续到座席点击业务处理完成或达到默认时长。
通信录
常用电话管理。
录音查询
普通座席可以收听自己的录音。
班长座席可以收听管理组内的所有座席录音。
下载和删除等权限可设置。
自定义状态
由管理员定义的座席状态,计入座席数据统计。
录音
全程自动录音
每路通话每秒2KB,1TB硬盘可录音14万小时。
录音管理
根据座席不同级别设置其收听、下载和删除的权限。
电话会议
多方通话
座席可邀请第三方进入当前通话,形成电话会议。
邀请数量不限
即时电话会议
单系统可支持200组会议,每组会议可支持200方通话。
满意度调查
满意度采样
座席挂机后自动执行。
调查结果统计
统计结果并入统计报表数据库。
统计报表
座席数据统计
选定统计的时间范围和座席范围,统计范围内座席的通话情况。
KPI统计
详细统计座席数据。
线路使用情况
统计内线与外线占用情况。
菜单队列情况
统计语音导航各级菜单中用户进入和排队情况。
系统监控
管理
通信资源管理
管理系统接入电路资源、内线号码资源、来去电的拨号规则和出局路由规则,可选择开启或关闭智能路由。
通信资源监控
实时系统内通话的详细情况。
座席监控
实时对座席状态进行监控。
支持强制示闲、强制下线等功能。
座席管理
管理员可对每个座席的类型、分组情况、呼叫限制、转接方式、录音、语音留言、传真等十几种权限进行定义,并可随时变更绑定的人工座席号码。
座席类型分为班长、高端、普通和IP类四种
其他常用
功能
来电/外呼弹屏
当座席接到来电或向外发呼时,将来电或外呼的号码推送给业务系统,并弹出号码对应的客户信息。
短信群发
向指定号码组群发短信。
7.呼叫中心技术指标
IAD转模拟电话用户数
0–2000
SIP终端用户数
0–2000
信令接口
传统信令
7号信令、ISDN-PRI、中国一号信令、模拟环路启动
H.323
H.323V4、H.225V4、H.245V7
SIP
RFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、RFC3515
RTP/RTCP
RFC1889
VoIP指标
IP语音压缩通道
200
语音编码
G.711A-Law/u_Law、G.723.1、G.729A/B、G.726、G.728
回声抑制
G.165/G.168-2000echocancellation
QoS支持
语音优先标记〔TOS、动态抖动缓冲区〔JITTERBUFFER、语音
侦测〔VAD、舒适背景噪音生成〔CNG、DiffServ
DTMFrelay
H.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor
传真
T.38、T.30
穿越并发的最大用户数
100
私网/防火墙穿越方式
STUN
呼叫处理能力
单链路BHCC
864,000次/小时
组网能力
组网分支点
1–128
CTI通信应用
IP-PBX功能
自动值机、人工总机、自动总机、来电显示、分机直拨、本机号码
查询、号码变换、本机查询、呼出限制、呼入限制、内线权限、本
地权限、国内权限、国际权限、热线摘机、缩位拨号、免打扰、呼
叫等待、遇忙转移、无应答转移、无条件转移
呼叫中心功能
一号对外、自动IVR导航、分时段IVR导航、坐席呼叫转移、坐席
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