坐销理财经理规范化工作手册.docx
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坐销理财经理规范化工作手册
坐销理财经理规范化工作手册(初稿)
为加强坐销理财经理标准化服务习惯的培养与指导,针对财富业务特点与客户服务需要,根据总行相关文件,特制订《坐销
理财经理规范化工作手册》。
通过本手册,旨在整合优化全行资源,建立个人银行理财经理拓展、维护与服务客户的统一标准的流程和方法,提升客户经营能力和综合金融服务能力。
一、制定并实施日常工作计划
1.工作内容
理财经理应根据分支行工作要求与重点,制订个人或所辖团
队的年度工作计划,并按照自身情况和时间安排做好工作分解,做好执行实施。
2.简要流程
1)年初,理财经理应根据分行(或支行)下达的个人年度业绩目标,制订个人或所辖团队的年度工作计划,并且按照自身情况和时间安排,分解到季度工作计划、月度工作计划,包括但不限于:
客户拓展计划、客户维护计划、产品销售计划等。
2)每月末,理财经理根据本月工作计划完成情况,调整和确定下月的工作计划,并且将下月工作计划分解到每一周乃至每一天,形成每周、每日工作计划。
通过制定工作计划,把工作细化到具体目标客户的具体任务,包括:
每日的客户拓展任务、客
户维护任务、客户管理任务(信息管理、升降级管理、流失管理、
转移管理等)、产品营销任务等日常工作中。
3)每日,理财经理根据本日具体工作计划,完成有关各项
任务,并且通过PCRM系统登记任务完成的情况。
4)定期总结与回顾。
每日、每周、每月、每季度、每年工
作结束之后,理财经理应总结本期工作,包括:
任务的完成情况,
客户实际反馈情况等总结。
在上级主管的指导下,总结经验和教
训,找出差距与不足,以提升自身业务素质和服务水平。
3.日常工作要求
工作内容
时间/频率
工作要求
上门拜访重点客户
每季
对钻石客户(或潜在),上门了解其需求,提
供理财规划,生日礼遇或节日礼品送达
成功营销客户批量
每季
在项目型批量客户拓展方面,要求每季至少成
拓展项目
功营销1个项目
举办客户沙龙等活
每季
邀约客户参与分行或支行举办的客户讲座、客
动,邀约客户参与
户沙龙等活动,要求至少每季一次
重点客户关系维护
每月
通过电话进行日常问候、生日祝福等情感维护
(每月电话维护重点客户≥
人)100
统计每月新增及流
分别统计每月新增及流失优质、白金、钻石客
每月
户,分析客户流失原因,对流失客户加以重点
失客户
回访
在网点营销、服务重
以轮值的方式在网点服务重点客户,并进行产
每周
品咨询、理财规划及产品销售等工作。
(每周
点客户
接待重点客户≥
人30)
在PCRM系统中
筛选并确定拟联系客户名单,建立任务,包括
每日
产品销售、理财规划、生日祝福等各种任务。
进行每日工作规划
(每日规划联系客户名单≥
位)25
重点产品针对性销售,客户深度营销,交叉销
电话营销/邀约客户
每日
售各类产品、售后关系维护等(每日电话营销
≥20个)
完成PCRM系统
每日
客户管理任务包括客户信息管理、
升降级管理、
中客户管理任务
流失管理、转移管理等
完成当日工作日志/
每日
将当天接待客户情况、销售产品情况以及需后
值班日志
续处理事宜记录下来
跟踪客户投诉处理
如有
尽早解决客户投诉,并与客户保持联系
二、每日工作细则
1、参加晨会
个金团队主管或理财经理应提前准备好晨会内容并按时参
加晨会,应负责以下内容:
1)讲解最新个银产品和新业务,以及理财资讯、市场热点,
做好向客户介绍、解释的统一口径;
2)与网点运营人员做好协调工作,对可能出现的特殊情况
做好预案和事先安排。
2、营业前准备
1)理财经理应在营业前检查网点易拉宝、宣传折页等摆放
以及电子屏、公告板上发布的各类营销信息,确保内容的有效性
和正确性;
2)按照我行基本服务规范的要求,保持仪容整洁,佩戴统
一的胸牌或摆放台牌,并在醒目位置摆放理财经理资格证书;
3)确保贵宾服务区域卫生状况良好,桌面整洁,桌椅、宣
传资料等摆放有序,贵宾中心内电视、饮水机等服务设施正常工
作;
4)查看当天PCRM系统自动推送的提醒信息,以及理财经理
本人创建的提醒信息,以便合理安排当天的工作内容及客户联系
计划;
5)准备当天已预约客户的相关资料,事先了解预约客户的
姓名、性别、相貌特征、年龄等基本情况,以及其风险偏好、产
品持有情况等,对尚需进一步掌握的客户信息及拟推荐的产品做
好准备;
6)结合自身每日客户预约和营销活动安排,与大堂经理沟
通,以便大堂经理做好迎接引导工作。
3、厅堂客户服务
1)当厅堂大堂经理、柜员发现客户等级已提升为贵宾客户,
或具有贵宾客户潜质的,或在柜面一句话营销中发现客户具有非
标准产品需求的,应及时将客户转介给理财经理做进一步的挖掘
和维护;
2)网点营业时间(包括周末)应保证有具备资质的理财经
理在岗,为客户提供服务。
对厅堂转介的客户或预约的客户,理
财经理应热情、礼貌待客。
接待客户时,主动招呼或示意客户,
邀请就座;
3)理财经理应自我介绍,主动递送名片;礼貌询问客户基
本信息,增进客户了解,详细了解客户需求;
4)对具有复杂理财业务需求的客户,理财经理应详尽介绍
产品信息、揭示风险,完成客户风险评估,将合适的产品推荐给
适合的客户;根据客户需求帮助客户进行理财规划,并提供资产
配置等后续服务;
5)理财经理通过PCRM系统查看客户资产变动情况,达到或
接近贵宾客户标准的,应主动为客户介绍我行贵宾增值服务内容;
6)对达到标准的贵宾客户,为其提交贵宾卡发卡申请,引
导客户在贵宾服务区现金柜台完成所需手续,通过贵宾服务体系
加强客户关系;
7)客户离开时,理财经理应礼貌道别。
4、班后工作
1)理财经理应定期汇总由网点大堂经理或高低柜柜员转介
的客户数量,统计转介营销成功率和贵宾客户发展数量,与其他
人员充分交流和沟通,总结成功经验和失败案例,不断提升客户
体验和营销成功率,发挥厅堂营销效能;
2)整理当日客户服务记录及收集到的新客户信息,并确认
将有关信息录入PCRM系统;总结当日工作、营销业绩、相关问题;
3)制定第二天工作计划。
预约客户;根据时间点和工作安
排详细列出第二天所有的工作事项。
三、客户拓展
在日常营销活动中,理财经理拓展客户的方式有多种渠道和不同的模式,包括:
1、通过公私联动或第三方机构联动,批量拓展个人客户
理财经理应善于利用行内外的资源,与公司客户经理团队建立项目营销团队,加强联动营销,共同走进重点公司客户企业寻
找营销契机,拓展代发业务和个人客户;应加强对金融同业特别是证券公司合作和营销,实现银证双方优势互补和客户互换,力争批量引入第三方存管个人客户资源;应通过中移动联名卡发行,及在中移动驻点发卡的机会,积极批量引入客户;通过商业市场、开发园区、各类协会、高档会所等1+n方式,实施定向批量开发,快速获取目标客户群体。
2、网点推荐和转介
大堂经理、高低柜员等人员在一句话营销或日常业务办理中,
发现客户等级已提升为贵宾客户或具有潜在贵宾客户特质的,或者客户有非标准金融产品需求的,可推介给理财经理接待、产品营销并建立深入维护的关系。
网点厅堂推荐和转介是拓展客户的重要方式。
3、积极开展社区营销活动,提高社区渗透力
社区营销是获取个人客户的重要渠道之一。
理财经理应深入
了解网点周边社区信息,掌握社区分布、居民特征及数量、配套
设施、居民消费偏好等基本情况,为开展营销活动打好基础;理
财经理应适时制定外出营销计划,寻找人流密集地点,如大型社
区出入口、商场超市附近等,定期开展营销宣传活动,重点宣传
具有我行特色和吸引力较强的优势产品,或与社区物业管理公司
积极合作开展营销活动,提升本网点在当地知名度和客户关注度,
使周边社区居民逐渐成为我行客户,从中挖掘和发展中高端客户
数量。
4、建立影响力客户群管理机制,促进现有客户推荐客户
理财经理在做好现有中高端客户的维护和服务工作的基础
上,取得客户的信任和认同,适时向客户提出推荐新客户的请求,比如邀请客户参加主题活动时,请客户带其他亲朋好友共同参加
等,实现现有客户推荐亲朋好友成为我行新的中高端客户。
理财
经理在现有客户中可发展一部分富有人际影响力的客户,使他们成为我行产品和服务的“代言人”,进而成为我行吸引新客户的有效的营销渠道。
5、从PCRM系统中“挖掘”潜力客户
PCRM系统中包含着全行所有有效以上客户,理财经理应熟练掌握PCRM系统的各类功能和使用技巧,善于通过系统发掘潜在目标客户,如:
金融资产接近标准的潜在贵宾客户、在高薪行业工
作的客户、中高端楼盘贷款客户等,并通过适宜的营销方式与客
户进行沟通,增强产品交叉销售和客户依赖度,提升客户资产总
量和行内贡献度。
6、加强个贷业务客户和信用卡客户的交叉销售
个人贷款业务客户和信用卡客户具备较好信用资质和完整
的个人信息,是极具提升潜力的目标客户。
理财经理应把其作为
重点营销拓展目标,定期开展促销活动;重点筛选贷款金额较大、
持有产品单一的客户或提前结清贷款、现金流充沛或持高等级信
用卡的客户深入挖掘,推进各类产品的交叉销售,从而实现客户
贡献度和等级的不断提升。
四、客户维护
客户维护是指与客户建立初步关系后,由理财经理通过对客
户持续联系和沟通、完善客户信息、向客户销售金融产品、提供
资产配置和理财规划建议等对客户进行持续跟进服务,以使客户
与我行建立更加密切而牢固的关系。
1、定期联系客户,了解客户需求,解决客户的问题
对于已经建立初步关系的客户,理财经理要通过日常联系、亲情维护、理财服务等,来保持良好的客户关系,提高客户满意感和忠诚度,达到双方的共赢。
客户关系的维护是通过与客户的日常联系来完成的,客户生日或客户家人生日及重要纪念日、重要节日、客户答谢、客户的
投诉咨询建议的答复、客户投资理财或贷款产品到期、我行有新产品发售、为客户提供投资建议、提供理财规划、以及对客户业
务、家庭、子女教育的关心关注等,都可以成为与客户日常联系的事件。
理财经理在处理与客户关系时,应将客户视为家人朋友,在日常生活和工作中多为客户着想,了解客户需求,为客户解决问题,以达到建立长期客户关系的目的。
2、定期举办各种主题活动,提升客户关系
主题活动,主要包括特色讲堂、理财讲座、客户答谢会、旅
游活动以及其它一些沙龙活动如美容、品鉴等。
理财经理在所属
机构个金主管行长或个金团队经理带领下,依托支行贵宾室或分
行贵宾中心场地资源,定期举办各类客户主题活动,有利于加强
与客户的交流,增进感情,维护关系。
特别是在活动过程中,正
确使用标准邀请函、主题活动反馈表等工具,也使得主题活动不
仅是为客户提供了增值服务,更成为增加产品销售、发掘新客户
的有效途径。
对主题活动的要求:
要尽量的定期化;基于符合国家法规前
提下,主题可以宽泛,内容可以多样,形式可以自由,主要是要
达到一种融洽的氛围,以增进理财经理与客户之间一对一的交流。
3、向符合条件的贵宾客户发放贵宾卡
对达到我行白金级别、钻石级别的客户,由理财经理为客户申请办理贵宾卡,以便对客户进行非联机优惠的身份识别,使客户获得更多增值服务和贵宾礼遇。
4、申诉处理
客户申诉,主要是指客户通过网点、95528客户服务热线、网银留言等渠道或方式向银行提出建议和投诉。
接到客户的各项
申诉后,理财经理应立即受理并按照处理流程尽快核实解决,做好与客户的沟通答复,避免因客户问题未及时解决而导致投诉升级或客户流失。
客户申诉往往是对银行寄予期望的信号,妥善处理客户申诉往往能赢得忠诚的客户。
五、客户管理
客户管理是指理财经理在PCRM系统中对所辖客户进行的客
户分层、客户归属、客户分配及客户转移等相关操作。
1、建立、查询和筛选客户信息
理财经理应熟练掌握在PCRM系统中建立、查询和筛选客户
信息的操作,加强日常客户管理,关注客户资产及等级变化,通
过系统获取客户信息和营销线索,为深入开展客户营销提供有效
支持和前期准备。
2、升降级管理
1)升降级的基本管理方式
客户综合等级由PCRM系统按月自动评估,每月初,系统根据
客户上月日均金融资产情况、以及近12月贡献度情况赋予客户新
等级。
高于原有客户综合等级标准的,PCRM系统自动对客户进行
升级处理;低于原有的客户综合等级标准的,PCRM系统自动对客
户进行降级处理,直至降至关注客户。
2)查询升降级客户信息及原因
理财经理应能熟练运用PCRM系统查看客户升降级变动情况,
认真分析降级原因,如:
子女留学、投资、购房、不满意产品收
益、资金周转等,并制定相应补救挽回措施。
3)客户唤醒
寻找恰当的回访契机,重点明确客户需求,将适宜的产品向
客户推荐,提升客户资产总量和客户等级。
3、流失管理
1)客户流失指客户连续6个月不能达到有效客户标准。
2)查询流失客户信息及流失原因(同升降级管理)。
3)客户唤醒(同升降级管理)。
4、转移管理
1)实现跨机构调整客户归属关系,是客户在不同维护人或
不同网点间转移的过程。
2)转移分为客户转出申请和客户转入申请两种:
转出申请
可由所属理财经理或主管发起,转入申请由转入方理财经理发起。
3)转移的操作借助PCRM系统“工作平台”-“我的审
批”-“客户转移申请”完成。
六、提供贵宾增值服务
1、理财经理应向客户充分介绍我行白金“四尊服务”和钻
石“六心”服务理念和内涵,我行特有的贵宾增值服务内容,以
及非金融增值服务内容和使用流程;
2、理财经理应帮助客户预约、使用各类非金融增值服务,
包括但不限于机场贵宾、高尔夫、紧急救援、医疗健康、航空意
外险等。
七、团队管理
1、制订计划和协调资源
个金团队经理应承担起营销团队负责人角色,积极进行市场
研究,结合内外部资源,制订本团队营销拓展计划,组织、推动
团队成员按计划、按进度履行各项营销活动,协调资源开展客户
拓展工作。
2、团队带教
负责本团队理财经理队伍规章制度、产品知识、营销技能、
应用工具、合规风险防控能力的培训、带教、管理和规范等工作;
亲身带领下属理财经理拜访客户,示范营销技巧;对下属理财经
理遇到的疑难问题,积极协助分析、指点,帮助下属尽快成长。
3、组织团队式营销
(1)与财富管理部产品经理建立区域市场营销团队
积极与财富管理部产品经理合作探索,不断跟踪市场和客户
需求的变化,获取业务创新的第一信息,快速反馈产品部门,针
对不同等级客户需求以及特殊客户群体特征,制定与之相适应的
产品计划,寻求产品创新推广。
(2)与对公司客户经理团队建立项目营销团队
通过整体联动和相互渗透、相互促进,有效挖掘公司类重点客户高管层,中小企业经营者;为公司客户开展代发业务,批量挖掘优质代发个人客户;对与公司部门合作的金融同业特别是证券公司进行挖掘,批量引入第三方存管个人客户资源。
(3)与网点厅堂销售服务人员形成厅堂营销团队
与网点厅堂销售服务人员形成营销团队,现金柜员、非现金柜员及大堂人员在一句话营销或日常业务办理中,有效识别客户,发现有潜质有价值的客户,推荐或转介给理财经理接待办理;有
效分流客户,有效提高各类人员效率,使得厅堂业务办理流程顺
畅,以此为深度营销客户提供机会。
4、考核分析
个金团队经理,要利用PCRM系统中报表及考核模块,了解团
队成员及团队整体的工作情况、客户情况、营销活动的开展等事
项,对其进行考核,由此加强团队的营销作战能力;同时通过考
核结果进行分析,对今后发展进行方向指引。