高速公路服务区服务质量等级评定记分标准模板.docx
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高速公路服务区服务质量等级评定记分标准模板
附件1：
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
评比内容
服务质量标准
评价分值
考核项目
达标服务区
优秀服务区
示范服务区
1000
800
900
1000
1.公共卫生间
1.1基础设施
（1）便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日驾乘人员需要。
25
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（2）重大节假日期间遇有排队如厕现象，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。
15
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（3）公共卫生间为水冲式。
不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
5
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（4）有完好可用的残疾人专用卫生设施。
5
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（5）私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板。
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（6）大、小便间和盥洗室分室设置。
5
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（7）各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象。
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（8）上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅。
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（9）地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象。
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（10）设置文明用厕宣传标识、标牌。
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（11）提供洗手液和干手设施。
5
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（12）有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具。
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（13）冬季为驾乘人员提供温度适宜的洗漱用水。
5
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1.2环境卫生
（14）光线良好、空气清新、无异味。
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（15）地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
10
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（16）棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。
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（17）各类设施设备干净整洁。
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（18）便池挡板干净清洁。
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（19）便池无水锈、污渍、积便现象。
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（20）垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。
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（21）无蚊蝇。
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（22）适当摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。
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1.3文明服务
（23）24小时免费开放。
5
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（24）保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
5
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（25）实行专业化物业管理和标准化作业。
10
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公共卫生间部分合计
200
160
175
200
2.公共场区
2.1基础设施
（26）交通标志标线符合相关标准，齐全清晰。
10
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（27）综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站进行交通流线设计，合理布设。
人流、车流路线明确、简捷、安全。
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（28）停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。
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（29）停车位实行划区设置。
小型客车、大型客车、大型货车分区停放，危险化学品车、牲畜运输车专区停放。
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（30）根据驾乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好。
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（31）照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点。
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（32）监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车广场和加油站，无盲点。
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（33）地面无明显坑槽和病害。
5
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（34）危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位。
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（35）设置室外休息区或简易休息设施，方便驾乘人员临时休息。
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（36）利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行。
5
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2.2环境卫生
（37）地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水。
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（38）垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。
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（39）各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损。
5
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（40）绿化效果好。
绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。
5
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（41）无非法摆摊设点现象。
5
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2.3文明服务
（42）24小时免费开放。
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（43）工作人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
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（44）重大节假日期间加派人员，疏导车辆，维护秩序。
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（45）实行专业化物业管理和标准化作业。
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2.4安全管理
（46）配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用。
灭火器有托架，与地面距离符合标准。
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（47）自备水源和二次供水水质符合国家标准。
二次供水蓄水池设施符合卫生要求，定期进行清洗消毒。
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（48）保安全天候值守，严格执行巡检制度，巡检记录内容完整可查。
5
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公共场区部分合计
190
145
170
190
3.餐饮
3.1基础设施
（49）证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。
5
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（50）用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人员就餐需要。
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（51）餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖。
5
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3.2环境卫生
（52）餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。
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（53）餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁。
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3.3文明服务
（54）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情，规范使用服务用语。
上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
10
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（55）明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。
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（56）能够按规定开具发票。
5
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（57）正常供餐时间外，能提供简单餐饮服务
5
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（58）餐饮特色化，提供具有地方特色的食品。
5
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（59）餐饮多样化。
中餐、快餐菜品数量达到20种以上。
5
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（60）引进知名品牌，创建自主品牌，实行品牌化经营管理
5
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3.4安全管理
（61）配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用。
灭火器有托架，与地面距离符合标准。
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（62）食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。
无假冒伪劣商品。
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（63）各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象，产品外包装符合相关规定。
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（64）食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人卫生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示。
5
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（65）餐具按照规定消毒；后厨案板、储藏按生、熟、荤、素分区管理。
5
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√
（66）餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品。
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餐饮部分合计
130
105
115
130
4.便利店
4.1基础设施
（67）证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。
5
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（68）设有便利店，且便利店总使用面积达到100m²以上。
5
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4.2环境卫生
（69）空气清新、无异味、无蚊蝇、光线良好，温度适宜。
5
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√
（70）地面洁净，无垃圾、杂物、痰迹、污渍。
5
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4.3文明服务
（71）为驾乘人员提供全天候服务。
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（72）经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品。
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（73）明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。
10
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√
√
（74）按规定开具发票。
5
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√
√
（75）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情，规范使用服务用语。
上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
10
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√
√
（76）商品种类丰富，包括食品类、日用品类以及烟酒类达到300种以上。
10
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（77）结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜。
5
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√
（78）瓶装水和方便面等大众化商品实行“同城同价”。
5
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4.4安全管理
（79）配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用。
灭火器有托架，与地面距离符合标准。
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√
（80）各种商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期齐全。
食品类商品带有“QS”标识，符合《食品安全法》规定要求。
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√
√
（81）各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象。
10
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（82）食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明。
健康合格证在明显位置公示。
5
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√
便利店部分合计
120
100
115
120
5.加油（气）站、充电站
5.1基础设施
（83）证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。
5
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√
√
（84）加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。
5
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√
（85）加油机、加油枪设备完好，能够正常工作。
5
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√
（86）设有加气站或充电站并正常运行。
5
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5.2环境卫生
（87）地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
5
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√
√
（88）各类设施设备干净整洁。
5
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√
√
5.3文明服务
（89）能够提供全天候加油服务。
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√
√
（90）经销的油、气、电符合国家质量标准。
5
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√
√
（91）公平交易，能够按规定开具发票。
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√
（92）公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”
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√
√
（93）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情，规范使用服务用语。
上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
10
√
√
√
5.4安全管理
（94）配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用，灭火器有托架，与地面距离符合标准。
10
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√
√
（95）加油站、加气站设有防火墙、安全岛、护栏杆，且符合消防标准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯配置齐全。
5
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√
√
（96）罐区、卸口配备符合地方管理标准的消防物品。
5
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（97）设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志。
5
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√
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（98）室内外无吸烟及存放易燃易爆等危险品的现象。
10
√
√
√
加油（加气、充电）站部分合计
110
105
105
110
6.车辆维修站
6.1基础设施
（99）证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。
5
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√
（100）能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务。
10
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√
√
6.2环境卫生
（101）地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
5
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√
√
（102）各类设施设备表面干净整洁。
5
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√
√
6.3文明服务
（103）能够按规定开具发票。
5
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√
（104）公示工时定额及价格，销售配件做到明码标价，一货一签，维修常用配件实行“同城同价”
5
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√
√
（105）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情，规范使用服务用语。
上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
5
√
√
√
（106）中修以上签订维修协议，严格执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗现象。
5
√
√
√
6.4安全管理
（107）配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用。
灭火器有托架，与地面距离符合标准。
10
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√
√
（108）有防止高压胎充气过程中钢圈飞出的安全控制措施。
5
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车辆维修站部分合计
60
60
60
60
7.客房
7.1基础设施
（109）配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房。
5
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√
（110）房间配有彩色电视机。
标准间有独立卫生间，多人间有专用卫生间和浴室，24小时免费供应热水。
5
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√
√
（111）证照齐全。
经营许可证在明显位置公开悬挂。
5
√
√
√
7.2环境卫生
（112）房间空气清新、无异味、无蚊蝇，床铺桌椅和照明设施完好，光线良好。
5
√
√
√
（113）房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”。
5
√
√
√
7.3文明服务
（114）设置价格公示板，明码标价。
按规定开具发票。
5
√
√
√
（115）员工着统一工装、佩戴工牌，仪容整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情，规范使用服务用语。
无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。
5
√
√
√
7.4安全管理
（116）配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用。
灭火器有托架，与地面距离符合标准。
5
√
√
√
（117）安全通道畅通，火灾逃生路线指示图清晰准确。
5
√
√
√
（118）实行顾客入住实名登记制度。
5
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√
√
客房部分合计
50
50
50
50
8.综合服务
8.1信息化
（119）提供高速公路线路查询服务。
5
√
√
√
（120）在显著位置设置咨询服务台，并有广播呼叫系统设施。
5
√
√
（121）提供高速公路路况查询服务。
5
√
√
（122）提供天气查询服务。
5
√
√
（123）提供免费wifi网络服务。
5
√
（124）提供停车位剩余接待容量信息。
5
√
（125）提供周边旅游及美食信息查询服务。
5
√
（126）有官方网站，信息更新及时，随时受理顾客查询或提问。
5
√
8.2人性化
（127）24小时提供免费饮用开水。
15
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√
√
（128）有残疾人专用通道。
5
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√
√
（129）提供简单的非处方类药品。
5
√
（130）设置母婴室。
5
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√
8.3监督与投诉
（131）设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话。
服务区的监督电话24小时有人接听，有效投诉反馈率达到100%。
10
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√
√
综合服务部分合计
80
35
55
80
9.基础管理
9.1制度建设
（132）建立完善的服务区行业管理标准。
5
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√
（133）制定科学有效的监督检查机制，高速公路经营管理单位按期开展服务区日常管理及服务质量考核。
5
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√
√
（134）完善突发事件（反恐、消防、危险化学品泄漏、抢险救灾等）应急预案，提高突发事件应对能力，定期组织演练。
5
√
√
√
（135）引进专业化团队或知名品牌企业参与经营，开放服务区市场，完善竞争机制。
5
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√
9.2员工保障
（136）满足员工的住宿和洗浴需求。
5
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√
（137）满足员工的就餐需求。
5
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（138）同员工依法签订劳动合同。
5
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（139）员工工资不低于当地最低工资标准。
5
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√
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9.3生态环境建设
（140）污水排放达标。
5
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√
（141）生活垃圾集中无害化处理
10
√
√
（142）积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。
5
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基础管理部分合计
60
40
55
60
备注
考虑到各省（区、市）特点和公众出行需求方面的现实差异，车辆维修站和客房的服务质量是否作为考核项目，由各省级交通运输主管部门结合本地区实际情况统一确定。
如确因无相关需求而暂不作为考核项目，其考核得分可暂按相应考核项目的70%的分值记入考核总得分。
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