物业经营的基本思路.docx
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物业经营的基本思路
物业经营的基本思路
一、转变经营观念，创新经营模式国际经验表明：
欧美发达国家物业服务企业的大部分收入来自于物业服务费以外的经营性服务收入。
在美国，物业管理的宗旨是使物业拥有最高的价值、最高的租金，即物业保值、增值，属于典型的资产管理理念。
美国注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，充分发挥物业资产的经济效益，并在此基础上做好物业维护工作。
欧美物业服务企业大多把物业管理与经营出租、代理买卖整合在一起，为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务，而且人员精干，管理与作业分离，没有我国“大而全”或“小而全”的大包大揽模式。
而我国物业服务企业的收入大部分来自于“四保”（保安、
保洁、保绿、保修）等传统的基础性服务收入。
近年来，在我国内地迅猛拓展业务的外资物业服务企业，无论是戴德梁行、仲量联行还是世邦魏理仕，无一例外都以房地产综合服务的优势占领市场，都以提供物业经营和物业管理综合服务为特色，寓经营于管理服务之中，体现出卓越的专业水准和市场竞争实力。
中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增加多种经营收入，要充分利用物业管理区域内多种资源挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态，要从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。
二、整合经营资源，提升经营效益
目前，在住宅类物业暂时无法扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业如何整合利用物业管理区域内的各种资源，挖掘边际效益，创造商业价值，是住宅类物业服务企业的一条重要出路。
1．积极储备物业经营资源
拥有经营资源是开展物业经营的前提条件，但经营业主共用资源必须经业主同意，否则就是侵权行为，且收入的大部分依法将归业主所有，物业服务企业得益不大。
因此，物业服务企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。
物业服务企业也应尽可能尝试通过如下途径储备可以自主经营的物业资源：
（1）向发展商争取。
依照行业惯例，物业服务企业可以在合同中约定由开发建设单位低价提供一定的商业用房给物业服务企业，或者在合同中约定停车场、会所、游泳池、网球场等设施的经营收益划归物业服务企业所有，以弥补前期物业管理的投入或者充抵部分开办费用。
（2）租用商业网点。
如发展商不提供低价商业用房，物业服务企业可以租用部分商业用房进行经营，这样可以规避物业服务企业的投资风险及因业主不再续签合约导致的续期经营风险。
（3）在前期物业管理阶段
预留物业服务企业在接管验收物业之后可供开发利用的物业资源。
2．以物业本体为中心开展多种经营
这类经营活动是对住宅小区物业管理主业的有益辅助和补充。
在物业管理区域内，由于物业服务企业占有经营条件的先天优势，又存在刚性的市场需求，所以如果经营得当，可以获得令人满意的经济回报。
物业服务企业要在如何有效进行业主需求分析、拓展潜在服务空间、探索高端经营项目上多下功夫。
一般认为，除地产中介类项目外，物业服务企业不宜过多地直接经营具体项目，而是采用合作方式与相关服务企业结成利益共同体收取管理费用的合作模式。
3．开展社区专项经营
专项经营往往是以较大投资为基础的系统性经营活动，具有代表性的此类经营活动有：
开办幼儿园、中小学校；经营性场所，如餐厅、酒楼、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施；装饰装修公司；搬家公司；礼仪服务公司等。
一般来说，专项经营的风险和收益都较大。
企业应根据物业项目的实际情况和业主的需求开展服务，满足业主的不同需求。
事实上，专项服务给物业服务企业整体上带来更广阔的发展空间。
但是物业经营首先要保证物业管理日常工作的正常运行，专项经营不能离开这个大前提。
其次，经营收益与经营风险的对比也是值得深思的问题。
最后，员工的能力和专业素质能否胜任也是需要重点考虑的问题。
所以开展专项经营之前首先要进行规范细致的可行性分析，制定资金筹措方案和进行经营管理方案论证。
为了防范风险，专项经营项目主要围绕所管辖的社区物业开展，而且少数大企业才有条件实施这种一业为主、多元经营的企业发展战略。
显然，这种经营模式的优势在于通过延伸产业链条，培育新的经济增长点，实现了企业经营的规模效益，增强了物业服务企业的发展后劲。
4．利用品牌优势实施资本运作
这是一种以资本运作为纽带，有效利用品牌企业的品牌优势、技术优势、规模优势，通过合资、合作、兼并、重组、收购等方式，借助强大的资本实力收购、兼并具备发展潜力的目标企业，从而快速完成物业服务企业的产业和区域布局，拓展企业生存空间，实现资源共享和低成本的市场扩张，形成跨地区、跨行业的大型物业管理集团的资本运作模式。
这种模式通过输入管理模式、实施品牌运作，跨越了由产业向资本的进化，是物业经营模式的高级形态。
总之，经营模式和经营项目的取舍取决于企业自身的优势和发展定位，但经营目标应当是一致的：
应使物业服务过程中的基础环节和关键环节由简单维护型、劳动密集型向技术维护型，知识密集型转变，物业服务企业通过开展物业经营，参与市场竞争，增强企业市场竞争力，使物业管理在更大的平台上获得更好的社会效益和经济效益。
三、坚持合法经营，合理规避风险
法律法规是国家的刚性规则。
《物权法》和《劳动合同法》的实施，在一定程度上加大了企业的经营风险。
物业服务企业应加快培养自身核心竞争力，依法规范自身管理服务行为，通过加强制度建设和企业自律来规避法律规定、市场竞争以及业主维权给企业带来的经营风险。
同时，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。
并积极研究和应对《物权法》带给广大业主的诸多变化，一方面满足业主新增的服务需求，另一方面与专业服务机构合作，谋求构建物业服务企业、业主和专业服务机构合作共赢的新格局。
此外，物业服务企业应痛下决心，不断提高技术化改进程度，尽量采用机械化、智能化的劳动工具，逐步完成从劳动密集型企业向技术密集型企业的过渡，降低企业的人力资源成本。
要有效利用《劳动合同法》的有关条款，严把员工转用时的资格审查关和档案关，与核心员工，特殊部门的员工签订保密协议，保障企业的合法权益。
四、尊重业主权益，构建双赢机制在物业经营管理活动中，最关键的两个利益主体是业主和物业服务企业。
当前物业经营管理中最激烈的矛盾和冲突归根结底都是业主物权实现的问题。
解决这类问题的关键在于在全行业真正确立业主是物业管理物权主体的机制，改变目前物业服务行业普遍分化甚至阻挠业主组织起来行使权利的现象。
物业服务企业只要充分尊重业主的物权主体地位，并切实支持业主依法充分行使物权，提供完全透明化的物业服务，物业服务企业将会面临来自于业主方小得多的风险和压力。
因此，当前应积极推行酬金制物业服务收费模式，并支持业主大会，业主委员会依法成立和规范运作，甚至鼓励自行管理，最终可以从根本上解决物业服务收费难、业主物业企业沟通难、物业行业诚信度低的问题，从而最终构建一种业主和物业服务企业双赢的机制。
五、以人为本，注重育才在传统观念中，物业管理属于劳动密集型行业，但随着行业由“管理物业”进入“经营物业”，物业管理逐步与国际接轨，步入“经营型管理模式”时代。
物业经营具有知识型、综合性、创造性、复杂性、收益性等特点，需要大量的法律、租赁、估价、测量、咨询、策划等专业人才为用户提供综合服务，而这需要不断培养专业化、高素质和具有优秀服务意识的员工，建立一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业团队。
拥有这样的人才队伍，是物业服务企业生存与发展的根本条件，也是物业公司参与竞争、志在必得的信心所在!
因此，从根本上说，物业管理投入的不是资本，而是人才；物业公司的实力不是资本的实力，归根结底是人才的实力。
六、提高企业的综合竞争力
企业应对市场竞争的基本策略是强化内涵建设。
要通过加强企业管理、苦练内功、优化服务、打造品牌来增强企业的综合竞争力。
同时，物业管理是一个具有规模效应的行业，只有具备一定的规模，才可能取得理想的规模效益，同样，只有通过规模化发展，物业经营才能更好地通过资源共享而降低运营成本，从而具备一个更好的发展平台。
当前，中高端住宅小区的业主对服务品质和服务功能的延伸比对服务价格更为关注，更希望其个性化的服务需求和精神层面的需求能获得满足，这就要求企业具备物业服务的竞争力。
此外，随着内外部环境的变化，任何一项服务都不会是一成不变的，没有改进就意味着落后。
因此，能否有效感知业主的需求或潜在需求及是否具备满足这些需求的能力也显得至关重要。
七、利润最大化
“利润最大化”是所有企业经营的目标，物业服务企业也不例外。
经营是物业服务企业最基本的行为，只有依法经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业服务企业的生存和发展问题，达到社会、经济、
环境效益协调发展的良性发展目标。
如何开展商业物业的经营管理
商业物业经营管理是专门对商业地产项目提供经营管理服务，除了要有对房地产的丰富知识和管理经验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。
既能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。
商业物业经营管理对商业地产的作用是为商业和房地产的衔接提供平台，实现两者的有效融合。
随着近几年商业地产的迅猛崛起和国外商业零售业涌入中国市场，作为维系商业经营发展的重要保障——商业经营管理也迎来了空前的发展和提升机会。
商业经营管理是决定商业项目成败的关键，是商业项目永续经营的内在动力。
一、商业物业经营管理的特点与内容
（一）商业物业经营管理的特点
1、客户群体综合性强；
2、内部环境舒适性；
3、设施设备养护要求严格；
4、服务人性化要求；
5、安全管理特殊性高；
6、交通便利性要求高；
7、管理人员的高素质要求；
8、空间管理的规范性；
9、营销推广的配合。
（二）商业物业经营管理的内容
1、业户服务管理；
2、商业物业装修服务管理；
3、商业物业设备、设施维保服务管理；
4、保安服务管理；
5、保洁服务管理；
6、绿化服务管理；
7、租赁服务管理；
8、广告管理；
9、商业物业保险管理。
二、开展商业物业经营管理的有效措施物业管理企业要搞好商业物业的经营管理，除了要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营管理的方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和客户的优势，才能取得好的效果。
总的来讲，应该在下述几个方面进行系统的规划。
（一）组建好专业管理团队，提升商业物业经营管理水平商业项目的经营管理是一项复杂的系统工程，丰富的业态、超大的规模、复杂的设备、巨大的招商量、众多的合作伙伴等等，需要多学科人才组成的复合型管理团队才能奏效。
不但要有深厚的商业知识和物业管理知识，还要有灵活的市场应变能力。
商业项目的运营不是有单打一的专业就行，必须熟知并能熟练地操作诸如物业管理、商铺管理、租赁管理、策划推广、资金运作、信息系统、法律事务、人力资源等多方面的工作，而且要有沟通协调能力、团队作战能力，如要能获得政府相关规划、政策和社会各方舆论的支持，要有交通、道路、城管、工商、税务、公安的协助等等。
专业管理团队才是提升商业物业经营管理水平的核心优势。
（二）做好全过程管理的战略规划我们知道商业物业经营管理涵盖了前期市场调研，参与规划设计、招商、前期工程介入、项目交接验收、合同管理、开业筹划，后期运营管理等全过程的管理。
做好全过程管理的战略规划对物业收益易产生链式反应。
所以做好全过程管理的战略规划对物业企业的经营是十分有必要的。
（限于文章篇幅，
笔者只选择几个阶段来分析）
1．尽可能地参与到咨询收益较高的项目早期阶段专业的商业物业管理公司，在商业地产的设计开发阶段就参与介入。
一方面，物业公司可以根据其以往商业管理的经验，给予设计研发方面的建议，使设计更趋合理。
另一方面，可以增进物业管理公司对商业物业的了解，有利于今后开展管理工作。
具体来讲，在设计开发阶段，商业物业管理对商业地产的作用表现在以下方面：
1）对商业地产的定位给予信息咨询服务。
商业物业公司根据其对附近居民的消费习惯，偏好了解，对本商业地产的主营业务、目标市场、商业主题策划方面提出建议。
比如针对中心商业区同质化经营严重的现状，新建商业物业就可以采用市场细分方式定位，将综合市场变为专业市场，或与其他商业物业互补，并且可以通过差异化的主题营造，使该商业地产产生不同的诉求点和对消费者的特殊吸引力；
2）对商业地产的结构和外观设计给予合理建议。
铺面的大小设计要达到经济性和适用性的最佳结合；铺面的位置的摆放以及铺面结构要符合合理性要求；整个商业地产的外观设计达到突出主题和差异化目标。
不仅如此，还应该使商业地产的设计符合使用、管理及发展的需要。
以独具匠心的建筑风格、清新开放的商业环境、闲雅舒适的购物氛围赢得投资者和消费者的兴趣。
2．做好基础物业管理服务工作，保障商业项目顺利度过“培育期”物业管理是商业项目开业后能否顺畅运营的重要保证。
实践证明：
忽视商业项目的物业管理，即使项目前期销售或租赁情况很好，但维持不了多久也会出现人去楼空、经营惨淡的局面。
良好而稳定的基础物业管理服务工作，是商业跨区域经营和管理取得成功的重要保证之一，具体措施：
1）统一品牌、统一管理模式，引导公司从“形似”到“神似”。
2）建立科学的管理机制。
从宏观上把握和控制物业企业的经营管理工作，建立和推行了有效的年度目标管理责任制，以目标为导向，引导各方面的物业管理基础工作达到管理指标的要求。
3）有效保障管理品质。
商业物业管理公司应全面推行包含质量、环境和职业健康安全为核心的“三标一体化”管理体系，使公司的设施设备管理，安全保证，环境维护，客户关系协调等基础物业管理工作得到全面的提高，为培育商业物业管理品牌奠定良好的基础。
4）建立充满活力的学习型组织。
在商业的管理实践中，注重培训、注重研讨，通过组织设备管理，节能降耗等现场交流和研讨会，充分实现管理思想与管理经验的共享，促进公司物业管理工作标准的逐步趋近并保持稳定。
3．在商业物业“利润回笼阶段”推行统一高效运作理念
通常情况下，大型商业地产项目需经历2到5年的培育期，才能逐步转入利润回笼阶段。
由于受不
同城市的商业环境和经济等因素的影响，各个项目在运营业绩等方面也不尽相同，相当一部分商业项目在开业一年后，不仅顺利地度过了艰难的“培育期”，而且发展势头良好，在当地形成了较高的社会影响。
在商业管理的实践中，公司营运管理应不断主动、适时地调整经营布局、优化品牌结构、形成经营优势。
1）统一经营主题，即统一业态规划和商品布局。
经常性地组织召开不同形式的业主、商户和管理公司三方的沟通、专题研讨，结合市场调研和商场实际经营状况，主动对商场的经营布局、定位等进行部分调整。
2）统一招商，即统一招商品牌的审核，统一完善租约的管理。
制定相应的品牌调整规划和方案，不断增强商业项目的集客能力，引进有一定知名度，定位相宜、经验丰富、对商场品牌结构优化调整和经营持续发展有推动作用的畅销品牌，创造良好的经营业绩；租约管理主要是明确租赁合同的租赁面积，租赁单价、缴费时间、管理界面、违约责任等。
3）统一服务咨询和服务监督，即为商户提供专业的服务咨询：
统一指导、协调、客户主动进行培训，请“最佳商户”介绍先进经验，现身说法，帮助其提高经营能力。
4）统一营销管理，即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台，形成具有城市代表意义的主题商业物业。
文化的，才具有生命力，一个商业项目所蕴含的文化价值，就是这个商业项目最为核心的竞争力。
5）统一物业管理，即统一进行建筑空间环境管理与设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。
树立良好的商业形象，使商业项目步入了良性发展的轨道。
（三）以商业物业本身为中心开展多种经营这种经营是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充，由于物业管理企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，也会得到很好的回报。
概括起来，这类经营主要有以下几种：
1．针对业主和客户而提供的有偿服务，如专业清洁服务、机电设备维保服务和汽车美容服务等。
2．为物业管理行业提供产品和流通方面的服务。
3．为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息和顾问方面的服务。
4．为同业提供培训、人才交流等方面的服务。
5．对公共场地或场所的经营，如户外广告、屋顶天线、公共场地的出租等。
6．开展专项经营活动，如开办餐厅、超市、会所及康体娱乐设施、装饰装修公司、搬家公司、礼仪服务公司等。
（四）重视财务管理，加强工程管理，节能降耗有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。
这里重点提一下商业物业的节能管理。
商业物业能耗的支出在商业管理运作成本中所占的比重较大，商业物业能源消耗主要是水、电、气（汽）和油的消耗，其中电的消耗占的比重较大。
商业物业的节能管理应从以下方面入手：
1．注重节能计划的制定，并狠抓计划的落实；
2．加强培训和巡检，消除浪费源头；3．每天抄录水、电、油、气消耗量，及时制止非正常情况的发生；4．重视系统设备的维护保养，最大限度地发挥设备的使用效能；5．定期监控卖场温湿度状况，适时进行设定中的调节；6．完善计量管理网络，定期校验、更换计量表计；
7．加强夜间用电的管理，杜绝楼面通亮状况的发生；8．根据季节变化，合理运行变压器的台数；9．公共区域和亮化照明实施开关钟控，避免开关随意而产生的浪费。
（五）对物业管理资源进行战略性调整根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如清洁，
某些机电维保）分包出去。
这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自己的优势项目，也能达到很好的经营效果。
（六）加强物业公关加强商业物业的公共关系，物业企业一方面可以通过提供更快捷和更优质的服务来吸引和保持客户（消
费者），另一方面可以通过对业务流程的全面管理而降低企业成本。
商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工，协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。
经营管理能力是目前国内商业项目的开发主体最为重视但也是最为头疼的问题。
经营性商业项目的主要收入来自于商户的租金。
租金的支付者，是创造营业收入的主要组成力量。
商业项目的功能就是要帮助
这就是商业项目经营管理的价
商户去创造收入，简而言之，就是提高每一平方米商业面积的赚钱能力。
值所在，也是商业地产成功运作的关键所在。
物业管理项目之风险管理
表一：
风险识别分类表
序号
风险类型
处理方式
主分类
定义
细分风险项
一社区治安类
指治安事故风险
偷盗、抢劫、自杀、欺骗、斗殴等风险事项
预防
二物业消防类
指火灾风险
煤气、电路、电器、装修、明火等引起的火灾预防风险事项
预防、控制
三物业隐患类
指共用物业容易引起的伤害事故隐患事项
锐角、护栏、水池、阳台、屋顶、悬挂物、障碍物等管理不善和标识不清导致的事故风险事项弱化、标识、宣传、管控
4公共秩序类
指公约秩序类引发的冲突风险宠物、噪音、共用区域占用、装修等公约秩序冲突风险事项加强宣传、管理控制
5作业安全类指员工操作事故风险设备运行、维修、清洁、绿化、消杀、消毒等作业给客户及员工带来的伤害事故风险及物品损坏风险事项预防、控制、外委转移
6服务沟通类
指因服务仪礼及沟通阻滞引起的抱怨风险因员工礼仪礼貌、态度作风、反应效率与回访沟通等造成客户抱怨及冲突的风险事项预防、管控
7自然灾害类
指自然灾害造成的事故预防风险因台风、暴雨、冰冻、雷电、地质灾害等自然因素造成的伤害或损坏风险事项预防
8财务收缴类
指费用收缴管理处理不当引起的风险因收费标准、行为、账目、现金等管理失误或误会造成的事故或冲突风险事项预防
表二：
风险因素细项一览表保洁类
1．消杀工作防止中毒；
2．清洁光滑作业面防止摔伤；3．高空或离开地面作业时防止坠下（如：
清洁外墙等）；
4．绿化工作时防止被植物或工具刺伤、割伤；
5．搬运物件过程防止身体伤害（如：
磕伤、扭伤、砸伤等）；6．恶劣天气情况下保洁作业防止身体伤害（如：
酷暑、寒冬、雷电、台风等天气）；
7．在汽车道、车辆出入口保洁作业防止身体伤害；8．清洁下水管井等密闭管井防止缺氧和中毒；
9．在工程现场工作时防止意外事故发生（如：
坠物、扎脚等）；
10．防止工作现场因产生噪音、污染、有害气体等对身体的伤害；11．防止在保洁工作时触电（如：
清洁开关面板、插座、灯罩等）；
12．高空通道使用护栏防止坠下。
保安类
1．训练时防止身体伤害；2．与客户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害；3．恶劣天气情况下执勤防止身体伤害（如：
酷暑、寒冬、雷电、台风等天气）；
4．搬运物件过程防止身体伤害；
5．在汽车道、车辆出入口执勤防止身体伤害；6．使用防卫武器时防止伤及他人和自己；7．进行意外抢险工作时防止身体伤害（如：
灭火、制止罪犯等）；
8．使用巡逻车辆时防止意外发生（如：
自行车、摩托车、电瓶车等）；
9．在工程现场工作时防止意外事故发生（如：
坠物、扎脚等）；10．车场岗位穿着反光衣。
维修类
1．特种作业时防止意外
2．使用作业工具防止被刺伤、割伤、擦伤（如：
刀、铁锤、砂轮机等）；3．高空及离开地面作业时防止坠下（如：
更换楼顶灯、路灯等）；4．检修电器、机械设备时防止身体伤害；
5．防止劳动防护用具破损失效；
6．恶劣天气情况下作业防止身体伤害；
7．搬运物件过程防止身体伤害；8．在无通风情况的密闭管井中作业防止缺氧和中毒；
9．在工程现场工作时防止意外事故发生（如：
坠物、扎脚等）。
表三：
风险细项识别检查表
序号
检查项目
检查内容
检查方法
是/否
备注
1电杆及附件
①电杆无倾斜、断杆、腐烂、下陷；②横担无倾斜、弯曲、松动；③绝缘于无损坏，瓷轴无破裂及放电现象现场检查
2架空线路
①无穿越危险场所（0级、1级场所30m,2级场所1.5倍杆高）；②无障碍物碰线；③线路弧度符合规定；④防雷设施完好现场检查
3电缆
①埋地电缆走向标桩牢固、明显；②埋地电缆处无挖掘痕迹，无生物或腐蚀物堆放；③电缆头无渗油，绝缘良好现场检查
4检查及接地
①月检查、季节性测试齐全、完整；②塔杆接地、重复接地良好，接地电阻值w10Q
查阅记录、现场检查、测试
物业项目风险管理程序化
物业项目风险管理程序化就是要就项目风险管理,安排一定的制度程序,定期组织专题性管理,将风险管理程序化。
如某物业公司建立的三级风险管理体制,就比较符合物业公司的风险管理要求。
一级风险管理是管理处的日常自我风险管理。
由管理处在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。
管理处根据公司编制的《风险管理手册》,针对项目的管理实际,对风险管理的
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