首届服务技能比武大赛颁奖仪式上的讲话.docx

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首届服务技能比武大赛颁奖仪式上的讲话

首届服务技能比武大赛颁奖仪式上的讲话

　　领导和同志们：

　　我们梅生酒店管理公司于29日、30日两天在洪江武陵城酒店隆重举行首届服务技能比武大赛。

旨在练内功、强素质、夯基础，为整体提升各连锁酒店对客服务的质量，提高酒店的人性化、个性化服务质的，顺应广大宾客的需求和梅生的快速发展，实施连锁经营、集约式管理和“四个统一”的管理战略，实现又好又快的发展目标，努力打造广大宾客生活中的又一快乐的六大港湾。

　　公司所辖五个酒店53人组队分别参加前厅服务、中式铺床、中餐摆台、保安服务和企业文化知识抢答赛等五个项目的比武大赛。

值此，我谨代表酒店管理公司对本届服务技能比武大赛取得的圆满成功，向在本次比武大赛中夺得名次的参赛选手表示热烈地祝贺!

对市旅游局、洪江区工委、洪江旅游局的领导在百忙之中抽出时间莅临指导，为我们撑腰壮胆，我们诚挚地邀请到酒店行业三位资深职业经理人和洪江消防、交警的领导当评委、做裁判，作为东道主的洪江店的同事们为比武大赛各项保障所付出的辛劳，对于各位的关怀及支持一并表示最衷心地感谢!

　　俗话说，台上一分钟，台下十年功。

自比武大赛布署准备以来，各连锁店领导高度重视，各参赛选手勤训苦练，训导师精雕细刻，刷新了服务技能的亮点，练就了对客服务，致使我们优秀参赛选手脱颖而出。

同仁们取得了优异的成绩，各店交了一份合格的答卷，几多欢笑、几多泪水，这与我们所有的武陵城酒店人默默无闻、无私奉献、艰苦奋斗、锐意进取是分不开的。

　　在这里我真诚道一句：

同志们，你们辛苦了!

此次比武大赛，彰显出了我们武陵城酒店人争第一、创一流敢打必胜良好的精神风貌，展示出了我们的综合实力，此举激发了我们勤学苦练、爱岗敬业、立足岗位，为武陵城酒店建功立业自觉性和积极性。

为树立标杆、见贤思齐，充分发挥“点燃一盏灯照亮一大遍”的效应，对本届比武大赛获得第一名的选手，除原拟定实施的精神和物质奖励外，各店还要为其上调一级的工资奖励，有条件的应给予晋升一级职位的委任，酒店管理公司将在七月中旬组织到所辖各酒店进行技能循环表演，予以培训帮带。

然而，推动各酒店的岗位练兵、实施定级考核，促进所辖酒店对客整体服务水准的提升。

我们在总结经验的同时，也要清醒地看到本次比武大赛也存在一些不可忽略的问题。

这些问题管理公司及各连锁店要在今后的工作中加以纠正和克服。

　　一是酒店之间的比武技能水平不够平衡，平均成绩的水准不高，整体实力还不十分强；

　　二是部分参赛选手心理素质欠佳，临场发挥和展示效果尚不够好；　　三是组织参赛选手的训练的标准和方法有的酒店把握得不准，运用得不活，导致赛出的成绩不理想，验证了什么水平的老师，将会带出什么样的学生，验证了没有不合格的员工，只有不合格的领导;一个优秀的参赛选手，一定有一位严师，洪江店的刘海花，辰溪店的张佳菊就是所辖酒店严师之一。

　　四是初次组织比武，经验不足，存在着有许多需注意改进的薄弱环节。

　　下面我简单地分别点评一下，四个服务专业技能比武大赛的基本情况：

　　一、好的方面：

　　前厅技能：

　　1、各选手仪容仪表、言行举止符合酒店行业标准与规范，充分展示了酒店前台人员的专业素质；

　　2、在接待流程中，选手谈吐大方，语言表达得体，特别是选手们的微笑、面部表情、肢体语言、声音甜美，给所有人留下了深刻的印象，如辰溪武陵城酒店的两位选手整体过程既专业又亲切；

　　3、在专业应变能力过程处理中，展现了绝大多数参赛选手们的专业水平及较强的心理素质，每一位选手处理问题的能力和规范程序都定会让客人非常满意。

　　中式铺床：

　　1、参赛选手高度重视，准备工作充分，如在这次比赛中，所有选手操作都能一次到位，操作娴熟，动作优美，时间把握准，基本都能在标准的时间内完成；

　　2、在比赛过程中，床面平整、尺寸把握较准，体现了各位选手操作细心、细微、细致；

　　3、特别是我们洪江武陵城酒店的参赛选手杨晓燕，不仅铺床标准、动作优雅大方，而且突出了创新主题，突破常规体现了武陵城人追求尽善尽美服务的个性。

　　中餐摆台：

　　1、各选手操作流程能够按照全国大赛标准严格操作，选手们在整个比赛过程中表现沉着冷静，未出现明显的操作失误；

　　2、各选手在摆台中，器皿距离定位较准，操作过程中动作规范轻盈、技能娴熟、姿态优美；

　　3、台面设计主题明确，寓意鲜明，创意新颖，如一帆风顺、海誓山盟等具有强烈的艺术美感。

刷新了怀化酒店同行新纪录。

　　知识抢答赛：

　　整个队伍整容整齐，参赛选手对企业文化知识熟练，抢答争先恐后，富有激情，气氛和谐，效果较好。

　　保安服务技能比赛:

　　参赛队员整体，精神状态良好，队列动作整齐，指挥手势训练到位，消防知识熟知整体效果较佳。

　　二、存在的不足：

　　1、个别选手参赛过程中心理素质不够好，从而影响整体水平发挥，主要表现在语言表达不流畅、语气生硬，面部表情僵硬，胆怯，十分紧张现象严重。

个别单位的选手出现餐具掉落及漏配物品的现象；

　　2、操作水平发挥不平衡，如个别选手台布不能做到一次甩单定位，距离定位把握不够准，甚至有个别选手10个器皿的间隔距离有8个不准确的现象；

　　3、细节把握不够到位，如前台接待处理客人摔跤时，选手在处理过程中欠缺细微周到;中式铺床的被芯未套到位，不饱满;个别单位参赛用品准备不到位，出现床上用品和床的大小不协调，导致床面效果差；中餐摆台公筷、公勺放置不标准，8位悬殊其中有4位选手摆放在转盘上，没有按照标准摆放，且不便于宾客实际使用；

　　4、不注意操作卫生，如个别选手在甩床单时，床单着地、套枕套的时

　　候放在操作台上的现象;餐饮个别选手摆台拿器皿时，直接用手接触器皿边口等。

　　5、知识抢答赛挑选题库知识不够深，服务专业太少，效果不佳。

6、保安存在两方不足：

一是所辖连锁店酒店保安服装不统一，影响酒店整体形象；二是有的酒店对保安的训练和标准掌握的不好，距解放军队列条例相关条款要求及标准相差太远，影响酒店文明威武之师效果，细节动作不到位，理论知识功底不扎实。

　　领导和同志们，我们酒店管理公司在27日和28日召了总经理办公会，主要议题是对公司及所辖酒店的今年上半年的工作进行总结，对整个的形势予以了分析，布置了今年下半年的工作任务，会议开得非常较为成功。

还在今天的颁奖仪式上，公司表彰了最佳酒店会同店、优秀总经理周敏以及韩叶等六名服务标兵和先进工作者，我建议同志们以最热烈的掌声向他们表示热烈的祝贺!

并号召和要求各单位及全员要认真地向他们学习。

我们梅生酒店管理公司今年下半年的工作指导思想及主要任务为：

　　一、指导思想

　　全面树立和落实科学的发展观，坚持以适应市场经济环境和酒店业竞争态势为导向，以酒店连锁经营集约式管理为切入点，以经营创收中心，以争创怀化一流连锁管理酒店为目标，遵循“宾客至上、服务至佳”的宗旨，运用符合连锁酒店发展的新谋略，苦练内功、塑好形象，勇于冲破思想观念的自我束缚，积极应对市场变化给酒店生存与发展带来的困难和挑战，恪守“思路创新、管理创益、服务创优、经营创利”的原则。

秉承“以人为本，以诚待人”的核心价值理念和企业文化，努力提升酒店服务质量和核心竞争力，一心一意谋发展，聚精会神抓管理，扑下身子夯基础，团结一心、众志成城、战胜困难，强力推进酒店管理公司全面建设持续稳健的发展，努力实现二O一O年酒店管理公司年度工作目标!

　　二、工作任务

（一）坚决完成三、二、一创建任务。

既世纪花园店、会同店、洪江店三个酒店须荣膺国家旅游三星级酒店，湖天一色店要争创国家旅游二星级酒店，保证在20XX年元月1日前达标授牌。

（二）有序实施六、五、四管理谋略。

既用心构造“品牌营销策划、人力资源保障、服务质量控制、财务采购管理、工程动力督导、酒店日常运营”六个管理架构体系，着力夯实“规范管理、优质服务、后台管理、制度建设和新店开业”五类基础，基本实现“财务管理、管理机制、企业文化、发展战略”四个统一的管理战略，使所辖酒店管理思路明晰，成效较为明显。

（三）努力实现七、八、九工作目标。

既酒店管理公司所辖的七个酒店全面实行连锁经营和集约式管理，达到连锁企业管理运营的基本要求，保障所辖酒店年度盈利800万元，力争实现年度盈利900万元的目标。

　　我们要实现上述年度工作目标，一定要牢牢把握以下“五新”原则，即：

一是经营创收要有新突破;二是质量管理要有新举措;三是设施配套要有新档次;四是两支队伍建设要有新作为;五是品牌辐射要有新内涵.

　　另外，我们还要认真抓好对酒店全员的各类培训，练内功、强素质、夯基础、整体提升公司所辖酒店对客服务质量和人性化、个性化服务质的，实施酒店服务规范和“四个统一”管理战略，努力打造广大宾客生活中又一快乐的六大港湾。

　　我们常讲酒店服务规范，趁这个机会我首先讲一下：

怎样理解酒店服务规范呢我认为：

酒店服务规范涉及面广，内容包罗万象，极为丰富，涵盖三个方面的核心内容，其一是服务的程序化，其二是服务的精细化，其三是服务的个性化。

相互依存，缺一不可。

站在酒店业宏观发展的角度，从推行经营战略方面体现服务规范，转变发展方式方面来推进服务规范，从差别竞争优势方面来加强服务规范，从满足多重需求方面来展现服务规范，以实现服务规范内容与形式相统一的完美结合，逐渐形成自己的服务理念、服务模式、服务风格，打造服务品牌，促进酒店核心竞争力的提升。

　　程序铸就基业。

“没有规矩不成方圆。

”酒店服务规范有其自身规律可循，而这最基本的规律，正是程序规范。

酒店服务需要程序，程序的主体是步骤及其标准。

一套完整的酒店服务程序本身就浓缩了操作流程、服务技能、质量标准、经济效益等。

实践表明，在酒店的经营活动中，忽视任何一个程序，或任何一个程序出现差错，都会导致酒店想象不到的失败。

因此，执行程序是酒店尤其是旅游星级酒店服务工作高质量运转的首要保障，也是酒店赖于生存与发展、成就辉煌业绩的基础。

　　服务的程序化管理是酒店经营管理的基础和核心内容，服务程序决定酒店服务质量、营销效果、经济效益和竞争实力。

酒店在制定操作程序时，目的是把零散琐碎的管理和服务工作规范化、系统化、标准化和制度化，满足宾客需求，提高服务质量。

因此，酒店应通过对服务程序的控制，提高酒店的服务质量，赢得广大消费者的良好口碑，树立酒店良好的公众形象，才能增强宾客信任感。

我们的酒店从开业伊始，就要针对酒店服务本身具有无形性、差异性和同步性等特点，从学习借鉴知名酒店的经营开始，到结合自己的服务实践自行创造，把服务程序的设计作为服务质量管理的核心内容，凝聚广大员工的集体智慧，坚持不懈地探索，不断地制定出一套科学、灵活的服务操作程序和整套的规章制度，绘制出服务流程图，逐渐形成了自己的可操作的、可复制的管理和服务模式，使武陵城酒店一直跻身于怀化市及湖南省酒店业的先进行列。

　　程序用来执行，又是可超越的，还要不断地创新。

无论是服务内容，还是服务形式，都要与时俱进，不断的创新发展，根据宾客的特殊消费需求，及时修改现有的服务程序，改变服务操作程序，从而使程序得到不断的充实和重新确立，程序的魅力得以充分展现。

　　精细决定成败。

”精细化管理“一词是发达国家的一种管理概念。

精细化管理是一种科学的高效管理，它既是一种管理概念，又是一种管理方法和管理工程。

提出精细化管理对酒店行业而言其意义是非常重大，是我们酒店行业适应激烈竞争环境的必然选择，是酒店行业超越竞争者、超越自我的需要，是构筑流程卓越型酒店的需要。

细节是一种创造，细节是一种功力，细节凝聚效率，细节产生效益。

管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，在细微服务上下功夫，着力塑造酒店品牌。

　　古人云：

“天下大事，必作于细。

”能打动客人心的往往是那些细致入微之处，细微之处显精神!

酒店管理无小事。

没有一件件小事的成功的组合，就不可能成就大事，达到质的飞跃。

没有小事的积累，就没有大事的辉煌;没有细节的质量，就没有整体上的成功。

所以，欲成就大业必须从大处着眼，从小事着手，从员工的行为习惯抓起，一点点的改变，一点点