关于建立酒店质检体系相关请示.docx
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关于建立酒店质检体系相关请示
关于建立酒店质检体系相关请示
酒店领导：
为加强酒店各部门质量管理监督的执行力度，进一步提升管理水平和服务质量，现要求各部参与酒店质检小组体系的组建。
1、餐饮部4名（厅面2名，后堂2名）
2、客房部2名
3、前厅部1名
4、财务部1名
5、工程部1名
6、安全部1名
以上请示妥否，请酒店领导批示！
酒店人力资源部
二零一一年二月十一日
酒店质检小组体系
一、质检小组组建：
组建目的：
组建质检体系是为了协助各部门更好的贯彻与落实酒店的经营管理方针，及时将酒店经营管理中发现的问题意见反馈给酒店管理层，更好的促进酒店的发展。
二、组建形式：
酒店采用三级质检体系
1、一级质检体系：
以酒店执行总经理为核心的质检体系，质检成员为酒店各部门经理；每月月末对酒店进行综合检查。
2、二级质检体系：
1、由酒店人力资源部牵头，各部门领班主管级以上人员配合组建的质检小组形成二级质检体系。
每周五由各部门选派的质检成员对各部门进行互相检查。
（检查部门调换由人力资源部不定时调整）2、通过质检主管不定时的进行日常质检和质检小组专项质检（每月中旬）对酒店所有经营场所及在岗人员进行全面的质量检查。
3、三级质检体系：
作为酒店质检体系的基本单元，各部门经理为本部门质检负责人，部门基层管理人员（领班、主管）作为质检员，每周在部门开展持续不断的自查自检活动，规范岗位操作流程并严格监督执行，全面提升服务质量和管理水平。
（部门质检员做好日常检查记录）
三、质检成员的要求
1、质检员职责：
本着公平、公正、客观的原则，负责对本部门及酒店设施设备、礼节礼貌、仪容仪表、卫生管理、服务质量进行监督检查。
按照酒店经营政策，负责计划、组织、实施、检查及督促各项工作。
2、任职要求：
A.每个部门至少选派1-2人担任部门质检员
B.部门质检员为领班主管级以上人员，并熟悉本部工作流程，对部门运作有充分认识了解，能够承担部门的质检工作。
C.能积极主动配合人力资源部下发的各项质检任务，做好本部质检情况的收集与反馈工作。
D.认真踏实，有责任心，具有一定的协调能力。
3、工作形式：
A.部门质检员须按时参与人力资源部组织的各类质检活动，并对质检小组的工作提出意见和建议，并及时反馈人力资源部。
B.每月25日（节假日顺延至第一个工作日）部门质检员须持本月部门质检工作总结和下月部门质检计划表参加月度质检员会议。
四、质检评估体系
为加强质检员管理，提高质检员的质检工作能力和责任意识，人力资源部将对各部门的质检员进行定期培训，使他们通过系统的培训，掌握质检技巧，提高发现问题的能力，成为一名合格的质检员，每月将评出一名优秀的质检员，由酒店给予奖励，并在员工信息栏公示。
人力资源部将依据质检员工作职责，对质检员的工作能力和管理能力定期进行评估，对于不合格的质检员进行调整。
由于各部门的质检员均为兼职，因此，人力资源部将定期组织开展质检员活动，以鼓励他们做好质检工作。
酒店仪容仪表及行为规范
一、仪容仪表检查标准：
员工个人卫生及仪容仪表代表酒店形象,同时也反映了酒店的管理水平，员工必须按照酒店个人卫生及仪容仪表标准，随时保持整齐、清洁、悦目，因此我们必须牢记以下规则：
1.个人卫生
⑴每天洗澡，保持身体清洁无异味；每天刷牙，保持口气清新。
⑵上班前、当班期间不食用葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食品。
2.头发
应保持干净、梳理整齐、不油腻并无头屑，发型应展现职业与商务形象，头发不可染成刺眼或不自然的色彩，不可留怪异发型。
女员工：
⑴头发过肩须整齐扎起，并用酒店统一配发的黑色发网罩住，不得佩戴其它头饰。
⑵长发的女员工发髻不得高过头顶三厘米，刘海不可遮盖眉毛。
男员工：
头发长度不超过衣领，头发必须超过1厘米，鬓角长度不超过耳朵中部。
不允许留胡须。
3.面部
（1）女员工：
工作时间必须化淡妆，并能体现职业形象，不得化浓妆或过分修饰，不得使用气味过浓的化妆用品；在岗期间须及时补妆，以保持怡人的外表。
（2）男员工：
保持面部、颈部的清洁，无油渍；每日剃须。
注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛的修剪。
4.手
勤洗手，保持双手干净光滑，不留长指甲且修剪整齐，指甲不可有污垢，女员工只可用无色指甲油，接触食品饮料的员工不允许涂抹指甲油。
5.饰物
餐饮部厨房、管事部的员工不允许佩戴戒指、耳环，其他员工只可佩戴一枚戒指、一块简单大方的手表，女员工只可佩戴职业钉扣型的耳钉,不可佩戴耀眼首饰。
男员工不准佩戴耳环及其它小饰品。
佩戴项链必须放入制服内。
6.眼镜
员工上班期间可佩戴正规朴素镜架的眼镜，且无装饰性或耀眼色彩（除直接面客岗位员工）。
7.制服
制服应挺括、无污渍、无破损，扣子无缺少或松动。
裤子和衬衣应熨烫整齐。
制服应穿着合体，衬衣袖口和领结应系紧。
鞋履洁净光亮，袜子要保持清洁、完好。
上班期间员工都应按酒店标准穿着工作制服。
8.铭牌
您的名字对客人和酒店很重要。
铭牌应当佩戴在左胸前并且无划痕，无不清晰的字母。
您只能佩戴自己的铭牌，不可向其他员工借戴铭牌。
二、行为举止
1.为客人指引方向时，手臂应伸直、五指自然并拢、手心向上、以肘关节为轴指示方向。
要兼顾对方是否看到目标，切忌用一个手指指引。
2.在公共区域打哈欠时，应用手遮掩。
3.咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时应用手遮掩，避开客人和食品，并注意手部卫生清洁。
4.请勿在公共区域将手插入口袋。
5.请勿在公共区域摸自己的脸或抚弄头发。
6.请勿大声喧哗。
7.请勿在卫生间以外的地方吐痰。
8.请勿在公共区域拉手、勾肩搭背。
9.请勿在公共区域清嗓子。
10.请勿在客人面前抓头皮、抠鼻子、剔指甲、抠耳朵、抓痒等。
三、礼貌礼节
1.服务时应始终面带微笑，热情真挚，使用敬语。
2.与客人交谈时须站立，并暂停手中的工作，使用简洁、礼貌的语句回答。
3.与宾客、上级、同事相遇时，应保持目光接触并保持微笑。
4.遇见客人、同事应主动问候。
5.进入客人房间，应先敲门或按门铃，待应声后方可进入。
6.与客人交谈时须站立，并使用服务规范用语，须音量适度、吐字清晰、音质优美、语调温和。
7.在酒店任何区域，切勿强行、穿行。
行走或乘坐电梯时均应礼让宾客。
8.在递交物品给客人或同事时，应双手奉上。
9.客人结帐付费时,应礼貌得向客人道“谢谢”。
10.不得讥笑客人、在客人背后做鬼脸或有不正当的举动。
11.对客人要一视同仁，多人交谈时切忌冷落宾客。
应用相互可以交流的语言与客人对话。
12.不得在客人面前装腔作势、态度傲慢、窃窃私语、高谈阔论。
13.遇到酒店领导与客人同行时，应先向客人问候。
14.服务时应举止优雅、不卑不亢，切忌表情冷漠、呆板。
15.问候客人或与客人交谈时，应尽可能称呼客人的姓名并使用恰当的敬称。
16.员工应使用礼貌规范用语，切忌使用俗语、咒语等不文明用语或模仿他人语言。
17.回答客人问询时应准确、礼貌、快捷。
四、服务仪态规范
1.站姿
站立时应挺胸收腹、抬头，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰背直立；随时保持向客人提供服务的状态。
（1）女员工站立时，双脚呈“丁”字型，右手压左手交叉放于小腹前。
（2）男员工站立时，可将双手相握叠放于腹前或相握于身后；双脚叉开，与肩同宽。
2.坐姿
头部正直，双目平视，下颌内收，腰背挺直，挺胸收腹，不可晃动腿，以端坐椅子的2/3为佳。
女员工应两腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，保持裙子平展。
3.走姿
（1）行走时应挺胸收腹，两眼平视。
（2）在服务区内不得跑动，遇见客人，应侧身礼让并问候。
（3）在工作区域内行走时，两人或两人以上应排竖队。
（4）行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。
4.蹲姿
左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。
右膝需低于左膝，右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。
女性应双腿紧靠，男性可适度地将腿分开。
5.目光
说话时应看着对方眼鼻之间的三角区。
切忌紧盯客人或斜视，不得冷眼看着客人或东张西望。
6.微笑
无论在任何地方遇见酒店宾客，距离三米时应主动面露微笑，并与客人保持目光接触，距离一米时无论你在做什么，应暂时停下并主动向客人问候，音量须适中，以对方能够听清为标准。
应牢记酒店常客的姓名并对其礼貌称呼，以使客人感到亲切温和、备受重视。
职业化微笑的标准做法是面对宾客，可操作特征为：
露出八颗牙齿，落落大方得微笑。
五、电话礼仪接听标准：
1、在三声铃声内接起电话。
2、一线部门用中英文双语报线。
（一线部门包括:
前厅部、客房部、餐饮部、营销部）
3、二线部门用中文报线（二线部门包括：
（人力资源部、办公室、财务部、安全部和工程部）。
4、报线内容包括问候语、部门名称和标准服务用语，并感谢对方来电。
饭店一线部门运营质量评价表
前厅部
一、前厅服务质量
项目：
总机（合计5分）
标准
优
良
中
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
1.5
1.2
0.8
2
转接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称，语音清晰，态度亲切
1.5
1.2
0.8
3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）
1.5
1.2
0.8
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
0.5
0.3
0.2
项目：
预订（合计15分）
标准
优
良
中
1
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切
3
2
1
2
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
4
3
2
3
提供预定号码或预定姓名，询问宾客联系方式
5
3
2
4
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预定的所有细节，并向宾客致谢
2
1.5
1
5
实时网络预订，界面友好，及时确认
1
0.8
0.5
项目：
入住登记（合计18分）
标准
优
良
中
1
主动、友好地问候宾客，热情接待
4
3
2
2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
4
3
2
4
登记验证，信息上传效率高、准确无差错
5
3
2
5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
2
1
0.5
项目：
行李服务（合计15分）
标准
优
良
中
1
正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
4
3
2
2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
4
及时将行李送至宾客房间，礼貌友好的问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
2
1
0.5
5
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
3
2
1
项目：
礼宾、问询服务（合计5分）
标准
优
良
中
1
热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理要求
1
0.8
0.5
2
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
2
1
0.5
3
熟悉饭店周边环境，包括当地的特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
1
0.8
0.5
4
委托代办业务效率高、准确无差错
1
0.8
0.5
项目：
叫醒服务（合计5分）
标准
优
良
中
1
重复宾客的叫醒要求，确保信息准确
3
2
1
2
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒客人，人工叫醒电话正确问候宾客
2
1
0.5
项目：
结账（合计18分）
1
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
10
7
5
2
效率高，准确无差错
5
3
2
3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
项目：
商务中心（合计5分）
1
热情友好地问候宾客；耐心解释各项服务收费规定
2
1
0.5
2
提供传真、复印、国际长途电话业务，有可提供客人使用的电脑
2
1
0.5
3
提供打字服务，业务熟练，并代售邮票
1
0.8
0.5
二、前厅维护保养与清洁卫生（合计14分）
优
良
中
1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
1
0.8
0.5
2
背景墙（柱）：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
2
1
0.5
3
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
1
0.8
0.5
4
家具：
稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
1
0.8
0.5
5
灯具：
完好、有效，与整体装饰风格相匹配，无灰尘、无污渍
2
1
0.5
6
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配
2
1
0.5
7
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、只是标志等）：
有效、无破损、无污渍、无灰尘
5
3
2
小计
100分
实际得分
客房部
二、客房服务质量
项目：
整理客房服务（合计30分）
标准
优
良
中
1
正常情况下，每天14：
00前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”标志，并按相关程序进行处理
8
5
3
2
客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污迹
6
4
2
3
客房内所有用具已放回原处，所有客用品补充齐全
8
5
3
4
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
8
5
3
项目：
开夜床服务（合计
标准
优
良
中
1
正常情况下，每天17-21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，并按程序进行处理
2
1
0.5
2
客房与卫生间清洁整洁，无毛发、无灰尘、无污渍
2
1
0.5
3
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
2
1
0.5
4
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合
1
0.8
0.5
5
床头垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
2
1
0.5
6
床头放置晚安卡或致意品
1
0.8
0.5
项目：
洗衣服务（合计20分）
标准
优
良
中
1
洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋
5
3
2
2
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查
4
3
2
3
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐
5
3
2
4
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客
6
4
2
项目：
微型酒吧（10分）
标准
优
良
中
1
小冰箱运行状态良好，无明显噪声，清洁无异味
2
1
0.5
2
提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的一致
3
2
1
3
食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期内
3
2
1
4
及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水
2
1
0.5
2、客房维护保养与清洁卫生
标准
优
良
中
1
房门：
完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
1
0.8
0.5
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
1
0.8
0.5
4
墙面与天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
1
0.8
0.5
5
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
6
灯具：
完好、有效，无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
7
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
1
0.8
0.5
8
电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹
5
3
2
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
11
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
12
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
13
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔
2
1
0.5
14
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
15
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
1
0.8
0.5
16
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮
1
0.8
0.5
19
恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低
1
0.8
0.5
20
下水管道畅通，无明显噪声
1
0.8
0.5
21
卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
2
1
0.5
22
毛巾、口杯等客用品摆放规范、完好，无灰尘、无污迹
1
0.8
0.5
小计
100分
实际得分
餐饮部
餐饮服务质量
项目：
自助早餐服务（合计10分）
标准
优
良
中
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待，提供引座服务
1
0.8
0.5
2
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
1
0.8
0.5
3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0.8
0.5
4
食品和饮品都被正确标记说明，食品标记牌洁净统一
1
0.8
0.5
5
提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供即时加工服务
1
0.8
0.5
6
咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸
1
0.8
0.5
7
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。
宾客离开餐厅时，向宾客致谢
2
1
0.5
8
自助早餐食品质量安全、卫生
2
1
0.5
项目：
正餐服务（合计30分）
标准
优
良
中
1
在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预定细节
3
2
1
2
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待并引座。
2
1
1.5
3
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
4
服务员的点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容
4
3
2
5
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名
2
1
0.5
6
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手。
西餐时，主动提供面包、黄油
3
2
1
7
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。
西餐时，倒少量酒让主人鉴酒
3
2
1
8
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。
操作玻璃器皿时，应握杯劲或杯底
3
2
1
9
宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询客人意见并致谢
4
3
2
10
正餐食品质量安全、卫生
3
2
1
项目：
大堂吧服务（合计10分）
标准
优
良
中
1
宾客到达后，服务员及时接待，热情友好地问候宾客，提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
2
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃
2
1
0.5
3
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净，无裂痕、无破损，饮品温度合理
2
1
0.5
4
结账效率高、准确无差错，向宾客致谢
3
2
1
项目：
送餐服务（10分）
标准
优
良
中
1
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
1
0.8
0.5
2
正常情况下，送餐的标准时间为：
事先填写好的早餐卡：
预订时间5分钟内；临时订早餐：
25分钟内；小吃：
25分钟内；中餐或晚餐：
40分钟内
2
1
0.5
3
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客允许，不得进入客房）；礼貌友好的问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
2
1
0.5
4
送餐推车保持清洁，保持良好。
推车上桌布清洁、熨烫平整。
饮料、食品均盖有防护用具
1
0.8
0.5
5
送餐推车上摆放鲜花瓶。
口布清洁、熨烫平整、无污渍。
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
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0.8
0.5
6
送餐完毕，告知餐具回收程序，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
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0.8
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7
送餐服务食品质量安全、卫生
2
1
0.5
项目：
宴会服务（20分）
标准
优
良
中
员工轻微过失处罚细则及制度
一、轻微过失处罚细则
1.当班时未按要求佩戴工牌；
2.当班时不着工装，仪容仪表不整或工装着装不规范；
3.无故迟到，早退；
4.通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；
5.搭乘客梯或使用客用洗手间；
6.擅自进入非本职责工作区域；
7.当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；
8.发现问题不及时向上级汇报；
9.与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；
10.在上司的正确督导下仍未能履行好岗位职责，掌握工作流程；
11.在店内或当值时行为不检，如高声谈笑.勾肩搭背.嬉戏.说脏话.玩手机或阅看书报；
12.下班后或休假期间在酒店内闲逛游荡；
13.当值时会见亲友及闲谈；
14.当值时用酒店电话拨打私人电话；
15.当班时嚼口香糖.吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；
16.未能保持本人工作区域内的整洁卫生；
17.在酒店内言谈举止粗俗不雅；
18.随地吐痰，乱扔垃圾；
19.利用工作时间处理私人事务；
20.未经允许着制服离开酒店范围；
21.服务态度欠佳，工作马虎.粗心大意，尚未造成不良后果；
22.因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；
23.故意浪费酒店财物，不爱护公物.工具及设备等；
24.不积极配合及接受培训；
25.拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；
26.违反安全守则或部门规定；
另外，对管理人员（领班主管级以上人员），轻微过失还包
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