餐厅管理培训资料.docx

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餐厅管理培训资料

餐厅管理培训资料

一、餐厅经理的职责

1.认真施行上级计划，确保餐厅应运正常，积极完成各阶段的劳动任务。

  2.搞好员工培训劳动，控制员工的思想动向，施行纪律要雄正严明，维持雄温顺一贯。

  3.热情待客，来宾至上，包管优良的办事，加强现场督导，保持正在一线指挥，及时发觉和纠正办事上出现的标题。

  4.控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产治理，控制和控制好种种物品的使用情况。

  5.加强与厨师长的相同合作，提供客人的意见和改良出品的质量。

  6.搞好餐厅的环境卫生和粉饰安排，抓好种种餐具、用具的干净卫生。

  7.检查维护餐厅设备的保养劳动，落实防火安定的劳动任务。

  8.认真餐厅的人事安排及绩效评价，按赏罚制度施行赏罚，进步员工的积极。

  9.做好每月逐日的停业报表和劳动总结，及时了解餐厅的情况，出现标题及时向上级领导汇报。

二、餐饮办事环境的安排与安排

  餐饮办事环境的界说：

是指就餐者正在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。

  ●影响办事环境安排与安排的要素

    餐饮机构的市场定位

    停业场所的建筑结构

    餐饮机构所提供的办事类型

    餐饮机构的档次和规格

    餐饮机构所处的所在和地位的影响

    企业的资金能力

  ●餐饮办事场所的设想与结构

    理想的餐饮办事场所的设想的作用：

    吸收并招徕主顾来餐厅就餐

    留给主顾一个深进的印象

    能体现本餐厅产品的特

吸收主顾正在本餐厅多消费

●餐饮办事场所的职员活动线路安排

分清主要通道与次要通道：

以方便客人为主；

●餐饮办事场所的光线与色彩

光源的方式：

自然光源（阳光）

人工光源（电灯光源、烛光光源）

自然光源与人工光源混合方式

光的强度：

以光照度为100烛光为宜

电灯的类型：

白灯（用钨丝发光）

日光灯（荧光粉发光，易孕育发生恰恰向）

冷色彩与热色彩

●餐饮办事场所的温度调理

●餐饮办事场所的声响调理

三、餐饮办事质量的控制

●餐饮办事质量控制的基础

务必建立办事规程

务必收集质量消息

务必抓好员工培训

●餐饮办事质量的特和内容

餐饮办事质量的特点：

分析片刻关联一致

餐饮办事质量的内容

礼节礼貌办事态度干净卫生办事技能技术

●餐饮办事质量控制要领

餐饮办事质量的事后控制

包括：

人力资源的事后控制

物资资源的事后控制

卫生质量的事后控制

事故的事后控制

餐饮办事质量的现场控制

包括：

办事步骤的控制

上菜机遇的控制

意外事情的控制

人力控制

餐饮办事质量的反馈控制

手法：

进步办事质量

●餐饮办事质量的监视检查

对办事质量进行监视检查和对员工进行恒久不懈的培训是搞好餐饮经营治理的两宝。

餐饮办事质量监视的内容：

经过监视，完成办事质量准则化、规范化和步骤化

经过反馈零碎，及时总结劳动中的事例并及时进行处理投诉

提出改良和进步办事质量的方案、措施和建议，促进餐饮办事质量和经营治理程度的进步

分析治理中的弱点，改革规章制度，整理纪律，宏扬正气

组织定期或不定期的现场检查、及为了进步办事程度而进行的办事比赛活动

餐饮办事质量检查的主要项目：

办事规格

就餐环境

仪表仪容

劳动纪律

●餐饮办事中零点餐厅的收银控制

餐饮收银劳动的基本起程点：

餐饮收银控制相关特：

餐厅品种多，相应的收银点多

餐厅办事项目众多，价格差别较大

餐厅空间大，职员活动大

多见的与收银相关的作弊和过失：

作弊：

走单、走数、走餐、走汇

过失：

帐单漏失内容或计算过失、外汇折算不正确、赐与客人的优惠折扣过失、帐单汇合计算发生过失

餐饮收银控制的主要手法----票据控制

餐饮收银控制的基本步骤：

“三线两点”运作步骤

物品通报线

帐单通报线

餐饮现场管理任务分析

餐饮营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。

因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节工作。

跟进控制管理

虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。

跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。

跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。

1.把握实施进度

把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。

否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。

2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。

因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。

管理人应随时了解：

是否达到计划设计要求？

执行人员是否遇到问题？

现场人员配置是否合理？

3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。

实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。

通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。

人手控制管理

人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。

人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。

人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。

1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。

人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。

【案例】

人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。

麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。

一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。

二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。

2.人手调整运用

餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。

即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。

人手调整主要是人手的班次安排。

餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。

因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。

【案例】

某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。

解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。

九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。

如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。

3.人手调配运用

根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。

人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。

【案例】

某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为宴会服务。

这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。

这样既不增加人手，又完成了工作任务。

任务控制管理

管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。

1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。

这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。

【自检3-1】

在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？

2.任务控制重点

任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。

企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。

餐饮现场管理热身

餐饮业现场管理要求和任务

顾客在用餐时的投诉

如何处理顾客在用餐时的投诉

 服务情景:

客人投诉说：

这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思

2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我

3、是吗,那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

问题诊断：

   “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？

却不知这句话伤了多少客人！

“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？

他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。

“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。

“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？

有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

服务策略：

    面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

    再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。

首先我们要会专心聆听。

目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。

在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。

插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。

听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

    其次，要能表示理解客人。

表示理解和同情对方感受。

例如：

“如果换了是我，我也会很生气。

”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。

如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：

天气、体育、家乡等。

    再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。

一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。

例如：

“非常抱歉，这都是我们的责任。

”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。

注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。

如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

     然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。

勇于承担自己应负责任，不推卸。

征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。

例如：

“您觉得我们怎么处理好呢？

”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。

争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。

分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。

如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。

尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。

例如：

“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。

”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：

“这样解决您还满意吗？

”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

    最后，别忘了解决投诉后要善于总结。

调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患