整体橱柜售后服务规范.docx

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整体橱柜售后服务规范

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SB中华人民共和国行业标准

SB/TXXXXX—XXXX

整体橱柜售后服务规范

Integralambryafter-salesservicestandards

（征求意见稿）

（本稿完成日期:

2012.9.）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

发布中华人民共和国商务部办公厅

XX/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14售后服务方的基本要求..............................................................25售后服务的提供....................................................................36附件1............................................................................187附件2............................................................................198附件3............................................................................229附件4............................................................................24

I

XX/TXXXXX—XXXX

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。

本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由商务部办公厅提出。

本标准由商务部办公厅归口。

本标准负责起草单位:

本标准参加起草单位:

本标准主要起草人:

本标准为首次发布。

参考文献

[1]GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语

[2]GB/T19001-2008质量管理体系要求

[3]GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

[4]GB/T19013-2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南[5]GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求

II

XX/TXXXXX—XXXX

整体橱柜售后服务规范

1范围

本标准规定了整体橱柜售后服务的基本内容和基本要求。

本标准适用于整体橱柜售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1整体橱柜

整体橱柜是指由厨柜、电器、燃气具、厨房功能用具四位一体组成的厨柜组合。

其特点是将厨柜与操作台以及厨房电器和各种功能部件有机结合在一起，并按照顾客家中厨房结构、面积，以及家庭成员的个性化需求，通过整体配置、整体设计、整体施工，最后形成的成套产品（以下简称橱柜）。

3.2顾客customer

橱柜售后服务的接受者

3.3商家

向顾客提供橱柜售后服务的组织

3.4售后服务after-salesservice

服务方与顾客方之间在橱柜的设计、咨询、仓储、运输、安装、验收、回访、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。

3.5设计design

结合顾客的使用需求并按照顾客家中厨房的结构、面积，按照橱柜的特性提供满足顾客需求的解决方案的活动。

3.6咨询

对顾客在售前以及售后过程中产生的疑问进行解答的过程。

1

XX/TXXXXX—XXXX3.7仓储

对顾客的整体橱柜产品从工厂发货到当地，顾客还未进行橱柜安装的期间，商家提供的货物保管储存服务，包括货物验收、入库、储存、出库、运输等一系列的服务内容。

3.8运输

顾客的整体橱柜在从商家的仓库运送到顾客家中的服务过程。

3.9安装

商家在顾客的橱柜产品完全运输到顾客家中后，进行预约、上门组装、卫生清洁等活动。

3.10验收

由安装人员对在顾客家中安装的橱柜进行安装质量的自行检验，和顾客最终检验安装质量完好，并确认签字的过程。

3.11回访

由商家组织专人去了解顾客对安装\维修的橱柜产品的服务态度、产品质量的评价。

3.12维修

商家对顾客的整体橱柜产品损坏或者功能失效的部位进行修复的服务。

3.13保养

商家对顾客的整体橱柜产品提供检测、检查以及养护等服务。

3.14安装人员

为顾客定制的整体橱柜产品满足使用功能而上门进行组装等服务的人员。

3.15维修人员

为顾客的整体橱柜进行维护及修理的服务人员。

4售后服务方的基本要求

4.1总则

服务方的售后服务活动应符合GB/T18760消费品售后服务方法与要求的基本内容和本部分相关章节的要求。

4.2售后服务方的基本要求

4.2.1服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

2

XX/TXXXXX—XXXX4.2.2服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。

4.2.3服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检、第二方或第三方的检查或评估。

4.3经营场所的基本要求

4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，场所应满足办公、仓储等需求。

4.4设备的基本要求

4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，场所应满足办公、仓储等需求。

4.5服务方人员的基本要求

4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，场所应满足办公、仓储等需求。

5售后服务的提供

本标准按售后服务的时间节点分为安装前、安装中、安装后三大部分。

5.1安装前

5.1.1咨询

5.1.1.1商家在给顾客售后服务的整个过程中应主动向顾客提供关于橱柜风格搭配、橱柜材料选择、五金以及电器选购的咨询服务，同时及时解答顾客的相关疑问。

5.1.2初量

5.1.2.1交付定金。

在确定需选购后，顾客交付一定的预约金后方可提供上门初量，在交付定金后与商家顾客顾问确定具体上门时间。

5.1.2.2了解顾客信息。

设计师在顾客交定金后两天内上门初量。

上门初量后需与商家顾客顾问沟通确认顾客的需求及顾客的建议。

5.1.2.3上门前准备。

上门测量前设计师熟悉顾客预约单，了解顾客所预定的材料，电器配件等，以便上门时根据顾客的装修风格搭配得当，配件电器空间放置是否足够等。

5.1.2.4上门要求。

设计师必须着装整齐，穿统一工作服上门。

准备好测量工具及测量本。

5.1.2.5上门预约。

上门前提前1小时预约顾客，告知准确到达时间。

5.1.2.6毛胚房测量沟通。

毛胚房测量前需与顾客与装修队的管理人员沟通，确定厨房水、电、气的结构走向。

在测量毛胚房过程中需注意的地方:

预留地板的高度、窗台的高度、预留天花的高度、烟管排烟方式、烟机位的横梁、排水口的位置、冰箱摆放的位置、厨房门与客厅的连接关系（是趟门还是开门）。

5.1.3复尺

5.1.3.1具备复尺的条件。

复尺时需顾客厨房尺寸应该定型。

厨房需确保墙砖、地砖、天花完成施工并保证不再改动。

天花上面排烟时应预埋排烟管道。

3

XX/TXXXXX—XXXX5.1.3.2复尺时间。

复尺时间一般控制在一个月内，故顾客需在一个月内完成厨房墙砖、地砖、天花的铺设工作。

否则将会影响生产工期。

5.1.3.3如电器和配件是属于外购的顾客需提供外购电器和配件的精确尺寸。

否则将影响橱柜的安装。

5.1.4方案确定

5.1.4.1设计效果图的确认。

设计师根据顾客的需求做好效果图及平面图，同时提供价格明细表。

顾客审核图纸无误后签字确认。

档方案确定后不得更改，如出现更改而需改单的，产生的费用由顾客承担。

5.1.4.2方案看图时间。

在复尺结束后3天内设计师需预约顾客看方案。

5.1.5合同签订前

5.1.5.1商家在与顾客签订《整体橱柜购买合同》（以下简称合同）前需对顾客的厨房进行测量，商家提供简单的橱柜平面图、效果图。

5.1.5.2商家在与顾客签订合同时需提供书面的《整体橱柜购买合同》，一式三份，一份由顾客保存，两份由商家保存。

5.1.5.3合同内容需包含以下方面:

橱柜的门板材料、柜身板材料、台面材料、五金配件材料及品牌、环保等级、尺寸、产品型号、各种材料的单价、总价、价格的计算方法、厂家三包条款、交货周期（见附件1）、逾期交付赔偿方式及赔偿金额等内容。

5.1.6合同签订责任

5.1.6.1商家负责免费量尺，包括厨房上、下水以及相关电器插座和排烟管道线路的定位;5.1.6.2商家负责免费设计，商家设计人员根据厨房实际结构尽量科学、合理安排及充分利用厨房空间，并作出CAD图纸或3D、KD效果图;

5.1.6.3合同双方当事人中的任一方因未履行合同的约定，给对方造成合同无法继续履行时，该方应及时通知另一方，办理合同终止手续，并由责任方赔偿对方相应的经济损失;

5.1.6.4合同签订后，如因顾客的原因造成本合同无法履行，应在复尺日期（例:

厨房已经具备精确测量条件）后的二十个工作日内通知商家该合同解除，不视为违约;超过二十个工作日，顾客将承担违约责任。

5.1.7橱柜生产进度跟踪

5.1.7.1商家在与顾客签订合同后，在橱柜生产期间需给顾客提供短信息或电话告知顾客目前橱柜生产进度。

5.1.7.2商家在对顾客的橱柜到货并入库以后应及时短信息或电话告知顾客。

5.1.7.3如果货物无法在合同约定的截止交货时间到货，则商家需在截至时间前一个星期短信或电话告知顾客。

4

XX/TXXXXX—XXXX5.1.8入库

5.1.8.1商家在顾客的货物在入库后对货物进行保存，保存期不超过3个月。

超出3个月后商家可向消费者征收货物保管费用，费用不得超过合同金额的千分之三。

5.1.9安装前预约

5.1.9.1预约时间:

商家在顾客的货物入库以后可以与顾客进行安装前的预约，或者在合同约定的安装日期前三天与顾客进行预约具体的上门安装日期，安装人员上门安装前一个小时需电话告知顾客具体的上门时间。

5.1.9.2预约内容:

厨房水、电、气、烟道、管道是否铺设完毕，厨房瓷砖或地板是否铺设到位，确定顾客厨房已经具备橱柜安装条件，并与顾客确定具体的安装日期。

5.1.10安装前责任判定

5.1.10.1安装产品前，顾客应提供安装该合同产品的合理条件;包括但不限于相关墙面和地面作平整处理（地面水平、墙面与地面垂直且相交于一条直线上等），由于甲方墙面不平导致产品侧面与墙面出现缝隙，不属于商家产品质量问题。

5.1.10.2顾客应提供的水、电、气等管道线路施工图纸，否则对在安装过程中钻孔等操作导致的管道线路损坏等损失商家不承担责任。

5.1.10.3顾客提供安装期间的水源、电源（其费用由顾客负担）。

5.1.10.4顾客负责协调安装人员与邻里之间的关系。

如需同小区物业办理相关手续，由甲方负责办理。

5.1.11工期延误判定

对以下原因造成工期延误，工期相应顺延，商家不承担赔偿责任:

5.1.11.1工程量变化或设计变更;

5.1.11.2不可抗力、法定节假日及因物流运输过程中出现的延期;

5.1.11.3因气候或国家重大工程等原因所造成的交通不畅，致使货运延期;

5.1.11.4顾客同意工期顺延的其他原因。

5.1.11.5因顾客未按合同约定完成其应负责的工作而影响工期的，工期顺延;

5.1.11.6因顾客原因影响工程质量的，返工费用由顾客承担，工期顺延;

5.1.11.7因商家责任不能按期完工;

5.1.11.8因商家原因影响工程质量，返工费用由商家承担。

5

XX/TXXXXX—XXXX5.2安装中

5.2.1上门前

5.2.1.1如果安装人员不能按约定的时间抵达，需电话向顾客致歉，并告知大约需要多少时间抵达，如因特殊情况无法上门安装则需在顾客同意的前提下改约上门时间，或商家改派其他安装人员上门。

5.2.1.2上门前安装人员需检查仪容仪表，安装人员不得留长发，头发长度不得盖过耳朵。

穿着统一的工服，工服需整洁无异味，佩戴工牌或工作证。

5.2.1.3上门时安装人员需主动介绍自己的身份，并向顾客出示自己的工作证。

5.2.2准备工作

5.2.2.1与顾客沟通确认货物、工具堆放点，沟通橱柜的安装高度，小区作息时间，有没有特殊要求等。

5.2.2.2熟悉厨房环境，观察水、电、气的线路走向，观察墙体的结构，排烟管的走向，复核图纸与现场的环境，必要时与顾客沟通确认水、电、气管线的预埋部位，清理安装现场及在操作区域铺上地毯。

5.2.2.3货物分类摆放，各类板件分类侧板放置铺好红地毯的地上，顶底板、层板靠墙，靠墙端要做好保护措施避免损伤货物及顾客的墙壁，拆下的包装盒要遵循小件在上大件在下的规则，整齐的码放在墙边或阳台，避免堵塞通道及门口。

5.2.2.4对工作现场进行区域划分，分为货物摆放区、工具摆放区、配件摆放区、橱柜组装区、垃圾放置区等，各种物品应按相应的区域进行摆放。

5.2.3橱柜安装

5.2.3.1建议安装顺序先装吊柜——再装地柜及五金配件——最后安装台面

5.2.3.2橱柜安装规范见附件二

5.2.4安装过程中要求

5.2.4.1如当日不能完工，顾客负责做好安装现场的保卫及消防工作，同时保护好现场的橱柜及配件;5.2.4.2顾客有权力参与工程质量及施工进度的监督，及竣工验收;顾客验收合格后，安装人员须将安装验收的单据交给顾客签字确认。

5.2.4.3商家负责免费安装（不含顾客自购产品）橱柜;

5.2.4.4商家严格按照合同规定，提供厂家生产的合格产品;

5.2.4.5在顾客符合施工安装的情况下，安装中严格执行安装规范及质量标准，按期保质完成工程;5.2.4.6安装人员有义务保护好原居室室内的家具和陈设;

6

XX/TXXXXX—XXXX5.2.4.7安装人员保证安装现场的整洁，完工后负责清扫施工现场。

5.2.5橱柜安装结束后需对顾客的橱柜进行清洁工作:

A:

将柜体内，轨道上的木屑，粉尘用毛刷清扫干净;

B:

将门板表面贴膜（如有贴膜）揭除，门板、台面表面粉尘清理干净，再次检查、调试所有门板、配件;

C:

拆下来的橱柜包装箱包装盒需告知顾客处理或征询顾客意见处理;

D:

地面铺垫的包装箱，泡沫板，锯下废料，残渣等废品须清理干净。

5.2.5.1安装完毕后，对整套厨柜要进行安装质量自检，发现问题及时解决。

5.2.5.2告知顾客按厨柜安装验收标准进行验收，验收标准见附件三。

5.2.5.3指导顾客正确使用和维护厨柜的方法和告知售服电话，并且提供顾客产品保修卡。

5.2.5.4如顾客家其他装修未结束，须对橱柜、吊柜、衣柜进行薄膜保护。

避免二次损坏或腐锈现象。

5.2.6质量要求

5.2.6.1原木、大理石、人造石、藤制品、防火板、水晶板及烤漆等系列产品因材料特殊，商家做到与展厅样品颜色、纹路相似即属于合格产品，允许产品与样品之间存在色差及纹理差异，不属于质量问题;

5.2.6.2对于理石产品，接驳线处会出现接驳痕，部分聚脂类产品，根据环境（阳光、温度）不同，颜色会略有变化，不属于质量问题;

5.2.6.3因安装预留尺寸等原因，安装产品允许有0.5%的尺寸误差;

5.2.6.4在合同的履行过程中，如遇工厂工艺变更（以不影响产品质量及美观为前提），以新工艺加工，商家有权力不通知顾客。

5.2.6.5安装完毕，如实际尺寸与合同标注有误差，以实际尺寸为基准，多退少补;5.2.6.6其它质量要求按国家GB/T-18884.1-18884.4-2002《国家家用厨房设备国家标准》和JG/T184-2006《住宅整体厨房行业标准》标准执行;

5.2.6.7本合同产品属按顾客要求所定制产品，故定制后若非整体质量问题（指主要组成部分如柜体、台面、门板），商家不接受整体退换。

如因商家原因合同产品出现瑕疵（包括设计因素、送货、安装过程中发生的损伤），商家负责对质量有瑕疵的部分进行返工维修，如返工维修后仍无法正常合理使用，顾客可以对该存在质量问题的部分要求退换;合同产品中百货类货品，遵照相关货品的国家质量标准，乙方给予“三包”服务。

5.2.6.8施工过程中顾客对商家产品质量发生争议，顾客可到质量检测机构检测认证，并垫付相关费用;经检测认证产品质量符合合同约定的标准，顾客除承担相关费用外对商家的损失也应予以赔偿;产品如不符合标准，则费用由商家承担，并负责赔偿顾客由于产品质量造成的损失。

5.3安装后

7

XX/TXXXXX—XXXX5.3.1回访

5.3.1.1安装结束或维修结束后商家需安排回访人员对顾客进行回访，了解顾客对橱柜的销售、设计、安装或者维修的过程中对商家服务的满意程度，以及了解顾客在橱柜使用过程中是否存在问题，有问题需积极联系相关人员进行解答和处理。

5.3.1.2回访过程中应尽可能做到录音，以更好的为顾客进行服务，同时回访人员需对回访结果进行记录并转达给商家相关部门或相关人员，促成商家售后服务水平不断完善、改进及提升。

（回访范本见附件四）

5.4违约要求

5.4.1安装完毕顾客应及时验收，填写验收单;乙方安装完毕15日后如顾客未填写验收单也未提出书面异议，视为安装验收合格。

5.4.2终身维护:

免费保修期满，商家仍为顾客所购产品提供质保跟踪和终身维护，但是要收取的配件费和相应的维修费用;

5.4.3顾客自备产品不在商家保修范围内（商家不承担因安装顾客自备产品而造成的任何质量问题）;5.4.4商家帮甲方代购的产品，商家有义务协助顾客解决产品质量问题。

5.4.5由于顾客使用或保养不当所引起的损坏，自己修理所造成的故障和损坏不在商家保修范围内;5.5安装后要求

5.5.1未办理验收手续，顾客提前使用或擅自动用成品而造成损失的，由顾客自行负责;顾客在橱柜安装好后15天内还未能办理验收手续，视为顾客验收合格;

5.5.2商家应按合同的约定为顾客提供良好的服务及合格的产品，以下责任商家向顾客提供违约赔偿:

5.5.2.1如因生产质量原因，造成部分产品需更换的，或者在运输中丢失、错发、漏发产品的，商家应以该部分产品所占合同总价款的实际份额为赔偿基准，按2‰的比例作为违约金赔偿给顾客;5.5.2.2如因设计或安装原因造成尺寸或质量问题，同样适用于5.5.2.1条款，不计入工期延误;5.5.2.3如因运输原因造成产品损坏，商家免费为顾客更换，但不承担违约赔偿;5.5.2.4如因顾客原因，在交货日期超过30天未提货，顾客需每日按总金额的2‰作为保管费支付给商家。

如因顾客原因在交货日期超6个月未提货,商家有权终止本合同，自行处置合同产品，所收货款不予退还。

5.6维修

本标准按橱柜的维修流程顺序将维修同样分为维修前，维修中，维修后三大部分

5.6.1维修前

5.6.1.1接听顾客的报修电话:

A）仔细的听取顾客投诉或问题的描述;

B）对问题进行判断，决定是否需要上门维修或由顾客进行简单处理即可;

8

XX/TXXXXX—XXXXC）如需上门进行维修，则要详细的向顾客介绍橱柜的三包政策，以及产品的保修范围和期限，如超出的保修期范围。

5.6.1.2一经确认需要上门维修，商家需在接到顾客报修电话以后尽快安排维修人员上门服务，最迟上门时间不超过24小时。

5.6.1.3维修人员上门前一个小时需提前与顾客进行预约及时间的确定。

5.6.1.4维修人员上门时需准备鞋套，避免损坏及弄脏顾客家的地板。

5.6.2维修中

5.6.2.1维修人员上门时需主动介绍身份，并出示工作证。

5.6.2.2维修人员在维修的过程中需对顾客家中的物品做好保护，需带好地毯，工具、零配件、货物等物品都需放置在地毯上。

5.6.2.3维修过程中需耐心向顾客解答疑问。

5.6.2.4如遇到需更换零件或者需要拆卸部件等问题无法一次结束维修的情况，需向顾客解释，并告知顾客维修所需时间，尽可能的向顾客提供备用品暂时替代，尽量不影响顾客的使用。

5.6.3维修后

5.6.3.1维修后需进行自检，自检合格以后请顾客进行验收。

5.6.3.1维修结束后需向顾客讲解使用、维护、保养方法。

5.6.3.2维修结束后需将顾客的厨房卫生进行清扫，将维修产生的垃圾打包带走，同时注意将工具以及各种零配件带走避免遗留在顾客家中。

5.6.3.3如有收费项目，需在收费后主动向顾客提供发票。

5.6.3.4维修后的回访要求见5.3.1安装后回访。

5.6.4常见异议问题判定及责任归属

商家设计出错

5.6.4.1尺寸、角度方面

5.6.4.1.1图纸尺寸与产品尺寸一致，但与安装现场尺寸不符

5.6.4.1.2图纸角度与产品角度一致，但与安装现场角度不符

5.6.4.1.3图纸尺寸、角度与产品尺寸、角度一致，但无法安装

5.6.4.1.4图纸尺寸与产品尺寸一致，但百货电器安装不上，或无法安装到位

5.6.4.1.5图纸尺寸与产品尺寸一致，但产品无法正常使用

5.6.4.2商家设计图纸出错

9

XX/TXXXXX—XXXX

5.6.4.2.1图纸上平、立面图不一致，导致生产错误5.6.4.2.2图纸上材料表前后不一致，导致生产、发货错误5.6.4.2.3图纸上标注不详（少标、漏标）导致安装错误商家安装出错

5.6.4.3开孔方面

5.6.4.3.1开孔位置出错导致更换板材

5.6.4.3.2安装位置出错导致重新开孔

5.4.4.3.3安装开孔时损坏产品

5.6.4.4规范方面

5.6.4.4.1安装人员对产品性能不了解，安装后影响效果5.6.