义工小组管理新知.docx
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义工小组管理新知
單元〈五〉義工小組管理新知
義務工作管理的目的就是機構能夠有效率及有效能地利用各種資源來完成機構的目標和使命。
從義務工作的範疇來說，參與的機構面對最大挑戰是如何善用有限的資源，特別是寶貴的人力資源義工提供最具效益的服務以回應服務需求。
義務工作管理包括兩個層次：
機構管理層的考慮
前線管理人員的考慮
從機構管理層的考慮
（1）參與推動義務工作的機構管理層須具備高瞻遠足的眼光並深信義務工作能夠為社會帶來裨益，更能為機構帶來生機變化，例如：
提昇機構的知名度；增強社會大眾對參與機構的認受性；鼓勵員工團隊合作及提高生產力等等。
機構管理層對義務工作的積極支持，亦轉化為推動力及發揮著示範的作用。
（2）參與機構的管理層對義務工作的推行，應制訂一套長遠政策以配合服務的推行，而目標亦應隨著服務需求的變化而作出調整。
前線管理人員角度出發的考慮
（1）前線管理人員泛指在義工小組裏擔當著領導角色的人仕。
這些管理人員包括義工領袖、資深義工、協調員及小組工作員等等。
（2）由於他們與義工經常保持第一線的接觸，同時又參與機構的管理工作，故此，他們於管理層與義工中便扮演著橋樑的角色。
因此前線管理人員的位置便顯得非常重要，他們的管理能力直接影響著義工小組的成效，服務受眾的福祉，義工的工作滿足感及機構對推廣義務工作的理想能否得到落實等等。
*本篇的內容要從前線管理人員的角度出發，而重點則放在實務性的義工小組管理工作。
而日常性的義工小組管理工作可區分為小組的內部及外部事務。
小組內部管理事務
建立適當的義工小組組織架構
（1）好處
-工作分配更仔細
-促進溝通，傳遞訊息快而準
-容易管理
（2）常見的義工小組架構
-機構應任用合適的義工協調員（co-ordinator），這有助促進機構與義工小組的溝通，以提供支援及監察義工運作管理。
-應建立義工督導制度，鼓勵傑出表現的義工，提昇質素及檢討小組服務成效。
-義工小組之組織架構可設立小組主席、副主席、文書、財政、總務等職位，而各職位亦應有明確的職權及責任。
-訂定義工小組會章、選舉程序及任期等。
-提供有系統及適切的技能訓練、提高義工服務的質素及裝備他們應付未來服務發展之需要。
-設立渠道向義工表示感謝及嘉許。
（3）若機構的義工人數龐大，可將義工分為若干小組，並設立義工小組聯會，鼓勵協調合作。
小組的決策能力
增強小組的決策能力更能對問題作出具針對性的回應，令資源的運用更具效率，以下簡介七種處理小組決策的方法及其優劣處。
處理小組決策的方法
好處
壞處
1.未經小組討論，而由小組領袖（權力者）作決策
最快、效率高
決策未必能得到組員的認同
2.由小組內對問題有豐富經驗的"專家"（expert）作決策
決策夠專業、夠快
參與的人數少
3.分別詢問組員的意見，然後採用一個大多數人的意見作為小組的決策
民主，參與的人十分多，所得出的決策能得到大多數人的認同
要花費頗多的時間，決策慢
4.小組有一機制賦予權力予小組領袖作決策
比較快，組員會服從此決策
並不能反映全部人的意見
5.由小組內少數組員，例如幹事會作決策
參與的人有代表性及參與人數亦有一定的數目
並不能反映全部人的意見
6.投票決定
最能反映民意及全體參與的方法
花時間去通知所有成員。
要求義工對有關問題有認識
7.尋求共識
最能反映全部人的意見
最花時間且未必能達共識
＊其實，每一種決策都有好處及壞處，民主並不代表於任何情況下一定是好的做法，而獨裁亦不代表一定是不好。
在小組的決策過程中，應在民主與專權的決策方法中取一個平衡，靈活採用不同的決策方法，使小組的決策能力加強，並同時增加小組的工作效率。
小組的領袖才能
＊義工小組領袖的作用是運用各種方法，促使其他組員有效地工作，達致指定的工作目標。
＊一個小組要達致良好表現，領導的功能與質素是相當重要的，總的來說，領導者所擔當的職責應包括：
（1）代表組員領導者是義工與機構聯繫的橋樑，訊息發放的中心，工作分配等，都可藉這聯繫傳遞。
所以，領導者亦是一位中介者。
（2）提供支援領導者必須在組員需要協助的時候，提供支持，解決難題，並鼓勵組員發展潛能。
（3）推動和激勵組員領導者應了解組員需要，令他們獲得適當的激勵得以發揮長處，達致最佳表現。
（4）發揮群體合作精神領導者是帶領小組工作的推動者，所以培養組員間的合作精神是不可忽略的。
領導者亦應鼓勵和協調小組與外間團體的合作，互補長短，善用寶貴的社區資源。
（5）輔導者領袖者在組員服務社會中，應照顧到他們個人的情緒需要。
因為情緒問題往往對工作表現有直接影響。
組員可能因面對日常工作挫敗感、工作壓力和焦慮、欠缺時間管理概念，或受私人問題而影響工作情緒，領導者應及早作出輔導疏導其負面情緒並將影響減至最低。
協調小組處理衝突的能力
（1）衝突的起因
組員間出現衝突，原因大概如下：
由於組員的教育程度、人生閱歷、工作經驗不同，雙方溝通時會因為用詞、語調、身體語言等的差異而引起誤會，導至不滿情緒的出現。
由於工作範圍及責任得不到清楚的分界及指導，容易於問題發生時讓組員互相指責對方不是。
由於組員間的惡性競爭，互相猜忌，會將一些微不足道的事情激化、形成衝突。
組員不滿機構或小組的某些政策，卻缺乏其他有效的渠道提出意見。
於是在服務時故意製造衝突，意圖引起機構的注意。
（2）化解衝突的策略
小組可能因組員意見不一致而引起衝突。
衝突的正面功能可增加組員間的溝通及檢討合作方式，而它的負面影嚮是可導致小組分裂。
組長應協助組員處理問題，立場公正而不偏倚任何一方。
解決方法如下：
面對面討論：
藉著坦誠的討論，雙方能澄清及探討衝突的成因，並表達個人的期望和感受，從而達致共識，訂立協議。
延遲作決定：
若不能達成協議，組長應向組員說明爭論暫時不能解決，可押後商議。
這能夠讓當事人得到冷靜的時間，並檢討自己的立場再對事件作客觀的分析。
運用權責：
適當地運用權力能協助處理衝突。
但是，不適當的使用權力只會增加小組的衝突，例如用權威強迫和壓制小組服從，只會在組內形成敵意、憤恨、報復和不信任。
故此最有效解決衝突的方法如下：
*若衝突不大，可把握機會及時化解。
*若爭持不下，可休息一會，小組工作員或小組領袖便可進行調解工作，將雙方的立場拉近。
*妥協這種手法比較傾向嘗試解決問題，雙方均考慮到己方與對方的利益及立場，並通過商議及討論來達致雙方均可接受的方案，當然，雙方也須放棄一些執著以作妥協。
*合作這種手法以解決問題為主導，這與妥協手法的分別是，雙方均採用全面合作的態度，務求深入探討問題，滿足雙方面的需要，這可算是一個雙贏（win-win）的局面。
以上各種方法均有其利弊，所以，小組負責人應靈活運用，視乎衝突的情況和爭論點，採取適當手法。
（3）平息衝突的步驟
要平息衝突，最重要的平心靜氣，分析衝突的因素。
搜集資料是處理衝突的第一個步驟，搜集的資料包括下列各點：
記錄發生衝突的實際情況，包括時間、地點、人物及引起衝突的背景等。
澄清爭議的核心，避免問題混淆不清，或將以前不和的事件重新帶出，這將導致問題更趨複雜。
分析產生衝突的原因，例如訊息傳遞是否有問題？
觀點角度可有實質的差異？
是否存在不公平的情況？
意見的表達方法是否妥當？
（4）減少衝突方法
由於引起衝突的原因錯綜複雜，小組領導難有一套完善的方法避免義工間可能出現的衝突，總括而言，小組是可以使用一些方法來減少組員間之衝突。
加強了解和溝通小組應善用不同的渠道來增強組員的溝通，例如經常舉行會議或消閒活動來增加組員間的信任，減少發生衝突的可能。
緩和分歧如果小組內發現組員間出現不同的意見，便應以協商的方式，讓組員嘗試明白對方的想法及難處，交換觀點，使他們能互相包容。
小組規則如果義工小組能有效地訂定小組的運作程序及組員職責，可以減少因為責任不清楚而產生的衝突。
（5）善用會議的功能
一個成功的小組會議，除了決定於主持會議的技巧外，會前的準備功夫亦很重要。
會議應有一定的程序，由主席、秘書及工作員事先商討，會議程通常在會議前若一星期交到各人手中讓與會人仕能作適當的準備，議題包括下列各項：
i）通過上次會議紀錄
ii）跟進上次會議提出事項
iii）主席報告
iv）各委員報告
v）商討事項
vi）其他事項
vii）下次會議細則
會議的成敗，基本決定於主席的議事技巧和各會員的積極參與。
成功會議的各種要素請參閱附件29。
小組外部管理事務
協調小組建立社區網絡
（1）鼓勵義工小組參與社區事務／活動，從而令義工認識有關地區組織／人士，建立伙伴關係。
（2）推薦有能力的義工小組代表參與地區組織，例如：
青年議會，青年事務委員會。
（3）鼓勵小組組員多參與地區性義工交流會，增進彼此認識及分享服務心得。
（4）安排義工小組參與地區組織，共同策劃地區活動。
（5）參與機構之間的禮節性活動，例如開幕禮、新春酒會等，認織機構負責人和其他義工代表，建立友誼及發展合作基礎。
善用社區資源
社區能提供豐富的資源，包括：
（1）福利服務資源
社會福利署及其他非政府機構在社區為不同類別服務對象所提供的正規福利服務網絡，例如青少年中心及綜合服務隊等，詳情可參閱區內福利服務的小冊子或單張。
（2）人力資源
當小組需要其它人力資源作支援時可考慮：
*區內的居民組織、社團、學校甚至在商業機構，招募有興趣的人士組成義工小組。
*受助者本身或他們的家屬。
（3）財力資源
社區上一些商業機構社團都設有不同目的的基金供地區團體申請，作為在地區上從事社區活動經費之用。
另一方面，政府部門及區議會都能提供撥款讓服務團體申請舉辦全港或地區性的主題活動。
（4）器材設備及場地
義工機構應備有一份區內政府部門及機構可供借用的視聽、展覽、活動器材及可供租借場地等的資料冊，以便有需要時可以查閱使用。
（5）地區人士
熟識熱心於社區服務的人士，例如區議員或社區領袖，他們所建立的地區網絡及知名度有利於推動居民參與義務工作。
推廣小組宣傳工作
（1）出席地區活動
安排／協助小組參與地區組織／活動／義工交流會，讓社區人士認識小組並逐漸確立小組形象。
（2）善用資訊及大眾傳媒
有效的宣傳在推廣義務工作發展起著巨大的作用。
*在文字宣傳方面，一些地區性報紙，歡迎地區團體機構來稿介紹即將舉辦的活動，市面上個別報章及雜誌的社會服務版，也會免費推介一些有特色的地區活動。
*電子傳播媒介例如電台、電視台會邀請機構代表在指定頻道上介紹地區上具特色的服務的活動。
為了適當地利用各種資訊去宣傳義工小組的活動，義工機構應搜集各類資訊及大眾傳播媒介的資料，例如流通範圍，編輯部負責人姓名及電話，方便接觸。
卓越小組的管理成效
傑出義工小組特徵：
1.目標一致
2.以人為本
3.各盡所能
4.互信互助
5.卓越領導
6.善用資源
7.社區網絡
8.不斷改善
拓展義工服務機會
（1）協助小組明白區內服務需求。
（2）主動聯絡區內福利機構，提出可以合作的範圍和服務的種類。
（3）協助中心推動活動，以累積服務經驗。
（4）參與全港性「義工運動」，掌握最新義務工作發展情況。
（5）響應政府各部門所推行的運動，例如清潔郊野公園，青少年反吸毒運動等。
（6）由於義務工作的發展已有一段時間，對於服務機會的概念，我們會被傳統的思維空間所限制，多些參考外國的經驗，如消防員，醫務助理員，也任用義工。
故此機構在拓展義工服務機會時，不妨嘗試大膽創新地從不同方面去考慮。
附件目錄
附件
活動
目標
29
成功會議錦囊
會議注意事項
30
義工表現初評
評估義工表現時應考慮的問題
31
義工督導員自我評估表
讓工作員自我評估表現，以改善服務質素
32
分配善款
從一個實際有趣資源分配練習裏，了解一個領袖的職責及其面對的困難
33
創意問題考IQ
促進小組組員在輕鬆的氣氛下，體驗解決問題的方法可以有多個途徑
34
個案討論
透過個案的討論，以明白解決方法的模式
附件29
附件名稱：
成功會議錦囊
*會埸設計：
主席之位置要讓各與會者的目光都能接觸，秘書及副主席可安排坐在主席的左右方，以方便紀錄及協助主席。
會埸環境要安靜，使與會者不受干擾，預備紙筆供與會者使用。
*氣氛控制：
會議初期，通常比較沉默，「慢熱」的情況對於初成立的小組而言尤為普遍。
主席在引導成員討論前應搜集足夠資料，以供委員參考，並作初步分析，以便成員投入。
主席鼓勵成員發表意見，建立一個真誠磋商的氣氛。
在緊張的氣氛下，加插適當之幽默句語，以調劑氣氛令工作更有效。
*節奏控制：
提出討論時，先讓各人有充份時間作思考才提出表決，切勿操之過急。
討論議程事項時，成員很容易不知不覺間離開了問題的討論。
主席應適當引導成員返回討論的事項，保持條理。
*時間控制：
當會議過長或遇上對峙的局面時，主席應在各成員同意下小休片刻，以便舒緩煩悶和緊張的氣氛。
會議應遵從議程所訂定的時間表，避免養成不守時的習慣。
*控制發言：
每一個成員的意見對會議均有貢獻。
主席應避免由某些成員壟斷發言的情況出現。
主席需留意成員動態，情緒，運用眼光注視各人，在適當時間邀請或終止成員發言。
*處理爭辯：
會議中出現意見不同是難免的，主席應將不同意見綜合分析，使各人明瞭現時討論的重點。
在未有充份討論時，主席應盡量保持中立客觀，避免加入自己的判斷或表現偏幫某一方。
*會議目的：
避免會議流於空談，勿忘會議的目的是作出一個經全體成員仔細考慮及討論的成熟決定，以便會後可以落實執行。
決議的程序，可先由成員動議及和議，再由主席提出討論。
如遇反對，可由雙方展開足夠的討論，然後才決定作出投票。
附件30
附件名稱：
義工表現初評*
1.義工是否遵照機構所定下之工作守則？
2.義工是否定期參與義工工作？
3.義工之缺席率是否合理？
義工於最近一個月的總缺席次數？
4.義工是否按照指定工作的標準要求去完成服務？
5.義工表現是否在標準之下？
義工在那些方面出現問題？
6.義工的身體情況怎樣？
7.義工近期行為是否有顯著的改變？
請舉出例子。
8.義工是否與服務對象或職員有磨擦、爭拗或發生衝突？
9.是否已採取任何措施去幫助這位義工處理他／她的問題。
有否其它解決方法？
（*幫助工作員對表現有異的義工，作初步的評估。
）
附件31
附件名稱：
義工督導員自我評估表
請就下列各項作自我評估（請在適當的地方“”）
有
否
你有否將機構物或通訊交給義工傳閱？
義工是否擁有一個儲存個人物品的地方？
你是否認識每名義工的姓名？
在過去半年內，你曾否與義工進行聯誼活動如吃飯或喝下午茶等？
你是否有保留義工的聯絡資料？
你是否經常受到義工的工作情緒或態度影響？
你是否對義工的服務進度清楚了解？
你有否充份考慮某義工對服務提供的建議？
你的小組在過去一個月是否有義工在提供服務？
附件32
附件名稱：
分配善款
目標：
從一個實際資源分配練習裏，了解一個領袖的職責及其面對的困難與問題。
人數：
八至十二人小組
時間：
約四十五分鐘
用具：
（1）每位參加者準備善款五元（最好包括各類不同面值的輔幣）
（2）鉛筆及紙張
場地：
小組房間
過程：
（1）工作員指示小組自行選出一位領袖。
（2）選出的領袖須向各組員收取善款五元。
（3）工作員向小組解釋，領袖會聽取組員的意見來擬定準則，幫助重新分配該筆善款。
（4）小組可在十分鐘內，向領袖提供撥款準則的意見（例如：
年齡、相熟程度、可靠程度、性別、甚至有否配戴眼鏡等。
）
（5）小組提供意見後，領袖需要決定確實的準則，但必需遵守以下的指示：
a.善款必定要不平均地全部分配給每位組員
b.每人所收回的善款不得相等於五元
c.領袖必需使用兩個或以上的分配準則
d.領袖自己亦必需被分配得回善款
e.全體組員必須同意領袖最後決定的撥款準則
6.領袖須於十分鐘內，靜靜地列出各項準則，並確定每人應得善款的金額。
在分配進行中，工作員應預先引領組員想想：
什麼是最合理的分配準則？
各組員亦要估計自己所得的善款金額。
7.領袖將善款分配與每位組員，及解釋其選擇的準則。
8.討論：
工作員帶領小組討論領袖行為。
例如：
領袖的決定有沒有受組員意見影響或有沒有受其個人性格、態度影響？
工作員並可引導小組討論領袖在分配小組工作，是否會遇到上述的分配困難？
或分配不平均的現象？
又領袖是否會避開一些較敏感的分配準則，例如對小組的歸屬感程度或與領袖的相熟程度。
備註：
「分配善款」步驟參考。
（給領袖和工作員的）
a.先定出第一個準則：
舉例性別，女性分配較男性為多。
b.再定出第二個準則：
舉例配戴眼鏡。
戴眼鏡的分配較沒有配戴的多。
c.可以再有第三個準則。
d.如此類推，列出分配次序：
最多的是女性而戴眼鏡的，其次是女性不戴眼鏡，第三是男性戴眼鏡，最少是男性不戴眼鏡。
e.再按次序，定出分配金額多少，例如最多的每人可分7元，最少的每人祇分得1元（視乎整體金額多少）等等。
附件33
附件名稱：
創意問題考IQ
目的：
促進小組組員在輕鬆的學習氣氛下領會問題的處理是靠各組員集思廣益共同解決。
人數：
六至十人
時間：
十分鐘
程序：
派發IQ問題給不同小組，請在最短時間內，一起找出答案
（答案）
1一隻白鴿一面有幾多羽毛？
2在珠穆朗瑪峰被發現之前，世界上最高的山峰是那一個？
3若愛因斯坦還活在世上，世界將會變成怎樣？
4將馬綁在樹旁馬頭朝向東方，馬尾巴通常向那一方？
5用力將球擲出去，球沒有碰到任何東西，最後回到自己手上，為什麼？
6用剪刀將條繩剪開，仍然剩下一條繩，為什麼？
7有一時鐘很奇怪，每天祇有一次準時，為什麼？
8甲、乙兩人一同修理機器後，甲的臉很髒，乙的很乾淨，甲不去洗臉而乙卻去洗臉，為什麼？
9四減去一等於五，為什麼？
10一加一等於什麼？
附件34
附件名稱：
個案討論
目的：
透過模擬義工小組情況，討論解決衝突的方法及預防問題
惡化的步驟
處境
假如你是某社區中心的社工，請你嘗試就一個義工團近期出現的問題提出解決方法。
背景資料
這是一個新組成的義工團，已經有四次聚會，該團現正在小組發展階段的試探期，某些組員開始關心自己在小組內的地位及影響力，並嘗試從會務的管理工作裡，表現自己的才幹。
有些組員則從不會主動負起責任。
每當有問題或困難出現時，往往將責任和罪名推卸給別人。
問題個案
社區中心決定兩星期後在附近的臨屋區安排兒童遊戲日。
而義工團被邀請負責一項競技比賽，由組內兩位組員嘉明和麗嫦負責設計遊戲。
在最近一次工作會議裡，嘉明和麗嫦詳細介紹他們的計劃並解答組員的問題。
經過他們的介紹後，振基問及一些競技遊戲的玩法和計分方法。
可能嘉明覺得他們的計劃受到質疑故表現甚為不悅，所以，嘉明在回答問題時，答非所問。
小麗直斥他沒有回答問題，工作員當時介入邀請麗嫦幫手解答問題。
但麗嫦可能因拍擋受攻擊，所以說：
『計劃書上已經寫得很清楚，你們有否看過？
』此語引起振基的反擊，他滔滔不絕的指遊戲中沒有訂下得獎的準則，將會使現場工作人員難以處理，同時遊戲性質亦難以達致協助兒童建立正確價值觀的目標。
當時氣氛僵持，嘉明顯得無奈，更推說他近來工作很忙碌，所以要工作員找其他人代替他的工作，並讓他退出計劃，麗嫦則面色難看。
其他人默默無言。
工作員不知如何是好。
問題一：
若你是工作員，你會如何處理？
問題二：
工作員處理整個過程有何不對？
問題三：
對工作員的介入，你的想法如何？
問題四：
組員的衝突是可以預防嗎？
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