国际5星级喜x登SOP标准工作程序.docx

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国际5星级喜x登SOP标准工作程序

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

标

准

工

作

程

序

HOUSEKEEPING

DEPARTMENT

客

房

部

GENERAL总述

TaskNo:

Description

1.GroomingandAppearance

仪表仪容

2.CheckUniformandHowtoGroomingStandards

制服检查及仪表仪容标准

3.Bodylanguageandattitude

肢体语言及态度

4.HowtoConductBriefing

怎样主持例会

5.CommunicatewithHousekeepingDepartment

与客房部沟通

6.HowtoGreettheGuest

怎样问候客人

7.DectphoneControl

小灵通电话管理

8.OccupationalHealthandSafety

职业健康卫生及安全

HOUSEKEEPINGOFFICE&GUESTFLOOR客房办公室及客房服务

9LostandFoundProcedure

失物招领程序

10.MonthlyLinenInventory

月度布草盘点

11.MasterKeySignOutProcedure

万能钥匙签领程序

12.SigninProcedure

签到程序

13.SignoutProcedure

签退程序

14.GuestRoomAmenities&SuppliesSet-up

客用品配放

15.“DoNotDistribute”ProcedureforRooms

房间“请勿打扰”程序

16.CleanRoomProcedure

清洁房间程序

17.HowtoCleanElectricKettle

怎样清洁电水壶.

18.HowtoCleantheGlasses

怎样清洁玻璃杯

19.HowtoCleanIceBucket

怎样清洁冰桶

20.HowtoChangePillowCase

怎样更换枕套

21.Howtoremovelaundrywoodenboxes/hangers

撤出送衣篮及衣架

22.ReportingtotheGuestFloor

到楼层报到

23.Howtomakeupbed

怎样做床

24.HowtoCleantheBathRoomFloor

怎样清洁浴室地板

25.HowtoCleantheMiniBar

怎样清洁小酒吧

26.HowtoDusttheFurniture

怎样给家具擦尘

27.Howtocleanthemirror

怎样清洁镜子

28.HowtoCleantheBathTub

怎样清洁浴缸

29.HowtoCleanShowerRoom

怎样清洁淋浴间

30.HowtoCleantheBathRoomWall

怎样清洁浴室墙面

31.Howtocleanthevanitytopandhandbasin

怎样清洁面台和面盆

32.HowtoClean/PolishtheBathroomFittings

怎样清洁和抛光浴室电镀配件

33.HowtoCleantheToiletBowl

怎样清洁马桶

34.HowtoVacuumtheCarpet

怎样给地毯吸尘

35.HowtoCleantheTelephoneSet

怎样清洁电话机

36.HowtoHandleWakeupCall

怎样处理叫醒服务

37.GuestShoeShineService

擦鞋服务

38.SafeDepositBoxneedstobeopenedinCheckedoutguestroom

当客人离店后要检查保险箱必须打开

39.HowtoHandletheLeftGuestRoomvinecard

怎样处理无用的客房钥匙卡

40.ExtraBedandBabyCotProcedure

加床和婴儿床处理程序

41.GuestLaundryPickupDuringRoomCheck

查房同时收取客衣

42.GuestLaundryPickupRequirementviaReceivingCall

客人电话要求收取洗衣

43.FoldTowel

毛巾的折叠

44.HowtoRemoveRoomServiceBasket

怎样撤出送餐的餐具

45.HowtoCleanGuestFloorCorridor

怎样清洁走廊

46.HowtoAssistGuestwithLuggage/Parcel

怎样协助运送客人行李

47.Mini-barconsumptioncheck

小酒吧消耗检查

48.Mini-bardailyreplenishment

每日补充小酒吧

49.HowtoHandle“OpenDoor”Request

怎样处理开房门的请求

50.Breakage,LossandDamageProcedure

遗失损坏处理程序

51.HowtoCheckGuestFloorCorridor

如何检查走廊

52.HowtoInspectBathroom

如何检查卫生间

53.CareandHandlingofGuest’sBelongings

小心照看客人财产

54.ReturningKeysandWorksheet

交还钥匙和工作表

55.CheckintoHousekeepingOffice

在客房部办公室报到

56.Vacuumcarpetafterwashed

洗过地毯后的吸尘

57.HowtoEscortGuesttoElevator

怎样护送客人至电梯

58.CleaningchemicalusinginHousekeeping

客房部常用的清洁剂

59.Howtopolishwoodensurface

如何给木制表面抛光

60.Howtouseandcleanavacuumcleaner

如何使用和清理吸尘器

61.GuestLaundryEmergency

紧急洗衣

62.Supercleanprogram

超级清洁程序

63.OneEntryRoomSystem

一次进入房间

64.ZeroRoomDefects

零缺陷的房间

65.TurndownService

开床服务

PUBLICAREA公共区域

66．Pushbrushsweeping

扫地

67．Dustmopping

推尘

68Wetmopping

湿拖

69Wallwashingbyhand

手工洗墙壁

70HowtoCleantheA/CGrill

怎样清洁空调口

71Howtoshampoocarpet---extraction

抽洗地毯

72HowtoCleanUpholsteryFabric

怎样清洁沙发及软包墙面

73HowtoCleanWall-paper

怎样清洁墙纸

74CleaningofOffice

清洁办公室

75CloakRoomProcedure

衣帽间的程序

76Staircasecleaning

清洁楼梯

77Howtocleanwindows

怎样清洁窗户

78Stonefloorscrubbing

擦洗石制地面

79Lockerroomcleaning

更衣室的清洁

80Howtopolishwoodensurface

如何给木制表面抛光

81Howtouseandcleanavacuumcleaner

如何使用和清理吸尘器

82Dryfoamshampoooncarpet

干洗地毯

83Cleaningofoutlets

各餐饮场所的清洁

84Inspectionofbackofhouse

后区的检查

85Cleaningoflobby

大堂的清洁

86PA.Storeroom

PA的仓库

87Cleaningsuppliesandequipmentreturn

返还清洁用品及设备

88Howtocleanurinalbowel

怎样清洁小便池

89Howtopolishbrass

怎样给铜器抛光

90Howtocleanskidproofanddustproofpad

如何清洁防滑垫及防尘垫

91Howtocrystallizationformarblefloor

怎样给大理石地面做晶面处理

92Howtomaintainandcleanleathersurface

如何保养和清洁皮革表面

93Howtocleantelephone

怎样清洁电话

94Cleaningofpantry/storeroom

清洁工作间和储藏室

95WashroomCare

公共卫生间的清洁

96Checkintopublicareaserviceassociates

PA员工报道的检查

97Preparedailyworkallocation

准备日常工作分配

98Lobbyinspection

大堂的检查

99Inspectionoflifts

检查电梯

100Inspectionofrestroom

检查洗手间

101Inspectionofoutlets

检查各餐饮场所

102Inspectionofbackstairs

检查后楼梯

103Inspectionofpantry/storeroom

检查工作间及储藏室

UNIFORMDEPARTMENT制服室

104GuestLaundryCheck

检查客衣

106.Howtohandlediscrepancy

如何处理差异

107.DamageLaundryConfirmation

确认破损

108.GuestLaundryDepositService

客衣存放服务

109.Howtohandleguestlaundryexpressandpressingservice.

如何处理加快服务及熨烫服务

110.Guestlaundrydelivering

返还客衣

111.D.N.DRoomGuestLaundryService

112.Guestcomplaininghandling

处理客人投诉

Housekeeping–Policies&ProceduresManual

客房部-制度和流程指南

Subject:

GROOMINGANDAPPEARANCE

主题：

仪表仪容

Ref:

参考号：

RMS-HSKP-SOP-001

Prepareby:

DirectorofRoomsDivision

起草：

房务总监

Date:

日期：

2007-08-28

Approvedby:

GeneralManager

批准：

总经理

Date:

日期：

2007-08-28

OBJECTIVE目的

Maintainaclean,tidyandfreshappearanceduringyourwork.

在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌

PROCEDURES流程

-Keepcleanandbeoptimisticduringworktime.

在工作时间保持干净及乐观的态度

-Makeself-checkandgroomingcheckatanytime.

随时进行仪表仪容的自我检查

-Weartidyuniformwithallbuttonsbuttonedup.Payattentionnottorollupcuffsorsleeves.

穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖

-Changetheuniformintimeifitisstained,crumpled,dirtyorsmelly.

及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服

-Wearyournametagcorrectlywithyouruniform,thenametagispartofyouruniform.

将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分

-Payattentionthatuniformhasnodamages.

留意制服不要有破损

-Wearshoesandsocksasissued:

穿规定的鞋袜

-Blackshoesandblacksocksformale.

男士穿黑鞋黑袜

-Blackshoesandneutralcolorstockingsforfemale.

女士穿黑鞋肉色长袜

-Checkyourshoes:

shoesshouldbeclean,polishandingoodcondition.

检查你的鞋：

是否干净，光亮，并处于完好状态

-Checkyoursocksandstockings:

theyshouldbeclean,odorfreeandnoholes.

检查你的袜子：

是否干净，无异味和破洞

-Checkyouruniform:

itshouldbeclean,wellpressedandhavenotearsordamage,

Nomissingbuttons.

检查你的制服：

是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失

Housekeeping–Policies&ProceduresManual

客房部-制度和流程指南

Subject:

CHECKUNIFORMANDHOWTOGROOMINGSTANDARDS

GROOMINGANDAPPEARANCE

主题：

制服检查及仪表仪容标准

Ref:

参考号：

RMS-HSKP-SOP-002

Prepareby:

DirectorofRoomsDivision

起草：

房务总监

Date:

日期：

2007-08-28

Approvedby:

GeneralManager

批准：

总经理

Date:

日期：

2007-08-28

OBJECTIVE目的

EnsurethatourstaffalwaysmaintainsagoodappearanceduringworkMakesurestandardsarefollowedatalltimes.

确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容

PROCEDURES流程

-Supervisorhavetochecktheirassociate’suniformandgroominginthebriefingandconductspotchecksanytimeduringthedayduringwork

主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查

Standards

标准

-Theuniformpressedwithoutstains,tearsandodor

制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味

-Buttonupallbuttons

系上所有纽扣

-Don’trollupsleeves,tochangeiftheuniformdoesnotfit

不要卷起袖口，如果不合适就去更换

-Wearnametagcorrectly.

正确的佩戴名牌

-Blackshoesandsocksformaleblackshoesandbodycolorsocksforfemale.EnsurethatshoesandsocksarewithouttearsordamageTocheckgroomingandappearances.

男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。

并检查确保无破损

-HairtobecombedandbrushedFormale,thehairshouldnotcovereyebrowandthebackshouldnottouchcollarorbeovertheears.

男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵

-MakesurearrivalatOfficeis15minsinadvance.

提前15分钟到办公室

-Forfemale,longhairshouldbecoiledupatthebackwithairnet,shorthairshouldnotcovertheshoulders,andallhairpinsaretobeblackincolor.

女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色

-Nailsshouldbecloselytrimmed,nailpolishisallowedbutinnaturalcoloronly

指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整

-Largeorhangingearringsarenotallowed,braceletchainisalsonotallowed.

夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的

-Noringsexceptengagementormarriagering

不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外

-Remindassociatestocheckforbadbreath.

保持口腔无异味

-SupervisorwillalsoberesponsibletospotcheckPACleaner’suniform,appearanceandtocorrectitatanytimeduringworkingtime

主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表

-Payparticularattentiontocheckiftheiruniformisworncorrectly,suchasifanybuttonsisopened,ifthesleevesarerolledupetc

检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等

-KeepremindingPACleanerstopayattentiontotheirappearances.

提醒PA员工注意他们的外表

-

Housekeeping–Policies&ProceduresManual

客房部-制度和流程指南

Subject:

BODYLANGUAGEANDATTITUDE

主题：

肢体语言及态度

Ref:

参考号：

RMS-HSKP-SOP-003

Prepareby:

DirectorofRoomsDivision

起草：

房务总监

Date:

日期：

2007-08-28

Approvedby:

GeneralManager

批准：

总经理

Date:

日期：

2007-08-28

OBJECTIVE目的

Goodandpolitemannershowsrespecttoourguests.

良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重

PROCEDURES流程

--Maintaingoodmannersatanyplaceandatanytimewhenatwork,payattentiontoyourcleanliness.Wearyournametagatalltimes.

工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌

-DonotputyourhandintoyourPockets.

手不要插在兜里

-Donotleanagainstthewallatanytime.

任何时间不要倚靠着墙站着

-Donotsmoke,pickteeth,spitorcleanyournailsinpublic.

在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲

-Walkquicklybutnotrun.

走路要快，但不要跑

-Whenwalkingshouldertoshoulderwithguests,letguestgofirst.

当与客人并排时，请客人先走

-Whentalkingwithguest,bepoliteandsmile.

当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑

-Maintainarespectfuldistancewithguestwhenspeaking.

与客人谈话要保持一定的距离

-Standstraight,nevercrossyourarms.

要站直，双臂不能交叉在胸前

-Maintaineyecontactwithguest.

保持与客人的眼神接触

-Listenearnestlytoguestanddonotdisturbwhenguestistalking.

当客人说话时要认真听，不要随便打断。

-Donotbringbadmoodtowork.Politelyprovideyourbestservice.

不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务

Housekeeping–Policies&ProceduresManual

客房部