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产品知识
可第七章、导购员应掌握的基本知识
第一节、导购员应掌握的基本知识----产品知识
一、鞋类产品知识
一）乔丹鞋类的主要类别
二）鞋类编号区分
男鞋尺码：
39、40、41、42、43、44
特大码：
（45、46、47、48、49）
女鞋尺码：
35、36、37、38、39、40
三）鞋的结构
四）鞋底材料：
1.EVA底——E是乙烯，VA是醋酸。
特点：
中底为切片状，外底粘贴橡胶片，具有耐磨的特性。
优点：
轻便，有弹性，成本低
不足：
耐磨性能相对较差，底部通常加贴橡胶贴片或TPR贴片
用途：
休闲鞋
2.TPR底——ThermalPlasticRubber（硬热塑料橡胶）
特点：
无光泽，轧光，具有橡胶性能，燃烧时有浓烟，闻起来有煤油味
优点：
成本较低，耐磨
不足：
较重，遇机油类溶剂易出现打滑变色现象
用途：
休闲鞋及跑鞋
3.MD底，又称模特底
MD底——由EVA一次性发泡而成，用模具加工成各种形状的中底，外底粘贴橡胶片增强耐磨性。
特点：
柔软性好，弹性好，轻便。
不足：
成本较高，制造工艺相对复杂，会产生细小的皱纹
用途：
跑鞋及篮球鞋
4.3D底——MD底材料中加入耐磨材料
优点：
可以直接与地面接触，价格相对普通，比MD要低。
不足：
与MD底相比，款式较单调无特色。
用途：
复古篮球鞋
5.PU——聚胺脂
特点：
外表较光滑，感觉有些油光，
较亮，很少有棱角，有小气孔。
优点：
具有优异的耐磨和反复屈挠性能，良好的抗撕裂强度和弹性，利于环保，对要求耐冲击，耐穿刺的厚底鞋较合适。
不足：
易变黄，陈列时要经常换样，通常PU底表面采用喷漆工艺，易产生掉漆现象；粘合较差。
用途：
休闲鞋及足球鞋
6.碳素橡胶
优点：
耐磨
不足：
成本较高
用途：
鞋类的大底
7.PVC底
特点：
合成树脂，中低档底，因生态环保问题而少用。
用途：
拖鞋
五）鞋类帮面材料
1.天然皮：
柔软、弹性好、透气性好。
2.PU太空革：
以无纺布为基加工而成，透气性较好。
3.PVC人造革：
以聚氯C稀为主要原料，易折断。
4.牛巴革：
透气效果佳，但易裂痕，不易清洗。
5.超纤：
是高密纤维+PU的结合体，柔软，透气性较好。
6.纳米：
是PU+无纺布的结合体，类似超纤，较硬。
六）乔丹飞翼弹力系统FLAYINGPOWER飞翼
1.设计开发灵感----作用力和反作用力原理
2.研发过程：
乔丹产品设计研究中心人员经过多年的观察和调查，从上百场连续性篮球赛事中证明：
篮球运动中，90%的投篮都在快速移动后、在瞬间停止时跳投，此时的作用力大部分作用于脚的前掌，针对这一特性，根据作用力和反作用力原理，乔丹产品设计研究中心人员在鞋的前掌以特殊的角度置入乔丹特有的高弹性弹片，当运动员在快速移动突然停止的刹那，由于惯性、地板摩擦力，弹力片在脚蹬的作用下产生垂直向上的弹力，令运动员跳得更高、飞得更远。
3.FLAYINGPOWER飞翼°弹力系统优点和作用：
鞋前掌以特殊的角度置入乔丹特有的高弹性科技弹片，令运动员起跳时有更强大的向上弹跳力并达到最佳高度，保持更长的腾空滞留时间，为传球、投篮、上篮、盖帽等进攻、防守技术动作的完成提供更好的可靠精确度支持。
系统开发依据中国硬地球场情况，全掌的网格及条形高效能弹性材料，为运动员的高空回落提供良好安全的减震、缓冲保障。
特制后跟TPU保护基片、中段TPU保护基片，令足部在鞋内稳定，令运动者无论是置身于专业场地或是粗糙硬地都能轻松驾驭，灵活变化，稳定发挥中保持运动的平衡。
1）鞋前掌以特殊角度置入乔丹专利科技高弹性弹片，前掌网格及条形状高效能弹性材料，为运动员提供惊人弹跳高度和更高阔的攻守视野,是乔丹FLYINGPOWER飞翼°弹力技术之一，系统为运动员提供更全面的平衡弹力支撑，并为运动员的高空回落和连续弹跳提供良好安全的减震、缓冲保障。
（如图：
）
2）特制后跟、中段TPU保护基片，令足部在鞋内稳定，脚踝处高帮的特制海绵给脚部提供更全面的紧固、保护作用，是乔丹S·M—3D合脚紧护技术，令运动者无论是置身于专业场地或是粗糙硬地都能轻松驾驭，灵活变化，稳定发挥中保持运动的平衡。
（如图：
）
3）OTWOSPORT双氧运动技术工艺，采用排汗、导热材料，令足部呼吸自如，排出湿、热气，保持鞋内脚部干爽、舒适。
FLYINGPOWER飞翼°弹力技术为乔丹专利技术,飞翼°为乔丹注册专利商标。
七）各类鞋类的特点
1.慢跑鞋：
具有非常轻质的特点，舒适性强。
缓冲性能卓越，跑动中大大减轻对肌肉，关节和韧带的强大冲击。
鞋面：
主要由轻质的网材三层网布、单层网布）和合成材料（超纤、PU太空革、PVC人造革、牛巴革、天然皮、纳米）制成，具有良好的透气性能,。
中底：
大多是流线型，比较薄。
FIYINGPOWER技术放置在前脚掌增强推进力，FLYINGPOWER的缓冲型材料放置在脚后跟吸收有害冲击力。
多数为MD、PU、TPR、EVA材料制成。
大底：
通常由碳素橡胶和许多混合材料制成。
2.篮球鞋：
由于篮球运动中垂直跳跃和左右的动作较多，篮球鞋通常大底宽大，结构坚固，具有出众的缓冲性能和对脚裸的支撑保护性能。
鞋面：
多为中高帮设计，采用合成皮（超纤、PU太空革、牛巴革、天然皮、纳米）制成，更为坚固。
中底：
宽大，厚实，多数采用MD底，具有弹性好、减震、缓冲击作用、防水、易踏陷、不易变色等优点；
大底：
通常为人字形的无印记碳素橡胶。
后跟扁平，宽大的前脚掌带有凹槽大大增强与地面的接触。
3.网球鞋：
网球运动中左右滑动较多，网球鞋不仅提供良好的缓冲性能，而且鞋子两侧的设计为脚提供了极佳的支持性。
鞋面：
采用合成皮（超纤、PU太空革、牛巴革、天然皮、纳米）制成，低帮，鞋面脚趾出的高耐磨材料防止鞋面过早磨损。
中底：
常由铸模EVA制成；FLYINGPOWER增强缓冲性能，TPU扭转系统提高转身的稳定性。
大底：
水波纹大底，使左右移动更迅速。
并且具有出色的防滑及耐磨性能。
4.户外鞋：
结构粗旷坚固，耐磨，保护性强。
特别适合热衷于户外运动和旅行的爱好者。
鞋面：
通常带有磨砂由（超纤、PU太空革、PVC人造革、牛巴革、天然皮、纳米）制成，鞋头常有耐磨设计。
具有一定防水功能，保持双脚干爽舒适。
中底：
前脚掌的FLYINGPOWER﹢增强推进力，脚后跟的FLYINGPOWER－具有良好的缓冲性能。
大底：
奇钉大底提供极佳的抓地性，提高野外运动的安全系数。
5.休闲鞋：
特点是较为轻便，适合平时休闲的时候穿着。
鞋面：
用超纤皮或纳米材料及网布制成，是设计中最为轻便的鞋。
中底：
使用EVA发泡材料，特点（轻便且弹性好，耐磨）。
大底：
用橡胶底或牛筋底制成，特点（防滑、耐磨）。
6.帆布鞋：
以牛仔布加上橡胶底制成，因其帮面以牛仔为设计主题，风格变化多样，能与牛仔裤相协调。
鞋面：
一般用牛仔布制成。
鞋底：
用橡胶材料制成，特点耐磨性好，适合生活休闲时穿着。
7.足球鞋
提供足球运动时的全面保护，更易于运动员有效地控球。
针对不同场地有不同的足球鞋可供选择。
鞋面：
多采用袋鼠皮或合成皮制成。
袋鼠皮如同运动员的第二皮肤，使其对球有良好的触感，并且有张力，轻质耐用。
大底：
采用硬塑橡胶奇钉形设计，提高抓地性能和稳定性。
鞋垫：
有三种类型：
Ａ、适合草地。
Ｂ、适合泥地、沙地。
Ｃ、适合室内场地。
八）鞋类的洗涤与保养
1.篮球鞋
1）.尽量不要浸泡、水洗或机洗。
2）.应用专业的鞋油擦试或洗布擦试。
3）.清洁后置于通风阴凉处。
4）.不要曝晒
5）.长时间不穿时，应用填充物放置于鞋内，防止鞋变形或受潮。
2.网面跑鞋
1）.将鞋底朝上，在已放入洗衣粉的凉水中浸泡30分钟左右
2）.然后，用软刷刷洗鞋身和鞋舌
3）.清洁后，放置于通风阴凉处
4）.保持2-3天更换一次鞋子，经过风干后再次穿着
5）.长时间不穿时，应用填充物放置于鞋内，防止鞋变形或受潮.
3.休闲鞋
1）.尽量不要浸泡、水洗。
2）.应用刷子蘸些已放入洗衣粉的水刷洗，
3）.然后，用洗布擦干，放置于通风阴凉处
4）.长时间不穿时，应用填充物放置于鞋内，防止鞋变形或受潮。
4.帆布鞋
1）.浸泡、水洗。
不能让洗衣粉直接与帆布接触。
2）.清洁后置于通风阴凉处。
3）.不要曝晒。
4）.长时间不穿时，应用填充物放置于鞋内，防止鞋变形或受潮。
二、服饰产品知识
一）服装款号编制规则
棉（Cotton）
涤纶（Dacron）
锦纶（尼龙Nylon）
特性：
1、吸湿性透气性好，手感柔软，穿着卫生舒适；
2、染色性能好，光泽柔和，有自然美感；
3、抗皱性差，缩水率大；
1、坚牢耐用，尺寸稳定性好；
2、吸水性差，易洗快干，免烫；
1、弹性好，耐磨；
2、不耐晒，易老化。
洗涤方法：
1、可用各种洗涤剂，可手洗、机洗，但不宜氯漂；
2、洗水温度不超过40℃，浸泡时间不超过40分钟；
3、宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；
4、不同颜色的衣物与其它衣物分开洗涤；
5、不可过度用力拧干，防止变形。
1、可用各种洗衣粉及肥皂洗涤；
2、洗涤温度在45℃以下；
3、可机洗，可手洗，可干洗；
4、可用毛刷刷洗。
1、选用一般洗涤剂，水温不宜超过45℃；
2、可轻拧绞，忌暴晒和烘干；
3、低温蒸汽熨烫；不能高温熨烫
4、洗后通风阴干或反面晾晒。
保养性：
1、忌长时间曝晒，以免降低色牢度及引起褪色泛黄；
2、洗净晾干，深、浅色分置；
3、注意通风，避免潮湿，以免发霉；
4、长时间不穿，或经过梅雨季节后，应经常将其取出晾晒。
5、耐高温、可高温至200度。
熨烫，但印花、皮标不能熨烫。
1、不可曝晒；
2、不宜烘干；
3、不可接触高温。
1、不可曝晒；
2、不宜烘干；
3、不可接触高温
4、熨烫温度不能超过110℃，熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫。
三）常用服装面料及洗涤保养方法
四）特殊污渍的去除方
污渍种类
去除方法
酒、酱油
温水加氨水或中性洗涤剂
果汁
稀氨水或中性洗涤剂
奶油、奶渍
先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂
咖啡、茶
中性洗涤剂（一般的洗衣粉，不含强碱或强酸）
泡泡糖
冷却板结即可清除
圆珠笔油
先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂
口红
先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂
黄土
1.晒干后用刷子刷净
2.用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑就会消去
巧克力
氨水浸泡10分钟后，再用清水洗涤
食物油
中性洗涤剂或含碱性的皂液
机油
用汽油可将其溶解
鞋油
用汽油可将其溶解
墨汁
饭粒或热牛奶
铁锈
鲜柠檬汁
血渍
1.胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血渍的衣服上揉搓，再用清水漂净
2.先用生姜擦洗，然后沾冷水搓洗
3.冷水浸泡10分钟后，用肥皂水和酒精擦洗
霉渍
1.梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味，将衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味
2.新长的霉斑，可用生姜片刷，再用酒精清除
3.陈旧的霉斑需涂上氨水，浸泡10分钟后，再用生姜片与酒精清除。
第二节、导购员应掌握的基本知识----服务流程、销售技巧
一、服务流程
﹙一﹚、迎宾
1.注意的细节：
亲切的笑容/目光接触/适当的站姿
2.3次热情的打招呼，当顾客进店时，在你身边时和出门时。
3.使用标准的招呼语—“欢迎光临乔丹”。
﹙二﹚、观察
1.观察每位顾客，判断顾客是属于“明确型顾客”或“闲逛型顾客”。
2.给顾客更多的时间和空间。
﹙三﹚、接触
1.当顾客有了明显的动作,或者对某件商品特别留意的话,就可以开始接触他们。
2.使用以下最简单的方法，与顾客展开交谈。
1）“这鞋子有三个颜色”告诉顾客产品信息----判断顾客是否真正想购买！
2）“鞋子全场打8折”----告诉顾客我们的促销活动，让顾客了解产品价格。
3）“您平常打球啊？
”，“您穿多大的?
”----了解顾客需求、兴趣。
4）“您要买大至多少钱的？
”---判断顾客购买预算。
5）“您是自己穿的吗？
”----判断使用对象。
你的问题可能会得到几种结果
A.顾客只是来逛街的。
---那就尽量把顾客留住，不要放弃销售的机会。
B.顾客开始对产品产生兴趣，可能购买产品。
针对闲逛型顾客使用“破冰问候”，主动询问，就顾客感兴趣的话题进行交谈，但应避免过于热切的“推销”产品给顾客。
﹙四﹚、推荐
1.主动从货架上拿取产品展示给顾客，提供给顾客直接触摸的机会。
2.通过产品技术的阐述使顾客了解产品的优点。
3.通过比喻，对比和夸张进一步深化顾客对产品的印象。
4.推荐过程当中学会适当的运用PMP技巧，取得顾客的信任。
5.耐心聆听顾客的需求并推荐符合顾客需求的三件产品。
﹙五﹚、试穿：
服装类
1.顾客对产品有某种犹豫，就应当提倡试穿；当顾客已明确想要的产品和尺码时试穿是多余的。
T恤通常不需要试穿，夹克、外套类鼓励试穿。
2.试穿前：
真诚邀请顾客试穿并做搭配（通过不经意的动作﹑肢体语言）
3.试衣时：
主动帮助挂衣/事先敲门后，查看试衣间有无异样/试衣间留意试穿件数/提醒顾客关好门/将试衣衣架放置腰间/询问是否合适。
1.试衣后：
留意顾客表情变化，给予肯定的回答“很漂亮、很合适”等增强顾客信心。
2.试穿规则：
限制每位顾客每次拿进试衣间的商品数量并与顾客确认。
售货员应站立一旁做到试穿后收回并检查商品；需要时调换产品的尺码和颜色；将不需要的包好并退回仓库。
﹙六﹚、试穿：
鞋类
1.拿三双鞋子；其中两双是不同尺码，另一双为不同颜色。
2.邀请顾客坐下，采用半蹲式，主动帮助松开鞋带，拿开填充物，打开鞋口并帮顾客系好鞋带。
1.部份顾客牛仔裤裤角较长的，应事先帮圈起裤角。
2.用手指按压鞋尖部位检查尺码是否合适。
3.建议顾客走一走，检查鞋子的舒适程度。
4.试穿规则：
试穿后立刻将鞋放回相应的鞋盒并仔细检查鞋子是否配对；留下顾客需要
的并打开鞋盒；留意填充物不能散落在卖场并把不需要的鞋盒送回仓库。
﹙七﹚、附加销售
1.引入其它产品卖点激发顾客购买其它产品的兴趣。
2.紧接着还是推荐、试穿、附加销售步骤。
3.在试穿过程中始终强调符合顾客需求的产品特征。
﹙八﹚、收银
清晰准确告诉顾客所购买的件数﹑价格及总金额，唱收唱付，双手接﹑递钱给顾客。
做好产品包装，封好胶带口，有礼貌的告诉顾客所购商品的洗保技巧及退换货的程序和需要注意的方面。
﹙九﹚、道别
对出店的每位顾客都要有所反应“谢谢！
欢迎下次光临。
”“慢走！
欢迎下次光临。
”
二、销售技巧
一）接待过程中的5S原则
1．微笑（SMILE）
微笑的作用可以由一个例子说明：
如上图，一个是微笑、一个是丧着脸，当有一天天上
突然掉钱了，很显然“微笑”可以把钱接住，而正好相反，“丧着脸”反而把天上掉下来的钱给弹走了。
所以微笑起到了很大的作用。
2．迅速（SPEED）
在日常的工作当中，我们服务顾客的速度应迅速。
做到拿货快、结账快等。
3．诚恳（SINCERITY）
对待每个顾客都应诚恳、实事求是；在做产品比较时，不得贬低竞争对手的形象。
4．灵巧（SMART）
当碰到顾客提出的一些难题时，应随机应便，做到游刃有余，并让顾客满意。
5．研究（STUDY）
0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9=0.531441
1×1×1×1×1×1×1×1×1=1
1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=1.771561
每天进步一点点，你会发现原来工作也可以学到很多东西。
二）FAB销售技巧
F---指的是产品的特性。
如，一件鞋子的底的特性是MD底，这是特性。
A---指产品特性的优点。
如MD的优点是减震、提高弹力等。
B---是指优点能给顾客带来的好处。
如MD底，优点是减震、弹性好，能起到保护和提高弹跳力的作用。
“这鞋的鞋底是MD底的，有减震、提高弹性的作用，能起到保护脚踝和提高弹跳力的作用。
”
FAB是给顾客介绍产品时较好常用的销售技巧。
三）PMP销售技巧
PMP即“拍马屁”的意思。
但从某种意思上它并不是单纯的拍顾客的马屁，而是去寻找顾客的优点，并将其优点表达给我们的顾客，使其对你产生的信任，从而对你所卖的产品产生兴趣。
如：
1）“您的皮肤比较健康，用这件颜色的显得更健康！
”（其实是顾客皮肤黑，顾客因素）
2）“您的身材真好，穿什么都好看！
”（顾客是个女性）
3）“您的发型到哪做的啊，很不错！
”（可能是个女性或是个帅哥）
4）“您的皮肤真好，是怎么保养的啊？
”（皮肤不错的顾客）
5）“您穿的衣服很合适，关健是您很会搭配衣服。
”（对顾客自身的衣服表示赞扬）
6）“您的项链到哪里买的啊！
很漂亮啊？
”（对顾客随身的装饰表示赞美）
7）“哇！
这孩子真可爱，几岁啦?
好逗啊”（对带着孩子的顾客）
不管你赞美什么，一定要把握住赞美的点，不要太过强求，以免出现尴尬事件。
PMP销售技巧与FAB销售技巧相比，在销售过程中，采用前者的成交率会更高。
因此店铺应经常组织人员进行训练。
第三节、了解顾客购买心理过程
1.注意---任何顾客在购买某一物品前，都受视觉、听觉、触觉影响而产品注意力。
营业员：
店铺中营业员形象要做得好，陈列要做得好，迎宾要做得好。
2.兴趣----顾客对产品产生注意后，或停下脚步，开始注视或触摸某一产品时，表示他/她已对产品产生兴趣。
营业员：
开始接触顾客，了解顾客需求。
3.联想：
产生兴趣的顾客会联想产品对自已的好处或利于：
“我购买这产品对我有好处吗。
”
4.比较：
顾客同时会对产品进行比较，这个比较可能是与同类物品的比较，包括价格、款式、售后服务等。
营业员：
掌握良好的销售技巧，做好PMP工作。
5.决定：
顾客在你的说服下，决定购买。
营业员：
做好进一步的附加销售，但不要勉强。
6.购买：
顾客开始结账。
营业员：
做好收银，送客，如果前面的附加推销没成功，收银员可以再次做一次附加销售。
7.评价：
顾客购买后，自己或朋友对产品的的评价。
评价的好坏，决定了顾客是否能成为回头客。
第四节、顾客的购买动机
1.求廉购买动机
由于收入较低，使得生活拮据地消费者购买服装的目的仅仅局限于满足最基本的需要，在这个前题下，消费者购买产品对价格较为关注。
2.求实购买动机
注重产品穿着的舒适、安全防护、穿着方便等功能的消费者，不过分强调服装的款式、面料和色彩的综合效果，以及是否流行，是否价格低廉等，只要满足他们对特定功能的需要即可。
3.求同购买动机
注重与环境的协调，趋同心理强烈的消费者，对服装的需求讲究稳重大方、追求衣冠的大众化。
4.求新购买动机
积极追求服装的流行，也敢于领导潮流的服装消费以新颖、时尚为首选。
5.求名购买动机
认为穿着名牌服装可显示个人的社会角色、经济实力、身份地位、欣赏品位的消费者，为拥有名牌产品可一掷千金但其心理需求亦需要极大满足。
6.求奇购买动机
富于挑战、反现实心态的消费者常以新奇、独创、刺激等特有的着装风格求得标新立异、与众不同.
7.求美购买动机
追求服装的审美价值，注重服装的造型、穿着后的艺术感以及由此所表现的美妙意境。
第五节、接听电话的技巧
1.当电话铃响后，三声内应拿起电话，不得让电话响铃超过太多。
2.接听电话时的第一句话应是“你好，乔丹专卖店。
”表示对对方的问候。
3.接听过程中应及时做好记录，若有需要传告内容应及时做好记录。
4.仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。
如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，“对不起，您拨错电话号码了
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