售后服务办改革方案a讲解.docx
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售后服务办改革方案a讲解
安装调试及售后服务分工及职能调整方案
为适应
机械总公司内部市场化的需要，减少售后安装调试费用，提高产品质量，经总公司领导班子研究决定，将原售后服务办职能进行分解，由安装车间全面负责设备的安装调试工作，具体分工和要求如下：
一、具体分工：
1、安装车间职责。
实施从合同下达→计划安排→制作装配→组织清点发货→搭配调试人员→外出安装调试→填写设备验收报告→催收设备货款→反馈产品质量问题→控制安装调试成本等一条龙服务，实现车间“班组和市场的零距离”。
1）安装车间原则上遵循谁在公司内安装，谁外出安装调试，通过严格考核外出安装调试天数和出差费用，使安装班组想方设法保质保量地圆满完成公司内的安装任务。
2）组织清点发货，原则由责任班组按《安装车间班组长质量责任制》规定的有关内容组织发货，对由于工作质量不高，造成的错发、漏发，严格按照《市场化运作质量索赔制度》考核，提高班组责任心，降低制作成本以外的附加成本（如运输费、误工费等）。
3）处理在安装调试过程种出现的和用户间的所有联系协调工作。
4）根据设备难度和进度要求，合理、综合搭配出差人员，保证安装质量，按计划完成调试任务。
5）建立外出安装调试非消耗性材料台帐，安装调试完毕带回公司的物品必须和台帐相符，对无正当原因丢失的物品，按成本价对责任人进行索赔。
6）安装车间要按产品建立内部和外部市场两本质量档案，由于上道工序和设计错误等质量问题造成的安装调试费用提高，安装调试人员要在质量档案中详细列出造成成本增加的项目、原因、损失情况，并经综合处落实索赔有关部门或个人后，再给予补偿，否则，公司不予承担超出部分的费用。
7）负责外出调试后剩余物资的处理工作，并分析造成剩余的原因，按实际价值回收至本公司的按20-50％奖励调试班组，由于设计等原因造成的大宗物品剩余按5-20％奖励调试班组，造成浪费的按20-50％考核调试班组，其它事宜参考原《铸机公司关于非标设备安装调试剩余物资的处理规定》。
8）负责产品承包基数的检查修正工作，分产品系列对安装调试费用及出差天数进行统计，并按15天一个周期，报铸机公司综合处审查。
9）安装车间除保质保量完成安装调试任务外，还负责按合同带回设备正常交付使用的验收报告，回公司后在售后服务办备案。
由于服务、安装质量差，造成用户不满意，而影响设备不能交付者，按出差人数×天数×15（元）对责任人进行处理。
10）按合同负责设备货款的回收，具体参考原铸机公司《售后服务制度》执行。
11）负责安装调试差旅费的报销及产品承包核算工作。
2、售后服务办职责。
1）负责安装调试以后的用户服务、用户回访、三包、尾款回收。
2）负责合同的发放和评审工作。
3）负责监督、反馈安装车间调试班组的安装质量，对因安装质量不好造成的经济损失，按损失的50％索赔调试班组，售后服务办按每15天一个周期对市场反馈问题进行汇总，报铸机公司综合处审查备案。
4）负责设备发货前和用户发生的一切对外联系工作。
5）负责对安装车间的交接工作，因交接不当造成的失误，由售后服务办负责。
二、根据以上具体分工和原《售后服务制度》，安装车间和售后服务办要在3日内完成制定各自的有关管理和考核制度，并报公司领导和铸机综合处审核。
三、从即日起安装车间和售后服务办要立即进入角色，承担各自的职责，对出现的任何问题均要各负其责。
铸机公司
2005年1月20日
为了贯彻机械总公司“质量精益求精，服务尽善尽美”的质量方针，与双星名牌接轨，最大限度地满足广大用户的要求，充分调动服务人员的积极性和主动性，不断提高安装调试人员的服务质量，做好双星名牌产品的形象代言人，根据公司领导的要求和指示精神，特制订本制度。
第一章总则
第一条：
服务人员在外服务期间，必须遵纪守法。
遵守用户厂家的规章制度，树立我们企业的良好形象。
第二条：
服务人员必须注重工作质量和服务态度，树立“用户永远是对的，用户是上帝”的服务宗旨，做到以礼待人，与用户建立良好合作关系。
第三条：
服务人员必须严格按照公司指定的厂家进行服务，不得借出差之便私自到用户厂家进行有偿服务，不得索要礼品，更不能要求用户免费提供食宿。
第四条：
没有特殊情况，服务人员必须按照公司规定的时间到达用户厂家，不能无故拖延。
第五条：
带回的报告必须真实，不能弄虚作假，不能欺骗用户，更不能欺骗公司领导。
以上五条必须严格遵守，如有违犯，根据情节轻重罚款300—500元，并通报全公司。
第二章外出服务人员工作规定
第六条：
服务期间必须按时努力工作，积极与用户协商配合，不能无故早退、迟到、消极怠工。
公司将不定期的采用电话或者《服务人员工作情况调查表》的方式咨询用户调查服务人员的工作情况。
根据现实表现及用户的反馈意见进行奖励或者处罚，严重的将取消其服务资格。
第八条：
服务人员在工作期间必须注意安全。
对于设备上易燃易爆的部件必须采取安全防护措施，确保安全施工。
同时，工作人员必须配带安全帽。
若因不带安全帽而出现人身伤害事故，责任自负。
第九条：
服务人员在外工作期间调试过程中必须服从统一指挥。
若要检修设备，必须断电调试，同时挂牌警示。
若因违反操作规程而造成事故，将严肃追究当事人的责任。
第十条：
服务期间需要办理的三包件和在外购买的配套件，必须先传真请示公司同意后方可办理，并把原件带回（特殊情况经领导同意除外），否则不予报销，费用自理。
回公司报销时将商店电话和地址必须标注明确，并且至少两个经办人签字后才能报销。
第十一条：
服务工作必须彻底周到，不能留有隐患。
确因服务质量原因造成用户投诉或另外派员处理的，每次扣罚服务人员300元，并进行通报。
第十二条：
确因质量问题不能验收的，服务人员应做好详细记录。
回厂后及时书面汇报，并协助技术部门进行改造。
成绩显著者将视情况给予奖励。
第十三条：
服务人员工作结束后到家的第二天必须到处内报到，汇报工作，报销费用。
每拖一天罚款100元。
第十四条：
出差时借用的工具回厂后必须及时归还。
具体按《外出安装调试工具领用制度》执行。
安装调试剩余电缆等贵重物品，必须按照公司《外出安装调试剩余物资处理规定》执行，如果不负责任，给公司造成损失，一经发现，将给予严肃处理。
第三章交通及报销规定
第十五条：
各销售公司服务人员的报销和业务员安装调试报销按照销售处有关规定执行，在销售处统一报销,其余按照通用产品承包额给予；非标设备安装调试属于大包性质的按照《非标设备安装调试承包制度规定》报销。
第十六条：
属于公司服务办外派服务人员只报销火车票、硬卧票、轮船票（三等舱以下）、指定的长途公共汽车票（必须有打印日期，否则按公司最低报销）和住宿费。
第十七条：
原则上通用设备服务人员按每个用户2次每次不超过10元的标准报销电话费。
20万-50万以下的非标设备，带队人员每月报销50元；50万元以上非标设备带队人员最多每月报销100元，其它每人每月报销10元。
特殊情况由公司领导决定。
电话单不得联号，超出部分自负。
第十八条：
住宿费超标部分自负。
其他报销事项按《双星机械总公司财务报销制度》执行。
第十九条：
非标带队人员的业务费用（大包性质的除外）先由处内同意后报分公司领导批准。
回厂报销时将业务费用情况做书面报告，并至少两人签字后才能办理有关部门报销手续。
第四章维修服务承包规定
第二十条：
维修服务人员维修设备，必须在规定的时间带回满意的用户报告，并按照《售后服务档案表》的有关要求将服务情况中详细记录填写，便于服务办存档，然后服务办根据工作情况再进行奖励：
通用产品维修费用定额表（元）
设备型号类型
维修内容
工作时间
奖励额（元）
Q3110
1、电器问题
1天
40
2、修抛丸器、大门
2天
80
Q326、
Q376、
Q3512、
1、电器问题、更换电磁闸阀
1天
40
2、提升分离、螺旋、
1天
40
3、维修抛丸器
2天
80
Q378、Q3710、Q3720
1、电器问题、更换电磁闸阀
1天
40
2、提升分离、螺旋、
1天
60
3、维修抛丸器
2天
100
非标产品和较为复杂的产品，根据用户意见和实际情况临时决定。
第二十一条：
各销售公司服务人员和业务人员，在按照服务办所指定的厂家进行维修服务并带回合格维修报告（需有各片经理签字）后，也需填写《售后服务档案表》。
其余也在服务办按照制度第三章第十八条的有关规定进行报销。
以上时间不含路途时间。
第五章通用产品设备安装承包规定
第二十二条：
各销售公司服务人员和业务员安装调试Q3720以下通用产品单独按照销售处制度执行。
非标设备按照《非标设备安装调试承包制度执行》。
第二十三条：
通用产品指导安装调试承包奖励额如下：
设备型号
天数
人数
奖励（元）
Q326Q376Q3512
3
1
120
Q378
5
1
160
Q3710Q3720Q3525
QR3210Q3210
7
1-2
240
第六章非标设备安装调试承包制度规定
为了更快更好地使我们每一个项目都圆满完成，最大限度的降低公司差旅费用，降低生产成本，按照公司领导的要求和指示精神，今后的非标设备的安装调试工作均以承包合同的形式承包到个人。
具体规定如下：
一、承包对象：
1、根据设备的不同结构、不同类型，并全面考虑服务人员各方面能力后，由服务办提名，经领导批准确定项目负责人，原则上首先承包给各销售公司服务人员。
2、项目负责人确定后，根据设备的复杂难易程度，服务办可以根据项目负责人的提名，结合车间生产实际状况，与车间协调确定1-3名主要服务人员。
其他所需服务人员，由项目负责人自行联系解决，公司不再委派。
二、项目负责人的权利与义务：
1、项目负责人对其所属工作人员包括外聘人员的工作质量、工作纪律及安全等负责。
2、项目负责人对其所属工作人员有绝对领导权。
如不服从安
排或作出损坏公司形象和其它违法乱纪的事，项目责任人有权辞退和遣回公司，公司将视情节轻重给予200-300元经济处罚，严重者公司另行研究处理。
3、项目负责人在圆满完成各项任务后，在不违背公司制度和分配原则的前提下对承包奖有分配权或建议权。
项目负责人可以根据其所属工作人员的工作表现进行分级，对承包奖的分配作出建议和指导。
如果按时完成任务，项目负责人的最低收入要达到人平均奖金的1.3倍，主要骨干队员（包含电器人员）可达到1.1倍，其余可按不等比例给予分配。
具体分配方法如下：
项目负责人收入=（承包总额-应扣除费用）/总天数*1.3*带队人出差天数
骨干或电器人员=（承包总额-扣除费用-带队人收入）/（总天数-带队人天数）*（1.2或1.1等）*出差天数
其余人员的收入，剩余费用根据实际可以均分或按上述办法依次计算出。
三、承包费的确定及组成：
1、服务办首先根据合同内容确定如下事宜：
a、项目是钥匙工程还是指导安装。
b、用户安装现场能否提供行车及电气焊工具。
c、设备到达用户是否需要二次转运到现场。
d、调试完毕是否需要带回货款及货款数额。
e、通过合同签订人了解合同初期是否有承诺需要处理关系。
f、设发货前在公司有无进行喷面漆处理。
2、承包费的组成：
a、项目如果是钥匙工程，用户不负责吊拉等工具：
承包费=人工费+吊装费+氧气乙炔材料费+喷漆费+验收催款业务费（初期承诺费用由公司负担）
b、项目是指导安装或负责安装用户提供吊拉工具：
承包费=人工费+喷漆人工费+催款业务费+氧气乙炔材料费（负责安装有）
3、承包费的确定：
服务办根据上述情况，参照类同下表中设备确定人工费后，再根据合同有关要求列出其他各项费用并征求项目负责人意见后，确定出总费用，报分管经理和公司经理批准后实行（附非标设备承包人工费金额明细表
非标设备负责安装承包数额表（人工费）
设备型号
天数
人数
乙炔（瓶）
奖励
QGW10QGW30
10
3
1
1500
ZJ187ZJ189ZJ210ZJ212
8
3
1
1200
Q7520Q7515Q3730QBT693
18
3
2
2700
Q3610Q365CQ765CQ48系列
25
4
5
5000
Q3750Q3780Q7580Q7550Q7530吊钩式Q383C
20
4
3
4000
QH696QH698H型钢
25
4
2
5000
QH6912QH6915等H型钢
28
4
2
5600
Q265喷丸室
20
3
3
3000
Q2610、Q2615
23
4
4
4600
Q6912Q6915
30
4
3
6000
Q6925（构件清理）QH6920
32
4
4
6400
Q7630BQ7710
50
4
6
10000
Q58系列Q384（悬链长20米）
40
4
7
8000
Q6920Q6925Q6930（辊6）
45
4
8
9000
QXY2.0QXY3.0（辊12米）
70
8
10
28000
QXY2.0QXY3.0（带上下料装置）Q30
80
8
12
32000
Q37系列工程机械清理
65
7
12
26000
QXY4.5QXY4.0（辊道12米）
90
8
15
36000
说明：
上述列表承包额，原则上类似和相同清理机的安装调试人工费按此执行；名称相同但实际配置不同，再根据实际调整。
钥匙工程或不具备吊拉条件的，承包额增加1.1—1.2倍。
人员派遣原则公司派带队或技术人员，其余由带队人员自己联系。
砂处理设备指导安装调试承包额规定
说明：
1、砂处理设备如果不含钢构件，只有单机，我公司负责指导安装，原则上按照合同总价的0.8-1%承包，特殊情况研究决定；
2、如果合同中包括钢构件及单机，我公司负责指导安装，原则上按照合同总价的1-1.2%承包特殊情况研究决定；
3、如果合同是全部负责安装调试或钥匙工程，原则上按照合同总价的1.5-2.5%承包；吊装费根据实际情况决定。
四、承包期的考核及承包待遇：
1、承包确定后，公司将严格按照承包日期考核（规定承包总天数）。
2、承包日期自服务人员到达用户之日当天起计算，截止日期到
验收完毕之日止（但催款时间不能超过半月时间）。
3、如安装过程中遇到重大设计问题或供应配套件的质量问题，导致工期延误。
项目负责人必须回公司后将安装过程中的问题详细列出并将解决办法以及延误的时间逐项表明，由服务办落实后报请公司领导审批处理，根据实际扣除时间或增加补助金额。
4、承包期间，属公司派遣人员包括项目负责人工资奖金按照公司有关制度正常发放；如果提前，每提前一天，公司在承包奖总数基础上给予每人每天奖励10元；如果每延期一天，从承包奖中按每人每天10元扣除；其中项目负责人最低占奖罚总数的20%以上。
5、承包过程中如果电器人员是研究所单独派遣，则从承包费总
额中按每天30元扣除。
6、在每个项目验收合格并按合同带回货款后，在每月售后服务
工作通报给予通报表扬并根据实际情况奖励项目负责人，原则上5万元以下（含5万）奖励100元，5-10万元奖励150元，10-20万元奖励200元，20万元以上由公司研究决定。
7、如果每台不能按合同带回合格验收报告并带回货款（重大设
计质量问题除外），则承包奖不予兑现，并且在当月售后服务工作报告给予通报批评，并视工作情况给予带队人员100-300元的罚款；如果只带回合格报告而未及时带回货款，承包奖按照90%计算，公司催款费用的60%从承包额中扣除。
承包奖直至货款催回后再兑现。
五、承包报销规定：
1、公司只报销到用户来回硬卧火车票、硬座及提成和长途汽车票。
特殊情况由公司研究决定。
2、对于住宿费和补助，出差人员按照公司有关财务报销制度统一粘贴，每个项目负责人签字后，再由服务办统一报销，最后从承包费中扣除。
3、设备安装调试过程中经服务办同意在外购买零部件的费用，原则上不予报销。
特殊情况经公司同意后方能购买，同时将损坏件带回后才能报销。
4、在项目带回合格验收报告，按照合同要求带回尾款后，扣除所有报销费用后，经公司有关部门审计完毕报请张总审批后，根据分配方法并参照项目负责人意见后进行负责分配。
六、其它事宜：
1、项目承包后，公司和所属销售公司经理将不定期进行抽查监督。
工作期间必须时刻以“用户至上”为宗旨，与用户建立良好合作关系，如被用户投诉或影响公司声誉及形象，将最低给予项目负责人500元以上罚款，并全公司通报。
2、项目负责人必须对工作质量负责，若验收后一月内因安装质量问题，造成公司二次派员，则所发生费用从承包费中扣除。
同时在当月服务工作汇总中给予通报批评并视情况处以100-300元罚款。
3、承包期间，公司另有紧急任务派遣，必须服从安排。
所用时间最后从总承包中扣除。
4、60万元以上非标设备，项目承包负责人如全年内（不低于3台）没有出现安全事故，年底奖励项目负责人500元；如果施工过程中，发生安全工伤事故，按照总公司《劳动安全检查考核制度》的有关规定执行，项目负责人承担相应责任。
5、项目负责人所承包的非标设备（不低于3台）全部设备顺利交车并按照合同要求带回货款，年底奖励项目负责人500元。
七、本规定未涉及到的以《售后服务工作通则》制度执行。
第七章服务人员催回尾款和订购配件的提成办法
第二十三条：
调试人员带回尾款一次性清户，2万元以内按3%提成，超出2万元低于3万元的部分按2%提成，超出3万元低于5万元的部分按1.5%提成，超出5万元以上的部分按1%提成。
催款业务费从提成中扣除。
第二十四条：
维修人员催回货款如果清户，2万元以内按5%提成，超出2万元部分按3%提成；如果要回一部分，则按1%提成。
催款所需业务费从提成中扣除。
第二十五条：
服务人员在外订购配件或设备按公司销售制度执行。
第八章处内人员工作规定
第二十六条：
工作人员对于用户反馈的信息必须迅速反应，快速行动，及时处理，对于用户或合同规定需要派人维修调试的，及时派员处理，不能无故拖延，每拖一天罚款100元。
第二十七条：
对于服务情况要有详细记录，并整理保存，原则上保存三年，主要包括：
1、用户反馈的质量信息及处理情况
2、每台设备的安装调试及维修记录
3、外出服务人员的差旅费报销记录
4、外出服务人员的承包奖励记录
5、三包情况记录
6、用户验收报告和服务人员工作报告
以上记录必须全面详细，并能保证随时提供汇报给领导。
第九章附则
第二十八条：
外出服务人员的工资奖金，按每天15小时拨给间，
无定额人员的奖金正常发给，在计算承包奖时每天6元扣除。
每季度一次，多退少补。
第二十九条：
本制度自实施之日起，与前制度不同之处以本制度为准。
非标设备安装调试承包合同书
日期：
编号：
甲方：
青岛双星铸造机械有限公司乙方：
为了提高工作质量，提高工作效率，树立企业良好服务形象，经过双方友好协商，双方就非标设备的安装调试事宜达成一致意见，并就甲方承包给乙方的工程项目签定合同承包书：
一、乙方需严格恪守甲方规章制度，服从甲方的统一管理；对所承揽项目工程负责。
二、项目内容：
（根据每个项目的实际情况填写）
设备型号
单位名称
安装方式
工期
人数
合同价格（万元）
调试尾款（万元）
承
包
费
人工费（元）
吊装费（元）
材料费（元）
验收业务费
其它
备注：
1、“人工费”是按照甲方《非标项目承包制度》中每系列产品定额的有关规定，结合产品的实际情况和用户现场情况确定出项目工期和乙方施工人员数量及奖励额。
2、“吊装费”是根据合同约定及用户现场计算出该台设备使用吊车的时间，按照平均100元/小时的价格核算出总费用。
如需转运，再确定。
费用确定后，超出部分自负。
3、“材料费”指氧气乙炔气费用（电焊条一般从公司发货时带），按照氧气15元/瓶，乙炔75元/瓶，配比是2：
1计算。
根据工程量核算出数量及费用后，超出部分自负。
4、“验收业务费”根据用户的情况、设备难易程度、催款数额报请公司领导批准。
三、工期约定：
乙方承诺确保在规定期限内完工，如遇重大设计等质量问题延误工期，
需在调试完毕后书面汇总并报甲方审核报请公司领导扣除。
如无重大问题，总工期每提前一天完成，每天额外奖励20元；每延误一天，从承包奖中扣除10元。
四、质量约定：
乙方必须确保安装质量和服务质量，如因安装质量问题造成用户投诉，
甲方将严格按照有关规章制度对乙方进行处理。
五、调试款的回收：
乙方必须严格按照合同带回尾款，如不能带回则从承包奖中扣除业
务费并且直至货款催回后再兑现，承包奖按90%计。
公司后期催款费用从承包奖中扣除。
六、承包奖的兑现：
在乙方按合同要求，完成项目后，若无安装质量问题，则承包奖于
次月结算。
若因安装质量问题造成二次派员，则费用从承包额中按实际扣除。
七、项目经理在出差前先与安保处签定安全责任书，若出现工伤事故，按有关制度执行。
其余未尽事宜，按《非标设备承包制度》执行。
本合同书双方签字后生效。
公司经理：
分管经理：
售后服务处：
项目经理：
非标设备部件安装调试定额表
系列
部件名称
工作内容
用工时间
用工人数
合计（天）
布袋
除尘
器
FBC66
[ZC160A（B）]
FBC66I
[ZC100A（B）]
1、烟囱管道连接
0.5
3
3人*3天
2、焊接平台支撑板及除尘器风机就位
1
3
3、连接风机与除尘器之间管道
0.5
3
4、安装固定除尘器烟囱
0.5
3
5、安装平台、梯子
0.5
3
提
升
机
45吨以下
1、罩壳连接及安装上罩
0.5
2
2人*1天
2、安装连接提升带
0.5
2
60吨-120吨
1、罩壳连接及安装上罩以及找正垂直
1
2
2人*1.5天
2、安装连接提升带
0.5
2
分
离
器
45吨以下
1、料斗与平台钻孔或攻丝
0.5
2
2人*1天
2、分离器安装就位
0.5
2
60吨以上
1、料斗与平台钻孔或攻丝
1
2
2人*1天
2、分离器安装就位
0.5
2
螺旋输送器
与室体设计一体（无输送罩）
1、将轴装入室体，两端找正，连接法兰盘
0.5
2
2人*1天
2、钻孔攻丝并装两端轴承和驱动电机
0.5
2
带输送罩（与室体分体）
1、将输送器吊装与室体法兰对接找正
0.5
2
2人*1.5天
2、配钻并连接密封
0.5
2
3、安装驱动电机
0.5
2
非标设备部件安装调试定额表
系列
部件名称
工作内容
用工时间
用工人数
合计（天）
辊道
系统
按照6米长计算，每增加6米时间和用工增加
1、辊道支架连接
0.25
2
2人*2天
2、安装辊道
0.25
2
3、装配链条、顶丝
0.5
2
4、调整水平、找正固定
0.5
2
抛丸器安装
升级会员 