服装行业店铺运营操作手册.docx

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服装行业店铺运营操作手册

**公司

店铺营运操作手册

*年*月

三、顾客信息反馈26

第一章店铺人员基本准则

一、仪容仪表

内容

性别

部位

具体要求

面部

男性

胡须

胡须要刮干净

头发

头发整洁干净，无头屑，发型利落不遮盖五官，后发际不能超过后领，忌怪异的发型，染发以接近自然发色为主，每日至少洗发一次

嘴部

牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等

脸部

保持脸部清洁，无油光

耳环

可佩带耳钉

女性

头发

头发整洁、无头屑，长发要梳绑整齐，刘海长度不超过眉毛不遮盖五官，染发以接近自然发色为主

脸部

须涂口红化淡妆，并在用餐后及时补妆，忌浓妆艳抹

嘴部

牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等

配饰

可佩带项链一条，戒指一枚，耳钉一对，

服装

男性

服装

依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁

女性

配搭

依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁

男/女性

扣子

扣子齐全

胸牌

别正于左胸前或吊挂于胸前，保持端正

手部

男性

正背面

手部的正背面都要保持干净

指甲

不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥

女性

正背面

手部的正背面都要保持干净

指甲

不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥

指甲油

不可做复杂的美甲，如:

水晶甲等，甲油不能涂抹鲜艳的颜色，以接近肉色、粉色的为主

鞋袜

男/女性

鞋袜

鞋袜按店铺要求穿着，须着包鞋，保持清洁，没有异味

穿着时不能脚踩鞋后跟，忌于柜台内将鞋脱掉踩于鞋面上

仪态

男性

站姿

左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；两脚自然叉开与肩同宽，收小腹，下颚微微后缩，双目自然平视。

女性

左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；脚跟并拢脚尖成30°打开，下颚微微后缩，双目自然平视

男/女性

站姿禁忌

吃喝东西、嚼口香糖、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、双手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大声喧闹、看书报杂志、玩手机、对镜整理仪容等。

男/女性

走姿

腰背挺直，双手自然摆动，不能有拖沓声，与顾客相遇时，礼让顾客

表情

男/女性

微笑

真诚的面带微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒

眼神

真诚友善的眼神，以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流

二、服务十大用语

销售员在面对顾客时特定服务用语规范如下。

对顾客必须使用敬语，如：

『您、请、对不起、麻烦、谢谢』

序号

规范用语

场景

您好，欢迎光临＋品牌名！

当顾客进店时

您好，欢迎试穿！

当顾客对某件商品有兴趣时

麻烦这边请

请顾客去报账/试穿时

对不起，请您稍等一下

去仓库拿货/试衣间有人/排队结账

对不起，让您久等了

取货回来/轮到等候的顾客

很乐意为您服务，这是我应该做的

顾客对销售员的服务表示感谢时

请小心看管好您的财物

专柜内人潮多时/顾客至更衣室试穿时

请确认一下你购物的商品及折扣

顾客要结账时

请问您有会员卡吗？

当顾客购物时

谢谢您，欢迎再度光临+品牌名！

当顾客离店时

三、行为规范

行为规范是销售员在工作过程中必须达到或符合的行为标准，包括个人行为规范和接待行为规范，具体内容如下：

序号

服务项目

行为规范

个人行为规范

·销售员应遵守公司纪律及各项规章制度。

·出勤时，不得私自带无关人员进店。

·勤务时间内，不得在店铺内接待朋友，与朋友聊天。

·在店内不允许有不文雅的举动（如：

挖鼻孔、剔牙等），及出现嬉笑、打闹等影响顾客购物的行为。

·所有用餐、饮水等行为均应按照店铺或商场之规范，不得在店铺内进行。

·不得将私人用品放置在收银台、更衣室、工作台、陈列台等。

·不得在店内议论顾客，大肆批评。

·顾客未购买商品时，不得产生态度前后不一致的行为。

·待客时不能以貌取人，不得使用任何藐视及侮辱性语言。

·无论何时不得与顾客及同事在店铺内争吵、打架。

·店铺内勿聊顾客个人隐私，勿谈及政治和宗教等与工作无关话题。

·离柜时必须告知同事，互道再见，并主动出示私人随身物品给店长检查。

·不得擅自将公司的物品挪为私用携出（如：

文具、纸袋）。

·勤务时间休息时务必开手机，如未接电话后需立即回电。

应对行为规范

·主动、热情接待每一位顾客。

·待客时必须始终保持热情、真诚的笑容。

·与顾客交谈时应保持身体前倾5°

·正确称呼顾客并使用尊称，主顾客应在称呼前加上姓氏。

·给顾客倒水、敬茶、递笔、递交商品、物品时须用双手递送。

电话礼仪

·来电话时：

1.铃响3声内接起，并说：

『品牌名+店铺名+您好，我是＊＊＊』，如：

『ARRTCO西单店，您好，我是Vivian』

2.通话结束时，须等待对方先行挂断后再轻挂话筒，忌摔话筒发出过大声响

3.如接起电话欲找的对象为他人时，须先说：

『对不起，请您稍等一下！

』再将话筒轻放后，前去唤同仁来接听，忌在店铺内大声呼唤同仁。

4.如顾客/公司来电话询问无法立即回答时（应在10分钟内回电），应说：

「对不起，请您稍等一下，我请其他同仁来回答/对不起，请您稍等一下，请留下您的姓名、电话，等会立即回电给你」

PS、留言时须掌握5W1H要点---

【WHEN】何时来电/相约何时

【WHERE】何地/在哪里发生

【WHAT】什么内容

【WHO】谁

【WHY】为什么

【HOW】如何处理/提供什么方式

·去电话时：

1.『您好，我是品牌名+店铺名+自己的名字，请问＊女士/先生在吗？

』如：

『您好，我是ARRTCO西单店的Vivian，请问＊女士/先生……』

2.如欲找的人不在时，应向对方表示身份并会再度致电

·电话礼仪中禁忌

接起电话时，直接说：

「喂！

」

将电话放置一旁，不予理会

电话一旁有大声嬉闹的声音

未等对方将电话挂断，即先行挂断电话

第二章店铺工作

一、每日工作事项

1、销售员每日工作事项

时段

工作重点任务

备注

9：

00---10：

营业前

由店长/督导召开晨会

早会宣达重点：

1．检查服装仪容

2．公司活动宣达

3．店内交接/注意事项

4．每日业绩目标、前日实绩及月预估、累计达成率

5．分享销售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趋势

早班店员提前30分钟到场（到场时间，依各店要求执行。

）

早上签到或打卡

·一律不得代人签到或打卡

·迟到、违反考勤规定的，按《考勤制度》处罚。

·报表职责人员负责清洁卖场

·仓管责任人员负责卖场内的商品点数，如有货品流失马上要通报商场及公司，以便于货品追踪

清洁卖场工作标准详见第四章卖场清洁

·各店员到岗位置，站立，准备迎接顾客

·开店之后，负责点数人员第一时间要在

半个小时内核对完仓库内货品数量

·报表人员要检查报表是否完成、再检查

交接本需要今天完成的事项、以及明确今天的业绩目标（注：

交接本上要有交、接人互相签名，完成的事件要打勾）

详见仪容仪表规范

10：

00---11：

（除节假日外，一般客流量较少）

按照服务九步曲服务顾客。

详见店铺人员服务九步曲

积极接待顾客争取早开第一单。

保持工作状态，抽空进行店务管理、卖场软硬件维护，陈列维护、搭配、店内小培训（包括货品、搭配、专业术语、店长对店员理解和执行的考核）

11：

00—13：

（用午餐）

就餐时间，妥善安排，禁止店员同时用餐

按照商场的用餐时间执行

每人就餐时间为30-40分钟，如遇人流高峰时期，应由店长安排适当延后用餐时间

就餐要在20--45分钟以内完成

12：

30—17：

（销售高峰和交班）

相互提醒积极跟客，促进旺场，提高成交。

旺场时要注意商品摆放整齐、及时归位、留意商品安全。

做好交接班事宜。

（有的区域采用全天+隔天上班制，无需中场交班）

每日在15：

00以邮件形式告知店铺和竞争品牌业绩，周日至周四22：

00前，周五至周六22：

30前，报完销售业绩仍还有销售额发生则短信通知即可，店长休息与否都由店长报备督导。

17：

00—18：

就餐时间，交替出外用餐。

用餐要服从商场要求

18：

00—22：

（销售高峰）

积极热情，服务周到，为完成当日营业额全力冲刺。

·在空场时，可以试衣服体商品验卖点。

·以及调整出样

21：

00左右店员开始进行当日晚班盘点

·负责库管的店员开始清点卖场和仓库商品数量，并在《盘点表》上签字确认，并整理仓库。

·负责报表人员开始汇总销售小票、填写销售日报表，根据当日销售进行货品补货。

其他重要事务需记录在店务日记本上，如有重要的事情需及时电话汇报店长。

整理仓库规则：

按大类归位，并按款、色、码分类存放。

货品必须贴有标签（码数、颜色），并及时检查包装袋整洁。

22：

00—22：

（营业结束准备）

送走最后一位顾客，热情、亲切、不赶客。

环境卫生整理

·整理陈列商品和库存

·更换新垃圾袋

票据和报表的整理：

·核对当日销售小票，登记当日营业额，并按流水号填制《销售日报表》，传回总部，同时对电脑系统销售数据核对，上传公司服务器，将销售数据以短信形式发给店长并由店长转发督导或区域主管

·完成当日单据、存根、票据归档

·填写个人业绩报表

商品整理和补充：

·核对当日所销售商品清单

·复核售出商品补充、调库情况

·及时补充商品，填写商品《补货单》，并提交店长审核。

重要物品收拾及上锁

仓库上锁，库管人员和店长有库房钥匙。

店铺出样陈列及形象维护

进行明日促销商品的陈列以及POP张贴

设备设施检查关闭

·检查设备使用情况

·关闭各类设备设施

·如有设备设施损坏，及时填写《设备维修/更新表》，请店长审核并提交商场维修部门或公司相关人员处理。

店长到店后会检查，随时向督导报备。

相互道晚安，锁店门。

要求两个人员同时离开。

2、店长每日工作流程

店长除了进行商品销售外，还需要执行店务管理工作。

由于不同店铺店长工作时间有所不同（有的卖场是12点－20点，有的是11点到18点），现提供一般性店长每日工作流程标准。

时段

工作项目

工作任务

备注

11：

00-11：

早上到达店铺后

出勤情况确认

店长到达店铺时，需先巡视其他品牌的销售情况。

根据考勤表，确认出勤、休假、病事假，并进行相关人员工作分配

按《考勤制度》执行

仪容仪表检查

根据仪容仪表规范进行检查

详见第章仪容仪表规范

店员工作检查

对各店员的工作进行核查

卖场、后场状况确认

·商品陈列、补货、促销状况检查

·仓库、库存品种、数量及管理状况检查

按相关流程执行

昨日营业状况确认

·昨日营业额、本周营业额、日/周/月销售完成率，店长先审核公司日、周报表、商场报表的完成情况，了解和分析周边品牌的销售业绩，同时对公司品牌的其他店铺销售业绩进行分析，如有发现其他的店铺业绩优秀，可以电话沟通。

·来客数

·每客购物平均数及客单价

·其他营业特别情况

货品跟进

对补货、急需货品区域内调配申请等跟进

店铺事务处理

先处理交接本上的事务

销售计划的调整

根据昨日销售成果调整日、周销售计划

10：

00—13：

营业问题追踪

营业末达销售预算的原因分析，拟定改善措施。

可与区域经理沟通商定

卖场商品态势追踪

·缺品、欠品确认追踪

·重点商品、季节商品、商品展示陈列确认

营业高峰状况掌握

·各类商品表现及促销活动效果

·鼓舞士气，及时

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