客服部内部管理制度及相关流程.docx
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客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程
第一节客户服务部介绍
一、客服部服务理念
把方便留给客户
二、客服部服务宗旨
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心
三、客服部呼叫中心系统特点
1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。
2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。
3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。
4.客服部业务语音导航简单、明了。
5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。
6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。
7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。
四、客服呼叫中心功能简介
1）交互式语音引导服务器（IVR）功能
2）计算机电话集成服务器（CTI）功能
3）呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能
4）在线录音监听系统（SmartLog）功能
五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。
2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人
3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。
夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。
五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为：
8：
00--20：
00，9：
00--21；00，20：
00--次日8：
00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
七、客服电话服务流程
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：
1、售前咨询（电话咨询）
1）产品采购指导
2）售后服务内容介绍
2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）
1）产品使用指导
2）产品简单故障问题电话处理
3）产品故障问题报修处理
4）投诉处理
5）商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：
一般咨询；简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况：
1）正确引导商户陈述产品故障情况
2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；
4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；
5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。
登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好！
工号×××为您服务。
请问有什么可以帮您的？
”
“请问，您还有什么需要了解的？
”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。
）
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。
您现在方便操作吗？
。
。
。
”
“您反映的问题，我们会争取尽快办理。
”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。
”
“请问，还有什么可以帮您的？
”
“请问贵公司名称是……”
“请稍等，我正在查询。
”
“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。
装调试产品。
请问，还有什么需要吗？
”
“谢谢您的来电，再见。
”
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作；
2、按工作计划由客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；
5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在《服务质量电话回访表》上；
4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；
5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。
五、客户投诉受理
一类投诉定义：
客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。
二类投诉定义：
客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。
当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加<<客户投诉及异常问题处理流程》。
第三节员工培训、考核
一、客服部人员培训
序号
培训内容
课时
培训方式
师资
培训目标
1
4
授课,参观
人力资源部
了解公司情况，熟悉公司规章制度
2
《电话沟通技巧》
16
授课，课堂练习
专职培训师，外聘
掌握电话沟通技巧
3
《语音发音培训》
16
授课，课堂练习
专职培训师，外聘
普通话、上海话发音培训
4
《投诉处理技巧培训》
8
授课，课堂练习
业务管理部
5
第一阶段考核
笔试,模拟情景
淘汰素质不适合人员
6
8
授课
业务管理部
特约商户申请装机流程及刷卡手续费标准
7
《POS基础知识和POS机具投放》
8
授课，操作
终端服务部
POS基础知识和POS机具投放
8
16
授课，操作
终端服务部
付临门业务操作及常见故障处理
9
《金融POS上的增值服务》
2
授课
市场部
金融POS上的增值服务
10
第二阶段考核
笔试,操作
人力资源部
不合格的重复培训，重复培训后不合格淘汰
11
上岗实习
2周
二、客服部人员考核
1、录音电话
每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。
2、积分制度
每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。
具体奖罚措施如下，
1）奖励项：
⏹提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；
⏹业务考核成绩在95分以上，奖励15分；
⏹季度评比获奖的，奖励30分；
⏹另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；
⏹获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；
⏹季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；
⏹其他突出表现的，酌情处理。
2）扣分项：
⏹转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；
⏹因主观原因导致延误业务的，扣10分；
⏹有违反《客户服务部员工守则》行为规范的，每次扣5分；
⏹商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分；
⏹其他重大错误的，酌情处理。
3、季度综合考评（总分100分）
⏹书面业务知识考试30%；
⏹季度内抽查的录音电话评分总合30%；
⏹季度内积分累计总合30%；
⏹由客服人员不记名式互相评分10%。
第四节相关表格
一、《内部培训需求单》
二、《内部培训计划表》
三、《内部培训课程表》
四、《内部培训考核成绩表》
五、《服务质量电话回访表》
六、《产品安装现场回访记录表》
七、《投诉后续跟踪回访表》
《服务质量电话回访表》
回访人：
编号：
回访日期：
回访记录：
××年第×次
商户名称：
商户地址：
联系电话：
被回访人：
回访内容：
送货回访
1、送货及时性
□及时□较及时□不及时
2、上门工作人员服务态度
□满意□较满意□一般□不太满意□很不满意
3、是否按照贵公司要求在指定地点装机调试
□是□否
4、是否培训
□是□否
5、其他意见或建议
回访内容：
报修回访
1、报修响应速度
□及时□较及时□不及时
2、上门工作人员服务态度
□满意□较满意□一般□不太满意□很不满意
3、现在产品使用情况
□良好□一般□时常故障□未修理好
4、是否需要再次上门培训
□是□否
5、其他意见或建议
回访状态：
□完成□待处理□需上门服务
回访状态：
□完成□待处理□需上门服务
《产品安装现场回访记录表》
回访人：
编号：
回访日期：
月日点分
商户名称：
商户地址：
联系电话：
被回访人：
回访内容
1、是否安装完毕：
□是□否
2、是否培训到位：
□是□否
3、安装人员工作态度：
□满意□较满意□一般□不太满意□很不满意
4、其他要求或建议：
回访状态：
□完成□待处理□其他情况
《投诉后续跟踪回访表》
回访人：
编号：
回访日期：
月日
回访记录：
××年第×次
商户名称：
商户地址：
联系电话：
被回访人：
回访内容：
1、近期产品使用是否正常：
□是□否
2、对我公司的服务是否满意：
□满意□较满意□一般□不太满意□很不满意
3、对我公司服务有何意见或建议
1、其他要求
回访状态：
□完成□待处理□需上门服务
内部培训需求单NO：
发起部门填写
发起部门
发起人签字
发起日期
培训人数
培训报到日期
培训人员基本情况：
序号
姓名
性别
工作岗位
住址
联系电话
备注
接受部门填写
接受部门
接受人签字
接受日期
指定培训师
预计完成时间
审核
◆注：
本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联人力资源部保留。
内部培训计划表NO：
制定
计划制定人
制定日期
对应培训需求单号
开始日期
培训人员基本情况：
序号
姓名
性别
工作岗位
住址
联系电话
备注
部门经理审批
指定培训师
审批人
审批日期
◆注：
本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
内部培训课表NO：
制定
计划制定人
制定日期
对应培训计划表单号
开始日期
课时安排：
日期
时间
培训内容
培训讲师
备注
部门经理审批
审批人
审批日期
◆注：
本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
内部培训考核成绩表NO：
对应培训计划表单号
考核人
考核日期
考核结果：
学员姓名
工作岗位
考核结果
证书名称
证书编号
备注
部门经理审批
审批人
审批日期
◆注：
本表一式两联。
◆第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
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