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导购手册

第一章导购人员的基本职责

（一）导购人员是做什么的？

导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。

导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。

随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。

（二）导购人员的基本职责是什么

1、沟通传播、达成销售

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。

在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。

　　2、卖场展示、形象维护

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。

从总体到细节，维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流、掌握卖场货品的库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场样品的展示、退库、月末盘点等工作。

　　4、客户管理、售后服务

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。

建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，并及时提出意见和建议。

在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

（三）导购人员服务理念

日常一小步，人生一大步

微笑多一点脑子活一点行动快一点

理由少一点脾气小一点嘴巴甜一点

效率高一点做事多一点肚量大一点

第二章导购人员应具备的专业知识和销售技巧

现代企业的导购人员是开拓市场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。

家具导购人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面：

　　1、精神

一个优秀的导购人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。

2、知识

　　这方面的条件决定了导购人员的销售能力，是做好销售工作的基础。

包括以下几个方面：

　　1）商品知识　要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产品等）、生产周期、付货时间、库存情况：

了解商品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况；

　　2）企业知识　要掌握本公司的历史背景、经营理念、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。

了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。

　　3）用户知识　了解家具购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对其家居环境布置的基本要求。

　　4）市场知识　了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。

　　5）专业知识　了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行趋势，以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，有针对性介绍商品。

6）服务知识　了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。

　3、修养

由于导购人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以导购人员必须具备良好的修养：

仪表大方、衣着得体、举止端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。

　　4、技巧

　　导购人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。

要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。

导购人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。

销售技巧包括以下几个方面：

　　1、引发兴趣

向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。

引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。

　　2、获取信任

　　对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，导购人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：

　　1）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。

　　2）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。

　　3）在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。

　　4）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。

5）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。

　　3、了解顾客

导购人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。

4、抓住时机

根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，导购人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。

　　5、引导消费

　　在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，导购人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。

引导消费最重要的一点是导购人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。

　　6、处理意见

在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的导购人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，导购人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，导购人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。

　　7、抓好售后

　　售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场，抓好售后服务可从以下几方面着手；

　　1）联系客户、保证服务。

产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，导购人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。

如果顾客对产品表示满意，导购人员还要充分履行组装、维修和服务等方面的保证，对于顾客的意见，导购人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。

　　2）记录、保存信息资料。

企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来了解产品销售市场的变化，为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，为完善售后服务提供宝贵的资料。

导购人员应保存、记录的信息包括：

客户的姓名、住址、联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的过程中其他有价值的信息（竞争对手投放市场的新产品及其市场营销特点等），销售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提出了何种意见。

　　3）分析、管理关键客户。

关键客户是所有顾客的核心部分，是那些在商场全部销售利润中占较大比例，在一定社会层面中具有代表性和影响力，在家居选择方面具有品味、崇尚潮流的客户，这些客户可从工作记录和客户档案中选出，导购人员在售后工作中将这类客户作为重点公共关系对象，是一种重要的营销手段；根据经验，有些在将来某一时间可能成为新的客户，且具有关键客户的特征，可认为是潜在关键客户，这类客户也必须引起导购人员注意。

　　4）产品售后问题的处理。

企业应尽量保证产品质量，避免发生售后的质量问题，但如有此类问题出现，导购人员接到投诉后，首先应诚恳的向顾客表示歉意，在最短的时间内至顾客家中了解情况后，及时与有关部门联系协商解决问题，并征求客户意见，直至客户满意，最后应对客户的投诉表示感谢。

处理这类问题也应做详细的工作记录，以作为改善产品、提高质量的重要资料；同时妥善处理售后问题也是开拓市场、开发群体客户、树立企业良好形象的难得机会。

8、家具销售的10种开场白

　　推销员与顾客交涉之前，需要适当的开场白，开场白的好坏，可以决定这一次销售的成败。

推销高手常用以下几种创造性的开场白：

　　1）金钱　几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，如推荐特价、促销产品和参与活动。

　　2）真诚的赞美　每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外，因此，赞美不失为接近顾客的好方法。

赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而且要让顾客感觉你的话是真诚的，赞美的话若不真诚，就成为虚伪逢迎的拍马屁，这样效果当然不会好。

　　3）利用好奇心　推销员制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。

　　4）举著名的公司或人为例　人们的购买行为常常受到他人的影响。

推销员若能把握住顾客的这层心理，一定会收到很好的效果。

　　5）提出问题　推销员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题来引起顾客的注意和兴趣。

　　6）向顾客提供信息　推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，往往会引起顾客的注意。

关心顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。

　　7）表演展示　利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意的。

　　8）向顾客请教　现在是个专业社会，推销员可以有意就顾客职业方面一些自己不懂的问题去向顾客请教，一般顾客不是会拒绝虚心讨教的推销员的。

而在讨教与传授之间，融洽的气氛自然容易建立。

　　9）换位方式　站在客户的角度，向顾客提出申请中出肯的建议能得到意想不到的效果。

10）利用赠品　很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。

第三章导购人员的基本理念

（一）态度第一：

成就往往来自态度

良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。

正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。

对于导购人员来说，踏实、勤奋、谦虚、亲切等都是必须具备的素质。

（二）责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。

“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。

最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。

（三）诚信是一种可贵的品质

诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。

诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。

（四）学会尊重

尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。

导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重。

学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。

（五）服务至上

服务是商家导购人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。

记住：

麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

（六）专业一些，再专业一些

一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。

以下是步入专业化道路的知识储备内容……

1、产品知识：

对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势也应全面了解。

2、行业知识：

了解同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势等。

并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：

掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：

对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。

（七）我专业，我自信

一名导购人员必须充满自信，乐观向上。

这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取，在与顾客交流沟通中，“我专业，我自信”人会产生非凡是感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应；

第四章导购人员的行为规范

（一）形象规范

1、衣着：

导购人员应统一着装，配戴工作证。

衣着要做到整齐、规范、洁净，体现职业特色。

它是最直观的语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，反映出企业的精神面貌。

在一定程度上会影响到顾客的购买欲。

因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

2、仪容

导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。

男士不留长发、不剃光头：

女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。

保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。

3、姿态：

（1）标准站姿：

站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。

男子双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚“J”形，重心侧后。

（2）标准坐姿

入坐入站起动作要轻。

入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。

头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动。

不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

（4）目光：

眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。

导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。

注视对方时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。

注意眼神的亲切与庄重。

（5）微笑：

微笑是服务最基本的要求。

发自内心的微笑是任保人都不会拒绝的。

（6）错误姿态：

①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型。

②与人交谈进坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。

⑤上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。

正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。

⑥导购走前面背部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130°的角度，走在斜前方一至二步）。

（二）礼仪规范

1、规范用语

（1）称呼：

您、先生、小姐等。

（2）您好，欢迎光临。

（3）您需要什么？

我能否帮助您？

（4）您看这款是否喜欢？

（5）您是否可以考虑这样的搭配？

（6）您还需要其他东西吗？

（7）对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

（8）请您稍等，我马上来。

（9）对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）

（10）如有问题，请随时与我们联系。

（11）再见，请慢走，欢迎再次光临！

2、一般礼节：

（1）握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。

（2）勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

（3）迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：

您好，请进（或欢迎光临）。

（4）顾客离开商场应送至门外。

3、上门服务礼节：

（1）选择适当时间。

上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。

（2）注意尊重顾客。

进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如有带外衣，雨具，应放在主人指定的地点，入室时应套上清洁或方便袋。

主人递烟倒茶送果点，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

（3）服务要耐心、热情周到。

切忌来回乱走，左顾右盼。

处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细的说明原因。

对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

（4）讲究告辞方式，处理完相关问题后主动向顾客告辞。

主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生。

需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。

（三）奖惩条例

（1）奖励：

对营业员符合下列之一者，公司将酌情给予表彰与奖励：

1、提出合理化建议，经公司采纳并在公司管理工作中取得显著效果或为公司蠃得良好声誉的；

2、采取有效措施，防止事故发生，减少商场损失的；

4、拾金不昧且能主动上交商场管理部门或帮助寻找失主，维护公司良好声誉的；

5、是非分明，敢于揭发、制止坏人坏事，见义勇为的；

6、在防火、防盗工作中有重大贡献的；

7、及时发现、汇报并妥善处理顾客的疑难；避免顾客人身财产事故发生，事迹突出的；

8、其他应当奖励的。

（2）处罚：

员工有下列行为之一者，公司将予以经济处罚或违纪开除。

⏹一般过失（经济处罚标准20元/次）

1、上班迟到在15分钟内的；

2、营业时间仪容不整或未按规定着装，未佩戴“工作证”的；

3、在商场内随地吐痰和乱抛纸屑等杂物的；

4、在营业区域内大声喧哗的；

5、当班时吃零食、干私活或看书报、杂志、小说、听收广播等；

6、当班时撤离工作岗位或聚众聊天、打瞌睡的；

7、在营业区域内吸烟；

8、上、下班不打考勤卡或代替他人打卡的；

9、犯有其他一般过失情况的；

10、不服从店长的工作安排者；

11、未按规定时间上下班、逾时接班者；

12、顾客进店无人服务者集体处罚。

⏹严重过失（经济处罚标准50元）

1、未经公司相关管理人员同意，擅自早退的；

2、不接受管理并顶撞相关管理人员的；

3、服务不佳引起顾客不满或与顾客发生争执而受到顾客投诉的；

4、弄虚作假、欺骗顾客，影响商场声誉的；

5、伪造、涂改、虚报有关单据凭证的；

6、犯有其他严重过失情况的；

7、未经公司同意，擅自打折、削价、处理商品者；

8、未经公司许可，擅自离开工作岗位或找他人代班者。

⏹重大过失（经济处罚标准100元）

1、违反安全条例，危害商场或他人人生财物安全及造成较大损失的；

2、谩骂商场有关管理人员或在商场内与其他营业人员发生大声争吵的；

3、侮辱顾客或与顾客发生严重争执并不听管理人员劝阻的；

4、态度恶劣，引起顾客严重不满造成极坏影响的；

5、故意损坏商场及他人财物的；

6、私拿顾客遗留物品的；

7、犯有其他重大过失情况的。

⏹违纪辞退

1、在商场内谩骂顾客、参与赌博或打架造成极坏影响的；

2、偷盗商场或他人财物的；

3、严重违纪达三次以上；重大违纪达两次以上者；

4、触犯国家法律受到刑事处分的；

5、犯有其它应予辞退情况的；

6、营业员不开开票，私自接单或私吞货款；

7、泄露公司商品价格、产品资料等公司内部情报者；

8、店员之间相互争吵或挑拔离间、诽谤、辱骂他人者；

（完）