银行零售客户经理管理办法.docx
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银行零售客户经理管理办法
银行零售客户经理管理办法
第一章总则
第一条为进一步加强零售客户经理队伍的建设与管理，结合本行实际制定本办法。
第二条本办法所称零售客户经理是指按照客户关系管理类型分类，营销对象主要为零售类客户的客户经理。
零售类客户指非法人企业与个人客户。
第三条本办法包括零售客户经理准入、聘用、交流、退出、职级管理、考核管理、行为规范、教育培训等一系列制度规范。
第四条为切实加强本行客户经理的管理，总行成立由相关领导担任组长和副组长，公司业务部、零售业务部、人力资源部、风险管理部负责人担任组员的客户经理领导小组。
客户经理领导小组下设零售客户经理管理办公室在零售业务部。
零售业务部负责零售客户经理的日常管理工作；人力资源部负责客户经理的职级初定、薪酬与绩效考核工作；风险管理部负责客户经理违规事实的提交工作。
第二章零售客户经理的准入、聘用、交流和组织
第五条零售客户经理的工作职责
（一）积极组织吸收客户存款，及时了解客户信息，推荐行内各类零售类业务产品。
（二）积极管理和发展目标客户，销售和交叉销售我行产品，并引荐客户。
（三）接受其他员工的业务引荐，通过主动销售来维护并增长客户数量
（四）对主要客户销售和服务活动作书面记录，并定期向主管汇报。
（五）对客户关于银行业务方面的咨询给予解答。
（六）主动进行自我提高和自我发展的活动，积极参加培训。
第六条零售客户经理准入的基本条件
（一）具有良好的道德品质、较强的业务能力和一定的公关协调能力。
（二）从事金融工作2年（含）以上或在本行工作1年以上。
（三）具有大专以上文化程度（特别优秀的人员条件可适当放宽）。
（四）持有信贷上岗证。
（五）受过纪律处分的员工需解除处分后两年方可从事客户经理岗位。
（六）经零售业务部综合考察合格。
第七条资源型客户经理原则上只能维护负债业务，不得办理资产业务。
如确需要转为零售类客户经理，需满足以下条件，并报总行人力资源部考核和审批。
1、从事负债类客户经理工作满一年（或以上）且存款模拟利润达50万以上。
2、大专以上学历。
3、经考察后支行班子及员工普遍反应良好。
4、业务知识考试与业务技能考试均合格。
5、持有信贷上岗证。
第八条零售客户经理在同一机构同一岗位连续工作满五年或管理同一客户满五年，原则上进行定期交流。
第九条对未到岗位轮换年限，但发现有以下几个种情况的员工应随时进行岗位交流。
（一）发现其负责的业务存在较大风险隐患，不适宜继续管理该客户的。
（二）有不良行为或表现的。
（三）经检查有意隐瞒客户风险的。
（四）客户负面反映较多的，影响银行客户关系的。
（五）参与非法融资的。
（六）损害银行利益的。
（七）其它不再适合担任客户经理和不再适合管理原客户的。
第三章零售客户经理的职级管理
第十条零售客户经理的职级管理遵循以下原则：
（一）客户经理职级管理坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营原则，客户经理职级评定与绩效考核相挂钩。
（二）重视客户经理的道德素质、专业知识与工作能力评价，职级评定与综合素质考核相挂钩。
（三）建立全行统一规范的评价指标与考核办法，注重激发客户经理的开拓创新潜力，致力于建设职业化的客户经理团队，为市场营销人员开辟一条实现人生价值的新型职业通道。
（四）客户经理职级管理实行一年一定,动态调节,能升能降。
第十一条零售客户经理职级等级
（一）客户经理职级分为实习级客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深级客户经理五个等级，共设置十三个档次。
每年各档次客户经理的年薪、模拟利润维护区间和包干费用标准按照总行规定执行。
（二）第一年从事客户经理岗位的（非资源类）适用一年的保护期，保护期执行适当的保底薪酬。
（三）零售客户经理（负债类）业绩突出评级最高可以到中级一档客户经理。
（四）从其他银行引进的营销人员,在我行尚无业绩记录,可以临时评定等级,评级原则上初定为初级三档，特别优秀的客户经理可适当放宽但最高不得高于中级二档。
第十二条零售客户经理职级的任职资格
等级
资历学历
素质能力
资深客户经理
金融工作七年以上，五年以上信贷（专职），本科（含）以上学历或中级职称
具有扎实的经济金融专业理论知识，熟练掌握专业基础知识，熟练掌握银行业务操作技能、内控制度与金融法规；
具有突出的业务能力，始终以客户为导向，具有很强的业务开拓意识和丰富的人脉关系网络；
具有突出的组织领导能力，能独立领导团队出色地完成任务，进行有条理的计划组织；
具有突出的交流沟通能力，包括优秀的书面和口头的解释说服能力，具有很强的团队协作精神；
对自身有很高的自我要求，积极寻求自我发展的机会，经常能够主动提出建议并采取行动。
高级客户经理
金融工作六年以上，四年以上信贷经验（专职），大专以上学历或中级职称
具有较好的经济金融专业理论知识，熟练掌握专业基础知识，熟练掌握银行业务操作技能、内控制度与金融法规；
具有较强的业务能力，能以客户为导向，具有较强的业务开拓意识和较丰富的人脉关系网络；
具有较强的组织领导能力，能独立领导团队完成任务，能独立进行团队的计划组织工作；
具有较强的交流沟通能力，包括良好的书面和口头的解释说服能力，具有较强的团队协作精神；
对自身有较高的自我要求，积极寻求自我发展的机会，能够主动提出建议并采取行动。
中级客户经理
金融工作四年以上，三年以上信贷经验（专职）
具有较好的经济金融专业理论知识，较好的掌握专业基础知识，较好的掌握银行业务操作技能、内控制度与金融法规；
具有良好的业务能力，能以客户为导向，具有良好的业务开拓意识和一定的人脉关系网络；
具有一定的组织领导能力，能就某项具体工作对初级人员进行辅导；
具有良好的交流沟通能力，包括良好的书面和口头的解释说服能力，具有良好的团队协作精神；
对自身有自我要求，主动寻求自我发展的机会，有时能够主动提出建议并采取行动。
初级客户经理
完成帮带期并从事营销工作一年以上
具有基本的经济金融专业理论知识，基本掌握专业基础知识，基本掌握银行业务操作技能、内控制度与金融法规；
具有一定的业务能力，能以客户为导向，具有一定的业务开拓意识并开始建立人脉关系网络；
能有效地在团队内部进行交流沟通，包括一定的书面和口头的解释说服能力，具有团队协作精神；
对自身有自我要求，能积极参与培训。
实习客户经理
具有基本的经济金融专业理论知识，基本掌握专业基础知识，基本掌握银行业务操作技能、内控制度与金融法规；能积极配合其它客户经理开展营销工作。
注：
专职信贷工作年限仅指专职从事信贷的工作年限，且从取得信贷上岗证时起算；中途中断的年限足一年的予以累计计算。
第十三条零售客户经理职级评定内容与方法
零售客户经理职级评定内容包括行为考核、业务考试成绩和业绩评价。
1、行为考核（10％）
零售客户经理行为考核从支行测评（5%）和总行部室测评（5%）两方面综合评价。
（1）支行测评内容如下：
因素
总分值
子因素
分值
评价尺度（分段）
解决问题
500
信贷调查分析能力
150
优秀150，良好120，达标90，成长60
风险识别控制能力
150
优秀150，良好120，达标90，成长60
营销能力
200
优秀200，良好160，达标120，成长80
品质态度
300
工作热情
100
优秀100，良好80，达标60，成长40
合规意识
100
优秀100，良好80，达标60，成长40
团队精神
100
优秀100，良好80，达标60，成长40
知识经验
200
银行业务知识
100
优秀100，良好80，达标60，成长40
学历
100
硕士100，本科80，大专60，大专以下40
注：
A、“优秀”解释为工作的所有方面都已完全达标，甚至还有一些超标；表现出出色的学习能力；持续性地超出管理任务要求。
“良好”解释为工作所有方面都已完全达标；表现出良好的学习能力和分析能力；持续性地达到操作上、技术上以及专业上的要求，持续性地达到管理任务要求。
“达标”解释为持续性地达到在操作上、技术上以及专业上的要求；持续性地达到管理任务的要求。
“成长”解释为没有达到某些操作上、技术上以及专业上的标准；需要占用分管领导大量的时间和注意力。
B、风险识别控制能力：
近3年来，因个人原因发生不良信贷资产，不能评为达标及以上级。
C、符合相应学历，同时持有中级以上职称或持有一项国际或国内认可的、与银行业务相关的注册从业资格证书（如注册会计师、税务师、律师、评估师、金融类分析师、精算师等）的，“学历”项在原基础上加5分。
（2）总行部室测评风险管理部、零售业务部和授信评审部三个部门分工作条线具体负责测评（风险管理部和授信评审部侧重考评客户经理信贷调查分析能力、风险识别控制能力和合规意识；零售业务部侧重考评营销能力）。
测评结果分优秀、合格和不称职三个层次。
总行部室测评方面，以内审部年度经济处罚台账记录的客户经理经济处罚情况为依据，附加经济处罚扣减分，标准为每处罚1000元扣减1分，依比例类推。
2、业务考试成绩（10%）
即零售业务部每年对零售类客户经理组织的培训考试成绩。
3、业绩评价（80%）
零售类客户经理的业绩评价包括模拟利润业绩与零售业务专项指标。
其中模拟利润业绩得分（55%）；零售业务专项指标完成情况（25%）。
（1）模拟利润业绩得分按上一年度模拟利润总额按比例测算（55%）
（2）零售业务专项指标完成情况（25%）。
根据零售业务专项指标完成情况测算得分，计算规则如下：
零售业务专项指标
权重
得分计算规则
管理目标客户数
2%
达到全行客户经理平均水平的，该单项得满分，超过同比增加得分（最高上浮120%，低于的同比减少至0分）
重点产品销售数
10%
交叉销售产品数
5%
新增个人贷款户数
8%
注：
重点产品销售数考核以零售业务部每年初制订相关方案为依据。
（3）汇总得分：
根据以上三项测评结果，得出客户经理职级评定综合得分，即客户经理综合得分=行为考核得分+业务考试成绩得分+业绩评价得分
根据客户经理综合得分由高到低进行排序，并按各等级客户经理控制比例（一般为：
资深客户经理5%，高级客户经理15%，中级客户经理35%，初级客户经理40%，实习客户经理5%）确定各等级客户经理的人数和客户经理的职级。
第十四条零售客户经理职级评定的程序
1、评价操作
（1）零售客户经理综合素质学历、资历因素以人力资源部、零售业务部备案信息为准
（2）零售客户经理业务素质能力的测评：
A、支行成立3-5人组成的客户经理考评小组，对客户经理个人综合素质中素质能力指标进行测评。
支行行长、分管行长、业务部（风险经理）必须作为小组成员参加测评。
各评价人设立不同的权重，支行行长的权重原则占40%。
支行对客户经理个人综合素质各项目测评的最终得分=∑（各评价人评分X权重）
B、总行相关部室对客户经理综合素质进行测评。
2、人力资源部负责汇总零售客户经理职级评定的各项资料。
3、客户经理领导小组对零售客户经理职级进行认定。
4、人力资源部将认定结果进行公示，相关部室、支行和客户经理对结果有异议的可提出复议申请。
5、客户经理领导小组对零售客户经理职级进行最终评定。
第四章客户经理的晋级、降级、退出
第十五条零售客户经理的晋级
经测评结果符合晋升条件的，最高晋升到上一级的最高档次，不能越级晋升。
在市场营销方面，为本行做出重大贡献（主要考察新增业务量、新发展优质客户和利润贡献），由支行申报、客户经理管理领导小组认定，可以破格晋级。
第十六条零售客户经理的降级条件
根据测评结果达不到原职级的，降低一个或多个档次。
客户经理年终模拟利润达不到原职级最低业绩要求者，将转入低一等职级管理。
重大违规或因主观因素造成重大资产风险或损失的，视情节轻重可给予降级或降档处分。
因主观原因造成优质客户流失，给本行业务增长带来较大损失的，视情节轻重可给予降级或降档处分。
在客户经理培训过程中表现特别差，无故不参加培训或者考试分数特别低的，视情况可给予降级或降档处分。
第十七条零售客户经理的退出
在职客户经理有下列情况之一的，应给予退出：
（一）客户经理因业务素质、工作能力、健康状况或性格等原因不适合从事本职工作，经客户经理本人主动申请或经支行提议，报总行零售业务部审核、人力资源部批准作转岗安排。
（二）客户经理业绩连续两年未达到最低业绩要求的（50万模拟利润）。
（三）资源类客户经理转综合类客户经理后模拟利润年度内需达100万，达不到考核要求的将予以退出综合类客户经理。
（四）工作不负责任，不能胜任岗位工作，不服从所在支行管理。
（五）按照《银行贷款风险责任制度》规定，不良普通责任贷款未在规定时间内降至规定比例的。
（六）有重大违规违纪行为，道德品质与职业操守达不到本职工作要求的。
（七）其他总行认定为需要退出的情形。
发现有上述情况之一由相关部门提交零售业务部审核，人力资源部批准同意后，予以退出。
第五章零售客户经理薪酬与绩效考核
第十八条客户经理的年薪主要包括固定工资和绩效工资两部分。
其中，岗位工资实行固定工资制度，直接与客户经理的职级挂钩；绩效工资实行浮动工资制，按实际考核的业绩来确定。
第十九条零售客户经理业绩指标分为模拟利润指标和支行任务指标。
第二十条模拟利润指标考核按客户经理实际完成模拟利润的数值确定。
第二十一条零售客户经理业绩指标体系的管理
（一）业务指标体系
指标类别
业绩指标体系
指标实际完成数据提取和监督方法
模拟利润
由系统提取
支行任务指标
零售业务专项指标
重点产品销售数
支行行长根据客户经理的工作日志（或系统）确认
管理目标客户数
支行行长根据客户经理工作日志（或系统）确认
交叉销售产品数
支行行长根据客户经理的工作日志（或系统）确认
新增目标客户数
支行行长根据客户经理的工作日志（或系统）确认
自自选指标
其
中间业务指标
支行行长根据客户经理的工作日志（或系统）确认支行行长根据客户经理日志确认，年末与系统数据核对
面见客户数
支行行长根据对客户经理的工作日志（或系统）确认
日均存款增长额
由系统提取
外汇结算量
由系统提取
客户满意度
由支行自行统计
其他指标
由支行自行设定并统计
支行根据制定的任务指标汇总填写各项业绩完成情况，由支行行长负责每月确认。
（二）人力资源部负责监督，若发现支行在业绩管理过程中有过失的应及时进行指正，督促其正确使用模板，并对过失进行书面记录，年末纳入支行领导班子的绩效考核之中
第二十二条支行任务指标是考核客户经理完成支行任务所设立的指标。
支行任务指标由零售业务专项指标和支行自选指标组成。
支行任务指标的业绩权重、计划目标由支行自行设定，并向客户经理管理领导小组报备。
每年年初制定后当年原则上不再进行调整。
第二十三条零售客户经理的客户引荐
（一）零售客户经理开发的纯负债公司类客户可直接进行销售和维护。
（二）零售客户经理开发的资产类公司客户销售机会直接引荐给公司客户经理，引荐成功后记入该零售客户经理的成功引荐指标业绩。
（三）支行行长班子需要及时对客户经理的引荐成果做认定，跟踪记录每位客户经理的成功引荐客户指标的完成情况。
第二十四条零售客户经理绩效工资的计算。
1、客户经理的绩效工资计算公式为：
绩效工资＝模拟利润绩效奖*80%+支行任务绩效奖*20%。
2、模拟利润绩效根据客户经理模拟利润指标实绩、按照客户经理职级所对应的年薪及浮动系数计算得出。
3、计提模拟利润绩效奖的20%作为支行任务奖金池，由支行按客户经理任务指标综合完成情况进行考核分配。
第六章客户经理的教育培训
第二十五条零售客户经理必须实行岗位教育培训。
客户经理需接受全面系统的业务教育培训，掌握比较系统的信贷管理和相关业务知识。
客户经理教育培训以自学为主，短期培训为辅。
总行每年安排一定课程的自学项目和短期培训项目，对自学内容和培训内容实行效果测试，作为客户经理等级评定依据。
第二十六条总行定期组织零售客户经理举行活动日，探讨业务发展中存在的问题、听取意见和建议，以进一步提升本行客户经理队伍的综合素质。
第二十七条零售客户经理必须参与支行定期的销售管理机制，接受支行领导根据销售结果给出的销售辅导建议，支行领导根据客户经理在销售管理过程中的表现和成长情况每年末进行打分，打分结果作为客户经理综合素质评价的组成部分。
第七章附则
第二十八条本办法由人力资源部负责解释和修订，并自发文之日起执行。
附件
零售客户经理职级、模拟利润区间
客户经理等级
客户经理档次
模拟利润区间（万元）
中位值（万元）
资深客户经理
资深三档
[340-300）
320
资深二档
[300-270）
285
资深一档
[270-240）
255
高级客户经理
高级三档
[240-210）
225
高级二档
[210-180）
195
高级一档
[180-150）
165
中级客户经理
中级三档
[150-130）
140
中级二档
[130-110）
120
中级一档
[110-90）
100
初级客户经理
初级三档
[90-70）
80
初级二档
[70-50）
60
初级一档
[50-30）
40
实习
实习档
[30-0）
15
主题词：
人力资源客户经理管理办法通知
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