物业管理服务的控制程序方案.docx

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物业管理服务的控制程序方案

物业管理服务的控制程序方案

一、安全控制程序

1目的

做好安全保卫工作，降低各类安全问题发生率；降低各类案件发案率；确保辖区内不发生重大、特大刑事案件；保障客户、商铺、顾客及员工的人身、财产安全；维护内部治安，为客户及商铺提供良好的工作及经营环境。

2范围

适用于本公司所管辖范围的安全保卫工作。

3职责

保安部负责组织、实施日常安全保卫工作。

4工作程序

4.1重点要害部位的管理

4.1.1根据上级机关文件规定，审核、确定重点要害部位；

4.1.2内保主任负责建立重点要害部位档案；

4.1.3内保主任组织节假日前或不定期进行安全检查，填写《要害部位安全检查记录表》。

4.1.4保安部督促相关部门建立重点要害部位安全管理制度。

4.1.5具体工作依照《要害部位安全检查记录表》执行。

4.2指导客户做好安全工作

4.2.1根据国家法令法规，由内保主任制定辖区内各项规章制度，并监督执行。

4.2.2内保主任负责商铺、客户签定《辖区商铺安全责任书》、《辖区写字楼安全责任书》。

4.2.3建立客户及商铺基本情况档案。

4.2.4节日前及遇有国家重大活动时，保安部负责以发文的形式提醒客户、商户加强安全防范工作。

4.3一般治安问题处理程序

4.3.1保安部主任负责解决一般治安问题，当客户、商铺请求解决治安问题时，保安部主任应立即派保安员10分钟内到达现场，了解情况。

由保安部主任决定是否上报公安机关。

4.3.2客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。

4.3.3客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。

如事态严重，由保安部立即通知公安分局。

4.3.4上述各类情况均由保安员填写《突发事件登记表》。

4.4治安、刑事案件处理程序

4.4.1物业公司员工发现有治安、刑事案件后，应立即报告保安部经理或大厦值班经理及保安部值班主任。

4.4.2保安部接到通知后，当班负责人应迅速集合警力10分钟内赶赴现场，控制事态发展。

4.4.3留住双方当事人等待公安人员来处理解决。

4.4.4由保安部负责人向公安人员报案。

4.4.5需要保留现场时，由保安部经理或保安部主任（大厦值班经理）派人对现场进行保护。

4.4.6客户或商铺需要报案时可直接向公安机关报案，也可直接拨打“110”电话。

客户可以请求由保安部代为报案。

4.4.7具体工作依照《刑事、治安突发事件预案》有关规定执行。

4.4.8上诉各类情况均由保安部主任填写《突发事件登记表》。

4.5受理客户、商铺丢失物品投诉。

4.5.1客户、商铺、顾客在辖区内或办公区丢失物品，保安部访问情况并由保安部主任填写《客人丢失物品登记表》，作为线索存档备案。

4.5.2根据客户要求，或由保安部主任酌情向公安部门报案。

4.6对员工进行安全防范和遵纪守法培训。

保安部主任制定年度及短期培训计划，并负责培训。

对新员工进行安全知识培训。

重大节、假日和重大政治活动前，对重点部门进行培训，对易发生问题的部门进行培训。

结合社会治安形势经常进行培训。

4.7对公共区域进行安全防范检查，发现隐患、漏洞，提出整改措施。

4.7.1各门岗保安员要严格执行《写字楼客户货品出门制度》，检查出门条是否与携出物品相符。

4.7.2保安员每天进行安全检查并填写《保安部每日工作报告》。

保安领班检查记录情况。

次日早九点值班主任检查《保安部每日工作报告》。

4.7.3保安领班对可疑情况及时上报。

4.7.4保安主任对存在治安、消防隐患和漏洞的部门提出整改措施，并填写《安全隐患通知书》。

4.7.5发现重大治安隐患和安全漏洞时要及时报告保安部经理，由保安部写出隐患报告上报物业公司总经理，总经理指示后发到相关部门。

4.8建立内保业务档案

内保业务档案包括：

文件类、登记类二部分。

4.9为客人提供礼仪性服务

保安员遵照《保安部礼貌用语及行为规范》执行。

4.10巡逻检查工作程序

4.10.1警卫人员佩带对讲机，由保安部制定警卫方案和巡视区域，保安人员按《保安部巡视时间表》执行。

4.10.2发现客户或商铺有未锁门或其它不安全问题，按照《保安部岗位职责及制度》中有关条款执行。

4.10.3发现客户或商铺内有火警、跑水等紧急情况立即按相应的《保安部紧急事件处理程序》执行。

并由保安部主任填写《突发事件登记表》。

4.10.4发现设备、设施出现故障由保安员填写《工程部设备保修单》，上交保修单一星期后未修复的，填写报修人员将情况报告保安部主任。

紧急情况时立即报告保安主任，找相关部门解决。

由当班班长填写《突发事件登记表》。

4.10.5遇到治安刑事案件，按照《刑事、治安突发事件预案》执行，并由保安部主任填写《突发事件登记表》。

4.11重要会议和大型警卫工作

4.11.1保安部经理制定重要会议和大型警卫工作方案。

4.11.2警卫主任按活动要求抽调警卫力量，部署岗位，明确任务，保障会议期间首长、宾客的绝对安全。

4.12培训、练队

4.12.1对警卫人员进行消防知识培训。

4.12.2对警卫人员进行队列、擒敌培训。

5支持性文件

5.1《物业保安部警卫作业指导书》

5.2《物业保安部岗位责任及制度》

5.3《客户安全制度及责任书》

5.4《保安部紧急事件处理指导书》

5.5《物业保安部中控室作业指导书》

5.6《物业保安部警卫室作业指导书》

6相关记录

6.1《客人丢失物品登记表》

6.2《要害部位安全检查记录表》

6.3《安全隐患通知书》

6.4《保安部每日工作报告》

6.7《突发事件登记表》

7本程序文件的修改权和解释权在保安部

二、消防控制程序

1目的

做好消防安全工作，检查火灾隐患，预防火灾发生，确保客户员工及顾客人身财产安全。

2范围

适用委托管理项目的消防工作。

3职责

保安部门负责组织、实施日常消防工作。

4消防工作程序

4.1消防设备配置

4.1.1保安部门负责责辖区公共区域灭火器的配备，并督促落实。

4.1.2保安部门负辖区重点部位如机房、库房及相关区域灭火器材的配备，并组织落实。

4.2消防设备、设施管理及维护

4.2.1保养部负责辖区消防系统及消防设备的维修保养。

4.2.1.1保安部门负责灭火器的维护及保养，并制定相应的消防器材维护保养计划。

4.2.2由保安部建立《消防器材设备、设施管理规定》。

4.2.3保安部消防监控室填写《灭火器分布配置一览表》、《辖区烟感报警记录表》、《消防栓分布配置一览表》。

4.2.4保安部门监控室人员负责日常巡视检查，填写《楼层检查表》。

4.2.5发现消防器材、设备设施丢失损坏应立即报保安部消防主任（如主任不在，可直接报保安部经理或值班主任），并填写《工作审请单》交到保养部调度。

4.2.6保安部门每半年检查一次消防器材是否灵敏有效，灭火器材压力不够和已过期的，应马上更换。

由当班检查保安员填写《消防器材检查表》。

4.3组建义务消防队

4.3.1保安部门负责按照《北京市消防条例》有关规定组建义务消防队，义务消防队员由各部门抽调人员组成。

4.3.2消防主任对义务消防队员进行灭火常识、扑灭火灾等专业培训并做培训记录，暂定每年组织演练。

4.4组织消防演练

4.4.1公司每年组织实施消防演练。

4.4.2消防主任负责制定消防演练方案，确定演练区域及规模。

4.4.3消防主任负责与有关部门协调、落实演练具体事项，保障演练顺利进行。

4.5制定消防灭火作战方案

根据《北京市消防条例》有关规定，结合辖区具体情况，消防主任与消防局合作制定《重点保卫单位灭火作战方案》，留消防局备案。

4.6制定消防应急灭火及疏散预案

4.6.1根据各客户、商铺、内部办公室所在不同区域制定消防疏散草图，由公司选定专业制图单位制作。

4.7对客户、商铺及公司员工进行放火指导

保安部对各客户、商铺存在的火险隐患提出整改建议，对存在重大火险隐患的地方发《防火隐患整改通知书》，限期整改。

客户、商铺按《防火隐患整改通知书》中改进意见执行。

4.8装修工程进场人员和安全、消防确认

4.8.1装修单位应按《施工安全责任书》中规定，备齐有关资料到保安部门办理《施工出入证》。

4.8.2保安部门按《施工安全责任书》规定对施工现场进行监督检查，发现违章施工情况，由当班人员纠正并填写《违章施工确认书》。

4.8.3装修完工后，施工单位按规定备齐有关资料报物业公司验收后保安部门进行安全、消防确认。

4.9动用明火和使用电气焊审批

动用明火应由实施部门持有关证件向保安部门提出申请，由保安部门审核批准开具《动火证》后，方可动用明火。

4.10培训

保安部门制定培训计划

4.11建立消防档案

4.11.1保安部门对辖区要害部位建立档案并分类归档，进行保存和管理。

5支持文件

5.1《消防监控室作业指导书》

5.2《保安部年度工作计划》

5.3《重点保卫单位灭火作战方案》

5.4《消防疏散图》

5.5《消防器材设备、设施管理规定》

5.6《北京市消防条例》

5.7《施工安全责任书》

6相关记录

6.1《灭火器分布配置一览表》

6.2《辖区烟感报警记录表》

6.3《消防栓分布配置一览表》

6.4《突发事件登记表》

6.5《违章施工确认书》

6.6《保安部每日工作报告》

6.7《楼层检查表》

6.8《巡视记录》

6.9《动火证》

6.10《防火隐患整改通知书》

6.11《消防器材检查表》

6.13《要害部位档案》

6.14《更换/检修灭火器情况一览表》

6.15《施工出入证》

7本程序文件的修改权和解释权在保安部

三、服务设施、设备管理控制程序

1目的

通过对公司管理范围内的设备设施的科学控制维持整个物业机电系统的正常动作，并使突发性情况在最短时间内得到处理。

2范围

适用于委托管理项目所有设备设施的动作及维护保养。

3职责

3.1工程部经理负责处理一切有关工程事项，以及工程部的所有行政事务。

3.2工程部专业工程师负责本专业的技术管理工作，审阅、检查及督导各阶段大型设备维修、保养等有关工程技术问题。

3.3工程部专业主管负责处理所管辖系统的运行、管理、维修、保养各阶段工作计划、实施等所有事务。

3.4工程部各专业领班负责本班组的日常事务处理，并及时向

主管汇报。

3.5工程部专业技术工人负责按时、按质、按量地完成领导交

办的各项工作任务。

4工作程序

4.1设施设备的分类

4.1.1强电专业

a）变电高压设备（高压柜、计量柜、变压器）

b）低压设备（低压柜、配电箱）

c）应急电源（柴油发电机）

4.1.2弱电专业

a）公用卫星电视系统

b）消防保安监控系统

c）楼宇自控系统

d）公共广播系统

e）门磁系统

4.1.3空调专业

a）冷冻机系统（冷/温水机组）

b）空气处理系统（新风系统）

c）送风系统

d）排风系统

e）风机盘管系统

f）分体空调

g）消防水

h）消防自动报警

4.1.4给排水专业

a）给水系统

b）排水系统（污水、雨水）

c）中水系统

d）热水锅炉系统

e）市政的蒸汽、煤气

4.1.5土建、装修专业

4.1.6电话专业

a）综合布线系统

b）总机系统

c）分机系统

4.1.7电梯专业

a）扶梯系统

b）直梯系统

c）擦窗机吊篮系统

4.2设施设备的运行、维护保养及故障事故处理

4.2.1运行人员掌握本系统的线路走向及原理，技术性能实际操作与维修要点并熟练掌握所管辖范围的操作及运行规程。

4.2.2做好设备房的维修保养工作，做好防火、防尘、防水并定期做好环境卫生工作。

4.2.3严格遵守有关规章制度和设备安全操作规程，严格控制设备运行的相关参数，并做好运行记录。

4.2.4未经工程部经理批准，不得私自增设或更改电气线路，更不得随意改变电气系统运行方式和设备及继电保护的设定值。

4.2.5坚守岗位，定期巡查本系统设备，严格遵守操行规则，严格遵守运行安全规程，填好运行表格，上报领班确认。

4.2.6当班设备运行由主管或领班负责主持，值班人员负责操作。

4.2.7设备运行状态牌由主管负责管理。

4.2.8按时、按质、按量完成所管辖设备的定期保养项目和日常保养维修工作。

4.2.9发生事故时，值班人员应保持冷静，严格按照操作规程及时排除故障，如不能及时排除或需其他专业部门配合的，应及时通知相关部门、专业协助处理，并及时通知工程部经理和专业主管，工程师事后填写事故报告，如实向领导汇报。

4.2.10事故未排除不能进行交接班，完成后须编写事故报告交主管及工程部经理审阅、批示。

4.3设施设备的日常管理

4.3.1设施设备安全管理

4.3.1.1加强治安防范意识，执行所有制订的治安管理制度，协同保安部门认真做好治安保卫工作。

4.3.1.2外来人员必须办好进出机房登记手续。

4.3.1.3严守岗位责任制。

各级管理人员必须定期进行安全检查，并做好《运行记录》，如发现有不安全因素，须及时上报处理。

4.3.1.4无人时各机房、值班室，门窗必须锁好。

4.3.2设施设备防火管理

4.3.2.1物业区域和工作时间内严禁吸烟；

4.3.2.2易燃材料要在指定地点统存放；

4.3.2.3不得随意拆卸、挪动消防设施；

4.3.2.4当发生火灾警报，各人员一定要十分认真处理，不要引起公众恐慌；

4.3.2.5如发生火灾，保养部首要的任务是保证消防水泵、排烟风机的正常运行，保证供水、供电，并组织重要设备的保护，人员疏散工作，以及尽力和消防人员一起扑灭火灾。

4.3.3交接班管理

交接班人员进行交接班工作时，必须严格遵守《交接班管理制度》，确保交接工作顺利进行。

4.3.4设备运行值班管理

4.3.4.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

4.3.4.2值班人员因特殊情况需调班时，报请主管同意，原则上休班人员与值班人员对调。

4.3.4.3按规章巡视设备运行情况，认真填写设备运行表，及时发现和处理隐患问题。

4.3.4.4做好设备的日常保养和维修，如发现设备故障，值班人员无法处理时，应及时报告上级主管领导。

4.3.4.5早、午、晚餐时间是值班的薄弱环节，所有运行值班机房都应有专人值班。

4.3.4.6坚持每天清扫值班室卫生，保持室内清洁。

4.3.5保养部内部报告管理

4.3.5.1须报告领班情况：

主要设备非正常操作的开停，主要设备除正常操作外的调整，设备发生故障或停台检修，零部件更新、代换或加工修理，运行人员短时间暂离岗位，维修人员去向。

4.3.5.2须报告主管情况：

重点设备除正常操作外的调整，采用新的运行方式，主要设备发生故障或停台检修、系统故障和检修，重要零部件改造、代换或加工修理，领用工具、备件、材料、加班、换班、补休、病假、年假及对外班组联系。

4.3.5.3须报告工程部经理情况：

重点设备发生故障或停机检修、影响营业的设备故障或施工，系统运行方式较大改变，重点设备主要零部件改换，系统及主要设备技术改造或移位安装，系统及设备增改工程及外围施工,领班以上岗位人员调度及班组重大组织结构调整，主管病假、年假、事假、补休、调班及外协联系。

4.3.6工程维修招标管理

4.3.6.1日常的保养/维修服务，可通过分包形式将该项工作分包与有关的承包商。

详细内容见《服务分包方评价与选择控制程序》。

4.3.6.2工程部负责选择最合适及最符合经济效益的承包商提供维修保养服务，并负责提供技术要求，审核施工单位资质及检查施工质量

4.4设施设备的维修、保养管理

4.4.1各专业主管工程师根据本专业具体情况制定设备的月、季、半年、年度保养计划，并向工程部经理报告。

4.4.2工程部经理对检修/保养计划进行审定及批准实施。

4.4.3由专业工程师或主管制定检修方案并组织人员实施检修计划。

4.4.4对需要外修的检修项目由工程部经理和专业工程师选择和审核外修单位，专业主管做好协调配合工作。

5支持性文件

5.1《工程部各级岗位职责》

5.2《工程部各专业日常工作程序》

5.3《工程部管理制度》

5.4《工程部各专业设备运行、操作规程》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）

5.5《工程部各专业运行工作程序》（强电、弱电、给排水、空调、电梯、电话）

6相关记录

6.1《工程部各专业运行表格》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）

6.2《工程部各专业交接班记录表》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）

6.3《工程部各专业设备维修保养记录表》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）

6.4系统设备故障记录（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）

6.5《公司设备统计表》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）

6.6《设备档案卡》（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）

6.7《工程部意外事故报告表》

6.8《工程部维保计划未完成项目跟踪表》

6.9《工程部照片记录》

7本程序文件的修改权和解释权在客户服务部

四、保洁工作控制程序

1目的

有效地对清洁服务提供全过程进行控制，确保这些过程在

受控状态下进行，以满足规定的要求。

2范围

适用于辖区清洁服务全过程的控制。

3职责

客户服务部经理及主任负责对过程控制的实施，管理员负

责对保洁工作的指导和监督检查。

4工作程序

4.1过程控制的内容及规范

4.1.1客户服务部根据公寓、写字楼、商场及公共区域的人员流

量、污染程度、清洁项目和清洁作业要求的不同，分别制

定《公寓客房住后清洁作业程序及质量标准》、《公寓客房

住前清洁作业程序及质量标准》、《公寓健身房清洁作业程

序及质量标准》、《冲洗地下停车场作业程序及质量标准》

《公共卫生间清洁作业程序及质量标准》、《电动扶梯清洁

作业程序及质量标准》、《茶水房送水服务作业程序及质量

标准》、《租户室内清洁作业程序及质量标准》、《办公室室

内清洁作业程序及质量标准》、《硬地面推尘作业程序及质

量标准》、《中心院内保洁作业程序及质量标准》，对各项

作业的作业程序及质量标准加以规定。

4.1.2客户服务部对地毯清洗、地面打蜡、清洗沙发座椅、硬地

面起蜡、打蜡、抛光、擦洗壁纸、玻璃清洗、外墙清洗等

复杂、重要的作业分别制定《清洗地毯作业程序及质量标

准》、《硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准》、《清

洗沙发、座椅作业程序及质量标准》、《清洗硬地面作业程

序及质量标准》、《擦洗壁纸作业程序及质量标准》、《玻璃清洗作业程序及质量标准》、《公用钥匙使用管理规定》。

对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。

针对公用钥匙使用的特殊性，为确保各区域的安全防范制定《公用钥匙使用管理规定》。

4.1.3确保保洁工作人员的服务行为表现符合资格要求和规范要

求，客户服务部要求保洁公司对员工进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节培训，管理员随时进行抽查工作，发现问题及时向保洁公司经理反映。

4.2过程控制方法

4.2.1一会制度

为确保保洁公司提供的服务符合规范要求，每周客户服务部与保洁公司项目经理开一次清洁例会，总结上周服务之不足，并提出下周之清洁要求。

4.2.2四查制度

对服务提供实行四查制度，即客户服务部主任巡查，每周不少于一次；保洁经理巡查，每周不少于一次；管理员巡查，每日至少一次，并填写《卫生巡视表》；保洁员领班自查，并填写《卫生巡视表》。

5支持性文件

5.1《公寓客房住后清洁作业程序及质量标准》

5.2《公寓客房住前清洁作业程序及质量标准》

5.3《公寓健身房清洁作业程序及质量标准》

5.4《冲洗地下停车场作业程序及质量标准》

5.5《公共卫生间清洁作业程序及质量标准》

5.6《电动扶梯清洁作业程序及质量标准》

5.7《茶水房送水服务作业程序及质量标准》

5.8《租户室内清洁作业程序及质量标准》

5.9《办公室室内清洁作业程序及质量标准》

5.10《硬地面推尘作业程序及质量标准》

5.11《院内保洁作业程序及质量标准》

5.12《清洗地毯作业程序及质量标准》

5.13《硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准》

5.14《清洗沙发、座椅作业程序及质量标准》

5.15《清洗硬地面作业程序及质量标准》

5.16《擦洗壁纸作业程序及质量标准》

5.17《玻璃清洗作业程序及质量标准》

5.18《外墙清洗及杀虫灭鼠要求》

5.19《公用钥匙使用管理规定》

6相关记录

6.1《卫生间巡视表》

6.2《客户服务质量检查表》

7本程序文件的修改权和解释权在客户服务部

五、紧急事件处理控制程序

1目的

为维护写字楼、商场正常的工作和经营秩序，保障客户、租户的人身财产安全及合法权益。

2范围

适用于委托管理项目的紧急事件处理。

3职责

3.1总经理负责检查指导紧急事件的指挥与处理工作。

3.2保安部负责公共区域的刑事、治安紧急事件应急处理。

3.3工程部负责设施设备、电力、消防系统紧急事件的应急处理。

3.4保安部临近室负责向保安部经理或值班经理通知火警。

在正常工作时间（周一—周五8:

00—17:

00）由保安部经理负责应急处理。

正常工作时间以外（周六—周日10:

00—20:

00及周一—周五17:

30—22:

30）由值班经理负责应急处理。

经理值班时间以外由保安部值班主任负责应急处理。

3.5保安人员负责向保安部经理通知匪警。

3.6各部门经理负责协助各种紧急事件的指挥与处理工作。

3.7保安部监控室负责对各种紧急情况录象（在摄像区域内）。

4工作程序

4.1火警的应急处理

4.1.1消防中心CFCC发现报警后，立即派人5分钟内赶赴现场核实并通知消防中心，消防中心人员立即通知保安部经理及工程部。

4.1.2消防人员接到通知立即奔往现场，指导保安员做好相应的消防设施的操作。

4.1.3保安员及消防组人员接到通知后5分钟内赶赴现场。

4.1.4若现场火势较小，到现场人员应立即使用最近的灭火器具扑救，由保安部当班主任填写《突发事件登记表》。

4.1.5若现场火势较大难以控制，现场指挥立即用对讲机通知消防中心保安员上报总经理，由总经理决定打“119”火警电话。

根据火警影响范围，工程部各组根据《应急措施》做好电力、排烟、供水系统的管理。

4.1.6由公司总经理负责组织“综合小组”调查起火原因，写出“事件报告”，追究有关人员责任。

4.1.7具体工作依照《工程部应急措施》实施。

4.2电梯困人

4.2.1工程部电梯组接到电梯困人通知后，立即赶赴现场。

值班人员作释放被困人的工作，同时通知电梯公司共同进行释放。

4.3水淹

4.3.1根据《工程部紧急应变措施》执行。

4.4楼宇中控系统故障

4.4.1弱电系统的工作：

4.4.1.1通知强电组，空调组，