银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇低柜个人客户经理.docx

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银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇低柜个人客户经理

ⅩⅩ银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）

ⅩⅩ分行个人金融部

第一篇岗位描述

一、岗位定义

“低柜个人客户经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。

主要是指在网点的开放式柜台服务区，为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售，他们与高柜柜员、大堂经理紧密配合，从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作，并做好中端客户的维护和挖潜工作；是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一。

二、任职基本条件

1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标。

2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于2年，在零售柜员岗位工作1年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准。

3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，根据有关产品规范独立承担岗位本职工作，解答客户业务咨询。

熟悉我行各种个人金融业务产品，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。

4、具有一定的组织协调能力及市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。

5、参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训，并获得个人客户经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力。

三、岗位职责

1、根据网点标准化的转型要求，低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区，办理非现金业务，如：

开立存款证明；本票的兑付及开立业务；各类本外币转帐业务；出国购汇业务；国际汇款业务；外币大额结汇业务，及各类理财投资产品的销售业务等。

2、低柜个人客户经理在日常工作中，对客户应体现“热情、尊重和关注”的服务准则。

“热情服务”应建立在合规操作的基础上；“尊重客户”是指要根据他们的多样性和差异性需求，为他们提供不同的产品和服务；“关注客户需求”则是认同客户个性，以自己专业优质的服务，提高他们的服务满意度。

第二篇日常工作行为指引

第一章低柜个人客户经理每日工作

一、班前准备工作

（一）文优服务

1、仪容仪表的自我检查

检查自己是否按照ⅩⅩ银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。

女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。

2、工号牌、星级柜员牌的使用

营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”、“实习生牌”，并统一佩带在制式服装的左上方。

营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“星级柜员牌”。

“星级柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。

3、举止：

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准

（1）接待客户时须做到“二站三声一双手”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。

（2）站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。

坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。

（3）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（4）工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。

应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。

在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。

4、礼貌用语

（1）用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。

（2）为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

（3）网点常用礼貌用语：

迎接客户时说：

“您好”或“欢迎光临”；

办理业务与客户对话时说：

“请您”或“对不起’；

送别客户时说：

“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：

“您好，请问您需要什么帮助”；

当设备发生故障不能办理业务时应说：

“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；

当业务繁忙时应对客户说：

“对不起，让您久等了”；

客户多时应说：

“对不起，请您稍等”；

客户提问不能立即回答时应说：

“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；

客户办理业务发生错误时应说：

“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；

对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：

“对不起，很抱歉”；

对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。

（4）接听电话应说：

“您好，ⅩⅩ银行，请讲”。

拨打电话应说：

“您好，我是ⅩⅩ银行”、“请问或麻烦您——”结束电话应说：

“再见”或“谢谢您”。

2、开放式柜台服务区的标准及要求

管理内容

管理要求

管理措施

（1）柜台上物品摆放

1、开放式柜台右侧摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证；

2、左侧摆放电话；

3、印章置印章盒里一律放入抽屉内；

4、尾箱置员工柜台下左、右侧摆放；

4、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；

5、桌面上保持干净，不得有印泥渍；

6、员工柜台下的废纸篓及时清理。

柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内。

（2）植物花卉

若开放式柜台区域配置花卉植物，应保持鲜亮、无枯叶，地面无水渍。

督促花卉公司或员工定期为植物花卉护理。

（3）营销展柜

配备营销展柜的网点，将中行现阶段或特殊阶段需要对外展示的产品放置在展柜内，比如奥运商品。

要求产品摆放整齐有序。

保持柜子玻璃洁净

（4）广告灯箱/汇率屏/等离子电视机

配备广告灯箱的，应确保灯箱发光源正常；仍使用汇率屏的网点，应确保汇率屏正常运行，实时反映利率、汇率、基金和纸黄金价格；若配置等离子电视机，则按营销信息发布区等离子电视机的要求管理

1、检查液晶屏显示是否正常，发现故障立即向管辖行业务管理部报修并保持跟踪联系；

2、保持等离子电视机清洁。

（5）沙发、椅子

供客户办理业务使用的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。

沙发椅子及时整理、归位，清洁。

（三）内控合规

1、低柜个人客户经理每日签到后，首先要查询历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。

2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。

3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为0，不正确应尽快报告。

整理办公环境，准备相关营业用具等。

（四）组织文化建设

低柜个人客户经理应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬。

此外，综合柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。

二、营业中

（一）文优服务

1、第一阶段受理业务

网点的低柜个人客户经理应：

（1）、站立迎接客户，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。

（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售存在，则可以进一步与客户进行沟通，了解客户的投资偏好和风险意识，并记录潜在客户相关信息（见附表一），再根据客户的现状进行有针对性的营销。

（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。

2、第二阶段办理业务

（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。

（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。

（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。

一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。

（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

3、第三阶段办理完毕

（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对，并递上宣传折页。

（2）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价。

要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价。

（3）、客户离开时，需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。

（二）销售服务

1、销售服务流程：

具体示意图如下：

（1）个人存取大额现金并办理其他业务

客户

大堂经理

低柜个人客户经理现金柜员

（2）开办个人结算帐户并存入大额现金业务

客户

大堂经理

现金柜员低柜个人客户经理

（3）开个人转帐，网银，基金并或其他非现金业务

客户

大堂经理

现金柜员低柜个人客户经理

2、中高端客户识别：

1．客户对高端业务或理财业务提出咨询

2．对大额现金进行预约

3．开立外汇买卖及黄金买卖等交易帐户

4．咨询保险箱业务的

5．客户住址或工作地点为高档住宅或高级办公区的

6．客户出示信用卡金卡（包括他行卡）或他行VIP卡

7．开立大额存款证明的

8．办理大额现金存取款及转帐业务的

9．大额个人贷款提前还款的

10．购买大额国库券等投资业务或保险产品的

11．较大额外汇业务的

3、低柜个人客户经理的销售描述

低柜个人客户经理在开放式服务区，应通过与客户的交流沟通，充分了解客户的需求，并提供专业化服务，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会。

低柜个人客户经理还应在封闭区柜员及大堂经理有效推荐的基础上，通过对潜在客户的跟踪回访，努力挖掘潜在需求，积极拓展网点的客户服务群体，并通过交叉销售，提高客户的钱包份额。

如：

模拟情景1：

大堂经理或封闭服务区柜员引导客户前来。

销售职责：

产品推荐并达成协议客户需求的明确探询，相关产品的努力促成，及客户档案的相关报备。

销售目标：

客户需求的明确探询，相关产品的努力促成，及客户档案的相关报备。

行为规范：

与客户保持目光接触,面带微笑,亲切问候。

主动向客户递送名片（新客户），介绍自己。

与客户详细交谈，合理设置提问，了解客户的详细情况，迅速完成客户需求评估表。

根据客户的产品预期，提供相应的资料。

介绍产品的卖点，努力达成协议。

销售话术：

“您好！

欢迎光临！

我是个人客户经理，很高兴为您服务！

”

“我能了解一下您购买过哪些产品吗?

”

“您希望的投资期限大概有多长”

“虽然我们的产品和您的预期有些差距，但并不是关键性指标存在差距，对呀？

”

您的预期收益是多少？

如果我能够向人您提出建议，帮您实现目标，您会感兴趣吗？

请告诉我您对理财有何看法？

您希望运用这笔可供投资的资金去实现什么目标。

模拟情景2：

当客户离开开放式柜台服务区时

行为规范：

起立向客户致谢，礼貌送别

销售话术：

“请问您还要办理其他业务吗？

”

“感谢您对我行的信任！

”

“希望下次有机会为您服务！

”

详细的话术事例参看附件

三、营业终了

（一）内控合规

1、执行0013柜员现金收付明细查询交易，核对现金库存是否正确，不相符应尽快报告，若现金超限额执行0011柜员现金提领＼缴库交易，进行转付或入库。

2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，检查各科目借贷方发生额与传票合计数是否相符，0025汇总表上如出现“NOBAL”字样须查明原因。

3、在零售系统中，填制传票做交款上缴库存现金，

4、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证的发生数目是否正确，不正确应尽快查明原因。

5、柜员应将打印出来的各项报表资料与柜员当日业务传票，按以下顺序排列后交给网点复核。

A、0013柜员现金收付表（汇总）

B、0025柜员会计科目日结表（汇总和明细）

C、0090柜员重要空白凭证日结表

D、业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列

E、无序号的查询单、冻结单等

6、指定专人（主办对公业务的柜员）核对会计系统现金余额与实物

7、注意事项：

A、所有储蓄传票不得销毁和修改。

B、冲正储蓄业务的需在原传票上批注冲正原因

（二）客户的二次认领与后续维护

1、在每日的营业终了后，低柜个人客户经理要搜集柜员及大堂经理手中的《潜在客户跟踪表》，并对需要维护的客户在网点内部进行二次认领。

利用诸如“电话沟通、预约会谈、新产品推荐”等后续服务手段，进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，对有发展潜力的客户，需要建立专门的客户档案，以便与客户建立长期的合作关系，进行叠加营销，或将客户发展成为我行的VIP客户。

2、对本日达成交易的客户，在营业结束后，网点内部需要对客户进行二次认领，主要根据与客户熟悉程度,也包括网点主任分配的其他客户。

低柜个人客户经理应积极利用后续服务手段，如电话沟通、预约会谈、新产品推荐等进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，对有发展潜力的客户，需要专门建立客户档案，以便与客户建立长期的业务合作关系，从而对客户进行叠加营销，或将客户发展成为我行的VIP客户。

3、对本日未销售成功的有潜力客户，网点营业结束后，低柜个人客户经理应整理并建立《潜在客户跟踪维护表》（见附表一），以便进行后续跟踪并创造营销机会。

（三）中高端客户深度服务的把握原则

“深度服务”以我行产品为基础，通过销售我行或合作伙伴的产品和服务以获取利润，并以此来加强客户的联系度，提高客户的忠诚度。

深度服务以“不冒犯客户，不引起客户反感”为前提，在注意保护客户隐私的基础上，通过接触、挖掘并开发客户的潜在需求，获取客户的更多信息，进行产品的交叉或叠加销售。

第二章低柜个人客户经理的每周工作

一、积极参与网点例会，加强自我学习提高

网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。

由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：

传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，本网点一周指标完成情况点评，对网点内控上存在的问题分析及整改要求等。

员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，鞭策自己提高。

提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，从而促进网点整体工作的发展。

第三章报低柜个人客户经理每月工作

一、提交月度小结

提交时间为次月5号之前。

主要内容：

对本人本月中业务差错原因进行分析及提出改进措施；分析服务方面存在的问题或共享好的经验；对一月以来个人绩效指标完成情况进行总结；提出需要同事或领导支持或帮助的事项。

二、提出合理化建议

低柜个人客户经理应根据柜面业务处理和产品销售情况，针对某一类事件提出本人的看法和意见，并提出具体的解决方案。

具体内容为事件描述、分析原因及不良后果、本人的建议和解决办法。

这项工作不做强制要求，也可将之涵盖在每月小结的内容之中。

三、积极参加月度明星评选

每月末组织一次月度明星员工的公开评选工作，考评的指标维度主要有：

业务量、业务差错、文优服务；考评的方式为公布员工各指标完成情况，进行公开评选。

第四章低柜个人客户经理每季工作

一、撰写季度总结

这是网点主任对其作出绩效总结的基础，通过每季度的总结，可以及时调整工作方向和销售策略，同时，综合柜员通过对自己的及时反思和审视，也可以加强学习的连贯性，是自己职业生涯发展的不可缺失的步骤。

季度总结的内容格式参照每月小结格式撰写，但要求“个人绩效完成情况”内容要详尽。

该总结提交时间为季度结束后的10个工作日之内。

二、积极参加服务明星、销售明星评选

每季度评选服务明星和销售明星，授予荣誉称号，并在文化墙公布。

服务明星考评办法：

季度中两次及以上（其中末月为必须）被评为明星员工；

销售明星考评办法：

根据销售业绩积分表得分高低排名先后产生。

三、接受网点负责人的绩效沟通与辅导

接受网点负责人的绩效沟通与辅导，并填写《绩效辅导与沟通情况登记表》。

针对本人绩效目标和能力发展计划进展情况，接受指导、帮助和激励，与负责人讨论本人的每周、每月工作小结，，分析存在的问题和不足，为自己绩效的发展制定下一步的改进计划，并为实现全年的绩效目标奠定基础。

第五章低柜个人客户经理年度工作

一、年初

1、明确全年绩效目标：

根据网点负责人设定的绩效目标，结合职位关键职责、关键绩效指标及网点年度重点工作任务，积极做出绩效承诺；在充分沟通、达成共识的基础上，签订年度《绩效目标承诺与考核评价表》和《能力发展计划与评价表》。

以上工作均应于年初十日内完成。

2、结合网点年度培训计划，提升个人综合素质。

主要是加强业务基础知识、产品知识、销售技能、业务技能等方面的提高，逐渐提升自身的“人岗匹配度”，以适应业务的发展需要。

具体做法就是积极参加集体培训的同时，自己为自己开小灶，注重自学、自我完善。

二、年中

即为每周、每月、每季工作的落实和总结。

三、年末

1、对自己能力发展计划完成情况做出客观评价，正视自己的优缺点及有待提高的能力，准备好相关的绩效记录和绩效证明以及向负责人咨询的有关问题及需要解决的困难。

2、根据年初签订的年度《绩效目标承诺与考核评价表》和《能力发展计划与评价表》和自身实际完成的绩效成果，确认网点负责人对自己的绩效考核结果和能力评价结果而提出的初步建议。

待管辖支行审核后和考核领导小组/人力资源部门审定后，明确本年度绩效考核结果和能力评价结果，在网点负责人面谈反馈基础上，共同制定新一年的绩效改进和能力提高计划。

3、每年末，低柜个人客户经理应撰写年度总结，提交时间为年度工作结束后的15个工作日之内。

主要是总结上年度的工作，提出改进工作的设想。

4、低柜个人客户经理的退出机制

1、受到客户投诉3次，经查确有责任。

2、故意向他人泄露我行重要客户信息；故意将客户介给其他银行，造成我行中、高端客户流失的；

3、严重违反我行各项管理制度或操作规范，造成重大损失、风险隐患或恶劣影响的。

4、受到警告以上处分者强制退出。

5、考核对象当年绩效考核被评为C档（需要改进的），次年可留岗再观察三个月，若还不能有所改进的，则可采取调整岗位等措施，要求其退出大堂经理岗位；当年绩效考核为D档（离绩效目标有较大差距的），则要求强制退出。

附表一、

客户跟踪维护表

客户

经理

日期

客户

姓名

性别

账号

身份证号

推荐原因

联系方式

最佳联系时间

跟踪维护情况记录

是否成功

其他

第一次

第二次

第三次

是

否

附表二、

低柜个人客户经理营销话术示例

销售阶段

提问目的

参考话术

了解客户需求

更多了解客户信息

•我是某某低柜客户经理，请问我能帮您做些什么？

•我能了解一下您购买过（感兴趣）哪些产品吗?

•您打算投入多少资金购买产品?

•您估计的投资期限有多长?

•您的预期收益率大概是多少?

•您认为什么样的产品能够满足您的（理财）需求?

•现在各大银行都推出了很多理财产品，能告诉我您对这些产品有什么看法吗?

•您希望运用这笔可供投资的资金去实现什么目标?

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