最新全国销售案场管理制度资料.docx

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最新全国销售案场管理制度资料

全国销售案场管理制度

XXX集团发布

2016.9.1

第一章销售部人员要求与职能···························································3

第二章销售案场仪容仪表规范··················································6

第三章销售案场着装规范·························································································7

第四章销售案场接待细则···························································8

第五章销售案场管理与处罚规定·········································10

第六章销售案场会议制度······················································14

第七章认购流程与签约流程·························································15

第八章培训与考核制度··························································16

第九章销售部岗位借调··························································17

第一十章佣金结算制度····································································18

第一十一章文件阅读制度···························································18

第一十二章出差管理制度···························································19

第一十三章保密制度···············································································19

为维护公司在市场的品牌形象，树立良好的市场口碑，提高竞争优势，保证管理制度标准化，特制订以下规章制度。

  一、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创新精神，增强团体的凝聚力和向心力。

二、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

三、公司为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，推行岗位责任制，实行考勤、考核制度。

　四、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

第一章销售部人员要求与职能

一、人员要求

1、销售人员：

高中或职高以上学历，18周岁以上，有强烈的成功欲望，吃苦耐劳，抗压能力强。

有房地产经验优先。

2、销售经理：

具有出色的谈判能力，有较强的客户开发能力和管理经验。

能承受压力，愿意接受具有挑战性的工作。

3、销售总监：

熟悉地产市场，具有出色的销售、管理能力，并且具有一定的培训管理能力。

熟悉强销模式，5年以上销售管理经验优先。

4、负责人：

具备开拓市场与培训能力。

熟悉强销模式，具备5年以上销售总监经验优先。

二、销售部岗位说明

1、销售人员

1.1、负责公司营销项目的销售工作；

1.2、熟练掌握房地产基础知识及房地产销售技巧；

1.3、具有良好的职业道德，不夸大其谈，与客户保持良好的关系，促进成交；

1.4、填写来电来访登记表，做好接待、客户回访、催款、签订合同、客户资料收集等工作；

1.5、负责填写认购书、合同、做网签，并及时找领导签字备案；

1.6、负责反馈一线信息与定期的市场调研工作，为领导决策打好基础；

1.7、做好客户资源的维护与保密工作；

1.8、协助客户办理按揭贷款工作；

1.9、领导安排的其它工作。

2、销售经理

2.1、在销售总监的带领下，负责本组各项业务工作，协调处理日常销售问题及突发事件；

2.2、公司各项规章制度的贯彻、执行、监督；

2.3、处理客户退房及投诉等事宜，及时将客户意见或建议反馈给公司；

2.4、指导销售秘书汇总销售情况，协同销售总监进行数据统计分析（日报、周报、月报）、编制销售报表，相应调整计划及策略，以保障销售工作的顺利进行；

2.5、培养业务人员独立作业能力，如遇疑难客户，协助洽谈、谈判；

2.6、每日与销售秘书核对销控，定期合同审阅；

2.7、负责与银行沟通，对账事宜，安排销售员对到期欠款的客户进行追踪；

2.8、负责重要客户的联络、追踪及售后服务；

2.9、接受并按时完成销售总监及上级委派的其它工作；

2.10、根据总监的任务要求，激励销售员完成年度、季度、月度销售任务；

2.11、根据总监安排，组织安排项目区域市场调查、市调小结，信息反馈给总监及公司；

2.12、负责业务人员每月绩效考评的执行监督；

2.13、监督并检查销售员对客户的话述、态度；

2.14、每日组织销售人员早会、晚会的执行，明确工作任务、经验交流，激发销售员工作热情；

2.15、负责与退款、换房客户的沟通协调工作；

2.16、负责处理现场客户纠纷；

2.17、组织销售员培训，提高销售能力并进行考核；

2.18、做好上传下达的工作，完成总监布置的销售任务和各项工作；

2.19、领导交办的其他工作。

3、销售总监

3.1、负责所在项目销售工作，处理日常事务，协调解决销售问题及突发事件；

3.2、在项目负责人的带领下，组织销售部实施具体销售计划及任务；

3.3、根据项目负责人的分配，将本项目年度、季度、月度销售任务分配到个人；

3.4、确保所在项目销售工作流程的顺利进行，如期达到销售部业绩指标；

3.5、销售部内部各项规章制度的贯彻、执行和监督；

3.6、主持销售人员例会，了解各销售人员客户跟进情况，及时进行完善；

3.7、进行业务督导，引导和促进销售经理及销售人员完成销售指标；

3.8、汇总销售情况，进行统计分析，定期报送区域总监；

3.9、定期组织销售人员就所在项目区域市场进行调查并小结，并向区域总监提交报告；

3.10、组织部门进行媒体实施效果统计，及时向区域总监提交统计结果；

3.11、负责公司资源客户、团购客户的跟进、签约、付款与入住工作；

3.12、及时与财务核对客户交款情况，对欠款报表进行整理，向开发商催缴佣金；

3.13、负责各种展销及巡展的执行工作；

3.14、接受并按时完成项目负责人及上级委派的其它工作。

4、负责人

4.1、负责人在总经理的指导下，主持区域内各项目的工作；

4.2、负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作，包括：

编制销售手册、销售主管与销售员的招聘、培训及考核工作、售楼模型设计制作的把控、售楼处环境设计与布置的把控；（依照合同内容完成）

4.3、负责主持营销中心的日常管理工作，协调与其他部门的关系；

4.4、负责新聘销售员的招聘、复试、考核的相关工作；负责本部门员工离职的审批工作与上报工作；

4.5、负责营销中心业务培训的组织与协调工作；

4.6、负责组织做好市场调查、客户分析工作、掌握最新的市场资料，更好的促进销售；

4.7、负责区域内年度、季度、月度销售任务计划与分配；

4.8、负责率领团队完成每月任务；

4.9、负责主持营销部日常工作、会议与激励员工，保持销售持续高涨的工作态度；

4.10、负责协调各部门之间的关系，问题的反馈与解决；

4.11、负责销售现场内、外部的环境、秩序的协调与监控；

4.12、负责有效解决客户投诉、突发状况等问题；

4.13、完成领导交办的其他工作。

第二章销售案场仪容仪表规范

现场人员要遵守管理制度，服从现场人员管理，销售员不得随意越级报告。

1、男士头发必须修剪整齐、长度适中，不遮盖耳朵为宜；不准留长胡须、不准剃光头。

女士头发要梳理整齐，长发需要盘起；要求化淡妆上岗，装饰佩戴要适当，不可浓妆艳抹，不可喷过浓的香水。

2、上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），保持口腔清洁，无异味。

3、不得在工作时间饮酒。

4、不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头、杂物；上班时间内不得在办公区域内抽烟，接待客户前必须清除口腔异味。

5、员工上班时，要保持饱满的精神状态，以整洁的装束和端庄的仪态进入工作岗位。

坐姿、站姿、行走都要讲究典雅大方的气质。

6、不得在售楼处内吸烟；不得在客户接待区、展示区进餐。

7、在客人面前不得掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲、化妆等。

8、员工要讲文明讲礼貌，待人热情友好，面带微笑；与客人同行时，必须礼让，让客人先行。

9、与客户谈话时，讲话声音要适中，语气温和，听到客户的意见或批评时要冷静对待，及时上报有关领导。

10、在工作时间内，不准在办公室大声喧哗、嬉戏、听音乐、打游戏，也不准利用工作时间外出干私活。

第三章销售案场着装规范

为确保公司形象，员工上班期间必须穿着项目工装，如未制工装或工装未到位的情况，则按以下标准：

1、春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫。

2、夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，女士改为穿西服裙。

3、冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气情况在西服里套上毛衣打底。

4、男士要穿黑色皮鞋，女士要穿高跟皮鞋或平底皮鞋。

销售人员在销售案场不得穿凉鞋、施鞋等不正式的鞋子。

第四章销售案场接待细则

一、接听热线电话的规范

1、销售热线电话只供客人打入，打电话只可以使用指定打出的电话与客户联系。

2、严禁使用电话聊与业务无关的内容。

3、接听电话言语标准，言谈有礼、吐字清晰，禁用口头语。

4、热线电话要保持畅通。

5、销售人员接听电话要按指定顺序进行。

6、接听电话要做好登记工作，如果客户要找的同事不在，要说明他现在没在，要问客人有什么需要帮助的。

禁止拿着电话大声呼叫他人。

二、接待上门客户的规范

1、前台必须有人值班。

2、销售人员接待客户的顺序应按照指定顺序进行。

3、客户接近售楼处门口时，销售人员应立即起身相迎。

4、销售人员接待客户时要面带微笑、举止大方、不卑不亢；对待客户不能以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的行为。

5、销售人员讲解沙盘要专业，用词严谨。

6、带领客户参观样板间，为客户介绍样板间户型与卖点，如果是精装修要告知客户交房标准。

7、引领客户到洽谈区，为客户推荐户型并计算价格。

如果客户要求去项目工地，销售人员要全程陪同（注：

工地现场必须佩戴安全帽，注意安全）。

8、销售员之间的内部谈话不能让客户听到。

9、接待客户需要准备好文件夹（备齐五证、项目资料、价单、计算器、名片等，不能在谈判过程中反复中断谈判）。

三、客户归属

1、如果客户不能说出之前接待销售的姓名，则算做新客户。

2、如果A销售员接访到新客户后，还未对客户进行讲解或参观，此时客户与之前曾跟进或相识的B销售员相认，B销售员则可无条件取回该客户的权属，而A销售员应无条件让出客户并回到轮访第一的位置。

3、如果A销售已经和客户在谈判，此客户与之前曾跟进过的B销售相认（包括直系亲属），B销售必须提供7天内（含7天）与客户的联系记录.销售经理确认客户登记本的记录是否在7天内。

如果是7天内，客户归B销售；如果是7天以上，客户归A销售。

4、如果争议客户是超过7天保护期的成交客户，则按第一成交原则计算，客户以认购单上销售人员或销售经理签名为准。

注：

1、销售人员不得恶意抢夺客户，如有发现客户归对方所有。

2、销售人员发现自己接待过的客户正在与其他销售员谈判或签约。

销售员只能与客户打招呼，不能打扰他人谈判、不能扰乱签约。

如有问题马上找上级领导解决。

3、如果销售人员因态度不好造成投诉或要求换销售，则由销售经理安排销售人员接待。

4、销售人员不得在案场及案场周边发生争执、抢客等严重违规现象；如有争议找现场负责人解决。

第五章销售案场管理与处罚规定

一、考勤制度

1、上班实行签到制，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗；严禁代打卡，一经发现严肃处理。

2、工作时间：

早9:

00-晚18:

00（根据各地案场实际情况）。

周一至周五每天安排一名或多名销售人员休息。

一旦确定，必须按照值班表执行。

3、节假日视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。

4、请假手续

 4.1、病假：

请病假，需要有正规医院开具的证明，并由销售总监签字批准;

        4.2、事假：

事假至少提前一天申请，事假不足半天按半天计算，由销售总监签字批准;

 4.3、调休：

如需调休至少提前一天申请销售总监；非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休。

5、迟到30分钟以上按矿工处理。

6、无故矿工超过三天者，视为擅自离职，当月底薪不发放。

7、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。

未经同意在规定时间内迟到或早退的，视为矿工半天；未经批准擅自不参加的，视为旷工1天。

8、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督、检查，部门负责人对本部门的考勤要秉公办理，认真负责。

如有弄虚作假，包庇袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以惩罚。

9、负责人负责监督日报、周报、月报的制作与发放。

9.1、日报每日18：

00前发送至总部；

9.2、周报每周日18：

00前发送至总部；

9.3、月报每月最后一天18：

00前发送至总部。

10、自发文之日起，总部会派相关工作人员去项目跟进（礼仪、服务等是否按照制度执行）。

二、现金处罚

1、销售人员迟到、早退，则分别对销售人员和销售经理处罚现金50元。

2、销售人员不遵守排位顺序处以现金100元的罚款。

3、销售经理、总监迟到或早退处以现金100元的罚款。

4、前台无人值班，相关销售人员每人处以现金200元罚款。

5、所有人员必须保持24小时开机，不得出现失联现象，视情节严重罚款现金50-200元。

6、销售人员发生争吵、发生身体接触，严重扰乱现场秩序，对相关人员处以现金500元罚款。

7、发生现场殴斗等恶性事件，主责方负责进行一切跟事件有关的经济赔偿，当月底薪扣除，责任双方一律开除处理。

三、从佣金中扣除罚款的情况

1、销售人员出现有损公司或项目的言论并造成恶劣影响的，将在佣金中扣除1000元/人次的罚款。

2、由于销售人员提供虚假信息、错误价格、误导客户等原因导致客户退房，将在佣金中扣除1000元/次的罚款。

3、销售员恶意抢客、抢占房源、倒卖房号、炒楼、向客户收取好处费等等，相关人员将在佣金中扣除2000元/次的罚款。

四、情节较重给公司造成不良影响、经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失、调离工作岗位或留用察看。

五、情节严重给公司造成严重后果造成重大经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失、免职或辞退。

六、工作过失责任人主动发现并及时纠正错误、未造成重大损失或不良影响的，可从轻、减轻或者免予追究工作过失责任。

七、工作过失责任追究办法 

　1、本办法所称工作过失，是指工作人员因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致影响工作质量和工作效率，延误管理与服务工作，造成不良影响或损害公司利益的行为。

　2、对工作过失责任人，视情节轻重作如下处理：

　2.1、所有工作岗位因工作不到位，服务质量不高，造成服务对象投诉情况属实的，每出现一次罚款50元； 

 2.2、认购书填写错误，对销售经理处罚50元；

 2.3、签约确认书填写错误，对销售经理处罚50元；

 2.4、销售人员未及时督促客户提交签约资料罚100元；

 2.5、未按照规定保管会计资料致使会计资料毁损、灭失的，出现1次罚款100元。

构成犯罪的，追究法律责任；

 2.6、在签约过程中，由于买方信息错误导致网上签约出现问题的，视情节严重程度，对相关销售人员处以现金50元罚款；

 2.7、缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的，每出现一次罚款50元；

 2.8、对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的，每出现一次罚款50元； 

 2.9、因工作失误或其他原因受到上级部门通报批评的，每出现一次罚款50元；

 2.10、无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的，每出现一次罚款50元；

 2.11、私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的，出现1次罚款50元，收缴违规收取的费用；

 2.12、房款结算有误的，一律由相关责任人赔偿差价损失；

 2.13、商品房出现重复销售、签订商品房销售合同失误或与合同文本有出入，引起客户争议的，造成严重后果的，相关人员视情节严重出现1次扣100-500元；

 2.14、办理按揭贷款时，如因收件填写、检查、办证等延误放款，影响公司业务运行的，视情节轻重对相关人员处以50-200元/次的罚款；

 2.15、未严格审核会计原始资料，对不合规定的会计原始资料报销入账并造成损失的，由责任人承担10%的损失；

 2.16、严格控制现金使用范围，保管好现金，造成现金损失的，由责任人全部承担赔偿责任；

 2.17、对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送批办的，出现1次罚款50元； 

 2.18、未严格执行保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的，出现1次罚款50元，并有当事人在规定时间内完成补救措施。

情节严重的，追究法律责任；

 2.19、未按规定使用公章，导致后果发生的，出现1次罚款50元。

造成公司经济损失的，由相关责任人承担经济赔偿责任。

八、本办法未做具体规定的，可由公司根据实际情况集体研究处理。

第六章销售案场会议制度

一、每日例会

1、每日例会制度

1.1、根据各项目办公时间安排早晨例会；

1.2、总结前一天的工作，安排当天工作任务；

1.3、每日例会在总监的带领下，由经理主持。

2、每日例会目地

2.1、通过会议了解每一位销售人员的客户（意向客户、认购客户、回款客户）；

  2.2、通过销售人员遇到的困难，进行培训、研讨、演练，提升销售人员的销售能力；

2.3、激励员工的工作热情；

  2.4、强调案场秩序，对违反规定的员工提出批评或处罚，对表现好的员工提出表扬或奖励。

二、每月例会

1、每月例会制度

1.1、每月月初进行销售部例会；

     1.2、总结上月工作完成情况及其原因，对本月进行工作计划；

     1.3、每月例会由案场总监主持。

2、每月例会目地

 2.1、总结上月工作完成情况，对未完成情况进行分析；

 2.2、根据上月完成情况，制定下月工作计划；

 2.3、了解并解决销售人员在工作中遇到的困难；

 2.4、奖惩制度的执行，对销售人员进行激励。

第七章认购流程与签约流程

一、认购流程

1、确认客户所购楼号销售状态，办理认购手续。

2、第一时间通知客服，避免重复销售。

3、通知客户带齐认购所需材料。

4、销售人员填写认购单，协助客户交纳认购金，销售经理审核签字，确保认购单填写正确无误。

5、内业根据认购单做网上签约。

6、认购书由客户签字，公司盖章后，客户领取一份，公司留存一份。

正式签订合同时，收回认购书。

二、签约流程

1、销售人员在确认客户签约时间后及时通知相关工作人员。

2、销售人员需要提前填购房合同及合同审批单，并连同认购审批单复印件，上报销售经理复审。

3、签约时，如遇客户提出特别问题，销售人员必须做好客户解释工作；如有解决不了的情况，立即通知销售经理。

4、签约后24小时内将《商品房买卖合同》上交合同管理人员统一管理。

5、签订《商品房买卖合同》后，及时办理按揭手续。

销售人员必须与客户保持密切友好的联系；重要节日电话问候。

第八章培训与考核制度

一、培训制度

销售人员通过培训，考核通过后方可接待客户。

1、岗前培训

1.1、礼仪培训

1.2、房地产基础知识培训

1.3、沙盘培训

2、实战培训

2.1、拓客培训

2.2、销售技巧提升培训

2.3、逼定技巧提升培训

2.4、沙盘讲解演练、模拟客户实战演练。

2.5、根据销售人员具体情况安排特定培训。

3、签约培训

  3.1、认购书、商品房合同、补充协议、物业管理等合同的解读。

  3.2、认购书、商品房合同等填写规范。

     3.3、签约流程培训。

     3.4、合同审核制度。

二、考核制度

1、考核目的

为了有效的提高员工的销售能力，销售人员及时发现自身的不足并加以改进。

全面提高企业的管理能力和销售人员经济水平。

2、考核周期

在销售总监的指导下，销售经理每月一次组织销售人员培训并考核。

3、考核结果

销售人员连续三次未通过考核者，停止接待客户，直至考核通过。

第九章销售部岗位借调

一、借调范围

借调人员为销售经理、销售人员、销售支持等借调或异地借调。

二、借调期限

借调期限一般在一个月至三个月左右，视项目具体情况而定。

三、借调薪资

1、销售支持部门借调工资不变。

2、销售经理、销售人员借调期间底薪原则上不变（如目的项目高于原有项目按目的项目实发，如目的项目低于原有项目按原有项目实发），提成随着调至项目计算。

第十章佣金结算制度

一、佣金结算原则

1、按电商到款金额为结算基础，以各项目的佣金比例方案为依据。

2、发生退房情况时，该笔交易做无效处理，佣金不予结算；若佣金已发放，该笔佣金从下月佣金（工资）中扣除。

The鐗╄祫Bi勬簮二、佣金发放时间

1、佣金表月末提交给总部，次月的5号统一发放。

TheLuх墿Wan撶Н2、如遇节假日，发放日期顺延。

鏉$The爜Heng﹀彿第十一章文件阅读制度

TheChan╃劧Yinginsect伅一、销售人员所阅读制度，由销售经理安排人员监督执行，阅读者轮流阅读签字认可。

如无特殊情况阅读文件应在本日内完成。

二、执行人员记录未阅读人员姓名，到岗后补签。

三、文件在传阅过程中不得随意丢放，交接过程中如有丢失，视同公司档案丢失，对当事人予以处罚。

鍏ㄧ▼TheWen熻Fu鏌ヨ四、如因阅读延误，导致工作失误，视情节严重，对当事人予以处罚。

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第十二章出差管理制度

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一、根据上级有关规定，结合本公司实际情况，本着勤俭节约的作风，又要保证出差人员工作与生活需要的原则，特制订差旅费制度。

1、本办法适用于各项目因公出差的员工。

2、差旅费分交通费、膳宿费及特别费三项：

2.1交通费系指火车、汽车、飞机、打车等费用。

2.2膳宿费系指膳食费及住宿费。

2.3特别费指招待费等。

（公司员工出差期间，确因工作需要宴请时，需经主管领导核准，依票据实报实销，同时取消当日伙食补助。

）

 3、员工因公出差，经公司OA系统流程进行报批，至少提前两天依照单据填明项目、级别、姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日