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单位代码10642密级公开学号200912179012

学士学位论文

基于C2C电商模式快递配送综合绩效评价与对策研究

论文作者：

指导教师：

学科专业：

工商管理（物流）

提交论文日期：

2013年5月14日

论文答辩日期：

2013年5月26日

学位授予单位：

重庆文理学院

中国重庆

2013年5月

目录

摘要Ⅰ

AbstractⅡ

一、引言1

（一）C2C电子商务概况1

（二）国内快递业概况1

二、C2C电商模式下物流快递业存在的问题1

（一）配送员业务能力不高，服务态度生硬1

（二）配送速度慢，影响网购潜在顾客购买动机2

（三）配送质量低，顾客权益难以保证2

（四）配送成本高，商品价格优势不明显2

三、C2C电商模式下快递配送的综合绩效评价方案——以淘宝为例2

（一）方案背景2

（二）方案流程3

1、顾客拍单3

2、卖家催货3

3、供货商发货3

4、快递配送3

5、客户收货3

（三）方案评价4

1、设定权重4

2、计算指标得分5

3、构建综合绩效评价模型5

4、评分等级与优化5

四、C2C电商模式下快递业的解决对策6

（一）提高业务员配送能力，建立档案监督机制6

（二）增加物流配送设备的投入，提高送货速度6

（三）完善消费赔偿制度，提高配送质量6

（四）规范市场配送价格，保证网购价格优势7

五、总结7

参考文献8

致谢语9

附录10

基于C2C电商模式快递配送综合绩效评价与对策研究

摘要：

C2C交易平台离不开国内物流快递行业，通过调查问卷发现消费者对物流快递业的服务态度、送货速度、配送质量以及配送价格等物流问题存在不满。

文章以淘宝C2C交易平台为例，建立绩效评价模型，以顾客打分驱动卖家，卖家驱动供应商来督促快递业改进物流服务水平。

关键词：

C2C；电子商务；快递业；配送；绩效评价；淘宝商城

ElectronicBusinessModeBasedOnC2CExpressDistributionComprehensivePerformanceEvaluationand

CountermeasureResearch

Abstract:

C2Ctradingplatformwasinseparablefromthedomesticexpressindustry,throughtheinvestigationwefoundthatconsumersweren’tsatisfiedwiththeexpressindustry,especiallytheserviceattitude,deliveryspeed,deliveryqualityanddeliveryprice.BasedonthetaobaoC2Ctradingplatformasanexample,establishedtheperformanceevaluationmodel,customers’ratingsmadethesellerstofindtheexpressindustryproblemsclearly,thesellerresponsedthemainproblemstothesuppliersothatimprovetheservicelevel.

Keywords:

C2C;e-commerce;expressindustry;distribution;performanceevaluation;TaobaoMall

一、引言

（一）C2C电子商务概况

C2C电子商务是指消费者与消费者之间的电子商务。

C2C模式是指个人与个人之间的电子商务交易模式。

电子商务模式是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。

传统C2C交易是指网络交易中消费者与消费者之间的二手买卖交易。

随着电子商务平台的发展，现在的C2C演变为面向全体消费者的电子交易均是C2C平台交易。

C2C交易平台通过卖家店铺的商品展示，顾客下单付款，物流公司配送到顾客指定的目的地，客户签收完成整个交易流程。

目前淘宝网的C2C交易平台主要是中小集市卖家店铺。

根据官方数据显示，淘宝网中小集市卖家所占比例远远高于拍拍网和易趣网。

2012年11月11日的“双十一”创下的191亿交易额成为电商业界的一个神话，天猫商城（132亿）淘宝集市（59亿），无论从规模、交易量还是服务上，C2C交易平台与天猫商城相比还有待提高。

在惊呼巨额交易的背后物流快递业的“爆仓”问题一直困扰着电商以及所有网购者[1-5]。

快递业发展速度已经落后于电商的发展，几分钟的在线交易却要承受四五天的快递等待，快递业的发展滞后不仅影响着消费者的购物心情，也阻碍了电商前进的步伐。

（二）国内快递业概况

我国快递业起步晚，发展快。

1993民营快递企业在我国正式成立，促进了整个物流快递行业的发展，如今快递行业的营业规模已达到了数百亿。

我国的物流快递行业从EMS垄断局面变成了如今民营快递行业占据我国快递业半壁江山的局面。

从2012年开始，多家电子商务企业与物流快递企业联合实践“网上购物+快递”模式。

由于快递是实现网络在线交易的重要途径，将近7成以上的网络交易都要依靠快递业完成配送服务。

快递业发展为网购消费者带来方便的同时，也存在着发展不协调等问题。

例如：

节假日大型促销活动期间，大量的网上交易订单造成快递业的严重“爆仓”，迫于配送压力，大型电商平台不惜巨资投资数百亿自建物流体系；同时，油价上涨、人力成本过高，快递企业纷纷搭建电子商务平台。

目前，电商自建物流会使服务更加个性化，但是前期需要投入大量的物流设备，对于快递企业来说，搭建电商平台缺乏实际的运作经验，营销策略也是步履维艰。

近年来，网购已经成为消费时尚，但暴露出来的物流快递问题也层出不穷。

快递作业场所分拣物品的粗暴混乱，服务态度极端恶劣；拖件延误件的情况时有发生，送货速度效率低下；配送商品时包裹被调包或丢失、以及出现的无主快件“私卖门”，物品丢失赔偿价格不合理，危险物品进行空运等配送质量诸多问题令人堪忧；快递市场法律法规不健全，恶性竞争各大公司以价格战为赢利点，配送价格没有合理统一的市场约束，极大地影响着消费者的购物欲望。

随着网购热潮的持续升温，快递业的订单量快速增加，网络消费者的投诉案件也与日俱增，消费者权益受到侵害时，大部分均是电商平台与物流企业之间相互推诿，在C2C交易平台模式下遇到的物流快递问题成为中小卖家亟需解决的问题。

二、C2C电商模式下物流快递业存在的问题

（一）配送员业务能力不高，服务态度生硬

快递加盟商为了保有相应的利润，每个快递网点招收的快递员工业务能力普遍较低，对淘宝顾客的服务态度不一，配送员的业务能力有待提高。

网购群体来自全国各地，网购的贵重物品被调包或丢失的现象时有发生，很大程度上是因为快递人员素质不高，窃取顾客贵重财物，自律能力较差引起的。

店铺服务和商品质量高却要饱受快递业的差评影响，对店铺总体衡量有失公平，影响店铺信誉。

（二）配送速度慢，影响网购潜在顾客购买动机

网购消费者对收到的商品进行收货评价时，经常会看到这样评价“卖家态度很贴心，质量不错，快递业服务态度很差劲”不少店铺因快递业蒙受中差评影响。

顾客评价直接影响店铺潜在顾客的购买动机，在商品质量同样条件的情况下，物流公司的配送速度成为顾客购买商品时着重考虑的因素。

（三）配送质量低，顾客权益难以保证

网购消费者购买的商品在签收时调包或商品破损的现象时常发生。

快递业赔偿机制不完善使消费者权益受到严重侵害。

快递业的赔偿价格与顾客商品本身价值严重不符，最终受伤的是消费者，因此配送质量的高低对买家产生的是直接影响，进而对卖家产生的是信誉影响。

（四）配送成本高，商品价格优势不明显

网购最吸引消费群体的一个因素就是物美价廉，商品廉价却配送费用居高不下，使得商品的吸引力不增反降。

买家拍商品时会和快递费一同拍下，原本喜欢的商品价格不是很高，加上10元（普通情况下）的快递费，顾客所消费的成本便会提高。

虽然网购的发展必然会有运费的产生，但是从某种程度上影响了商品本身的价格优势，影响着消费群体的购买欲望，随着配送成本的直升不降，将影响整个电商在价格上的优势。

三、C2C电商模式下快递配送的综合绩效评价方案——以淘宝为例

（一）方案背景

本文采用模糊综合评价法，以最优的评价因素值为基准，其评价值为1；其余欠优的评价因素依据欠优程度得到相应的评价值。

模糊综合评价法主要计算步骤：

确定评价因素、设定每个指标权重、计算加权平均评价指标最后得出综合评价值进行指标改进。

本文以C2C交易平台顾客调查问卷评分结果计算出物流快递业的每个指标值，进而对快递业每个指标进行改进，提高其运行效率。

C2C淘宝平台分布的主要是中小集市卖家店铺，这些卖家主要为白领业余兼职人员，创业学生，自有渠道的实体店卖家等，这些中小卖家主要的的进货渠道都是从网上找供销商，供货商实行“一件代发”的模式为顾客配送商品，这些卖家就是如今的中介销售代理商。

顾客在卖家网站下订单，卖家根据订单去供应商网站为顾客下订单，供应商根据买家地址进行发货。

“一件代发”的模式，一方面卖家省去了库存负担，减少进货资金的投入；另一方面省去了发货环节，全权由供应商代为发货。

这种销售方式虽然方便、快捷，但是供货商与快递企业之间的交易，缺乏相互制约的机制。

当包裹在配送过程中发生损毁时，供货商一般很难找到快递公司进行合理的赔偿，即便赔偿也很难按商品本身价格进行补偿，只是赔偿运费的3倍来解决[6-10]。

本文针对该问题制定了卖家-供货商与快递企业之间签订保证金的承诺标准，以第三方支付平台为中介，形成相互制约相互促进的运作方式。

（二）方案流程

在C2C交易平台模式下，买家-卖家-供货商-物流快递企业之间的交易模式如图1所示。

1、顾客拍单

顾客通过浏览网页进入卖家店铺，将购买的商品通过支付平台1付款到交易平台，支付平台1收到买家的款项后，将买家付款准备发货消息发给卖家，卖家看到买家已将款项支付，进行备货。

2、卖家催货

卖家为顾客去供货商网站下订单，根据买家信息要求进行填写付款到支付平台2，支付平台2将付款信息传递给供货商网站平台，供货商看到订单消息为顾客进行发货。

3、供货商发货

供应商与物流公司进行物品交接，物流公司确保物品完好，使用手持终端设备录入该笔订单的信息，进行打包配送。

同时供应商通过网站输入物流运单号，淘宝卖家看到发货通知，将物流单号输入顾客所在店铺下的订单。

4、快递配送

顾客收货时，进行验货，没有货物破损进行签收，进而确认收货并对店铺商品及物流情况进行打分。

卖家根据顾客在物流快递方面的打分情况进行统计，并将情况反映给供应商，供应商根据得分情况对物流快递做出一个提醒或剔除的决定。

5、客户收货

为了保证整个链条有序地进行，卖家与供应商之间、供应商与合作的物流快递企业之间签订一份保证金协议。

淘宝卖家与上级供应商将约定的保证金额共同存入支付平台2，供应商与物流公司的保证金共同存入支付平台3。

如遇到买家收货时物品破损，则买家有权不签收，并拍照向卖家上传证据，经验证如是快递公司所致，则残损商品退到供应商后，供应商可以针对之前签的协议及缴纳的保证金通知支付平台3，将损失的物品货款通过支付平台3从物流快递公司缴纳的保证金中扣除，返还到供应商账户，进而供应商再次将新的商品给顾客发出。

只有这样相互制约与监督，才能确保在交易过程中，遇到商品纠纷问题时进行明确的责任划分和补偿。

（三）方案评价

根据目前网购顾客关心的快递问题设计了物流快递调查问卷（详见附录），根据调查问卷发现影响网购消费者的物流快递因素主要分四大类：

服务态度、送货速度、送货质量、配送价格[6-10]。

在网购中经常出现顾客收货后不及时评分的情况，卖家不能第一时间看到顾客对本次物流快递交易是否满意，因此根据淘宝后台顾客对商品及店铺的星级评分标准，对物流快递公司的四个重要指标进行了评分，按照重要程度分别设置分值为4分，3分，2分，1分，对应相应的星级为4星，3星，2星，1星。

针对上述四大因素指标，对150个消费者进行问卷调查，其中有效问卷数为124份。

其中女性有68人，男性56人。

网购年龄中20岁以下的有4人，20-30岁的有117人，30-40岁的有4人。

大部分的网购群体为上班族，占72人，学生占42人，在家待业者4人，其他情况6人。

在调查中有72人认为网购最吸引的地方时品种多，种类全。

但是遇到配送问题时52人认为相关机制的制约才能解决物流纠纷问题，有41人认为需要靠物流快递公司自身的行为规范才能起作用。

根据四个物流指标的重要程度，消费者的排序情况见表1。

表1评价指标的重要程度排序表

对应星级

四星

三星

二星

一星

评分

4分

3分

2分

1分

排序

①

②

③

④

服务态度

29人

22人

31人

42人

送货速度

23人

39人

44人

18人

送货质量

55人

31人

23人

15人

配送价格

17人

32人

26人

49人

1、设定权重

设

为每个指标的权重；

代表每项指标（

分别代表服务态度、送货速度、送货质量、配送价格）；

为每项指标的得分排序情况（

表示每项指标的排列顺序号①②③④）；

为第

项指标下j排序下的得分；

为第

项指标下j排序的得分人数；

则权重模型可设定为：

（1）

根据模型即可算出每个指标的权重，如下：

（2）

（3）

（4）

（5）

2、计算指标得分

设

为第

项指标的平均分，指标的平均得分模型为：

（6）

则每份问卷每个指标的平均得分为：

（7）

（8）

（9）

（10）

3、构建综合绩效评价模型

（11）

则上述调查问卷数的综合绩效评价得分为：

（12）

4、评分等级与优化

由于本文设定的顾客评分满分为4分，可根据4分制设定3个档次，进而供货商可根据综合绩效评分结果，采取相应的供应商管理对策。

通过上述体制实现由顾客打分驱动卖家→卖家驱动供应商→供应商向快递企业提出改进措施的良性循环发展之路。

如当

处于[0,2）分：

快递企业表现差，供应商选择更换快递合作企业策略；当

处于[2,3）分：

快递企业表现一般，供货商督促快递企业综合改进；当

处于[3,4]分：

快递企业表现优秀，供货商通过激励体制加强与快递企业的合作。

本文通过调查问卷数据建立的综合绩效评价模型得出的绩效分为2.55分，处于第二个档次。

进上步通过综合得分发现：

消费者更关注的是物流快递企业的配送质量，而配送价格相对于其他三个指标平均分数较低，意味着消费者对价格的关注度低于配送质量的关注度。

通过综合绩效评价模型顾客打分，我们可以很清楚地知道消费者认为目前物流快递业存在的问题及哪些指标需要强化改进，只有看到了顾客的评分情况，对症下药，才能保证整个交易链条的顺利进行。

以顾客为基础，供应商作出决定为手段，督促快递企业又好又快的良性发展。

四、C2C电商模式下快递业的解决对策

（一）提高业务员配送能力，建立档案监督机制

配送员的配送能力影响着整个快递企业的运行效率。

快递企业一方面要加强对每个快递配送人员的职业技能培训，提高自身素质；同时国家相关部门要建立配送员诚信档案监督机制，对每个从事配送业务员进行信息录入，并与个人身份证挂钩，即使有污点被开除对于其应聘其他岗位也起到一定的自律作用，该举措使中途调包或损毁的包裹的几率降到最低；消费者也要公平客观的对快递企业各项指标进行评分，加强自身合法权益的保护意识，督促快递行业野蛮行为的改进，规范市场秩序，净化网购市场环境。

（二）增加物流配送设备的投入，提高送货速度

配送速度是网购消费者购买商品时考虑的重要因素之一。

送货速度快，消费者可以在最快的时间看到自己买到的商品，一方面节约了顾客等待的时间成本，另一方面消费者可以及时确认收货并评价商品，卖家店铺的资金周转速度加快，卖家店铺的物流配送信誉评价就会得到及时的反馈。

因此，加大配送设备的投入，采用机器自动分拣，降低人工成本，缩小分拣误差，优化运输线路，实现空运、海运、陆运的有效结合，缓解电商节假日打折促销带来的爆仓局面，更好、更快、更强的服务于每一位网购消费者，配送速度的提高会逐渐满足顾客对快递业提出的高速、高效的新要求。

（三）完善消费赔偿制度，提高配送质量

赔偿制度的不完善，使网购消费者对快递企业的霸王条款感到无奈与无助。

贵重物品的调包或丢失，没有完善的法规进行相应地补偿来维护顾客的权益。

快递企业自身加强内部管理，转变经营模式，实行对员工定期考核与培训，提高自身素质进而提高配送质量。

供应商的政策同样对快递公司起着举足轻重的作用。

供应商根据卖家店铺的物流得分，制定出对快递企业的奖惩措施及保证金制度。

评分高的快递公司可以得到资金奖励或更多的客户资源；得分低的快递企业，供应商可以对其作出调整，加强改进。

如各项指标仍达不到要求，供应商可以考虑是否剔除合作伙伴。

对于包裹损毁赔偿方面，经过责任认定，顾客的包裹损失将从责任方的保证金中扣除，让顾客损失降到最低。

通过奖惩措施及保证金制度，顾客的包裹破损将有据可循，责任权限划分明确，一方面保证了整个链条的协调有序地进行，另一方面保证了消费者的切身利益。

消费者投诉无门的现象减少，规范了快递行业的行为，提高了配送质量，为消费市场创造了优良的购物环境。

（四）规范市场配送价格，保证网购价格优势

目前，各大快递公司的配送价格没有市场统一标准，造成快递市场的恶性竞争，网购价格优势不突出。

快递行业价格战的趋势越来越明显，为了争夺市场份额各大快递公司力求假压一切，但是随着网购消费者对购物体验要求越来越高，价格战将不能适应快递市场竞争机制。

为了使快递行业的长期良性发展，国家相关部门出台标准配送价格方案，各大快递公司会根据相关法律法规的出台，结合本行业的盈利现状，制定出统一的行业配送价格，不再以混乱无序的价格战作为竞争手段。

从长远角度出发，将服务质量提上去，从根本上提升自身竞争力，不仅激发了消费者的购买欲望，而且有利于电商的长期发展。

只有统一了市场价格，快递业才能适应时代发展的新要求。

五、总结

本文主要介绍了在C2C电子商务交易中，物流快递企业存在的问题以及如何通过有效措施提高其运行效率。

通过绩效评价模型，以顾客评分为主体驱动卖家发现快递行业存在的问题，卖家对其供应商提出要求，供应商对其合作的物流快递公司作出督促指导建议，环环监督，达到共同赢利共同进步的目的，更好的为网购群体服务。

配送质量对整个快递业的发展前景影响巨大，未来的快递企业将逐步实现产业升级，经营模式转变，各大物流快递公司将加大对航空服务的投入，在提高配送速度的同时也保证了服务质量。

消费者公平客观地评分，供应商奖惩机制的建立，各方保证金的签订将带动整个电商及物流快递业健康有序地发展。

物流快递业的良性发展需要政府部门加强监管、相关法律法规的正式出台、网购消费者的客观评价、物流快递业本身素质的提高、行为的规范、质量的保证。

通过顾客导向引领快递市场的良性发展，将调包或物品破损率降到最低，达到顾客的满意。

只有以顾客为导向，发现问题，解决问题，才能在市场站稳脚步。

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致谢语

经过3个月的不懈努力，终于完成了我的本科论文。

回想起初期的迷茫不知所措，到如今能够顺利完成本篇论文，多少感激多少感慨溢于言表。

借此机会，诚表谢意！

首先，我要衷心地感谢我的导师**老师。

从初期的选题迷茫到最后定稿完成，中间经过了无数次的探讨与修改才换来了今天的成果。

如果没有老师的耐心指导，本篇论文也就不会如此顺利地完成。

老师渊博的学术知识和严谨的治学态度以及独特的人格魅力是我学习的榜样。

给我鼓励，积极进取，老师对我能力的肯定成为我遇到困难积极面对的动力。

本论文的完成，凝聚了老师宝贵的时间和心血，师恩难忘铭记于心。

其次，我要感谢我的母校以及经管院的各位老师对我的教育和培养。

自进入文理学院以来，学院的各位老师以及行政工作人员都对我的成长和进步给与了莫大关心、支持和鼓励，使我能够顺利完成了本科学习生涯，谢谢您们，老师，辛苦了！

再次，我要感谢所有一路走来的兄弟姐妹，没有你们的陪伴，我的大学生活不会这么丰富多彩。

感谢你们对我学习和生活上的关心和帮助，正是因为有了你们的陪伴，我的学习生涯才变得如此灿烂。

最后，我要感谢父母的养育之恩，你们的理解和支持使我有了不断向前、敢于拼搏的决心和勇气，谨以最诚挚的谢意送给我的父母及家人！

诚挚地向所有关心和帮助我的老师、同学和朋友们表示由衷的谢意！

衷心地感谢百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！

附录：

基于淘宝C2C模式下物流快递行业调查问卷

亲们，很高兴您在百忙之中，抽出宝贵时间来回答我们的问卷，您的支持是我们改进的动力，我们会参考您的意见，更好的为大家服务。

数据只是用于调查问题，请放心作答，再次感谢！

1、您的性别是（）

A男B女

2、您的年龄范围（）

A20岁以下B20-30岁C30-40岁D40岁以上

3、您的身份是什么（）

A学生B上班族C在家待业D其他

4、您是否有淘宝网购经历（）

A是B不是

（有淘宝网购经历的请回答5-8题为单选题，没有网购经历的请回答9-11题可多选）

5、您觉得网络购物中，最