腾讯客服部工作手册驻场.docx

腾讯客服部工作手册驻场.docx

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腾讯客服部工作手册驻场

腾

讯

驻

场

工

作

手

册

腾讯驻场工作细则

薪资：

试岗期：

1800.转正：

2200

《试岗期》

一.申请加入QQ工作群：

*腾讯客服部：

434447087

*收款报备群：

310467649

*腾讯房产太原站群：

151657689

*远大未来集团群：

127488622

*客服主管邀请加入驻场日报讨论组

（微信群）远大未来，腾讯一家亲，腾讯房产电销，腾讯客服部

二.先熟悉驻场职责

*熟悉楼盘信息：

地址价格户型（客服主管提供一份项目信息）

*了解竞争对手的合作模式（比如搜房搜狐网易是怎么合作）

*了解驻场案场关系，几个置业顾问，销售经理的性格，哪几个置业顾问杀客能力比较强

*试岗三天之后把了解到的信息写一个文字版的东西交给客服主管

*七天试岗结束后把试岗表和入职所需要的毕业证复印件2张1寸免冠照身份证复印件一起交给客服主管，并且办理民生银行卡到财务报备工资卡。

如果试岗不合格7天之内没有工资

三.去案场跟着驻场客服学习案场具体流程：

如下

驻场具体工作

1．收款

1.POS机使用：

开机--刷卡--输入刷卡金额--客户输密码--确认--打印第一张小票让客户签字---再次确认打印第二张小票

刷卡退款手续费用说明：

四千以下退款扣除7.8元，四千以上退款扣除35元现金必须过验钞机

填写收据格式：

兹收到***身份证号：

联系方式

交来***项目腾讯团购服务费***元整刷卡/现金

标注：

如退款扣除手续费***

收款人：

必须填写名字如图所示：

3.填写腾讯团购意向书（一式三份，白联给案场粉联给客户黄联和收据订一起交回公司）

特别备注：

1.收据和团购意向书共三联*白联存根*粉联和第二张POS机小票订一起给客户*黄联和客户签字的POS机小票订一起交回公司客服部由客户部审核交到财务审核

2.刷卡以POS机小票为准，只有出来小票才证明钱已刷到公司账户，其他情况均视为没有入账根据情况联系客服主管解决

团购意向书如图所示：

4填写流转单如图所示：

目的：

保证现金和单据的安全，由去案场的司机和业务稍回公司，谁稍谁签字，白联驻场客服留存，其他的由他人稍回（签字负责）

5.所有收款单据：

收据团购意向书流转单必须在三天内交回公司客服部

二．日工作（登记汇报）

1.腾讯客户到场要在到腾讯客服部微信群场群里报：

例如电开/拓客到场中正锦城1组，服务司机张三

2.每组客户必须和置业确认是否首访，邀约客服服务司机拓客以及经纪人带客（腾讯客户和爱房购客户）并在腾讯客户登记表上登记好

3.案场活动要及时在群里公布通知

例如：

10月12号中正锦城售楼部举办图娃娃活动大家可以邀约客户过来参加活动

4.下班之前发日报表，如图所示：

（每天发到驻场日报工作讨论组）

4.下班之前做日报表以及案场收款报到相对应的工作群

*收款群：

例如10月24号东山晴项目收款3万元，刷卡/现金，现金由张三带回

*日报工作讨论组：

例如：

十里城项目到访总计25组，腾讯到访20组，搜狐到访5组。

来电总计25组网站20组户外2组派单3组等等）

5.电商项目团购电子版登记表，如图所示：

（一个月发给客服主管）

6.如果客服司机拓客的客户已交首付帮他们签成交证明单（月底之前必须全部签好）

2．核对

1.核对首付：

团购客户一周之内和案场核对是否交首付登记到《电商客户团购登记表》

2.物料管理：

收款物料（POS机电脑客户信息台卡桌布）每天必须摆放整齐

4．日常工作

上班穿工服佩戴工牌（西装蓝色衬衣）（公司提供）

上班时间为：

（冬季）9:

00-18:

00（夏季）9:

00-18:

30

1.9:

00之前钉钉打卡签到，下班钉钉签到

2.休息日以及节假日没有特殊情况不允许休息，周一到周五可以选择调休，上班调休请假以钉钉打卡为准

3.调休：

钉钉---审批--调休--加班日期--调休日期（开始时间，结束时间）--情况说明--审批人--客服主管--人事部，如果超过3天，审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部

4.请假：

钉钉---审批--请假类型--请假日期（开始时间，结束时间）--请假事由--审批人--客服主管--人事部，如果超过3天，审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部

如图所示：

驻场客服工作扣款说明

不穿工服一次

扣50元

单据出错一处

扣50元

开会不到一次

扣30元

不配合工作

扣30元

客户核对出错

扣50元

收款出错

扣30元（损失自己承担）

被客户投诉

扣50元

被案场投诉

扣50元

早退一次

扣50元

旷工一次

扣50元

上班时间看电视

扣100元

单据延迟交

扣50元

不发日报表

扣50元

腾讯房产公司语录：

我们缺少的不是机遇，而是对机遇的把握；

我们缺少的不是理想，而是身体力行的实践；

我们缺少的不是知识，而是学而不厌的态度。

感谢公司给我学习与工作的平台，

感谢客户给我锻炼与成长的机会。

感谢我的同事你是我的兄弟姐妹，因为有你我才能成长的更快、更好。

工作没有做好，都是我的错，没有理由和借口。

为什么我没有成功？

因为我不专业、因为我不用心，因为我总报怨。

平静的水面练不出技艺精湛的水手，

所以每次的困难与挫折都是我难得的学习机会。

没有一夜暴富，没有一步登天，

只有坚持不懈、努力拼搏才能成功。

我们的团队理念是：

团结一致、全力拼搏、积极主动、创造一流！