流动人员兼职生工作手册V10.docx
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流动人员兼职生工作手册V10
CHINAMOBILE
流动人员（兼职生）工作手册
Version1.0
中国移动江苏公司南京分公司
2009年4月
目录
一、日常工作职责2
（一）主动引导岗工作职责2
（二）等候关怀岗工作职责3
（三）设备管理岗工作职责4
（四）其他工作职责5
二、应有工作技能5
（一）移动基础知识5
（二）移动设备使用6
三、服务规范标准6
（一）仪容仪表6
（二）礼貌态度6
（三）行为规范6
（四）语言规范6
（五）无推诿6
四、应知应会业务6
（一）电子渠道办理6
（二）复杂业务预处理9
（三）当月营销活动推荐9
为更好的提高南京公司营业厅的服务质量，提高流动人员、兼职生的服务水平，同时给营业厅培训相关人员提供指导，给相关人员提供工作指引，特制定本工作手册。
这里的流动人员，主要包括兼职生、以及一些作流动岗的服务人员。
本工作手册主要包含四个部分：
日常工作职责、应有工作技能、服务规范标准、应知应会业务。
如下图所示：
图1：
流动人员（兼职生）工作手册总图
详细介绍如下：
一、日常工作职责
（一）主动引导岗工作职责
1、岗位要求
主动引导岗的服务人员应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台办理业务，提醒客户办理业务所需证件。
2、岗位流程图
图2主动引导岗岗位流程图
（二）等候关怀岗工作职责
1、岗位要求
等候关怀岗的服务人员在客流高峰期应做好客户的疏导和关怀工作，确保业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象；有针对性地向等候客户递送宣传资料，主动进行业务介绍，解答客户疑问，填写“业务受理预填单”，或引导、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席业务量。
2、岗位流程图
图3等候关怀岗岗位流程图
（三）设备管理岗工作职责
1、岗位要求
设备管理岗的服务人员如遇到客户在使用自助设施或新业务体验设施的过程中提出疑问或需要帮助时，能够立刻上前帮助客户介绍使用，并根据客户需求引导客户利用电子渠道办理业务或体验增值业务。
2、岗位流程图
图4设备管理岗岗位流程图
（四）其他工作职责
不同岗位的流动人员均有责任维护营业厅内的环境卫生（厅外环境卫生由主动引导岗负责），不同区域宣传物料的增补及整理由相应岗位的流动人员负责。
二、应有工作技能
（一）移动基础知识
1、移动基础业务：
掌握基础业务的办理手续、资费标准
2、移动基础新业务：
掌握新业务的办理手续、资费标准
3、品牌基础知识：
掌握品牌业务知识
（1）全球通：
95-530元四档全球通单向套餐；80-550元四档商旅卡套餐；全球通88套餐；新标准全球通单向
（2）动感地带：
动感校园行单向；动感任我行单向
（3）神州行：
神州行轻松卡单向升级版；神州行轻松卡单向；神州行标准卡单向
（4）家庭产品
4、移动电子渠道知识：
掌握电子渠道的基本使用方法
（1）10086
（2）掌上营业厅：
凭支持WAP上网的手机登陆，可以业务查询、业务受理、业务咨询、投诉建议等。
需正常支付GPRS流量费
（3）网上营业厅：
登陆可以话单查询、业务查询、业务受理、业务咨询、投诉建议等
（4）短信营业厅：
编辑业务代码发送至10086，有查询、办理、咨询等业务类型。
使用短信营业厅中的指令进行收发短信均免费。
5、账单知识及相关名词解释：
主叫、被叫；漫游、非漫游；账单、清单；功能、业务；功能费、信息费、月租费、套餐费、通信费、流量费等常见费用解释
主叫：
发起通话方
被叫：
接受通话方
漫游：
主叫或被叫在归属地外产生通话
非漫游：
主叫或被叫在归属地产生通话
帐单：
用户每月的话费金额汇总（缴费发票）
清单：
用户每月的消费明细（话单）
月基本费：
包括各类套餐费
增值业务费：
包括来电显示费、彩铃功能费、超出包月套餐的点对点短信彩信费等
功能费：
每月固定交的某项业务的使用费
信息费：
用户点播某些SP业务产生的费用
通信费：
用户间语音通话所产生的费用
流量费：
用户使用国内移动数据业务产生的费用
（二）移动设备使用
1、自助话单打印机使用
2、自助充值机使用
3、自助选号机使用
4、新业务体验机使用（体验平台的使用）
三、服务规范标准
（一）仪容仪表
流动服务人员着装规范，整体给客户感觉干净、整洁、大方，不影响客户感知，符合营业前台职业形象。
（二）礼貌态度
实行微笑服务，流动人员工作时间应精神饱满，接待客户要主动、亲切、礼貌、耐心周到，举止自然得体。
（三）行为规范
工作时间不出现聚众聊天、打闹、吃东西等严重违规影响客户感知的行为。
（四）语言规范
流动人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言（具体服务忌语参见《营业厅服务标准》）。
首选使用普通话与客户交流。
（五）无推诿
有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户，可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务。
若客户询问时，营业员让客户自己去拿旁边的资料看，应说：
“您若有什么不懂的，我可以再和您解释！
”注意不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
四、应知应会业务
（一）电子渠道办理
1、网上营业厅
一级菜单
二级菜单
三级菜单
充值服务
银联卡充值
充值卡充值
充值缴费记录
话费服务
消费情况查询
话单查询
账单查询
手机游戏点数消费记录查询
账单清单定制
E-MAIL方式定制
短信账单定制
余额及有效期
账户余额有效期
延长话费有效期
延长充值卡有效期
业务办理
梦网统一查询退订
基础服务
用户停复机
网上选号
新业务免费体验
密码重置保护
动感部落会员注册
语音类业务
亲情号码组合
新夜话无眠
来电显示
彩铃
国际/港澳台长途（仅作了解）
国际/港澳台漫游（仅作了解）
定向长途
定向漫游
12593国内漫游（仅作了解）
附加功能变更
呼叫转移设置（仅作了解）
信息类业务
飞信业务
手机报
秘书服务
彩信包月套餐
短信呼
套餐易查询
话费易查询
动感易查询
被叫易查询
亲情易查询
移动商情
短信连连发
主叫短信回执
互联网通信
GPRS功能
GPRS套餐
手机邮箱（个人版）
积分服务
积分兑换查询
积分查询
积分兑换
积分兑换实物预约
积分兑换话费
M值计划
M值兑换查询
M值查询
M值兑换记录查询
M值兑换
M值兑换话费
M值兑换新业务
个人信息管理
已开通业务查询
套餐及营销案管理
个人套餐查看
套餐使用情况查询
语音套餐查询（原放心打余额查询）
动感地带套餐查询
亲情号码组合查询
动感地带情侣套餐查询
个人资料查询
PUK码查询
长短号查询
密码服务
密码修改
密码重置
2、短信营业厅
发送相关数字代码至10086
一级
二级
三级
数字指令
拼音指令
话费及信息查询
1
查询有效期
10
CXYXQ
话费查询服务
11
查询话费余额
111
CXHFZH
密码服务
34
修改密码
341
XGMM*原密码*新密码
重置密码
342
CZMM*身份证号码
开通密码重置保护
343
KTCZBH
梦网业务查询与退订
6
0000
3、掌上营业厅
W
移动梦网—江苏风采
（二）复杂业务预处理
1、入网：
客户是否携带有效证件→引导客户自助选号→至前台办理
2、营销方案：
客户是否携带有效证件→引导客户至咨询台检验号码是否可以办理→至前台办理
3、过户：
客户是否双方到场→（否）请咨询员处理
↓是
是否双方均携带有效证件→（否）请咨询员处理
↓是
确认号码是否为吉祥号码→（否）请值班经理或店长处理
↓否
至前台办理
4、销户：
机主本人是否携本人有效证件到场→交由值班经理或咨询员处理
（三）当月营销活动推荐
升级会员 