旅游景区游客服务管理制度汇编 精品.docx

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旅游景区游客服务管理制度汇编

1总则1

2景区活动策划管理制度3

3旅游市场促销管理制度6

4游客接待管理制度9

5票务工作管理制度12

6景区导游导向管理制度14

7景区游览环境管理制度16

8景区旅游安全管理制度18

9景区突发事故应急管理办法20

10景区应急医疗管理制度23

11特殊游客服务管理制度25

12游客物品保管规定28

13景区游乐设备管理制度30

14景区服务质量评定管理制度34

15景区内部质量审核办法37

16不合格及纠正与预防措施的管理40

17游客投诉与抱怨的处理43

旅游景区游客服务管理制度

1总则

1.1为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

1.2本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

1.3景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

1.5景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。

景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。

景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

1.6旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯

1.11县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。

旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

1.12旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

1.13景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

2景区活动策划管理制度

2.1总则

2.1.1通过景区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求。

2.1.2本制度适用于景区活动的策划管理。

2.2景区策划人员的素质要求

2.2.1熟悉景区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。

2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。

2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。

2.3活动策划的基本要求

2.3.1密切结合景区特点，不脱离景区的主题。

2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。

2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。

2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。

2.3.5活动费用的经济性。

2.4工作程序

2.4.1年度活动计划的制定

2.4.1.1市场管理部门根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，每年12月制定景区下年度的《年度活动计划》。

2.4.1.2景区办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。

2.4.1.3《年度活动计划》是景区活动及活动策划的指导性文件。

2.4.2重大活动策划

2.4.2.1重大活动策划应在正式活动前3个月完成。

2.4.2.2重大活动策划步骤：

ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；

ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；

ｃ.根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；

ｄ.各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。

2.4.2.3制定活动方案

ａ.市场开发部门根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：

——活动简介；

——活动名称、时间、地点；

——责任分工；

——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。

ｂ.《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。

ｃ.景区办公室召开《重大活动方案》评审会议，市场开发部门填写评审纪要，并归档。

ｄ.《重大活动方案》经景区主要负责人最后审批，景区办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。

2.4.2.4重大活动的评审

ａ.景区办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。

ｂ.景区办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。

2.4.2.5重大活动策划的审查

ａ.重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。

ｂ.检查工作标准如下：

——活动的新颖性、有效性；

——主题的知识性、趣味性；

——游客的参与性；

——客流量的变化趋势；

——不足及需改进之处。

2.4.3景区一般活动的策划

2.4.3.1市场开发管理部门根据实际情况制定一般活动方案，提交景区主要负责人审批。

2.4.3.2经审批后的活动策划，由景区办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。

2.4.3.3活动结束后，景区办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。

3旅游市场促销管理制度

3.1了解游客需求

3.1.1景区市场管理部门的促销人员向参观景区的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在景区外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。

3.1.2调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对景区现有服务及景区硬件设施的意见，由景区办公室转各相关部门迅速整改。

3.1.3了解游客对景区服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交景区办公室呈景区主要负责人参考。

3.1.4市场管理部门应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游景区及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报景区有关负责人参考。

3.1.5市场管理部门在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。

3.2广告及对外宣传

3.2.1年度计划的制定

市场管理部门的宣传策划人员根据景区确定的《年度重大活动计划》，对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定《景区年度对外宣传（广告）计划》，报部门经理审核，景区分管负责人审批。

3.2.2广告

3.2.2.1市场管理部门的宣传策划人员根据景区的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。

3.2.2.2依据景区的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。

3.2.2.3根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。

3.2.2.4编制重大活动的《对外宣传（广告）计划》及相应的实施方案，广告《合同书》经批准后，协助广告商在活动前15～30天完成广告制作。

3.2.2.5广告完成后，报景区分管负责人审核，评审通过后对外发布。

广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。

3.2.2.6市场管理部门应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。

3.2.3宣传

3.2.3.1市场管理部门的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。

3.2.3.2宣传策划人员根据《景区对外宣传计划》，联系印刷景区活动所需的宣传品。

3.2.3.3宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需景区负责人批准。

3.3公关活动

3.3.1宣传策划人员协助部门负责人筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料。

3.3.2宣传策划人员积极参与景区开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。

3.3.3宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。

3.3.4外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。

3.3.5公关人员负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。

3.4景区推介及促销

3.4.1市场促销组根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报部门经理、景区分管负责人审批。

3.4.2市场促销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。

3.4.3建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。

3.4.4市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。

3.5积极参加旅游交易活动

3.5.1根据景区及部门的安排，市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态。

3.5.2交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得景区领导的认可。

3.5.3促销人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。

3.5.4对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。

3.5.5市场管理部门根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。

4游客接待管理制度

4.1总则

4.1.1景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

4.1.2游客接待服务包括：

检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

4.2问讯服务

4.2.1景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

4.2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

4.2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：

4.2.3.1景区的基本情况；

4.2.3.2景区的主要活动及时间；

4.2.3.3景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

4.2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。

4.2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。

4.2.5问讯处应有明显标志，并有专人值班。

4.3游客物品保管

4.3.1景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。

4.3.2景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。

4.3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

4.3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

4.4导游服务

4.4.1导游服务的对象：

4.4.1.1散客；

4.4.1.2旅游团队；

4.4.1.3贵宾。

4.4.2导游服务的联络方式：

4.4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；

4.4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

4.4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

4.5散客接待

4.5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。

4.5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

4.5.3市场管理部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

4.5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。

4.5.5景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。

4.6贵宾接待

4.6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，由景区办公室下发各有关单位。

4.6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。

4.6.3客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

4.6.4景区领导陪同客人进入景区参观，导游员可随同讲解。

4.6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

4.6.6如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。

4.6.7如安排题词或赠送礼品活动，由市场管理部负责组织实施。

4.6.8游览结束后，可组织演出活动进行欢送。

4.6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。

4.6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容，场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。

4.7团体及有特殊要求游客的接待

4.7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

4.7.2各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。

4.7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

4.8接待档案管理

4.8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

4.8.2每月5日前，市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。

5票务工作管理制度

5.1总则

5.1.1景区应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

5.1.2市场管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

5.2领票

根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

5.3售票

5.3.1市场管理部门的售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的演出票。

5.3.2售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。

5.3.3售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

5.3.4所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。

5.3.5售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

5.4检票

5.4.1景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。

5.4.2检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。

5.4.3检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

5.4.4对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。

5.4.5检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

6景区导游导向管理制度

6.1总则

保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

6.2职责

6.2.1景区办公室负责审批景区导游、导向标识制作的申请。

6.2.2市场管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。

6.2.3人力资源管理部门负责员工的培训。

6.2.4场务管理部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。

6.2.5景区办公室负责标识的检查。

6.2.6各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。

6.3工作程序

6.3.1导游图管理

6.3.1.1导游图由市场管理部门安排设计，报景区领导审批。

6.3.1.2导游图的设计方案经批准后，由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

6.3.1.3印制好的导游图由市场管理部门负责分发。

6.3.1.4导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

6.3.2导向咨询服务管理

6.3.2.1员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

6.3.2.2如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

6.3.3景区标识的管理

6.3.3.1市场管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。

6.3.3.2景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

6.3.3.3各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

6.3.3.4场务管理部门和市场管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

6.3.3.5临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

6.3.3.6场务管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由场务管理部门填写维修单并安排维修。

6.3.3.7定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由景区办公室通知有关部门处理。

7景区游览环境管理制度

7.1总则

7.1.1通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。

7.1.2本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。

7.2职责

7.2.1场务管理部门

7.2.1.1负责景区卫生的清理；

7.2.1.2负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。

监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。

7.2.1.3负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；

7.2.1.4负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；

7.2.2各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。

7.3工作程序

7.3.1公共场所的卫生

7.3.1.1场务管理部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。

7.3.1.2场务管理部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。

7.3.1.3场务管理部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。

垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。

7.3.1.4广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。

7.3.1.5场务管理部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

7.3.1.6场务管理部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。

7.3.1.7各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。

7.3.2垃圾清运

7.3.2.1景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。

7.3.2.2场务管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。

7.3.2.3垃圾车使用完毕，应清理干净。

7.3.3卫生间管理

7.3.3.1公共卫生间设专人管理，其主要内容是：

卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

7.3.3.2下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。

7.3.3.3卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。

7.3.3.4场务管理部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。

8景区旅游安全管理制度

8.1总则

8.1.1确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区的安全。

8.1.2本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。

8.2职责

8.2.1场务管理部门负责景区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。

8.2.2场务管理部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。

8.2.3各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。

8.3工作程序

8.3.1游览秩序的维护和日常安全保卫工作

8.3.1.1场务管理部门实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

8.3.1.2场务管理部门的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。

8.3.1.3景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。

8.3.1.4景区门卫负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。

8.3.1.5景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。

8.3.1.6景区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。

8.3.1.7景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急救援预案》处理。

8.3.1.8景区保卫部门接到上级保卫部门或景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。

8.3.2消防安全

8.3.2.1消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。

8.3.2.2各下属单位应严格履行《消防安全责任书》的责任，做好本部门消防安全工作。

场务管理部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。

8.3.2.3场务管理部门消防人员负责全景区的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

8.3.2.4景区防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。

如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

8.3.2.5消防设施的维护保养工作由场务管理部门负责，修理后由场务管理部门安排有关人员负责验收确认。

8.3.2.6场务管理部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。

8.3.2.7突发火灾时，按《景区突发事故应急救援预案》处理。

8.3.2.8消防人员应按当地消防部门的要求，做