促销员培训教材.docx
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促销员培训教材
促销员培训教材
第一篇:
促销员销售服务技巧,如何分析顾客购买动机
一、销售服务技巧
一>顾客购买动机的分类
根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。
1．感情动机
感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。
感情动机又可分为情绪和情感的动机。
◆情绪动机
情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。
影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。
◆情感动机
感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。
2．理智动机
理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。
顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。
理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。
在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。
3．惠顾动机
惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。
在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。
顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为：
◆促销员礼貌周到；
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；
◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。
因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。
购买动机对购买行为的作用
二>动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：
1．激发作用
这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。
动机的基本作用，就是激发作用。
2．选择作用
这是动机的调节功能所起的作用。
因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。
动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。
3．维持作用
顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。
顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。
4．强化作用
动机的强化作用具有正负两方面的功能。
为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。
5．中止作用
当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。
当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。
三>销售的三个步骤
1．观察
促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。
◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。
◆通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。
◆通过自然的提问来询问顾客的想法。
◆倾听顾客的意见。
观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。
2．打招呼说明
观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：
◆与顾客打招呼；
◆直接向顾客介绍其中意的商品；
◆询问顾客的购买意愿。
在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。
3．说服
顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。
在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。
四>销售的三个关键环节
促销员的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。
1．接待
促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。
促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。
◆接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。
◆接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。
◆接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。
◆接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。
◆接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。
◆接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。
◆接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。
◆接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。
2．说明
促销员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。
◆语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
◆话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。
◆不夸大其辞，不吹牛诓骗。
◆不污辱、挖苦、讽刺顾客。
◆不与顾客发生争论。
◆到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，说明方式要灵活地因人而异。
◆不使用粗陋的话语，避免方言土语。
此外，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。
3．退换服务
设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心，对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。
事实上，真正无故退换的顾客并不多见。
在退换货的服务中，促销员应当做到：
◆端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。
◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。
◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。
◆在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。
如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商品质量很可能确实是有问题，促销员要停止销售，并及时地向上级反映。
二、 回答顾客提问的技巧
促销员在回答顾客的提问时，没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促销员的回答更贴心，更让顾客满意。
1．认真地听取顾客对商品的意见
要想回答好顾客的问题，促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。
促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，不能打断顾客的话。
2．回答问题之前应有短暂的停顿
在顾客说完之后，促销员不要急于马上作答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。
尽管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
3．对顾客表现出同情心
顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以促销员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。
对顾客表现出同情心，表示促销员理解顾客的心情，并明白他们的观点。
促销员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的话来回答顾客。
4．复述顾客提出的问题
促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以留下一点时间，思考如何更好地回答。
一般说来，促销员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。
例如说，一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时，促销员可以回答：
“我已经知道了您的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？
”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较容易接受促销员的意见。
5．回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。
在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。
回答完毕之后，促销员要问一句：
“我是否已经解答了您的问题？
”“这样说您清楚了吗？
”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。
促销员常犯的一个错误，就是反复地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。
三、常用的商品销售法有以下几种：
1．习惯销售法
有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。
这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。
2．理智销售法
有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。
对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。
3．经济销售法
有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。
这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。
对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。
4．冲动销售法
有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。
这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。
这类顾客是促销员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。
5．浪漫销售法
有的顾客感情丰富，富于浪漫情调，对商品的造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。
这类顾客在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。
6．热情销售法
有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。
他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。
对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。
7．特意销售法
有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。
促销员要针对这种心理，在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。
【本章小结】
本讲全面而清晰地继续介绍了促销员的销售服务技巧。
首先分析了顾客的购买动机以及购买动机对购买行为的作用；其次介绍了销售的三个步骤，即观察、打招呼、说服，另外还有销售的三个关键环节，即接待、说明、退换服务；然后讲解了回答顾客提问的几个技巧；最后列举了常用的商品销售法。
还应再次强调，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。
促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正地熟练掌握销售技巧，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。
第二篇：
顾客消费心理购买动机与消费行为分析
一、几常见的顾客购买动机
求实型：
实惠，实用，关心价格，功能，质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。
求新型：
追求时髦，新奇，讲究流行，重视造型，比较不重视质量，对价格不在乎。
求优型：
重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。
求美型：
追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养商的青年顾客和文艺工作者。
求廉型：
价格低，对式样，花色及质量不太计较，喜欢特价品。
求名型：
追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力。
按性格分：
理智性：
（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。
（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。
（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。
冲动型：
（1）易受外部影响。
（2）购买的目的不明确，即兴购买。
（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。
（4）喜欢新品和流行产品。
情感型：
（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。
（2）比较愿意接受促销员的建议。
（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。
疑虑型——放弃的类型：
（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。
（2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。
（3）反复询问，挑选和比较费时较多。
（4）购买中犹豫不定，事后易后悔。
随意型：
（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。
（2）对产品不会过多挑剔。
习惯型：
（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。
（2）有目的购买，过程迅速。
（3）对流行产品、新品反应冷淡。
专家型：
（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。
（2）脾气较暴，易于发火。
（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。
二、不同顾客的购买的心理
不同年龄顾客的心理特征
老年顾客的心理特征
喜欢购买用习惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对销售人员的态度反应敏感对保健品类的商品较感兴趣
中年顾客
多属理智性购买，比较自信讲究经济实用对能改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣
青年顾客
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。
购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响购买能力强，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者
不同性别的顾客购买心理
男顾客
购买动机具有被动性常为有目的购买和理智购买比较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
女顾客
购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观，质量和价格挑选商品十分细致
第三篇：
销售行为的八大阶段与销售人员的响应工作
1、注意－－待机就是看见。
顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫销售人员递给他看，重点工作：
精彩的现场活动精巧的卖场布置生动的产品展示
2、兴趣――接近注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能，用途，式样，价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自已主观的情感去判断这件商品，加上客观和条件，对它做出合适的评价。
需展示。
3、联想――提示顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生摸它的欲望，继而从不同的角度对其评价，然后联想自已使用时的情景，此时销售人员应提高顾客的联想力。
引发顾客对产品的利益联想。
4、欲望――了解顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑，这件商品对我合适吗？
会不会有比这个更好的呢？
5、比较――说明此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的类似的商品做比较，从性能，价格，品质，服务上等。
在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是销售人员为顾客做咨询服务的最佳时机了，销售人员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。
并做进一步说明。
6、确信――推荐顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，确信这是其满意的选择，其主要是受三方面因素的影响：
相信销售人员，相信商店或制造商，相信商品
7、决定――建议决定购买。
顾客对这件商品有了信心以后就决定购买了，销售人员应随时为其拿取好商品
8、满足――评估欢送购物后产生满足感，一种是心理，一种是实质性地。
对促销员来说需要做的就是要评估。
对本次购买进行评估，是否有说服自已和他人的理由。
第六篇：
基本的销售技巧
一：
接近顾客的最佳时机与方式选择：
当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间
（一）、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
零售企业有一个普遍公认的“5米关注、3米注视、1米搭话”就是说在顾客离自己还有五米的时候就要关注他，三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
等顾客走到一米近的地方就要开始搭话进入销售阶段。
这是迎接顾客的第一个原则。
时下有很多销售人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。
殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。
实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。
因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。
因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。
这是接近顾客的第二个原则。
有时候，我们也会碰到一些过分热情的销售人员，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。
这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。
首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。
事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。
因此“不要过分热情”这是第三个原则。
（二）、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。
当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——
·当顾客长时间看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；
·当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；
·当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；
·当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找销售人员的帮助）；
·当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；
·当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；
·当顾客与导购的眼神相碰撞时（自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助）
·当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；
·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……
（三）、接近顾客的方式
接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：
（1）、提问接近法
即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：
“你好，有什么可以帮到您吗？
”、“这台手机很适合您，您要不要试一下？
”、“你以前了解过我们的产品吗？
这是我们公司最新的产品……”等等。
（2）、介绍接近法
即销售员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。
例如“这台手机今年最流行的款式……”、“这款手机是我们公司最新的产品，最近卖得不错……”等等。
运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？
”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。
当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。
（3）、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。
例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。
通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
（4）、示范接近法
即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。
一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。
需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：
一、是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。
你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。
二、是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
例如前面的案例中的销售员一口就问我“你是想买手机还是随便看看？
”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。
三、是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
作为一名终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。
只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。
所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。
有一句行话：
顾客就是上帝。
“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。
因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。
所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
第四篇：
顾客异议处理
顾客异议的表现销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。
销售过程实质上就是处理异议的过程。
顾客的异议得到妥善的处理，才能进入下一个阶段。
否则，销售工作就会被迫中断。
任何一个销售人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
一、顾客异议的概念
顾客异议是准顾客对销售人员所说不明白、不同意或反对的意见。
销售活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。
推销工作能否顺利进行，取决于销售人员、商品和顾客之间能否保持协调一致。
一般来说，顾客在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。
顾客在购买某一商品，首先要考虑的是商品的使用价值，即商品能否满足他某方面的需要。
否则，顾客不会对商品发生兴趣。
此外，顾客在权衡商品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。
不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。
因此，顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。
销售人员必须作好应付和消除顾客异议的准备。
二、处理异议的态度
顾客异议在销售过程中是客观存在的，不可避免的。
它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。
若处理得当，反而能使销售工作进一步深入下去。
因此，销售人员在处理异议时应注意以下几点：
1）、情绪轻松，不可紧张。
销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。
当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。
一般多先用下列语句作为开场白：
"我很高兴你能提出此意见"；"你的意见非常合乎情理；"你的观察很敏锐"等。
当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。
2）、认真倾听，真诚欢迎。
销售人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。
另外，销售人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。
与此同时，当你提出相反意见时，准顾客自然也较容易接纳你的提议。
3）、重述问题，证明了解。
销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。
必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4）、审慎回答，保持友善。
销售人员对准顾客所提
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