五星级酒店中餐厅操作标准手册.docx

五星级酒店中餐厅操作标准手册.docx

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五星级酒店中餐厅操作标准手册

部门:

中餐厅

工作岗位:

领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01A

任务:

散台效劳程序–餐前准备

设备要求:

做什么

如何做

为什么

餐前准备

1.检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、餐桌餐椅是否整齐划一,台布十字对餐桌中心。

2.餐桌上的餐具要卫生干净,银器不可有污渍且摆放整齐划一,台布不可有破损。

3.备好开水、茶叶、茶壶、菜牌、酒水牌、芥辣、点菜单等营业用具。

4.了解订台情况,订台客人姓名,以便称呼.

5.从传菜处了解需推销菜式及缺货菜式、蔬菜、例汤等。

6．开市前三至五分钟,站在自己负责区域适当的位置,做好迎接客人的准备工作。

营造一个一尘不染、一丝不苟的环境，礼貌专业的服务及充分的准备，为高消费食客及公司宴请客户创造良好条件。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

领位、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01B

任务:

散台效劳程序–接待客人

设备要求:

做什么

如何做

为什么

接待客人

1.当客人从大门进入时，首先迎宾应露出亲切的微笑，主动与客人打招呼,_先生/小姐,欢送光临_等礼貌用语,声音要整齐、清晰、响亮。

2.询问客人是否有订位，再问哪单位或电话号确认。

3．如果没有订位那么根据客人的人数合理带位。

领位走在客人前面一到二米，依客人步幅前进，转弯前对客人说“这边请〞，到桌前。

为客人拉椅并请客人坐下。

4．客人进入某一区域,该区域的效劳员应主动上前拉椅，递上干净温热的毛巾,问茶,跟着送上客人喜欢的饮料或热茶。

5．递上酒水牌及菜单。

亲切的问候可创造良好的第一印象。

主动而亲切的服务令客人宾至如归。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01C

任务:

中餐厅房效劳–承受点菜

设备要求:

做什么

如何做

为什么

接受点菜

1.待客人看一遍菜单后可为客人用标准简写写菜单,写菜单时,主动介绍菜式特点,为客人挑选本餐厅的特色菜,特别是厨师长当日特别推荐的菜点。

2.如有客人点一样的菜式,如汤和羹或两个酸甜味型的菜时,应有礼貌地问客人是否需要更换菜式。

3.点菜完毕后,需复述一遍给客人听,假设无异议，可下单出菜。

假设客人未到齐需征求客人意见是否延迟出菜。

专业的工作态度令客人吃得愉快，对服务信任，进而成为熟客。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01D

任务:

散台效劳程序–酒水效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

酒水服务

1.菜单写好后,应询问客人需要什么饮品和酒水,摆上相应的杯,主动为客人斟酒。

2.罐装饮料和有气体的酒,在客人旁边开罐和瓶,不要对着客人,并为客人斟进杯里,未斟完时,将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边。

3.斟酒时,效劳员应站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,使酒标朝外进展操作,所有饮料（酒水、茶等）都应从客人右边上,绝不可左右开弓。

斟酒应从主宾开场,按顺时针方向绕台进展,在倒酒前应示意一下,如客人不需要那么予以调换.外宾如带有夫人,先给夫人斟酒。

酒水收入是对效益非常重要的。

专业的酒水服务对增加这方面的收入是很有帮助的。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01D

任务:

散台效劳程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

4.斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜太高,过高会容易溅出杯外。

5.瓶酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。

6.斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些,或让酒沿着杯壁流下,斟酒时不可用手拿杯。

7.斟红或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1-2cm,斟完后将瓶口提高3cm,旋转45度后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下,斟酒完毕,应用口布抹净瓶口。

8.斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即可。

拿杯时,不要触摸杯口。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01E

任务:

散台效劳程序–席间效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

席间效劳

1.为客人翻开餐巾,铺在

客人的膝盖上。

2.从客人右边撤下茶杯。

3.上菜时,向宾客介绍菜名。

4.上菜如需跟佐料的,要先上佐料后上菜。

上虾、蟹等菜需跟洗手盅,及换上干净的热毛巾。

5.上菜后,假设客人未点主食，需提示客人。

6.上汤或羹时,必须为客人分到碗中、上菜时要询问客人是否需要分菜。

如不需要，可通知厨房上菜速度快些。

7.效劳过程中勤巡台,勤收盘和换骨碟，但绝不能在客人进食时侯撤换。

8.收空盘时,动作要轻,防止汤渍撒落在客人身上,有相应的调味品和汁酱也一并撤走。

专业的席间服务令顾客之饮食成为享受。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01E

任务:

散台效劳程序–席间效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

9.防止在小孩旁边上菜。

10.检查点菜单及台上的菜肴是否上齐，如有错单及遗漏，要及时通知厨房为客人补烹或先烹制。

11.客人所点的菜假设已沽清或暂时无材料,要及时告知客人,并询问是否换菜,假设客人表示同意可为客人立即下单,以最快速度让厨房为客人烹制.

12.菜上齐后,需通知客人,并询问对菜肴的意见及需否增加。

13.假设客人把骨头或渣堆放在桌上,应用分羹夹起,放在骨碟上拿走;假设有汤渍等打翻,要先用口布吸干,然后再将干净的口布铺在上面,及经常保持台面的清洁。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01E

任务:

散台效劳程序–席间效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

14.假设是效劳员的过失造成的麻烦,要态度诚恳地向客人抱歉,取得客人的谅解,并知会上级领导。

15.尽可能地满足客人的效劳需求,假设对某些问题不能确定前,不可随便地答复或容许客人,需汇报上级后才作决定。

16.不要长时间地在某一桌旁闲聊。

17.客人点甜品后,要征得客人同意后撤走餐具,并在上甜品时跟上相应的餐具。

18.餐后,换上干净热毛巾,并送上热茶。

19.效劳都遵循右上右撤的原那么,也可灵活运用,提供令客人满意的效劳。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班

任务编码:

SOPF&BSR-01F

任务:

散台效劳程序–结账

设备要求:

做什么

如何做

为什么

结帐

1.当客人暗示结帐时,应由领班以上级为客人结帐,在把帐单交给客人之前须认真仔细地检查,以免发生错漏。

2.需分单或打英文帐单应事先通知收银。

3.结帐方式:

a.现金结帐:

收现金时需唱票唱收,且在帐单三联上盖上_现金收讫_的章。

b.信用卡结帐:

首先需熟悉收银收哪几种信用卡,并要客人的XX或护照,连同帐单一起签名,让收银认可。

c.住店客人签单:

要有房卡和锁匙,连同住店客人签名,让收银员认可。

d.员工用餐:

熟悉公司及酒店各级管理人员哪些可用工作餐。

e.结完帐后要礼貌地向客人道。

结账为该次服务的尾声，应额外小心处理，以完美地完成而令顾客下次再光临。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

领班、领位

任务编码:

SOPF&BSR-01G

任务:

散台效劳程序–送客

设备要求:

做什么

如何做

为什么

送客

1.客人离开时要提醒客人携带好带来的物品,拉椅照料客人离席,再次向每一位客人表示多,热情送客。

2.迎宾须统一标准欢送客人,表示希望他们再次光临。

3.客人离开后要注意餐台位附近有没有客人遗留下的物品,如有发现,立刻送还客人或交给领导处理。

4.迅速收拾好台面上的餐具,清洁台面。

5.按散餐规格摆台,整理好桌椅,准备迎接下一批客人。

仔细而礼貌的送客程序可令顾客印象深刻及减少事后可能产生之不方便。

保持餐厅在一个充分准备之状态，可维持餐厅之专业型象及可更有效率地迎接下一批客人。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01H

任务:

中餐厅房效劳–摆席规格

设备要求:

做什么

如何做

为什么

摆席规格

1.餐台放在适当位置后即铺台摆位。

2.台布十字对中心,放转盘于桌中央。

3.高级和重要的宴会转盘上要铺抽纱装饰,鲜花放转盘中央。

4.烟灰缸一般每台三个,一个摆副主位正前转盘边,另两个成等边三角型放置。

5.芥辣托碟一般每台三个,一个摆副主位正前转盘边,另两个成等边三型形放置。

6.摆餐椅时要在第一主宾右边的第一与第二客人之间留出上菜位，留出效劳员上菜位,其他餐位距离相等。

7.上香烟时,按烟的包数成等边三角型或对称型放,烟和火柴放在碟里商标对着主人和客人。

高规格的摆席是所有顾客选择酒店宴请之原因之一。

可令主人感觉有体面而客人亦享受那宴会之经验。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01H

任务:

中餐厅房效劳–摆席规格

设备要求:

做什么

如何做

为什么

8.厅房设吧台及分菜效劳台,一切分菜效劳都在效劳台上进展然后分送给客人。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01I

任务:

中餐厅房效劳–餐前准备

设备要求:

做什么

如何做

为什么

餐前准备

1.从预定本上或上级布置的工作中了解厅房的特别事项,订座者姓氏。

客人人数、到达时间、是否已预定菜单或酒水安排等。

2.检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、灯光、空调是否工作正常、温度是否适当、餐桌,餐椅要整齐划一。

3.台布是否有破损、餐桌上餐具卫生干净、银器不可有污渍且摆放整齐划一。

4.宾客到达前,准备好茶叶、开水,上好酱油等,各类开餐用具、餐具应放在规定位置,放置有规格有条理,不得乱放,保持厅容的整齐、清洁、美观。

充分准备可使客人感觉更舒适及服务工作更有效率。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BSR-01I

任务:

中餐厅房效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

5.根据主人的要求备好酒和饮品。

酒瓶要抹干净,饮品要冷藏,香槟酒,白葡萄酒等用冰桶盛装,白兰地、威士忌等酒要准备冰块备用。

6.香烟、芥辣在宴会开场前均要上席。

7.备好香巾,准备迎客。

8.按客人人数，多准备两套餐具,以免客人到来时临时加位。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01J

任务:

中餐厅房效劳–迎宾效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

三、迎接宾客

1.领班及效劳员需站在厅房门前,恭迎宾客光临,态度和蔼,面带笑容。

2.根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼,协助迎宾领客人入座。

3.给客人递香巾,并礼貌地说_先生/小姐,请用毛巾_,送毛巾时,需从客人的左边上,用香巾托要放在餐碟左边与骨碟平行。

4.假设客人早到,可请客人先坐下休息,并给客人斟欢送茶。

5.为客人安排放好带来的物品,如手提袋、帽子或其他物品。

6.为客人效劳时,无论是斟茶,递毛巾等都要先女宾,后男宾、先贵宾后主人。

7.宾主入席时要为客人拉椅,动作要敏捷。

欢迎客人是服务很重要的其中环节。

做好开始是成功的一半。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01K

任务:

中餐厅房效劳

设备要求:

做什么

如何做

为什么

酒水服务

1.宾主坐定后,按客人所

需斟饮品,一般八分满即可。

2.客人要求啤酒汽水混合时,先斟汽水后斟啤酒,防止气体冲撞,溢出杯外。

3．色酒和辣酒时,一般

先斟色酒,后斟辣酒。

斟酒时先征求客人意见,客人要求什么酒即斟什么酒,客人不要时要将客人位前的空酒杯拿走。

酒水收入对餐厅整体营业额相当重要。

专业的酒水服务能　对　增　加　这　方　面　收　益　很　有　帮　助。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳–起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

酒席起菜程序

1.有预定菜单的,客人到齐后,征求主人是否同意起菜,主人同意时,即刻通知备餐间转告厨房起菜。

2.撤下迎宾茶。

3.没有预订单那么要为客人点菜,点菜程序如散台点菜程序。

可为客人建议份量，但必须征得客人同意。

4.点完菜后仍需征求主人意见是否可以起菜。

5.主宾致词时,值台要停顿工作,站在一边静候,如有多台宴会,值台要排队立正。

6.通知备餐间转告厨房停顿起菜及停播音乐。

7.主宾敬酒时,要注意客人杯中的酒,迅　速　为无酒的客人斟酒。

8.当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶跟着客人准备添酒,客人要求斟满酒杯时,应斟满酒杯。

专业的下单或起菜程序可使整项服务流畅、有效率，令客人感觉到优质效劳。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳–起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

9.当客人起立干杯、敬酒时要为客人拉椅,宾主就座时,要将椅推向前,拉椅、推椅都要注意客人的平安。

10.宾客离开座位去敬酒时,要将客人的餐巾叠好放在客人的筷子旁边。

11.筵席过程中,要勤巡视,勤斟酒,在第一次勘酒后即将转盘上的鲜花撤走,准备上菜。

12.为客人翻开餐巾,铺在客人膝盖上。

13.菜要一道道趁热上,厨房出菜要用银器加盖盖好,上菜后取走银盖。

14.上菜时，需由主台开场，不能抢先。

15.每上一道新菜,要介绍菜名和风味特点。

16.每一道菜都要为客人分菜,分菜要胆大心细,分菜要掌握份量、件数,汤的份量要分得均匀。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳-起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

17.分菜要先分主宾,继而按顺时针方向分给其他客人,然后才分给主人。

分菜假设有女宾,应先为女宾分,后为男宾分。

18.凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜,上菜时,有头或主花的一端均要朝向正主位。

19.所有上的菜假设配有佐料,上菜的次序是先上佐料,后上菜。

20.撤换餐具:

a.重要的宴会要求每道菜换一次碟,换碟时,碟里有未吃完的食品,先征求客人的意见,客人同意后才换,如不同意可将分好菜的碟放在客人右边,旧碟食品吃完即取走,并将新碟移往宾客的正中。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳-起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

b.除了正常的换餐具外,还要灵活处理,如发现个别客人骨碟有牙签或骨等应主动换碟。

c.如客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上,须马上为客人更换。

席间烟灰缸里假设有两个烟头,需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的,然后才放上干净的。

21.效劳过程中勤巡视,并需细心观察宾客的表情动作示意等。

主动效劳,态度要和蔼,语言要亲切,动作要敏捷,取放餐具要轻拿轻放,右手操作时左手要自然弯曲放在背后,客人不需效劳时要站在一旁与餐台保持一定距离,站立要端正,精神要专注。

22.设效劳台分菜:

a.菜需在分菜台上分好后送上给客人。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳-起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

b.出菜:

菜从备餐间出到宴会厅,一般从正主位右边第二与第三客人之间将菜上席,给宾主欣赏菜的造型后并向客人介绍菜名和烹制方法，然后分菜。

c.上菜要按前面讲的程序先宾后主,按顺时针方向上到每位客人正前方席上,有装饰的要上到装饰盘的正中央。

d.待全部宾客碟里的菜已吃完或不吃后才可一起全部撤走,不可吃完一个撤一个,这样做,还未吃完的客人会很为难。

23.席间假设客人弄翻茶杯或饮料时,弄脏了台面或衣服,要迅速用席巾或毛巾帮助客人清洁,而掉在台面上的菜点要夹到餐碟里拿走,用席巾盖上弄脏的局部。

24.客人用完饭面后,征求

客人同意,收掉菜碟及用过的脏餐具,把甜点送上。

送甜点时要跟上相应的餐具。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01L

任务:

中餐厅房效劳-起菜程序

设备要求:

做什么

如何做

为什么

25.为客人送上热茶,放在每位餐碟的右边,换上干净温热的毛巾。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

主管、领班

任务编码:

SOPF&BRS-01M

任务:

中餐厅房效劳–送客

设备要求:

做什么

如何做

为什么

欢送宾客

1.主人宣布筵席完毕,效劳员要提醒客人带齐携来的物品,并把代为保管的物品如数发给客人。

2.站在厅房门口,热情地欢送客人,说:

"!

欢送再次光临"。

3.如客人要未喝完之酒水,礼物或其他稍大件物品,需帮客人拿到门口或车上。

列队欢送宾客使主人感到服务完满，感到体面。

准备:

签名/日期

签名/日期

部门:

中餐厅

工作岗位:

领班、效劳员

任务编码:

SOPF&BRS-01M

任务:

中餐厅房效劳–收拾及摆台

设备要求:

做什么

如何做

为什么

收拾及摆台

1.筵席完毕时要马上检查现场,如发现客人有遗留物品,立即还给客人或交上司处理。

检查地毯台布上有无燃着的烟头。

2.收拾工作要分别进展,先收毛巾后收玻璃器皿等。

瓷器、玻璃器皿要严格分开,轻拿轻放,收好后送到备餐间转洗碗间清洁消毒。

3.将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅,整理入柜,对金、银器餐具进展盘点。

4.清理现场、布置好餐厅,将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐,以便下次使用。

做好结尾工作是下一个工作的好开始。

成本也可因处理得宜而得以控制。

准备:

签名/日期

签名/日期